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质量管理的基础培训,目录,一：质量常用术语,一：质量常用术语,质量控制：致力于满足质量要求,13,质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任,14,质量改进：致力于增强满足质量要求的能力,15,持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施,16,组织：职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施,17,相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体,18,一：质量常用术语,一：质量常用术语,一：质量常用术语,基于过程数据，通过预测可能的失效模式以避免维护性问题的活动,预见性维护,是基于所人都愿参与基础上的一种管理方法（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）,6S的管理,是与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度特点：不能直观表现，而涉及各部门及人员，体现在公司的一切生产、技术经营活动中，并通过公司的工作效率、工作成果，通过产品质量和效果表现出来,工作质量,为消除设备失效和生产的计划外中段而策划的措施，作为制造过程设计的一项输出,预防性维护,产品质量：就是产品的适用性，符合产品规定要求，满足用户期望的程度。质量特性主要：性能、寿命、可靠性、安全、经济性,产品质量特性,一个公司中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，是主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。,质量意识,一：质量常用术语,一：质量常用术语,特殊特性：可能影响产品安全性或法规符合性、配合、功能、性能或其后续生产过程的产品特性或制造过程参数。,26,返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施,27,降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变,28,质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性,29,返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施,30,报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施,31,一：质量常用术语,一：质量常用术语,一：质量常用术语,方针目标管理是公司为实现质量核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过公司各部门的自我控制与协调，以达成目标的一种科学管理方法。,50方针目标管理,（1）一切质量活动必须以公司质量方针为指导，以最终实现质量目标为目的。质量是企业的生命，是企业立足之本，发展之本,51质量理念,2:坚持四种质量观：全面质量观、竞争质量观、适应性质量观、质量法制观,51质量理念,3：坚持三种思想：先期策划的思想、预防为主的思想、持续改进的思想,51质量理念,4：坚持两个控制：质量是制造出来的，要狠抓过程控制；真实数据是质量水平的唯一表现，用数据说话，狠抓统计过程,51质量理念,5:坚持一个原则：目标为导向，结果为目的,51质量理念,一：质量常用术语,51：质量理念,坚持一个理念：在不合格原因没有得到消除和没有得到让步许可时，任何人不得继续生产和流转,51：质量理念,以科学合理的工艺带动全公司制造水平提升,51：质量理念,坚持一个精神：好的质量管理的特点在于只有长期抓、不松懈才有好的质量。,51：质量理念,质量无大小事，细节决定成败。从我做起，从身边做起，从小事做起,二：质量管理体系基础,1：全面质量管理,全面质量管理是指在全面社会的推动下，企业中所的部门，所的组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户的产品的全部活动,2：全面质量管理质量管理的发展，大致经历三个阶段：质量检验、统计质量管理、全面质量管理。它们的不同点,ISO90012015质量管理7项原则,二：质量管理体系基础,3质量管理的八项原则,（1）以顾客为关注焦点,（2）领导作用,（3）全员参与,（4）过程方法,（5）管理的系统方法,（6）持续改进,（7）基于事实的决策方法,（8）与供方互利的关系,二：质量管理体系基础,4PDCA循环模式,(1)P策划：根据顾客的要求和组织方针，为提供结果建立必要的目标和过程,（2）D实施：实施的过程，执行计划。,（3）C检查：根据方针、目标、和产品要求，对过程和产品进行监测和测量，并报告结果,(4)A处置：采取措施，以持续改进过程业绩。根据检查结果，进行总结。完善相关标准、制度及规定，把已经获得的成绩纳入规范成为新的标准或目标，并纳入经验数据库。同时提出尚未解决的问题或新发现的问题，查找原因，制定计划，列入下一个循环中,二：质量管理体系基础,5：ISO9001-2008质量管理体系适用的范围：它的标准规定是要求是通用的，意在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求由于及其产品特点而不适用时，可以考虑进行删减,6：ISO9001-2008质量管理体系的目标：在供应链中建立持续改进，强调缺陷预防，减少变差和浪费的质量管理体系,二：质量管理体系基础,7ISOTS16949,1)APQP-产品质量的先期策划和控制计划,2）PPAP-生产件批准,3）MSA-测量系统分析,4)FMEA-失效过程控制,5）SPC-统计过程控制,ISOTS16949:是基于ISO9001的基础，增加了汽车行业的技术规范；更着重于缺陷防范、减少零部件供应链中容易产生的质量波动和浪费。特别注重产品及实现这个产品的质量系统能力。它认为这是整个制造过程活动的基础。,二：质量管理体系基础,8：质量管理体系要求与产品要求应一并考虑,二：质量管理体系基础,9：过程方法：（过程是通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动；通常一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。）过程方法是系统地识别和管理组织所应用的过程，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。其优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制,二：质量管理体系基础,10：质量管理体系模式,二：质量管理体系基础,10：质量管理体系模式,接上页：如上图所示，质量管理体系包括四大过程，“管理职责”“资源管理”“产品实现”和“测量、分析、改进”。四大过程彼此相互连成PDCA的循环，通过体系的持续改进而进入更高的阶层。从水平方向看，相关方（顾客）的要求形成产品实现过程输入，产品实现过程输出是最终的产品，产品交付给顾客后，相关方（顾客）将其对其满意度的意见反馈给组织的测量、分析、和改进过程，作为体系持续改进的依据。在新的阶段，“管理职责”过程把新的决策反馈给相关方（顾客），相关方（顾客）可能据此而形成新的要求。利用这个模型图，可以明确主要过程，进一步展开、细化，并对过程进行连续控制，从而改进体系的有效性,二：质量管理体系基础,11过程的分类,1)顾客导向过程（COP):它会对顾客产生影响，因而会为公司直接带来效益,2）管理过程（MP):为顾客导向过程及支持过程提供资源并进行宏观监控,3）支持过程（SP):为支持顾客导向的过程,二：质量管理体系基础,12质量管理体系对产生的意义,1）公司实施质量管理的必备条件,2）质量管理体系是拓展市场的基础,3）提高公司产品的质量水平和能力,4）质量管理体系可使公司的到发展,二：质量管理体系基础,13质量管理体系对员工的意义,1）：质量管理部体系是每个员工赖以生存的基础（也是公司生存的基础）,2）质量管理体系的维持、改进是每个员工的职责和义务,二：质量管理体系基础,14：质量管理体系评价活动,二：质量管理体系基础,15质量管理体系的严重不符合项,1）体系缺失或完全无法运行从而不能满足体系运行的需要。若对于某项要求出现多个一般不符合，从而意味整个体系无法运转，则视为严重不符合；,2)任何可以导致不合格产品的发运的不符合，任何可能导致产品或服务失效或其预期的使用性能严重降低的不符合；,3）根据判断和经验表明很可能导致质量管理体系失效或严重降低产品和过程控制能力的不符合。,二：质量管理体系基础,16质量管理体系的一般不符合项,1)一般不符合项：指不符合ISO9001的要求，但根据判断和经验不太可能导致质量管理体系失效或严重降低对产品和过程控制能力,2)在追踪公司质量管理体系某一项时观察到的单一失误,二：质量管理体系基础,17制定纠正措施的流程,1）培训（包括对造成不符合事实的人/流程等培训）,2）针对不符合项事实描述对问题的纠正。,3）制定纠正措施，防止类似问题的再发生,4）举一反三的普查其他过程/地方是否还存在同样的问题。,二：质量管理体系基础,18文件,文件的定义：是有意义的数据及其承载媒体，包括记录、规范、程序、文件、图样、报告、标准,文件的价值：为文件的作用和使用所产生的效果。它表达了确定的信息，它能使人们沟通意图，统一行动。1）文件的产生和使用是一个过程，其目的应当是增值，所以应当注重文件的使用。2）文件的真正价值在于通过文件使用转递所需要的信息，利用这些信息可以实现并完成以下活动：a）满足顾客要求和质量改进。b)提供适宜的培训。c)重复性和可追溯性（重复性指由不同的人在不同的时间、不同的地点所给出的结果一致)d)提供客观证据c)评价质量管理体系的有效性和持续适宜性,二：质量管理体系基础,18文件的控制,主旨：在正确的时间、正确的地点得到正确版本的的正确文件,记录也是一种特殊类型的文件。也要按文件管理要求来控制,为保证文件是充分与适宜的文件发布前要得到批准.(文件在发布前，要组织涉及的部门人员进行评审，并经过相关人员的审核与批准，以保证文件能够充分满足使用要求，具有可操作性，并适合公司的管理体系要求,必要时对文件进行评审与更新，并在次批准（当现有文件不能满足管理要求时，应对文件进行评审、更新，或每1-2年对所有文件整体进行评审、更新，以保证充分性与适宜性。文件的评审与更新，必须经过审核与批准。,确保文件的更改和现行修订状态得到识别。（要保证对文件进行评审与更新后，能从文件编号、修订记录等，体现出文件的最新状态，区别于更新前的文件,确保在使用处可获得使用的有关版本（文件要发放到所有需要的部门或人员处，保证在需要时，可以马上找到；发放的必须是最新版本、最新修订状态；并且只有唯一的版本。,二：质量管理体系基础,18文件的控制,确保文件保持清晰、易于识别（文件编制部门，要保证文件的各项要求、标准，清晰、明确、易识别，不能有意识不明或印刷模糊不清的现象。文件使用部门要确保文件保存完好，必要时采取一定的防护措施，不能出现弄脏、破损、受潮、丢失等问题。,确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发（对于质量管理体系相关的外来文件，如产品的有关的法律和标准规范、来自顾客或供方的资料-标准、图样、验收准则等。要按受控文件进行管理,防止作废文件的非预期使用（发放新的文件时；一定要同时收回旧文件，保证现场只有一个版本。,二：质量管理体系基础,19:管理体文件系架构,二：质量管理体系基础,20：记录的控制,1,2,记录必须保持清晰、易于识别和检索,必须编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置（包括废弃）所需的控制,3,4,质量记录也包括客人指定的记录,记录控制必须满足法规和顾客的要求,二：质量管理体系基础,21质量记录：一般的记录是阐明所取得的结果或提供完成活动的证据文件。质量记录：属于特殊类型的文件，可用于质量方面追溯性的要求并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。质量记录范围包括了质量管理体系运行涉及的所有记录（它包括：合同评审的证明、检验与实验的证明、产品认可、过程认可、能力证明人/机器包括模具/组织的质量能力、材料检验、仪器校准、质量控制图、索赔、所实施的纠正措施的证明、质量成本的证明等,二：质量管理体系基础,22:5W1H分析法,二：质量管理体系基础,D5：选择和验证永久纠正措施D6：实施永久纠正措施D7：预防再发生D8：小组祝贺,D1：小组成立D2：问题说明D3：实施并验证临时措施D4：确定并验证根本原因,23：8D(解决问题的8条基本准则）,头脑风暴法应遵守如下原则：1)庭外判决原则。对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段，此前不能对别人的意见提出批评和评价。认真对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行；2)欢迎各抒己见，自由发言。创造一种自由的气氛，激发参加者提出各种荒诞的想法；3)追求数量。意见越多，产生好意见的可能性越大；4)探索取长补短和改进办法。除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合；5)循环进行；6)每人每次只提一个建议；7)没有建议时说“过”；8)不要相互指责；,二：质量管理体系基础,9)要耐心；10)可以使用适当的幽默；11)鼓励创造性；12)结合并改进其他人的建议。,24：头脑风暴,25：流程图是由一些图框和流程线组成的，其中图框表示各种操作的类型，图框中的文字和符号表示操作的内容，流程线表示操作的先后次序。流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。绘制流程图的做法是：1)一般用椭圆表示“开始”与“结束”；2)行动方案普通工作环节用矩形表示（例如输入输出）问题判断或判定（审核/审批/评审）环节用菱形表示；3)箭头代表工作流方向。,二：质量管理体系基础,二：质量管理体系基础,26：解决问题的三要素是：1)数据：这是解决问题的基础，我们应该基于数据而不是猜想去解决问题；2)工具：组织理解数据和事实，选择正确的工具相当于在解决问题时找到了捷径；3)系统观点或流程观点：解决问题时使用系统化、流程化的观点,二：质量管理体系基础,29：解决问题的方法（确定并量化问题；技术性的问题描述或陈述；问题的描述应该为问题的最终解决提供清晰的方向指引）,30：采取临时措施的与方法（目的：立即采取措施保护用户，确保问题得到隔离，用户将不再会受到影响；保持与用户的良好关系；保护员工和用户的安全。）典型的临时措施有：1)增加检查频次（通常增加至100）；2)增加功能试验频次；3)改变或增加新的功能试验以发现可疑故障；4)改进过程文件、作业指导书等；5)挑选重新检查所有库存包括用户保有的库存在运输途中的产品等；6)适当情况下与员工、其他工厂或部门交流信息；7)资格验证。45、采取临时措施时，应注意哪些问题？答：采取临时措施时，应注意：1)措施应具有可执行性并尽量量化，避免使用“提高质量”等字眼；2)应注意记录实施日期或零件流水号，提高措施的可追溯性；3)运用“围堵政策”的理念，采取隔离、挑选、报废等手段，更多的关注库存件/在制件。,二：质量管理体系基础,27：处理实验数据时应注意的事项：1)随时记录原始数据；2)记录中要包括样件数量信息；3)仔细地将平淡的数据转化为有意义的语言；4)注意不要仅凭很少的几个数据点而轻易下结论；5)利用专家主题意见来理解数据；6)推断数据时要小心。47、在采取永久解决措施的时候有哪些注意事项？答：在采取永久解决措施的时候应注意如下几点：1)实施永久解决措施应验证其效果；2)计划必要的活动来有效地实施第五步确定的解决措施；3)保证尽可能采用防错型的解决措施；4)保证职责和责任人得到了确定和落实；5)确保控制计划和FMEA得到及时更新。,质量成本是公司为了保证和提高产品质量而支出的费用，以及因未达到质量水平而产生的损失之总和。2、质量成本分类是什么，其如何定义？答：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。1)预防成本：用于预防不合格品与故障等所支付的费用。2)鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。3)内部损失成本：产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。4)外部损失成本：产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉等所损失的费用。3、质量成本管理的目的是什么？答：1)从成本效益的角度评价质量管理体系运行的有效性，为质量管理人员决策与控制提供准确的质量成本信息；2)通过质量预防成本的有效投入，不断削减质量内部和外部损失成本，遏制质量不足所带来的损失；通过质量预防成本的适当投入，防止质量过剩所带来的浪费；3)提高员工的工作质量，争取第一次把事情做好。,三：质量成本基础知识,三：质量成本基础知识,质量成本结构指标是预防成本率、鉴定成本率、内部损失成本率、外部损失成本率。1)预防成本率=预防成本/质量成本。2)鉴定成本率=鉴定成本/质量成本。3)内部损失成本率=内部损失成本/质量成本。4)外部损失成本率=外部损失成本/质量成本。6、单位销售量的质量外部损失成本如何计算？答：单位销售量的质量外部损失成本=相关期质量外部损失成本/相关期总销售量。7、单位产量的质量内部损失成本如何计算？答：单位产量的质量内部损失成本=当期质量内部损失成本/当期总产量。,三：质量成本基础知识,五：现场质量管理,1、防错防止错误的方法和程序，用以防止在接单或制造时出现的差错。2、防错的目的：是利用机械和（或）电动设备去帮助操作者避免出现无意识的错误，这种设备可以起到预防性的提醒，帮助一个有责任心的操作者避免一时疏忽的错误。3、防错的类型：主动防错和被动防错。4防错原则有5个，即：消除（Elimination）：将可能的错误消除在过程和产品被重新设计的过程中；替代（Replacement）：是进入更可靠的过程的一个变更；简单化（Facilitation）：将过程运行变的更简单化，也更可靠；检测（Detection）：使错误在下一步操作前被发现；缓和（Mitigation）：是将错误的影响降低到最低。,2)不传递缺陷的防错，即不可能将坏零件传递到下一工位，预先假设所有零件是坏的，然后逐个审核通过，可能损坏的零件数为1；3)不接受缺陷的防错，即后续工位不接受坏零件，预先假设所有零件是坏的，然后逐个审核通过，可能损坏的零件数大于1。,防错的三个等级1)不制造缺陷的防错，即不可能制造出坏零件，可能损坏的零件数为零；,五：现场质量管理,五：现场质量管理,准化作业是指把生产过程中的各种要素（人、机、料、法、环、测）进行最佳组合，按“准时化”生产的要求制定出相适应的作业标准。标准作业的目的是技术储备、提高效率、防止再发、教育训练,标准化的要素1)在制品库存的标准工作；2)客户的需求最优的节拍时间(客户期望的作业时间)；3)作业顺序；4)各要素的作业时间；5)过程质量检测。,标准作业的组成环节是：1)观测时间(人的纯作业时间，设备加工时间)；2)确定和测量作业过程每一步骤的时间；3)将作业步骤进行分类；4)消除或最小化非价值增加环节；5)创建标准作业工作步骤文件；6)培训操作者，主管和支持人员；7)观察执行效果和若有必要、修改标准作业。,五：现场质量管理,标准作业是以人的动作为中心，强调的是人的动作。由三个基本要素组成：节拍时间、作业顺序、标准在制品数量。作业标准是对作业者的作业要求，强调的是作业的过程和结果。他是根据工艺图纸、安全规则、环境要求等制定的必要作业内容、使用什么工具和要达到的目标。作业标准是每个作业者进行作业的基本行动准则，标准作业应满足作业标准的要求。,五：现场质量管理,现场质量管理是指产品加工（或制造）和服务提供过程的质量管理。通常又称为产品生产和服务第一线的质量管理。对于制造业来说，就是从原材料投入到产品完工的所有制造加工过程。主要包括过程质量控制、质量管理点、质量改进和质量管理小组活动等；任务为四个方面：质量缺陷预防、质量维持、质量改进、质量验证。,现场质量管理的意义：质量形成于制造环节，重视制造环节的质量，才能从根本上提高质量水平，有效的降低质量成本。,五：现场质量管理,影响产品质量的六大因素是：人（操作员的因素）、机(仪器设备的因素)、料（材料的因素）、法（工艺操作方法的因素）、环（环境的因素）、测（测量方法的因素）。,现场稽查员应当做到“三满意”、“三率”。三满意：生产服务的态度让操作者满意；检验过的产品让下道工序满意；出厂的产品质量让用户满意。三率：提高检验准确率；降低错检率；降低漏检率。,员工应遵守的“三大纪律”指的是什么？答：“三大纪律”指的是劳动纪律、工艺纪律和质量纪律。开展工艺纪律工作的重要意义是什么？答：开展工艺纪律工作的重要意义是：1)促使公司严格管理；2)保证工艺技术与工艺管理的有效实施；3)稳定生产优质产品的重要手段；4)企业搞好文明生产的保证等。员工质量管理应具备的基本知识是哪些？答：一是质量意识；二是质量知识；三是基本技能。,五：现场质量管理,产品特性分为哪几类？答：产品特性按照对安全、使用、性能、维修和制造的影响程度进行分类，分为：关键特性、重要特性、一般特性。产品特性中关键特性、重要特性不合格时对产品质量有何影响？答：关键特性超过规定值要求，将直接影响产品的安全性/导致产品整机功能丧失；重要特性超过规定值要求，将造成产品部分功能丧失。,五：现场质量管理,生产活动中，操作者的“三按”、“三自一控”要求指的是什么?答：三按：按图纸、按工艺、按技术标准。三自一控：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做好标识（加工者、日期、质量状况等）、控制自检合格率。质量管理活动中，“四不”、“三分析”和“三检”活动指的是什么？答：三不：不接受不合格品、不制造不合格品、不流出不合格品；不隐藏不良品三分析：当出现了质量问题，应及时组织相关人员召开质量分析会，分析：质量问题的危害性、产生质量问题的原因、应采取的措施。“三检”：自检、互检和巡检。处理质量事故时遵循三不放过原则指的是什么？答：