淘宝云客服介绍

云客服介绍,心直,目录,5,云客服未来规划,目录,1,云客运营简介,社会化服务-云客服运营简介,2010年淘宝客户满意中心推出一种新服务模式【云服务】，它通过互联网的平台，把懂淘宝却因时间、地域限制不能加入淘宝团队的人们聚集一起，在线为淘宝网上的客户提供服务。这群人在淘宝有个专业的身份：淘宝【云客服】。,云客服所做的事情的意义有哪些呢？我们每天为8w的淘宝会员解决了问题。我们不出校门就能参加社会实践。当我们毕业之后，淘宝会给予优先的岗位推荐，而且在云客服服务期间的表现也会成为我们定岗定薪的标准。当我们成长到一定的阶段之后，对于优秀的云朵也会给予云客服的实践证明。等等,社会化服务-云客服运营简介,社会化服务-云客服运营简介,云讲师：淘宝云客服的实习讲师。日常工作：搜集云客服培训需求制定培训方向制作培训课件授课岗位的优势：对从事“讲师职业”的云客服提供一个实习的平台也给优秀的云朵们提供一个锻炼总结与分享能力的平台有机会被推荐到（如淘宝大学）的平台进行讲课优秀云讲师将获得淘宝专属公仔,我们是怎样运营我们的云客服团队的？,社会化服务-云客服运营简介,云客服运营,人员运营,培训运营,质量管理考核,业务专家,平台运营,人员运营：打通云客服的各个招募渠道，制定云客服招募的细则条件、制定完整的薪酬体系、并提供给云客服提供实践证明以及优秀小二的岗位推荐培训运营：搭建培训体系、制定岗前与岗中培训计划以及云客服的成长体系，给云朵们提供业务上的支撑。质量管理考核：制定云客服质量考核的标准，帮助云朵们提升自身的业务水平，提升云客服的服务品质。,社会化服务-云客服运营简介,社会化服务-云客服运营简介,业务专家运营：评估现有业务的承接能力，优化云客服承接业务的流程，评估云客服服务时所需要开放的权限，保障我们云朵们能顺利承接我们的业务平台运营：优化并维护云客服服务平台，监控云客服整体的服务数据动态，分析云客服业务承接的效果，保障云客服平台能正常运营下去,目录,1,云客服人员篇,社会化服务-人员运营简介,报名,学习参加培训,认证考试通过,参加上线前直播培训,开通云服务账号上岗,【报名条件】：1、通过支付宝实名认证。2、买家或是卖家信用等级必须在3心及以上，商家组云客服需要有开店、发布宝贝（我们深信只有自己懂了才能帮助别人）。3、一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。4）目前报名后，必须参加培训。如报名后只参加考试，即便考试通过也不能上线。,社会化服务-人员运营简介,云客服上岗的时候需要学习的课程有哪些？获得上岗资质需：通用科目+所在部门任一技能组。,社会化服务-人员运营简介,晋级培训规则：1）晋级培训时间为每月的20日28日；2）各位云朵们根据自身级别及需求，选择对应课程参与培训；3）所选的课程不能跨部门，只能在本部门内换不同技能组参与培训。4）晋级要求由所拥有的技能组及绩效组成，两者缺一不可。5）如部门最大技能组数为3个，那么3个技能组数便为全技能组了。6）如被降级为出入云门，重新参加晋级培训，通过后便可上班。月考：每月月末参加一次月考。月考内容基本来自于每月的公告业务。,社会化服务-人员运营简介,上岗之后我该怎样提升我的服务能力呢？增强云客服对淘宝业务知识的掌握，提升实战能力，沟通技巧，处理大小业务的能力、应变力等。为毕业后到企业面试、工作增加筹码。所开设岗中培训课程有：业务知识岗中的基础业务答疑沟通技巧职业发展与规划,社会化服务-人员运营简介,哪些云客服所承接的业务范围是哪些？注：目前咱们云客服团队中总共有近4000左右的云客服在线上服务。,社会化服务-人员运营简介,覆盖面积：26个省4个直辖市，144个市，430余所高校。,社会化服务-人员运营简介,云客服日常行为规范：1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长；2、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用“礼貌用语”与“语气助词”拉近与客户的距离；3、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自愿意为他提供帮助；4、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话；5、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开；6、多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。,社会化服务-人员运营简介,云客服规章制度：（高压线）1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露；2、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户；3、不得利用职务之便向客户营销自己的产品；4、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息；5、不得将客户信息做为任何其他用途；6、不得泄露客户资料及公司商业信息；7、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。,社会化服务-人员运营简介,云客服请假制度：一、云客服每个班务请假必须提前2小时在排班表内进行提交：1、未提前2小时请假视为违反请假制度，将记警告1次；2、未请假而擅自缺席，视为“旷工”，将记警告2次。二、进行中的班务不允许请假。三、一个月如旷工五次，将直接停止服务。,社会化服务-人员运营简介,云客服的绩效考核指标有哪些？一、遵时率：不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长参照指标：遵时、班务内服务比例指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例：80%二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查指标要求：满意率80%;不满意率5%；转交率10%;服务0投诉、质量抽查合格,社会化服务-人员运营简介,云客服劳务费结算介绍：劳务费：是云客服在完成服务后，依据绩效考核的成绩，最终所得到的服务报酬。结算周期：一个自然月（即每月的1号至月末结束）发放方式：支付宝打款（打入提供服务的淘宝ID所绑定的支付宝账户，注意1-15日为劳务费发放日，不要在此时间内修改自己支付宝账户，以免劳务费不能及时发放）劳务费发放日：次月1-15日内，如遇法定节假日会顺延或提前。发放额度=当月计费工时*劳务费起算标准*发放比例计费工时：班务时间内可实际计算报酬的工时，依据“考勤“与”班务内服务比例“的结果，在班务工时的基础上进行比例折扣。,社会化服务-人员运营简介,发放比例：依据最终的服务质量综合评估结果，在劳务费起算标准基础上进行比例发放，最高比例为100%，最低比例为70%。,3,云客服服务简介,社会化服务-服务流程简介,作为小二该如何接待一个会员？,开头语，请一定要带上“您”好,要求会员提供信息帮助查询，注意礼貌用语，以及注意错别字。_,会员等待后的话术，注意礼貌用语。,社会化服务-服务流程简介,处理问题的流程：碰到不会的问题处理流程？,2.确认会员的问题,3.确认清楚问题后找到解决方法,4.将找到的解决方法转达给会员,1.了解会员的问题,2.联系值日生,1.搜索。如帮助中心、帮派,云服务服务流程简介,如何使用淘宝的服务中心与帮派？当一个关键词输入后未找到对应答案，迅速换其它关键词进行搜索,云服务服务流程简介,怎样联系值日生？,联系值日生的流程：1、需点击服务面板中“淘小二机器人”进行先找答案2、在未找到答案的时候，搜索的右上方“值日生”按钮3、咨询值日生将会有提示：请珍惜2线资源，尽量避免简单问题。求助时请描述清楚问题和提供必要的信息，以缩短问答时间,社会化服务-服务流程简介,遇到疑难客户处理方法是什么？会员无法理解我们回复的内容的情况？会员一定要我们留下联系方式的情况？会员态度强硬，一定要处理结果的情况？会员进来情绪很激动，辱骂的情况？会员遇到较真处理结果的情况？先冷静安抚处理会员的情绪再处理会员的问题。,社会化服务-服务流程简介,会员若不任何我们的服务，要对我们发起投诉怎么办？先安抚会员，能帮助会员解决的问题，尽量帮助会员解决若安抚不了，会员表示仍要投诉，则需要提供：投诉方会员名，被投诉小二服务编号，被投诉小二服务投诉方的时间，投诉原因。反馈旺旺账号“tousu值日生”,2,云客服平台简介,会员进入到我们服务界面的途径：,帮助中心，有专门的云客服接入入口：,会员进入到我们服务界面的途径：,会员咨询页面：,注意的点：1.需要使用火狐、谷歌浏览器（请及时更新浏览器）：登录网址：2.使用云客服身份的淘宝账号登录。3.工作所用的浏览器在打开淘宝网页时，请不要用其他淘宝ID去登录,云客服工作平台的使用,工作台介绍七个板块,1,6,5,4,3,7,2,工作页面介绍,服务中的会员,会员所用的浏览器以及通话时长,状态栏,功能区,遇到问题我们可以找谁处理,消息发不出去怎么办？消息收不到怎么办？先到群里查看或者反馈，看是否有同学存在同样的情况，一般都是因为自己的网络原因导致，如果其他同学都是同样问题，可判断为系统问题，请反馈给“产品故障咨询”系统问题