医院服务规范手册

一、一般规则医院在全医院推行“标准化”服务。旨在建立制度和标准化的服务保障体系。“人性化”服务融入医疗服务的全过程，给患者更多的人文关怀，努力打造国民满意医院。本服务规范是为此目的制定的指导文件。(a)总体目标和定位医疗服务的对象来自患者、社会各界，他们在生理表现、人类特征、希望欲望等方面有很大的不同。因此，医疗服务具有很强的个性化。对于这种“生理学-心理-社会”的差异，医疗服务首先要建立科学普及的框架，在此基础上实施个性化服务。本服务规范构建了“标准化”服务的基本框架。(b)服务概念和连接诚实和尊重是贯穿本服务规范的理念。本服务规范是对各部门、各部门的医院要求，也是对各部门、各岗位的医院、患者的承诺。本服务规范的严格执行被认为是遵守诚信、履行承诺的成果。(c)标准化和个性化医疗服务模式必须是标准化服务、定制服务和感知服务的有机结合。标准化服务是整个流程及其组件的部门流程实施服务，以流程形式表示，由医学科学组成。此服务规范基本上涵盖了标准化服务的整个过程。定制服务是符合服务对象的具体情况和特殊要求的服务。在构建定制服务的保障制度中，规制服务是首要因素。因此，本服务规范的严格执行和持续改善是满足个性需求，削弱医生和患者之间的纠纷，预防医疗事故的主要对策。感知服务是针对服务对象需求的主动服务。存在于标准化服务的所有部分，是定制服务的组成部分之一。本服务规范营造的良好氛围和严格的系统有助于医生和患者之间建立健康和谐的关系，有助于信息沟通，为认识服务提供了有利的条件。(d)区域和整体医疗服务是涵盖医疗和护理以及行政和物流的“服务链”，主要链接是医疗和护理。医疗服务的实施者是“服务链”中的医生、护士和行政物流职员。必须对“服务链”的所有员工和每个会话的服务进行标准化，才能实现良好的整体效果。因此，要努力学习医院全体职员看到的服务规范，理解共感“人性化”服务理念，形成全体共识，在工作中有意识地实施，有效地为患者提供标准化、个性化、认识到的医疗服务，持续提高服务水平，打造品牌医院。二、医院服务术语和服务禁忌(a)医务人员的10个文明用语同志(老师、小姐、老人、孩子)你好，请进。请先坐下。再见(b)医疗服务术语规范和服务禁忌1、尊重患者，礼貌有礼，正确区分不同的患者，医务人员要使用“请”、“你”、“对不起”、“谢谢合作”等文明用语。不尊重患者的命令式和没有称呼的语句禁止如下：(1)，躺下(坐)，快！(2)，你好！我是说你！(3)，脱掉上衣(脱下裤子！收拾衣服！)，以获取详细信息(4)，这条血管真的很难扎！(5)，抱紧孩子！怎么连孩子都不抱！)，以获取详细信息(6)，还没到时间，都出去吧！在这里签名，快！(8)，快清理，我们要检查！(9)，把东西(证明、资料)都拿出来看看！挂哪门课！(11)，到几楼？充分理解和关怀患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者的心理压力和不稳定性。禁止侮辱人格、讽刺或害羞的语句：(1)，几岁了，有什么不好意思的！(2)，你生活得很小心！(3)，你好！看，眼睛不长！(4)，这么大的人，为什么什么都不知道！(5)，是大桶！(6)，快点！快点！像你这样的病我们看了很多，没有什么了不起的！3、处处为患者着想，耐心地进行说明工作，减缓语调，消除和消除患者的忧虑。不要用不耐烦、生硬的语调来表达，如下所示：(1)，这个人怎么了，真麻烦！说了几次，怎么听不懂！(3)，什么都不能，不能死！怕痛苦，不要来看医生！(5)，这病有点耽搁了，希望早点来！(6)，就这样，不懂！(7)，材料不匹配，可以拿回来！(8)，上面都写着，你自己看！问那么多什么！4.积极缓解患者的烦恼，从患者的需要出发，尽量提供方便，不推卸责任，不搪塞患者。禁止使用以下不负责的推理语句。(1)，我不知道这件事，你问别人吧！(2)，有人看见了(说)找谁！快下班了，明天再说吧！(没上班，以后再说吧！)，以获取详细信息(4)，设备坏了，谁也没办法！(5)，这里不好，好吧，那就去别的地方吧！(6)，这不是我写的，而是谁写的，找谁！5、以尊重科学的态度向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者困惑。禁止模糊使用，增加以下怀疑的语句：(1)这病没人敢说，也许！你这病(手术)不太好！你这病没有太好的办法！这病可能没问题！这病可能没什么事！)，以获取详细信息三、服务行动(a)行动原则1仪表整洁，举止文明。2态度和蔼，语言亲切。3积极的服务，体贴的热情。4同事，尊重完整性。5严格的诊断和治疗，操作规范。6开发创新，卓越。7清洁、自律、仪态端正。8照顾健康，保护生命。(b)行动规则1个仪表(1)衣着大方，首饰简单，佩戴胸卡。(2)优雅的外表，女性化妆，男性整洁。举止2(1)坐姿端正大方，站立姿势高雅，走路温和轻巧。尊称为“你好”，以“你好”为准。(。“谢谢你。(3)哇，哇，去，去，站着。(4)侯，微笑服务，主动请求爱的帮助。(5)真诚有礼地待人，送礼物，微笑，招待，真心感谢。(6)面对吵闹的事情，克制宽容，冷静态度，耐心说明。3故事(1)优雅、语言文明，认真倾听。(2)发音清晰，语气亲切，语气适当。3)回答问题，热情、耐心、言简意赅。(。(4)接受意见，谦虚、诚实，感谢改善。4诊疗(1)第一医疗责任，第一责任，好的开始临终关怀。(2)礼貌访问，慎重访问，严格诊断。(3)急救，快速行动，分秒必争。(4)仔细检查，仔细诊断，及时报告。(5)管制操作，动作流畅，准确，适当。(6)治病，合理检查，合理治疗，合理用药。(7)术前彻底说明，术中集中，术后体贴的治疗。(8)感谢患者的合作。操作不顺利的时候道歉。(9)说明状态，准确、明确、简洁、容易理解。(10)照顾、安慰、鼓励，好好开导患者。(11)患者住院，站着迎接。病人出院了，不要互相说话。五义风(1)作风正派，严格自律，严守教条的秘密。(2)拒绝红包，拒绝邀请，严格遵守纪律。(3)承诺、团结合作、卓越、(4)帮助同事、积极的服务、紧急的患者和患者是必要的。(。(5)尊重病人的人格，保护病人的权益，保护病人的隐私。四、服务系统(a)，人类尊称系统1、应根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称。例如王叔叔、刘阿姨、张女士、李老师、赵科长、张阿姨等。对于已经熟悉的患者，禁止直接叫名字，直接叫床号。(b)，人性化服务体系1、与患者说话时，语言要文明，语调要亲切；自觉地使用“服务用语”，不严厉斥责或抱怨，不吵架。要对患者更加尊重，更加理解，更加说明，更加鼓励，更加帮助。3、在为患者进行诊疗、检查、手术等的过程中，使用了很多安慰性、鼓励性的语言，不谈论无关的事情。在登记、收费、药水等窗口，服务要积极、热情，不要闲聊、延期。4、禁止态度冷酷，禁止作风推送，禁止访问轻率，禁止治疗粗心。(c)，第一责任制度1.患者来医院接受诊疗，咨询，抱怨的时候，第一个接受者是“第一接收者”，要负责到底。2、属于本学科职务范围的事项可以立即解决，必须立即回复。如果不能立即解决，就必须查明来龙去脉，并在3天内答复。3、超出本科职务范围的工作，要将患者引导到责任科，督促负责部门在规定的期限内尽快解决。(d)，没有假日服务系统1、门诊公休日，休息日也照常开诊。大家都是医生。2、医院公休日，周末照常查房，诊断和治疗及手术。(e)，普通服务系统1、在门诊大厅设置接待员，为患者提供帮助、义务指导等服务。2、为患者开药，开设普通门诊。3、医院提供弗莱明服务。责任部门要为远离市中心的患者免费邮寄检查、检查报告。5、行动不便的患者出院时，责任部门用轮椅或担架把他抬上车。(VI)，伴随检查系统1、门诊重症患者和行动不便的患者应同时进行访问、检查、治疗。2、对急诊患者，指导护士应进行登记协助，代议制服务队应陪同检查。收入医院课程应由医生或护士发送。3.进入重症监护室接受检查或治疗的时候，负责的医生必须带着必要的急救药品等经过整个过程。4.全身麻醉的患者应由外科医生、麻醉师、手术室护士护送并移交监护病房。(7)，紧急绿色通道系统1 120 急救电话，24小时开通，专人请回答。2、接到紧急电话后5分钟内访问。患者到达医院后立即治疗，激进咨询医生10分钟内到达。3.将交通事故、重大创伤患者从急救中心押送到相关部门，立即进行抢救、检查、诊疗或手术。(8)、专家全天门诊系统1、门诊专家为了确保诊疗过程的连续性，必须在规定的时间就位。第二，如果离开紧急咨询等部门，必须进行专家继承和接管。(IX)，医疗人员介绍系统1、患者住院时第一次会诊的医护人员应将自己的姓名、职位、职务介绍给患者。2、负责的医生应该向患者介绍医疗组的情况，负责的护士应该向患者介绍病房环境、设施功能、陪同访问制度等。(10)，住院患者肝胆系统1、患者住院后，医生、护士要积极热情地与患者沟通。2、负责医生应及时向患者或其亲属说明患者的诊断、治疗、状态的变化及预后，并认真听取他们的意见。责任护士要及时了解患者的心理状态，以此为目标进行咨询和心理治疗。4、临床医生在实施贵重药品使用、自费药、特殊材料及特殊诊断和治疗、大型仪器检查前，应向患者及其亲属说明诊断和治疗的目的、效果、危险及费用，征得同意后，患者本人签名(没有签名能力的患者由其亲属代签)。(11)，出院后续服务系统1、患者出院时，医务人员应详细说明出院后注意事项、检查时间、医务人员的联系方式，主动征求患者的意见和建议。2.医生应该定期追踪患者出院后的情况，指导其药物的使用和康复治疗等。3、监查院设置专人负责电话，实施每月电话回访，相当于出院患者数的100%。(12)，社会服务承诺制度1、严格执行紧急医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗费用、文明服务六个方面的服务标准和期限。2、通过新闻媒体向社会公开承诺。3、如果有违规，给患者相应的财务补偿。责任部门和负责人按照(社会服务承诺评估、起诉、处罚实施规则)处理。五、职务服务规范(a)行政工作人员服务规范1、切实贯彻党的卫生工作方针和政策，带头遵守纪律和执行各种规章制度。牢固树立以病人为中心的医疗第一线服务的思想，引导工人做好各种工作。2、在风格不错、干净、以身作则之前享受痛苦，做公正的事，带头抵制和纠正抵制。3、尊重知识，尊重人才，贤人。注意平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，调动群众的积极性。4、工作认真负责，诚实，诚实，真诚，密切合作。熟练掌握本职工作，经常深入研究实况调查研究，了解和分析各种信息，掌握情况，确定决策科学正确，解决问题，及时权衡实效。5、开拓创新，进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。(b)急诊室服务规范1、坚守岗位，保持良好的应急状态。为确保危重患者抢救工作的顺利进行，有关部门密切配合。2、严格执行紧急工作系统和重症紧急救援操作程序，及时进行有效的治疗，及时巡视检查患者，仔细注射，观察氧气供应和疾病的变化，发现问题及时采取措施。3、对患者高度的责任感和同情心，和蔼的态度，语言文明，服务热情，问题一定要回答，让患者担心。意外事故没有家人陪伴的患者应努力尽快通知患者的家属。重大事故时，应立即向当地卫生行政及相关部门报告。4、急救药品、物品定期进行补充检查，仪器设备保持良好状态，确保救援工作随时进行。5、紧急、住院、手术“绿色通道”的建立。医院内的紧急咨询时间不到10分钟。紧急停留时间平均不低于48小时。(c)注册收费室服务规范1、定时窗口，卡服务，打开脚窗口，准备零账单，个人工作，闲聊，不看报纸，其他人不能进去。2.要积极接待患者，及时耐心地回答患者的疑问，使用文明用语。收现金的时候，必须唱唱歌费，亲自把脸弄清楚。3.各窗口的登记员应熟悉各学科的诊疗情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足各患者的要求。4、处方错误，内部调整，防止患者往返运行。5、窗口等待时间不超过8分钟。(d)服务台服务规格1、按时诱导，招牌服务，服装帽端正，不离职，不活，不闲聊，不玩手机，不看报纸和杂志。2、端庄的外表，丰富的精神，积极热情地迎接患者，微笑着迎接患者，和蔼的态度，语言亲切，文明用语。3、维持登记、系、费、服药的四大窗口秩序，主动引导患者登记、访问、检查路径。4、熟悉各科的访问时间和专科大学、专业门诊时间。5、实施健康教育，解决患者问题，配备必要的代言人措施。6、将病情严重的患者直接联系医生，护送到部门，诊治老弱病残、病中行动不便的患者。(e)门诊服务规范1、按时上班，仪表端正，挂招牌服务，上班不闲聊，