【四川移动】存量运营支撑工作汇报(四川公司)-上报版.ppt

挖掘新的发展机会四川公司存量运营支撑工作简要汇报,背景&概述存量运营支撑汇报思考&展望,内容提要,1.背景,四川公司经过0810三年高速发展后，2011年已进入”较高速发展期”，如左图所示，客户净增数量已明显低于往年，新增客户的收入份额也在持续降低。除了增值业务外，四川公司也在积极分析及研究新的业务及收入增长点，2011年初，经公司讨论决定，将存量市场运营为新的重点市场工作进行推进。,3,2.工作效果概述,4,背景&概述存量运营支撑汇报思考&展望,内容提要,1.1建立存量运营组织架构及职责,6,存量运营组织架构,市场分析研究,方案产品策划,方案开发实施,评估、调整及推广,领导小组,运营实施小组,分公司,业务运营中心5人市场部2人业务支撑中心3人,公司领导业务、支撑部门负责人,业务部门,关键工作决策、目标过程管理及资源协调,推广,日常工作实施、市州分公司工作统筹及管理,参与或管理,具体实施,确定项目目标,设计项目方案,项目支撑实施,推广项目方案,1,2,3,4,1.2建立存量运营工作制度,7,例会制度,通报制度,坚持每周一会，实施小组人员研究存量运营项目、支撑开发、效果评估及推广。,指导制度,由省公司集中编制存量运营模板，下发分公司参考执行。,按周、月通报发展情况，同时以市公司、县公司为单位形成比、学赶超机制。,通过建立例会、指导、通报制度，推动存量运营工作有序实施。,2.存量运营支撑工作主要内容,8,1,市场分析研究,找问题,经分系统细分市场、客户分析,2,方案产品策划,识客户,经分系统数据挖掘、客户特征分析、损益分析,3,方案开发实施,建工具,经分、BOSS系统经分互动、服务人员接触营销、事件（短信）营销,4,评估、调整及推广,延价值,经分、BOSS系统效果评估及对比，营销时间窗管理、服务管理,存量运营工作项目,关键点,业务支撑工作内容,存量运营最重要的支撑：经营分析系统及经营分析支撑人员,2.1如何找问题依靠经分细分市场,9,再细分内容,再细分区域,再细分客户,语音,数据,集团,渠道,关键语音产品,关键数据产品,集团产品,终端,服务,营销资源,财务,网络数据,城市网格,居民社区,省,市,县,片区,乡镇,村,校园,家庭,集团,农村市场,工程园区市场,.,长途市场,漫游市场,上网市场,将管理支撑作细，构建更为精细的数据指标体系用于存量运营参考，建立细分市场分析能力。,注：通过对长途、漫游市场的指标分析，我省确定并实施了长漫话务提升项目。,2.2如何找问题分析业务量收,10,通过地区的对比发现问题，通过指标的对比发现问题，开发业务量收分析。,找到业务量与收入的联系，找出业务量提升的领域和时间点,注：通过量收分析，我们确定并实施节假日话务量提升项目。,2.3如何找问题依靠分析定目标,11,借助经营分析系统的数据帮助，运营团队逐步确定了涉及客户保有及话务（收入）提升的两条工作主线。,3.1如何识客户摸索数据挖掘模型,12,中高端客户标签模型,话务提升弹性客户识别模型,双卡客户识别模型,中高端客户流失预警模型,流动客户识别模型,预离网客户识别模型,根据运营实施小组拟定的工作目标，由业务支撑部门研究围绕工作目标所需的客户识别模型。,利用VLR信令数据，结合本身农村客户长途通话情况，识别春节返乡流动客户285万,基于决策树和聚类算法，分地市建模，每月识别预离网客户240万,以客户话务特征分析为基础，识别具有话务弹性提升空间的客户1700万,基于有效交往圈吻合度和话务异动特征，识别异网双机/双卡客户70万,从客户偏好聚类入手，构建覆盖行为、稳定、捆绑、服务、渠道等五个维度的中高端客户标签,从离网流失和价值流失两方面构建中高端客户流失预警，每月预警客户20万,3.1如何识客户数据挖掘模型（续）,13,把账户余额作为决策树的根节点，对引起余额变动的因素进行判断，建立模型决策树。,决策树建立,修剪分支,确定规则,余额,MOU波动值,移动对端客户数,0.390,4,4.03%），在最艰难的6月淡季期间，净占同比提升18pp，有效扭转月净增负增长趋势。,中高端客户保有率83.90%，话务提升136%，客户软硬捆绑率达到77.81%。,建立长漫话务弹性用户识别模型，采取前台营销和短信触发营销相结合的方式，累计新增长漫套餐订制用户220万，套餐订制用户收入贡献提升49%，长漫套餐普及率提升6.6%。,建立本地话务弹性用户识别模型，采取分档次打满送方式，BOSS结合短厅、网厅等电子渠道推广，累计营销用户1100万，达成411万，月均提升收入3000万，累计提升收入逾1.2亿。,5.3如何延价值提升精细化营销水平,21,5-6元,8-10元,原营销成本,现营销成本,下降30%,形成了新的营销模式：通过BOSS-经分互动、实体渠道与电子渠道联动、关键业务辅以触发式主动营销，较以往粗放型营销模式，客户参与达成率提了60%以上，营销成本降低约1/3。,16%,27%,原客户参与达成率,现客户参与达成率,提升60%,提升了营销效率：通过系统进行事件触发短信营销，较普通的短信群发和外呼方式，营销达成率提升400%，达5%以上，且未有用户投诉。,背景&概述存量运营支撑汇报思考&展望,内容提要,6.1思考&展望存量运营支撑项目总结,23,6.2思考&展望存量运营支撑经营总结,24,24,形成“目标客户挖掘-营销推广支撑-营销效果跟踪反馈”的闭环支撑模式，市场营销工作从过去的大进大出、广种薄收的粗放型模式，向精打细算、有的放矢的精细化模式转变,以有力促进KPI指标改善和高效提升经济效益作为经分工作的立足点，致力于为一线人员提供营销武器，经分工作的支撑价值得以突显,整合网管信令及数据平台等信息，为外省返乡务工人群、偶尔开机用户、校园WLAN人群提供针对性的营销服务，经分系统由传统的后台走向了前台，转变为产品与营销活动策划的参与者及有力助手,6.3思考&展望存量运营支撑展望,25,分析客户的电子渠道偏好，选择合适的电渠方式进行