【课件】公共礼仪(潘澍).ppt

,公共礼仪辽宁省委党校潘澍,为什么讲礼仪,“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。君子修行，点滴之处，大小并举，以小见大。沉稳得体的外表能够立刻并持续得到对方的尊重。,为什么讲礼仪,教养体现于细节，风度展示于细节。修身齐家治国平天下出言吐语勿忘语言文明，可净化心灵行为举止切记恶小不为，能修身养性,什么是礼仪,礼节和仪式的统称，人们在相互交往中为表示尊重对方而采取的人们共同认定并形成习惯的规范形式。表现在交往的行为上是礼节修养表现在交往的态度上是礼貌风度讲礼的根本目的是塑造美追求善,而礼仪教育的实质是行为养成教育，也是一种实践规范教育。,5,公众形象我究竟是谁?,正面（人知，己知）,隐私面（己知，人不知）,背面（人知，己不知）,潜意识（己不知，人不知）,公众形象=公开的我+背面的我+曝光隐私的我,真我与角色,6,角色代表表面或外面的“我”。强调的是功能、次序和定位。,相依我（Interdependent-self）,独立我（Independent-self）,vs.,真我与角色,7,角色的成败得失不过一时，多乃过眼云烟，只是一部分的自己。真我永远相伴，外在的角色忙碌之余，学着让真我活得和谐，自在、开心。,礼仪,礼仪的学习不在于仅仅掌握礼节标准，更重要的是通过角色的认知、态度的改变，尊重是发自内心的，重在与人互动交流，达到和的境界。,称呼礼仪,一般性称呼：先生、女士职务性称呼：部长、主任、局长职称性称呼：教授、工程师职业性称呼：教师、律师、医生、会计,称呼礼仪,使用称呼就高不就低入乡随俗忌对领导、长辈、客人直呼其名多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲。,伸手的先后,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手；先到者先伸手。,握手的感受,美国著名盲人女作家海伦凯特:”握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖.”,电话礼仪,接听电话的一般礼仪拨打电话的一般礼仪,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以前节假日9点以前三餐时间晚上10点以后办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打,接听电话的礼仪,迅速接听：尽量在三响之内。问候、报名：“您好，我是”或“您好！这里是翔叶宾馆总服务台。很高兴为您服务。”认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。应答、互动。认真记录。礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,拨打电话的礼仪,选择恰当的时间做好打电话前的准备问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。简洁明了礼貌地结束通话拨错电话要道歉,手机使用礼仪规范,特殊场所不能使用重要场所关闭或静音公众场所要小声有熟人的未接电话要迅速回,介绍礼仪,介绍人介绍（为他人介绍）自我介绍交换名片,交换名片的礼仪,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况：在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。电梯内有人时无论上下都应上司、女性优先。电梯内:先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,形象礼仪,女士：发型有款有型符合自己的脸型和年龄身份口腔清新干净、注意牙齿美化和保养夏季着装注意处理腋毛腿毛过分鲜艳、前卫、暴露、性感的服饰不穿不穿拖鞋出现在公共场所公务活动时不穿“空前绝后”的凉鞋注意首饰与服装的配套与谐调清新淡雅的职业化妆和指甲美化,形象礼仪,男士：头发干净、妥贴、有型口腔清新无味，牙齿可整治、矫正手指甲修理圆润整齐无黑垢，不留长指甲着装干净、注意细节、服装面料挺括无褶皱鞋面干净整洁、无垢、皮鞋应该打亮服装款式风格符合审美和习惯,公务着装整体协调TOPR原则(Time,Occasion,Place,Role)款式、色彩协调饰品、配件协调着装与环境协调着装与身份、场合、气氛相协调,人的一切都应该是美的,美的心灵,美的语言,美的仪表。契诃夫,公务场合庄重保守：套装、套裙、制服社交场合时尚个性：时装、礼服、民族特色休闲场合舒适自然：休闲装、运动服,男士正装：西装,西装的分类：正装西装和休闲西装。服饰三要素：色彩、款式和面料。正装西装和休闲西装的区别：、正装西装一般都是套装（两件或三件套），暗兜有盖。、休闲西装是单件，明兜。,正装西装都是单色。即上身和下身是一个颜色，最好都是深色。,蓝色成熟稳重灰色成熟典雅黑色做礼服用至于浅色、花色、上下色不一致等都不考虑。休闲装西装可以选用白色、粉色、紫色、蓝色。,正装西装一般采用纯毛面料；休闲西装则可以采用亚麻、真丝、真皮等面料。正装西装一般是套装；休闲西装是单件，穿成套的反而不好看。比如穿皮西装就不能穿皮裤，否则别人会以为你是开摩托车的。正装西装一般是单排扣；休闲西装可以是双排扣。,三个三原则,、三色原则穿正装时，全身颜色应在三种以内。、三一定律鞋子、腰带、公文包一个颜色。、三大禁忌袖子上的商标不拆。涉外商务交往穿夹克打领带。袜子出现问题。不穿白袜子，不穿尼龙丝袜子。正规场合穿深色西装白袜子驴蹄子。,穿西装的细节,西服纽扣的系法下面的扣子永远不系。中间的扣子可系可不系。西装的口袋装饰作用多于实用价值，装的东西越少越好。西服内侧口袋可放钢笔、名片，外侧口袋不放东西。西服衬衫的穿法西装里面直接穿衬衫。例如：恤西装（）冬天可穿“”或“”型单色羊毛衫西装（）,领带的搭配,穿套装要打,不穿西装不要打。面料以真丝为最优。领带上的图案有意义。例如:碎花代表体贴,圆点代表关怀,方格代表热情,斜纹代表果断。领带夹的用法:可用也不用,一般只有两种人用:一种是穿制服的;另一种是VIP,男士西服着装禁忌,忌大小不合适：或大、或小、或短忌套头衬露出领口忌衬衫放在西裤外忌穿着浅色短腰袜忌披短外套内衣外穿忌挽西装衣袖与裤管忌西服的上衣、裤子口袋内鼓囊囊,女士套裙穿着,长短适度：上衣齐腰、裙子可长到小腿中部穿着到位：领子、不要披、搭扣紧衣扣：全部系上注意衬衫、衬裙、内衣、鞋袜与套裙的搭配,女士裙装五不准,1.黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中2.正式高级场合不光腿3.残破的袜子不穿（随身带备用袜）4.鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾、后不露脚跟）5.裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”,绝对禁止的穿着,不宜衬裙类：牛仔裤、短裤、紧身裤、皮裤、皮裙不宜上衣类：短袖上衣、T恤、大花衬衫、运动服不宜鞋子类：凉鞋、拖鞋、布鞋、运动鞋禁止的服装：薄、透、露的衣着、过于花俏流行的服饰衬衣、针织装、毛衣、灯芯绒、皮衣皮草不能作为正装穿用忌穿长筒靴、紧身裤、超短裙、亮晶晶的裤子忌着高统皮靴、黑长丝网状袜、皮筒裙的打扮忌浓妆艳抹、花枝招展，忌奇装异服,手势禁忌,用手指指点人或物的作法是不礼貌的。打招呼：右手、臂直举，掌心朝对方，轻轻摆动同一手势不同文化表示不同入乡随俗、入门问禁、入境问讳。,当人们彼此有好感时，他们的神态、姿势、动作、话语是相呼应的。就象一对儿舞蹈者，他们彼此呼应和映射对方的动作。,我们可以从与对方的配合中获得好感。可以配合对方的：词语手势姿势,我们的配合能力取决于我们在多大程度上接收、领会对方的言语、手势、姿势。人们按照自己独特的方式领会周围的世界，并按照不同的角度进行加工。这样，每个人以不同的形态来交流与行事。为了轻松的获得好感，我们需要了解人们是怎样和为什么以不同的方式来接收周围的世界。,不好的倾听习惯,心不在焉随意打断他人的谈话做太多的记录情绪化断章取义,第一层是根本不听例如妈妈的唠叨。第二层是假装在听例如做兔子状。第三层是有选择的听例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听第五层是最高境界倾听用心去听，即用同理心去听。,在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。伊略特博士,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,设法打开对方的话匣子,问对方所知道的，问对方最内行的问聪明的问题问话的语气温和，态度恭谦选择适合谈话的题材,使部下积极接受命令,态度和善,用词礼貌使命令具有鼓动性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问,处理与部下的意见分歧,学会批评以真诚的赞美做开头要尊重客观事实指责时不要伤害部下的自尊和自信友好的结束批评选择适当的场所扬善于公堂，规过于私室,设身处地与上级沟通,和上司探讨的技巧,选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想上司质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬上司，勿伤上司自尊,沟通的四个秘诀,真诚先对别人感兴趣自信用魅力感染他人友善从对方立场看事情赞美让对方感到自己重要,人际沟通之看图说话,多人并排行进，中央高于两侧，对于纵向来讲，前方高于后方；两人横向行进，内侧高于外侧。实际上内侧就是指靠墙走，我国道路行进规则是右行，所以在引领客人时，客人在右，陪同人员在左。换句话说，客人在里面，把客人让在靠墙的位置，受到骚扰和影响少。与客人的距离，别拉太远，也别离太近，标准化位置是：左前方1米到1.5米处，一步之遥。与客人同座电梯，应该先进后出。,行进位次,不同的人开车，上座的位置是不同的。,不同的车型，上座的位置也是不同的。,乘车座次,在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的“尊卑”，并在自己适得其所之处就座几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座,为什么司机的对角线的位置为上座呢？原因有二：一、比较安全。二、和交通规则有关，我国车辆是右行，所以坐在后排右座，上下方便、伸腿上车、抬腿下车。,吉普车,休闲越野车,多排座车,社交距离的把握,一般情况下，人际交往的空间距离可分为：1、亲密距离（45cm以内）（亲人或密友）2、私人距离（45cm-120cm之间