行之有效的客户开发术--电话促销(ppt 98页).ppt

电话促销,行之有效的客户开发术,2,最简单、最有效、最实用的促销手段,促销电话,3,课程大纲,协调工作方式销售基础变得不怕被拒绝接听电话的技巧电话拜访实务电话约访中的应对拒绝客户服务中的应对拒绝电话客户开发十戒律,协调工作方式,5,你的工作方式是什么,自我评价四种工作方式支配型（DR）表达型（EX）和蔼型（AM）分析型（AY）,6,工作方式坐标图,7,分析型（AY）,特征：严肃认真的有条不紊的有计划有步骤的合乎逻辑的真是的缄默寡言的,行为：很少有面部表情动作缓慢语调单一，没有抑扬顿挫使用精确的语言，注意特殊细节办公室里挂有图表、统计数字等,8,支配型（DR）,特征：果断独立有能力热情的审慎的有作为,行为：进行直接的目光接触有目的性的迅速麻利地行动说话快速且具有说服力运用直截了当的实际的语言办公室挂有日历、计划要点,9,和蔼型（AM）,特征：合作的友好的赞同的有耐心的轻松的,行为：面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫适当用赞同的、鼓励性的语言办公室里摆有家人的照片,10,表达型（EX）,特征：外向、率直友好的热情的令人信服的幽默的合群的活泼的,行为：运用快速的手势运用生动活泼的、抑扬顿挫的语调快速讲话面部表情丰富运用有说服力的语言工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西,与不同类型的工作方式保持协调一致,12,与支配型保持一致,进行直接的目光交流说话快速尽快步入正题守时，不要拖沓言语清晰、准确、简介避免过多的解释、闲聊有条理、准备充分注意力集中于将要产生的结果,13,与和蔼型保持一致,与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光语速适中，声音柔和不用生硬的语气和言语向他们询问建议和意见不要在逻辑上反对他们的想法鼓励他们讲出可能会产生的任何疑惑或担心避免给他们施加过大压力来让他们作出决定在所有目标、行动计划和完成日期方面彼此达成一致,14,与分析型保持一致,声音不需太大，语速不需太快说话方式和态度要更加正式除了提供选择，还要表明一个想法的利弊不要言过其实注意做记录要准时，而且要简短表明你的方法没有风险,15,与表达型保持一致,进行直接的目光交流话语轻快，充满活力在会谈中，允许有闲谈的时间不仅谈一些事实，还要谈谈经验、人员及意见询问他对事情的直观的看法用他人知道或喜爱的人的实例来支持自己的观点对所达成的协议重新议论既要达到目的，又要不失去幽默,16,工作方式的协调并不代替你的个性，但是它却能提高你与他人沟通的能力,销售基础,18,销售过程的具体步骤,19,客户开发的含义,20,播种与收获法则,变得不怕被拒绝,22,销售流程图,销售管道,今天明天明年后十年,23,销售过程中的一部分拒绝,销售管道,今天的一个“不”字,未来日子,重新把你的潜在客户调整到“销售管道”中的一个,电话接听技巧,25,人的“三张脸”,第一张脸：外表长相第二张脸：字第三张脸：声音,26,完美的声音,要慢：180250字/分钟口齿清楚、清晰要慢慢练习出一种风格要热情说话要充满笑意,27,有效地利用提问技巧,可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法可以理清自己的思路可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来,28,1针对性问题,获得细节始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”,29,2选择性问题,澄清事实“您朋友打电话时，开机了吗？”,30,3了解性问题,用来了解客户信息“您什么时候买的”“您的发票是什么时候开的呀”“当时发票开的抬头是什么呀”“当时是谁接待的呀”,31,4澄清性问题,正确地了解客户所说的问题是什么你们这是什么破服务啊！通话质量特别差，根本听不清楚“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”,32,5征询性问题,告知客户问题的初步解决方案“您看.？”,33,6服务性问题,超出客户的满意“您看还有什么需要我为您做的吗？”,34,7开放式问题,引导客户讲述事实“您能说说当时的具体情况吗？”“您能回忆一下当时的具体情况吗？”,35,8聚焦式问题,对客户的问题做一个重点的复述“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”,电话拜访实务,37,电话拜访的目的,获得面谈的机会,38,确定面谈时间的法则,“二择一”法则,专业电话接近技巧五步骤,40,五步骤,1、引起潜在客户的注意2、介绍你自己3、讲明你打电话的原因4、向对方提问5、得到约见的机会,41,一份基本的促销电话手稿,请问是陈总吗？您好！陈总！引起注意我是利隆管理公司的，我姓王，叫王维正。介绍自己我打电话给您是因为我曾经给您邮寄过一些我们公司的介绍资料。说明原因我们向你们这样的大公司提供财务管理服务。说明原因你们公司是如何解决这类服务的？提问问题（陈总回答）太好了！7月25日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并介绍一下我自己。您下午3:00还是4:00有空？敲定日期,42,范例,销售人员：您好。麻烦您接总务处陈处长。总务处：您好。请问您找那一位？销售人员：麻烦请陈处长听电话。总务处：请问您是？销售人员：我是大华公司业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高文书归档效率的事情。,43,范例（续一）,陈处长：您好。销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料，相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。,44,范例（续二）,陈处长：10秒钟，很快嘛！销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。,45,范例（续三）,陈处长：下星期三下午二点好了。销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。,电话拜访的准备,47,要做的准备,资料准备妥当文具准备妥当切勿让旁观者骚扰您挑选适当的时间去找客户将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪,48,要做的准备,订立一个工作时间表每个电话时间，以不超过3分钟为限每天拨电话时间总和以2小时为限,49,要做的准备,说话的态度完美的声音打电话的时间是正规的工作时间切勿在打电话时吃东西，吸烟摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类坐姿要正确,50,电话应对技巧,销售人员：“您好1，陈先生2，我姓李，叫李力3，是利隆公司4打电话来的，现在方便同您谈一分钟5吗？”对方回答：“不”/“太忙”“那么，好吧！我迟些再给您致电，下午三点还是五点呢？”,51,电话应对技巧,（都是预先准备好的话，表达出来非常流利。）“陈先生，我的公司是做生意的。我打电话给您，因为我知道您对于我公司的产品（或者服务）有兴趣，但是，根据一般人的买卖经验，总是希望找个可靠的公司，或者相熟的朋友。我相信将来买东西的时候，都会依循这个习惯我希望拜访您，同您做个朋友，向您介绍我公司的服务，以及我们的产品独特性，为您在这个方面提供更多的选择。陈先生，我知道您很忙，您是早上比较有空呢还是下午呢？（等待对方答复）,52,电话应对技巧,信函销售的电话拜访：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是公司打电话来的。前几天我寄了封信给您，在信中我向您提到，您的朋友王喜荣先生他曾告诉我，您的事业很成功。同时，我又刚刚向他提供了一些服务。这封信，您是否收到了呢？”,53,电话应对技巧,没收到“噢，您知道的，邮递时都是迟误，不过，没关系，我寄信的目的是我今天打电话给您的目的是看您下个星期一或者星期三，找个时间见见面，向您讲述我的产品。阁下是早上方便还是下午合适呢？”,54,电话应对技巧,对方反对“您说的非常正确，我也很明白（记住，无论对方如何反对，您也要扮作听不到），我很感激您能够抽出十五分钟，使大家见见面，让我有机会向您介绍一下我公司的服务，大家做个朋友”（接着，及时向对方要求见面的时间。）,55,电话应对技巧,对方强烈反对“陈先生，我可不可以知道，为什么您会有这种感受呢？”,56,电话应对技巧,对方接受“陈先生，首先多谢您给了我一个机会。您可不可以将我的名字和电话写下来，记在您的日记本上。如果有任何事情发生，以致延误会面时间，希望您尽早通知我，大家可以再约时间”“我的名字叫李力，电话号码是再一次多谢您，陈先生，盼望下个星期一，三时十五分和您见面。”（记住最后再重复一遍时间和地点。）,顾客都在想什么？,58,顾客的头脑都会想,你是谁？我为什么听你讲？听你讲对我有你好处？为什么我应该购买你的产品？购买产品的5-10大理由为什么你不应该购买竞争对手的产品？为什么你现在就购买产品？,电话约访中的应对拒绝,60,典型的拒绝理由,太忙了，没时间请寄书面资料给我我们已经有了供应商我不是这项工作的负责人我们没有购买你们产品或服务的财务预算你们的价格太高了我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意,61,太忙了，没时间,我的标准应答语,62,太忙了，没时间,“陈先生，我都知道您很忙！就因为这样我才先与您约定时间。您知道的！大家都没什么时间。不过，我只是同您谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？”,63,请寄书面资料给我,我的标准应答语,64,请寄书面资料给我,我曾经给您寄过一些资料，可能他们在邮寄过程中遗失了。3月26日我正好要到你们公司附近办点事，我很想在下午来拜访您，您看3:00还是4:00您有空？太好了！我会把这个约会记录在我的日程安排表上，约会前一天我会打电话跟您最后确认一下。,65,我们已经有了供应商,我的标准应答语,66,我们已经有了供应商,太好了，这也正是我打电话给您的原因。我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对你们主要供应商所提供的服务做出有力的补充。11月2日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到这一点。您看是下午3:00还是4:00您有空？,67,我不是这项工作的负责人,我的标准应答语,68,我不是这项工作的负责人（一）,您好！我是大光明光学公司的王维正。我想您是否可能帮我一个忙？（较长的停顿）我想找你们公司购买眼镜架的负责人。您知道可能是谁吗？（对方回答）太好了！在您帮我转接之前，您是否可以告诉我他的姓名和分机，这样万一他不在时我还能和他联系上。非常感谢您的帮助！,69,我不是这项工作的负责人（二）,接待员：科维公司，请问您找谁？你：请转陈泓化经理。接待员：对不起，我们公司里没有叫陈泓化的。你：哦？（停顿一下）或许您可以帮我一个忙。我过去在办公设备供应方面曾和陈泓化合作过，我想您现在是否可以帮我转到你们公司管理这项业务的负责人那里。接待员：当然可以，我帮你转到王经理那里。你：真是太感谢您了！您真的帮了我一个大忙！,70,我们没有购买你们产品或服务的财务预算,我的标准应答语,71,我们没有购买你们产品或服务的财务预算（一）,张女士，我知道你们最近可能已经缩减了财务预算，但是我们的目的并不是今天一定要销售某样东西，恰恰相反，我是想和您建立一种长期的联系。1月6日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您一下。您看是下午3:00还是4:00您有空？,72,我们没有购买你们产品或服务的财务预算（二）,张女士，我们已经与许多和你们情况相同的公司建立了业务关系。事实上，在花时间与我们接触之前，他们也和您现在的感觉一样。6月25日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您一下。您看是下午3:00还是4:00您有空？,73,你们的价格太高了,我的标准应答语,74,你们的价格太高了,王经理，价格对我们来说都很重要，但我们和许多你们这样的大公司都建立了业务关系，他们相信与我们合作能得到合理的投资回报。当然，他们在没有完全理解我们的产品报价之前也曾有过你们现在相同的想法。这样吧，3月2日，我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您一下。您看是下午3:00还是4:00您有空？,75,我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意,我的标准应答语,76,我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意,张先生，我很高兴能与您联系上。请您花些时间告诉我您不满意的原因，好吗？张先生，我理解您所讲的问题，同时我想尽可能对此予以弥补。如果我是您，我也会有和您一样的感受。9月19日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您一下。您看是下午3:00还是4:00您有空？,1860电话服务问答,78,1、用户推托很忙或正在办公、开会时怎么继续？,销售管道,79,2怎样使用户对拜访电话感兴趣？如何判断用户是否感兴趣？,说？问？,80,3用户看到来电显示之后不接电话，是否再打？,为什么？,81,4如何让用户觉得我们是真心为他着想？,了解客户吗？,82,5如何给用户留一个好印象，以后也愿意接听你的电话,以顾客为中心的服务,83,6客户选择的网络信号质量都不好，但不愿承认，怎么办？,赞美？还是,84,7连续几天讲重复的内容，到后来感到没有激情和厌烦，怎么办？,接待过度综合症疲惫、无精打采、沮丧、不高兴、没耐心、笨拙自我交谈,85,8在电话中通过怎样的方式了解用户的心理活动？