汽车美容人员接待礼仪与咨询解答PPT课件

.1、发表：朱明高级技师、高级工程师、高级经济师高级技能专业教师、高级汽车修理员评审员、汽车美容工作人员接待礼仪和咨询解答、2、不学礼仪、不站立孔子论语、不学礼仪就站不住脚。 3、人们在工作和社会交流中，相互尊重的亲善友好约定的俗形是规范和惯用形式，它可以指表示敬意所举行的仪式，也可以指社交礼仪，包括个人仪表。 礼仪、礼仪=礼仪、4、服务礼仪、服务人员在自己的工作场所为服务对象提供服务时的标准、正确的做法。5，服装顶点原则，T:Time，时间O:Occasion，P:Place，场所即：服装必须与当时的时间、场所和场所相协调。 服装穿着，6，汽车美容工作人员服装，服装制服：清洁合身，颜色显眼，质地好，款式合适，不穿工签配件，7，仪容卫生，头发：清洁，无油腻，头屑，发型沉着，不染夸张颜色的指甲：勤奋修剪， 不剪指甲的个人卫生：洗澡，换衣服，吃异味食品，不抽烟，8，站立如松，身体直立，抬头，挺胸，闭上肚子，收小下颚，仰视双眼，双脚离开，双脚平行，肩宽狭窄，双手自然垂下靠近腿部仪容要求，9，坐着-坐着如钟，基本坐姿：上身笔直，胸部笔直，双肩放松，颈部笔直，下颌稍下降，双眼抬头，双脚离开，不超过肩宽，双脚平行，双手分别放在双膝上。10，行-象风一样规范的姿势：走路时肩膀平静，眼睛抬头，下颌稍微收敛，脸上微笑。 胳膊伸直放松，前后自然摆动。 步行速度，通常为108-110步/分钟。 11、手势，请坐在：旁边：钟摆式引导路：手掌向上，手背向下，手指横向，拇指张开，递给我介绍：双手送来，积极向前，握着方便，尖刃内向，12，表情，眼睛注视对方鼻子之间进行眼神交流，表示对顾客的尊重和重视。 东张西望，拜访别人，让客人感到失礼，心里模糊不清。13，笑容，笑容服务三笑：眼笑，心笑三结合：眼结合，语言结合，身体结合，14，礼仪，世界上最廉价，而且获得最大收益的品质是礼仪。 -拿破仑.希尔，15，思想态度，*不卑躬屈膝，自信诚实*看到同事，真诚关心*人，平静而富有金钱，16，语言，敬语：雅语敬语(十字五句) *你好* *谢谢！ *对不起*再见了，请不要离开字，带着谢字走。 17、行业服务术语，欢迎光临。 请提意见。 请坐吧。 请付费。 慢慢来。 请再来。 有什么需要我帮忙的吗？ 承蒙过奖。 麻烦您了。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 是的，我马上就来。18、举止、态度诚实，语言亲切，厌恶东张西望和小动作。 注意听，目光交流，发出声音反馈，不轻易中断或插话。 “对不起，请让我中断。 同时接待几位客人，必须照顾当场的所有人，不能只顾一个人，冷落别人。 碰到投诉而争吵，保持冷静，避免现场的争吵，互相说坏话。 19、按顺序礼仪、招待客人时，主人送走前进的客人时，主人走在后面。 上楼时，客人往前走，主人往后走。下楼梯时，主人往前走，客人往后走。 进门时，请客人先进。 坐着的时候，左边是上座。 喝茶，递名片，握手。 在介绍时，应该从职务的高低进行。20、汽车美容工作人员服务要点、口甜、头脑聪明、行动快、效率高、工作多、理由多、腹大、脾气小、轻、21、客户咨询解答技术、一、咨询中听、听：自主参与听过程、思考、接受、理解、反馈“善辩不如善听”，22、常见听力障碍、1、环境障碍封闭性：空间、光、噪声-营造广阔、宁静的听力环境氛围：营造人的氛围-热情的听力氛围对应关系：建立人数对比、角色感受-一对一的听力， 树立顾客真诚服务的心态，23，24，常见听力障碍2，听力障碍意图不专业-请顾客等待，安排工作，尽快倾听发言-耐心倾听，听后拒绝异议-多种多样常听障碍，2，听障碍的心理稳定性-克服心理稳定性，不厌烦判断-创造愉快的心情，积极听消极的身体语言-注意语言举止，创造良好的形象.26，听中反馈，意思明确：表达意见， 通过客户的心理：表达同样的心情，改变思维，给客户建议：掌握问题技巧，采用开放友好的问句，广泛收集客户的信息。、27、2、商谈中的语音技巧、注意对方特征掌握适当的时机，在范围狭小的问题上一致以广泛问题获得信息1、引导问题艺术。 二十八、二、正在商量的语音技巧，简洁准确：直接陈述，选择假定不是拐弯抹角。 的双曲馀弦值。 2、说服艺术，29，3、接待操作实务，是店与外界交流中极其重要的环节之一，是店形象的外部表现。 服务人员业务素质、服务态度、服务质量直接影响店铺的经济效益。 30、一、商谈接待手续，用标准手势指挥车辆进站，用标准接待用语热情接待驾驶员和车上乘客，安排他们下车休息，环车检查(图)、 31环形车检查步骤：车顶前窗发动机罩左挡泥板中心网和灯前保险杠右挡泥板右前轮右前门右后门右后轮右后部后车窗行李箱盖后部左后门左后轮左后轮左前门左前轮，派工单 有秩序的协调工作人员应配合自己的工作，在、33、作业过程中，检查车辆的清洁，立即进行疏水作业，清洗后的车辆必须发货。 根据标准费用进行适当的折扣优惠。 车辆美容完成后，检查护理效果，满足所有车主。 注意工人把鞋底踩到放在门旁边的干净的旧毛巾上。 请用右手打开门，用左手支撑门的上缘，热