TS9标准管理层培训教材第一部分课件

第一部分TS9标准管理培训材料，1、提高质量意识，借鉴科学方法，提升企业核心竞争力。华晨金杯实施TS16949标准管理培训。郑中国汽车技术研究中心，CASTARC培训中心，TS9标准管理培训资料，第一部分，2，内容1，自我介绍2，市场/政府质量信息3，过程方法4，核心内容5，ISO/TS16949标准，丰田管理模式，14项原则，CASTARC培训中心，TS9标准管理培训资料第1部分，3，I .自我介绍1。中国汽车技术研究中心培训中心2。ISO/TS16949标准转换为国家标准GB/T18305标准起草人3。QS-9000标准和五种工具中文版起草人和专家评审组成员4。国家注册高级审计师。国家注册第三方审计教师。卡塔瑞克培训中心。TS9标准管理培训教材第1部分。4.2.内容简介，1。中国汽车产品质量现状2006中国新车质量调查、分析与召回汽车质量与服务投诉2。质量管理和企业收入3。产品物理质量和质量管理之间的关系。汽车制造商面临的当前环境5。企业核心竞争力的提升，TS9标准管理培训教材第一部分，5.1。中国汽车产品质量现状。第一部分TS9标准管理培训材料，6，调查样本：2006年7月至9月中国22个城市的7148名新车车主，第一部分TS9标准管理培训材料，7，调查方向：为制造商和供应商提供评估标准，以衡量新车买家在买车后2-6个月内遇到的问题。该调查量化了九个IQS类别中的135个问题：驾驶、转向和制动、配置和转向、座椅、加热、冷却和通风系统、音响系统、汽车外部、汽车内部、传动系统和发动机。综合得分由每100辆车的问题来衡量(PP100)。分数越低，质量越好。研究结果：自2005年以来，中国新车质量略有提高，越来越多的消费者指出油耗过高是一个问题。TS9标准管理培训材料第一部分，2006年中国汽车性能、操作和设计调查，TS9标准管理培训材料第一部分，9，调查样本：2006年1月至7月间购买新车的7148名车主，2006年7月至9月在中国22个主要城市进行了调查。TS9标准管理培训教材第一部分，第10部分，研究方向：根据汽车消费者的报告，对新车在销售后2-6个月内的性能和设计进行评估，在哪些方面最令人满意，并得到车主的赞赏。本研究主要考虑了决定消费者对汽车吸引力总体满意度的八个因素。这八个因素是：发动机和变速系统、方向盘和仪表板、驾驶和控制、加热、冷却和通风系统、舒适和方便、音响系统、座椅和形状/外观。研究结果：在竞争日益激烈的中国汽车市场，汽车的吸引力变得至关重要。所有测试的APEAL分数都低于前一年，下降的原因之一是掀背车的市场份额增加了。TS9标准管理培训资料第一部分，2006年中国售后服务满意度调查，11，1.3季，TS9标准管理培训资料第一部分，12，调查样本：5673名新车购买者，覆盖35个品牌。被调查的私家车购买时间为2004年9月至2005年5月。实地调查于2006年3月至2006年5月在中国20个主要城市进行。TS9标准管理培训材料的第一部分，13，研究方向：衡量客户对中国市场授权经销商在购买12-18个月后提供的维护和维修服务的满意度。这项调查基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。总体客户满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因素，即(按重量顺序):问题体验、用户友好型服务、售后服务交付、服务质量、服务现场体验、服务顾问和服务启动。调查结果显示，在顾客对售后服务的满意度方面，C经过2005年的努力，整个行业的得分略有上升，这主要归功于中国本土品牌的良好表现。TS9标准管理培训材料第1部分，14，1.4J.D.Power2006中国汽车销售满意度指数(SSI)调查，TS9标准管理培训材料第1部分，15，调查样本：7910名新车车主，覆盖中国22个主要城市的31个汽车品牌，TS9标准管理培训材料第1部分，16，调查方向：旨在衡量中国市场消费者对新车购买过程的满意度。该指数基于六个方面的客户体验。这些因素的权重反映了对中国司机来说什么是最重要的。重要的顺序是：交付过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交付时间和书面文件。研究结果：随着使用互联网购买新车越来越受欢迎，使用互联网购买汽车的车主也期待更多。根据J.D.Power的新车质量调查，我国制造的新车质量正在逐步提高，但提高的部分完全被绝对车拥有量的增长所淹没。根据另一项数据，中国消费者对汽车质量的抱怨逐年增加。就各种商品的投诉总数而言，自2005年以来，汽车已达到前三名。TS9标准管理培训教材第1、18、1.5部分汽车质量和服务质量投诉分析TS9标准管理培训教材第1、19部分数据来源于中国质量协会全国用户委员会汽车人民网清华大学汽车工程研究所于2006年底联合发布的2006年中国汽车质量和服务质量投诉分析报告，报告数据来源于网络和电话的结合。TS9标准管理培训材料的第一部分，CAAS，2006年，2006年共收到4，060个用户投诉，其中3，626个是有效投诉。用户主要通过互联网和电话(传真)投诉；投诉来自北京、天津、上海、重庆、沈阳、河北、江苏、广州、湖北、山东等全国各省、市、自治区，涉及数十家汽车制造商。这些产品覆盖了国内汽车市场的绝大多数车型。在2006年收到的汽车投诉中，汽车质量投诉率高于汽车服务质量投诉率，分别为58%和42%。从投诉的解决情况来看，一个投诉(即一个投诉厂商可以解决)的解决率为67.7%，第二个投诉的解决率为19.4%，三个以上投诉的解决率为12.9%。TS9标准管理培训材料的第一部分，21，2006年汽车投诉，主要集中在以下几个方面：1，新车质量问题越来越严重，很多投诉车辆的购买时间只有36个月。2.有许多关于经济型汽车的投诉，用户质疑单辆经济型汽车的实际油耗。3.相同问题的重复维护会导致保修期内服务质量争议的增加。其中，质量投诉的具体表现为：20.5%涉及发动机投诉，12.2%涉及变速器投诉，15.4%涉及制动系统，51.9%涉及离合器、转向系统、前后桥和悬架系统、轮胎、车身附件和电气。服务质量的具体表现：24.1%投诉人员技能，12.5%投诉服务收费，25.4%投诉服务态度，6.7%投诉零件供应，31.3%投诉其他服务问题。第一部分TS9标准管理培训材料，2006年3月22日汽车用户投诉的典型现象，1。汽车用户两次以上投诉的比例较大，车主因同一问题多次投诉的比例较高。除了维修人员技术水平的差异和个别零件的缺陷外，个别厂家售后服务不佳也在一定程度上引起了用户的投诉。2.业主不愿意处于弱势。在集体投诉数量增加之前，大多数遇到质量问题或售后服务问题的业主只是维护自己的权利，即找到自己的制造商或向国家有关部门寻求解决办法。自2006年以来，汽车用户的集体投诉时有发生。3.明确要求“召回”的车主数量有所增加由于“召回”案件很多，有利于保护消费者权益，反映在投诉中，明确要求“召回”的车主数量也在增加。TS9标准管理培训材料的第一部分，CAAS，2006，通过对2006年中国汽车用户投诉的综合分析，可以看出，随着中国汽车保有量和用户数量的快速增长，现行法律制度和标准在汽车质量和服务质量方面的不足正在显现。例如，由于德国、日本和美国的汽车系统不同，产品质量、服务质量和标准也有所不同。无论是市场还是广大用户，相关的法律法规都需要更加细化和操作化。TS9标准管理培训材料，第一部分，24，“随着越来越多的中国品牌制造商专注于向国外出口汽车，提高质量显然势在必行，以便在其他竞争市场获得客户认可和成功。进入成熟市场的前提是满足消费者对产品质量的期望。中国品牌在全球市场的成功很大程度上取决于它们能否在质量、可靠性和耐用性方面尽快赶上跨国汽车制造商。”约翰汉弗莱(John Humphrey)，亚太区中国区高级副总裁兼常务董事，法学博士，人，TS9标准管理培训材料第一部分，25，1.3召回，TS9标准管理培训材料第一部分，26人，总体而言，从2004年3月15日至2006年12月31日，召回数量：77人，受影响车辆数量：701492人，实施召回的制造商：34人，包括：自有品牌、合资企业、进口产品，召回涉及的车型：84种(包括总的来说，最大的三次召回是：1。长安铃木奥托燃油管固定夹(157480)2，北京现代点火开关(98559)3，广州本田燃油箱(70240)。三个最小的召回是：1。保时捷911车顶锁止电机(2)2、奔驰A级、万利Ao刮水器臂(2)3、奔驰G55AMG燃油回油管(5)。TS9标准管理培训材料第一部分，29、缺陷原因、导致召回的缺陷原因复杂，但总体情况是：设计原因和制造原因(主要是零件)符合汽车召回管理规定中缺陷的定义。第一部分TS9标准管理培训材料，30，缺陷的原因，系统和部件的特点，缺陷发生的地方：包括：发动机，变速器(包括动力传动系统)，制动，转向，悬挂，车身和电气系统。甚至是内部！规律性和特点：有一定的集中度。电子/电气部件缺陷导致的召回数量更多，接近40%。原因：略论，TS9标准管理培训教材第1、31部分，群体特征，制造商采用召回“群体特征”根据召回汽车的来源，分为：国产和进口国内制造商可分为：自主品牌和合资品牌模式：进口为主，国产为辅，TS9标准管理培训教材第1、32部分，群体特征，有近40家国内制造商尚未实施召回。75%:东风日产、长城汽车、北京奔驰堤坝、北汽福田、昌河铃木、长安汽车、贵航(集团)、哈飞汽车、江淮汽车、SAIC仪征、东风大岳起亚、庆铃汽车、中顺汽车、华晨金杯、SAIC通用五菱、江南汽车、广州丰田、一汽李霞、江西昌河汽车、吉利汽车、一汽吉林、郑州日产、跃进无锡分公司、江陵禄丰、华普汽车、中兴汽车、比亚迪汽车、上海大众、南京长安、丰丸巴士、北京汽车制造厂第一部分TS9标准管理培训教材，33、集团特色、自主品牌召回：天津一汽、奇瑞、吉利、哈飞、长风、华晨金杯、比亚迪、长城、中兴等。拥有更高的市场份额。除了奇瑞和长风，其他独立品牌制造商已经3年没有实施召回。质量好吗？好技术？这正常吗？与参考数据相比，2006年自有品牌汽车98万辆，2005年自有品牌汽车85万辆，2004年23%，自有品牌汽车46万辆，20%，TS9标准管理培训教材第1、34、2部分。质量和企业效益，TS9标准管理培训材料第1部分，35，质量成本冰山(矿金)，废料，返工，检验成本，预防成本，召回，客户损失，声誉下降，库存增加，额外运输成本，隐藏质量成本，视觉质量成本，销售减少，闲置生产能力，额外管理成本，海平面，TS9标准管理培训材料第1部分，36，传统质量成本模型，100%，0，质量合格率，单位合格产品成本，预防和鉴定成本，损失成本，等等。总质量成本，R，R，ts9标准管理培训材料第一部分，37，零缺陷下质量成本优化模型，100%，0，质量合格率，单位合格产品成本，预防和识别成本，损失成本，总质量成本，R，ts9标准管理培训材料第一部分，38，六西格玛质量管理下质量成本优化模型，6，0，质量合格率，单位合格产品成本，预防和识别成本，损失成本，总质量成本，k，100%，TS9标准管理培训材料第一部分，39，质量和企业根据六西格玛管理的经验数据，随着质量的不断提高，企业的利润率不断提高，质量成本在销售中的比重不断下降，即企业达到了六西格玛质量水平。质量成本低于销售额的10%，达到5西格玛质量水平的企业为10% 15%，达到4西格玛质量水平的企业为15% 20%，达到3西格玛质量水平的企业为20% 30%。此外，中华人民共和国外交部和外交部也决定进一步加强在外交领域的合作。通用电气公司的经验数据：在产品设计阶段发现并解决了问题，制造过程中发现并解决问题的成本为0.3美元，售后服务过程中发现并解决问题的成本为3.0美元，成本为30.0美元，TS9、TS9标准管理培训材料第1、42、3部分。产品物理质量与质量管理的关系，TS9标准管理培训材料第1部分，第43节，什么是产品？产品？过程的结果，ISO9000:2000，TS9 TS9标准管理培训教材第一部分，44，生产和质量控制方法的变化，在工业革命之前：埃利惠特尼，一个美国人在一个手工车间，提出了互换性原则，首先批量生产可互换零件，并装配大量步枪(1798)。泰勒(F.W.Taylor)提出了分工、时间和行动的研究，被称为“科学管理之父”(