Lisa民航服务心理学-第十章民航服务人员的团队合作课件

民航服务心理学，讲座：Lisa，1，学习如何沟通PPT，第10章，民航服务人员的团队合作，2，学习如何沟通PPT，教学目标，理解团队的基本概念，注意其在实践中的应用；把握团队合作的心理机制，提高服务工作效率；掌握团队管理的基本方法，加强团队的团结协作；3.学会交流。第一节团队的特征和价值观。4.学会交流。1.团队的特征。1.团队的特征。团队必须是一个正式的工作组，但任何正式的工作组都不能称为团队。1)团队工作主要目的的委托和授权；2)团队标准以任务为核心；3)团队成员平等、信任并注重沟通；5、学习PPT，2、团队的类型，1、根据团队的目的可以有几类：如长期和临时工作团队；6、学会沟通PPT，2、团队类型，2、根据团队工作的性质和内容，分为以下4种：1)生产/服务团队2)行动/谈判团队3)规划/发展团队4)建议/参与第七小队，学会沟通PPT，3、团队价值，1、对于员工来说，首先，团队可以提高员工的参与水平和责任感，使工作更有意思，从而有助于提高员工的积极性。2.至于团队绩效，由于对团队目标和任务的共同承诺，团队成员的合作活动增加了，这使得组织即使在员工数量减少的情况下也能保持和提高生产率。3.对于组织来说，团队工作可以节省人力、降低成本、提高效率和增强组织的灵活性。学习与沟通PPT，第2节团队建设，第9节学习与沟通PPT，第1节团队建设的心理机制，(1)共生效应，(2)情感认同，(3)心理相容性，(4)社会绩效，(5)参与管理，(10节学习与沟通PPT，第1节团队建设的心理机制，(1)共生效应是一种社会心理效应，指个体与个体之间或个体与群体之间相互依存、相互激励的社会心理现象。要建立一个团队，最重要的是在认知上形成一种强烈而积极的归属感和“我们的感觉”。11，学会沟通PPT，1，团队建设的心理机制，(2)情感认同和最接近的概念是共同感受(或移情)，群体情感认同不仅是群体中人际关系发展水平的标志，而且有效的群体认同可以改变成员的行为。(1)团队建设的心理机制，(2)情感认同，(1)情感认同是一种客观的社会心理现象，它证明了团队和团队中的任何成员都有共同感受的能力。2.接近集体类型的群体最有利于情感认同。在松散和非法的群体中，这种识别的性能非常差或根本没有。3.在集体中，成员认为自己和其他成员一样，感受别人的感受，就好像他们在感受自己的感受一样。在集体中，“我们的感觉”最重要的表达形式之一是，每个人都在情感上加入集体，个人有意识或无意识地将自己和集体视为一体。一个真正团队的特征是，当他们成功或失败时，他们有相同的感受，有情感上的温暖和同情，为每个人的成功感到自豪和高兴，并相信他们的团队是一个真正的工作组。有效的情感认同取决于个人认为自己与其他成员相同的程度，以及个人积极对待团队其他成员的程度。14，学习交流PPT，1，团队建设的心理机制，(3)心理相容性指的是群体成员之间的心理相互理解，调节和协调，也就是说，群体成员之间的心理流动和心灵是在一个心理领域中同频共振的，一个人或几个人的行为会引起群体的积极反应。心理相容性是成员拥有相同感受的基础。人们观点和信仰的一致性是心理相容的主要原因。(15) PPT学习和心理兼容性对团队来说极其重要。它在很大程度上决定了团队的氛围、领导风格、目标的实现、工作效率以及团队成员的心理健康、情绪反应、能力发展和人格完整。(1)团队建设的心理机制，(4)社会绩效群体的社会绩效反映了群体的背景、权力结构和人际关系。它通过符号、语言、图像和动作展示这些背景和关系，并反映人们在这种背景下如何工作和生活。(1)团队建设的心理机制，(4)什么样的社会绩效共识有利于团队管理？相互尊重，18，学习PPT，1，团队建设的心理机制，(4)对社会绩效的相互尊重包括1，团队成员之间的相互尊重：团队成员需要尊重彼此的技能和能力；尊重对方的意见和看法；尊重彼此对团队任务的贡献；2.管理层对团队工作的尊重：信任团队成员，关注每个成员的贡献；准确而平等地传递信息，以获得有效合作所必需的相互尊重和理解。(1)团队建设的心理机制，(5)参与管理在工作热情、责任感和生产效率方面有其独特的影响。在影响责任感和生产效率的因素中，参与管理已达到显著水平。总之，团队建立和工作的心理机制是让成员“属于”团队，然后让成员“分享”和“执行”团队。(1)人际关系方法的出发点：如果人们能够充分理解彼此，他们将有效地一起工作。原则：1。开诚布公地讨论团队内部的关系和冲突，以形成相互信任的氛围；2.了解团队成员的经历，更好地了解每个人的个性；3.对团队成员的积极评价；4.学会有效地倾听和交流。(1)人际交往方法，具体方法：敏感性训练和人际交往分析是团队建设常用的方法。聚合氯化铝分析是由埃里克伯恩发明的。他把社会交往的单位变成了相互影响。当两三个人或更多的人互相接触时，迟早会有人说话或问候别人。这被称为交互刺激。其他人会说或做一些与这个刺激相关的事情，也就是互动反应。交互分析是一种检查交互的方法，例如“我对你做了什么，你又对我做了什么”。学习交流PPT、父母意识、成人意识、儿童意识、人格结构等。2.团队建设方式(1)人际关系，人格结构：1。父母意识是人们在早期生活中从父母和社会那里接受的一种外部纪律。这是记录在人脑中的早期体验通常是那些强迫性的、不容置疑的事件。2.儿童意识：它指的是你在童年时看到的、听到的和感受到的。它包括各种无法用语言表达的情感。它记录了惊奇、好奇、创造力和无助、依赖和笨拙的感觉，并记录了无数的“第一次”生活经历。3.成人意识：是一种成熟而理性的意识，它帮助人们发现和分析现实生活中不同于父母意识中的“生活观念”和儿童意识中的“生活观念”。通过对这些材料的收集和分析，人们为成年人发展了“思维生活观”。在交流的过程中，人们会在不同的情况下选择“发布”PAC。这三种意识表现出不同的形式和语言。学习交流PPT，PAC分析，26，学习交流PPT，2，团队建设的方式，(1)人际关系的方式在每个人的三种意识中所占的比例是不同的，从而形成不同类型的行为特征。(1)人际关系法。根据人们在交际中意识的流露，人际交往可以分为两种类型：互补型和交叉型。1.互补相互作用是指交流双方的刺激和反应是平行的，如相互作用、相互作用、相互作用或相互作用。在这种互动中，因为刺激和反应是互补的，双方都可以得到预期的反应，从而沟通可以平静地继续。2.在跨类型互动中，交流双方的刺激和反应是交叉的，双方无法得到预期的反应，因此交流会停止甚至陷入僵局。28，PPT学习沟通，2，团队建设方法，(2)角色定义方法起点：根据角色期望理论，通过明确定义团队成员的角色和整体规范，建立团队的基本框架。原则：让每个成员清楚地了解自己在团队中的地位、责任和角色。具体方法：角色协商是主要方法之一。29，PPT学习和沟通，2，团队建设方法，(3)价值观方法起点：只有有了共同的目标，人们才能聚在一起，他们才能感到可以合作并形成“我们的感觉”。焦点：团队成员就价值观和目标达成共识；韦斯特列举了团队共识的五个方面：1 .明确的目标；2.煽动性的价值观；3、在我们的能力范围内；4.达成共识；5.未来潜力；适用范围：具有持续工作特征的团队类型；不适用：只为完成特殊任务而组成的团队；学习和交流PPT 2。团队建设的方法。面向任务方式的起点：团队建设是基于团队的任务和每个人对完成预定任务的贡献。前提：团队成员认为团队完成的任务是唯一重要的事情这是所有成员的共识。适用范围：高效的“规划/开发团队”。31、PPT学习与交流，2、团队建设法，(4)任务导向法原则：1、确定优先事项，建立指导方针；2.根据团队成员的技能和潜力而不是个人性格来选择他们；3.特别注意第一次机会和行动；4、建立明确的行为准则；5.确定并掌握几个紧急的、面向能力的任务和目标；6.用一些新的事实和信息定期测试团队；7.花尽可能多的时间；8.利用正反馈、认可和奖励带来的力量。32、PPT学习与交流，2、团队建设方法，(4)任务导向方法具体方法：1、确定目标方法；2、问题解决方法；不管人们使用哪种团队建设策略，有一个原则是普遍适用的：建立一种社会认同的心理机制，在团队成员中创造一种团结和归属感，创造一种相互理解、尊重和合作的氛围，一个人必须能够将团队的其他成员视为“我们”，而不是“他们”，这样成员才能为他们的团队感到自豪。34，学会沟通PPT，第三节团队的组织和管理，35，学会沟通PPT，1，优秀的团队领导，卡特森伯格和史密斯提出了优秀团队领导的六个原则：1，帮助他们的团队阐明目标和价值观，并确保团队成员不会误入歧途和偏离这些目标。2.努力培养每个成员的忠诚和信心。3.促进团队中各种技能的结合，提高团队的技术水平。4.改善与外界的关系，消除团队发展道路上的障碍。5.为团队成员的进一步发展创造机会。6、优秀的团队领导亲自从事实际工作。36.学会交流。2.团队成长。1.在团队发展的初期，管理层不应该施加太大的压力或期望太高。2、一旦达到一定的成功阶段，我们必须努力保持其成功的势头。3.该团队可能面临困难，进展缓慢。37.PPT学习和交流。3.团