苏宁电器客户关系管理分析

表2-2索宁电气服务市场下宏观环境因素的机遇和风险影子有声音打孔命中环边界原因数主要机会主要风险因素措施和对策注释科学技术的发展1.加快企业创新，开发给企业带来的新产品，开拓新市场的机会技术革新也有促进销售的作用。1.消费者改变和扩大了提供产品的手段和渠道由于技术革新，业务运营必须相应调整。营销战略多样，除了传统的家电卖场渠道外，苏宁还打开了网络购物中心等网络营销渠道，扩大了销售范围经济全球化1.扩大Suning的销售服务市场2.引入新的品牌产品、销售管理方式和新的服务模式1.在国际金融影响下加强2.竞争对手越来越多，对方的实力很强利用国际渠道，建立自己的专用服务渠道，减少影响，进一步增强企业的服务能力，Suning electric建立了业界第一个呼叫中心平台、以CRM为管理对象的客户服务系统，实现了全国范围的集成接收和回访。中国人口机构的变化1.庞大的人口基础提供了广阔的潜在市场。2.人口红利长期持续，80后婚姻达到顶峰人口年龄水平(如高龄化)在逐渐变化在推出符合不同年龄段需求的定制营销组合的同时，还要开发和构建符合不同年龄段消费模式的各种营销渠道。教育水平的普遍提高消费模式持续增长对服务的要求更高建立健全的售前和售后服务系统和快速回访系统人们收入水平的持续增长消费者消费力增加物价上涨建立更多的销售渠道，提高服务质量和消费者的折扣优惠产品服务市场的基本特征目前，产品服务更多地侧重于网络服务和电子通信服务、服务效率和质量的共存，追求多样化服务产品服务市场发展战略加强电子商务网络和电子通信服务系统的改进和完善，创新服务技术，强调服务人员培训，提高服务质量。表2-3苏宁电气服务水平分析衣服萝卜水扁平的扁平的价格手指标记服务现状评估标准注释服务意识真诚信，苏宁服务。服务是Suning唯一的产品，客户满意度是Suning服务的最终目标。苏宁电器以客户经验为导向，不断创新店面环境和布局，制定了一系列店面服务原则，通过5S(最佳选择、省储蓄、售后无忧、整体解决、满意经验)服务模式、会员区、VIP指导购买，实现了一站式购物。根据客户的不同需求提供产品推荐、现场设计、延期承诺、设备顾问等服务客户服务人员承诺献身精神很强轮番制，假日客户中心全年无休部门间通信状态沟通及时有效Suning将呼叫中心作为平台，部门通信以网络为中心进行及时通信内部客户服务级别水平高重视员工教育，遂宁电器创立了企业文化、事业能力和领导的三大教育领域，先后在北京、杭州、南京等地建立了10多万人的现代化教育基地，包括入职、在职、退役、电子学习自学和供应商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种形式的教育体系。善用激励措施，大胆提拔，制定了涵盖员工福利、各种激励、晋升、发展的综合激励制度。对员工的公司购物实行低价优惠差别化服务情况服务质量评估和评估审查严格实际商店设置了客户意见书，在线商店设置了客户评价，建立了健全的投诉提案平台和客户回访信息反馈系统应对网络挑战的具体措施同时销售离线和在线商店苏宁易购与一流物流平台建设分析结论服务系统必须成为完整的系统，不断改进，并侧重于服务的发展、创新和扩展表2-4苏宁电器的服务特点分析性你能做到的特殊的点分店分析手指标记基本特征分析标准注释产品或服务的主要性能和功能品牌服务定位，顾客体验导向，现代物流配送，售后专业自营连锁商店、物流、售后服务、客户服务四大终端为客户提供售前、售后、售后集成阳光服务。在连锁商店服务中，苏宁电器以顾客经验为主，不断革新店面环境和布局，制定了一系列店面服务原则，首次推出了5S服务模式，通过会员区、VIP指导购买，实现了一站式购物。根据客户的不同需求提供产品推荐、现场设计、延期承诺、设备顾问等服务。索宁电器产品建立了区域配送中心、城市配送中心、配送点三级物流网络，依靠WMS、TMS等高级信息系统实现了远距离配送、短距离转移和零售配送对家具的整合运营。苏宁电器在全国有1800多个售后服务中心、30个高级技术服务中心、15000名服务人员、500名高技能电工，提供安装、维修、维护等服务，服务类别包括彩电、冰洗、小型家电、电信、IT 5大类别、数百个品牌；产品或服务的特性和优点Suning electric已自行构建了呼叫中心平台、面向CRM的客户服务系统和客户回访系统索宁电器最大规模的南京呼叫中心座约1000人，拥有1000多条电话线，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一接待和回访。主要竞争对手的优缺点分析主要竞争对手是国美，国美是国有企业，注重全面服务，但没有形成完整的制度和系统国美实行人性化管理，收购企业持续服务标准化，国美没有服务系统，只是当事人服务的结合。产业发展趋势和趋势电子商务快速发展，提高网络服务同一行业的网络销售、网络服务、电子通信服务相继出现分析结论苏宁的服务是自己的体系，与电子网络服务很好地集成，建立了在线电子客户服务平台，大大提高了服务质量表2-5苏宁电器客户群的识别与分析客户组(销售渠道)群组分类分析分类组的特性线上购物消费者群组学生、青少年、上班族网络消费观念强，追求方便快捷离线用户群组中老年，主妇消费观念比较传统，追求产品质量表2-10苏宁电气客户关系评估表客户名称：Haier组评价指标指针权重(10)分数(100)等级得分标准注释公司的信誉330二级海尔信用好公司规模2203级海尔集团规模庞大市场份额550一级海尔集团市场份额，客户接受度高总计10100优秀评估结果和建议苏宁要积极进一步发展，加强与海尔集团的合作关系表2-23苏宁电气重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况有问题的地方应对策略1海尔集团2格雷斯集团3美国集团扩大重要客户的基本方法更好的合作条件，更强的销售团队，更多的合作，更积极的吸引注释表2-25苏宁电气客户价值判断和服务战略分析表客人家具分店分析曲调研究运河道路客户列表服务战略分析标准a类客户1.海尔2.三星3.索尼1、健全的售后服务2、一流的物流管理3、销售方式多样这些产品种类多，销售量多，更新快，诱导顾客消费，类别b客户1、美2.L