银行市支行文明规范服务承诺书

银行城市支行标准化服务承诺书为认真贯彻落实市委、市政府关于提高行政效能优化投资环境的十项规定，进一步加强投资服务环境建设，转变服务理念，提高服务水平和服务质量，自觉接受社会各界监督，特制定以下服务承诺：一、强化服务语言和服务态度1.使用文明的语言，坚持来的时候打招呼，问的时候回答，走路的时候送货的原则。柜台工作人员在他们的服务中使用了“请，你好，对不起，谢谢，再见”的跨文明用语。2.当客户到银行查询或处理业务时，第一接待人员必须坚持“第一问题责任制”，使客户得到满意的接受或答复。不准支支吾吾或拒绝回答，不准接收。3.主动、热情、耐心、周到地接待客户。当顾客进门时，他们应该站起来，用“你好”或“你做什么生意？”来问候他们一定要有声音去问候，去询问和回答，去发送，去实施微笑服务。4.当顾客对商业规则或柜台服务有疑问或误解时，他们也应该要求人们真诚地向顾客道歉：“对不起”，然后耐心地解释。5.以“五个一”接待客户：以同样的热情存取款；同样的数量是受欢迎的。主要硬币和次要硬币也被接受。当你忙的时候，要像你一样认真。陌生人和熟人被同等对待。6.如果出现电源故障或机器故障，向客户解释清楚，并放置一个公告板以获得客户的理解。第二，提高服务效率1.工作前做好准备。提前出库，准备现金、凭证，检查无误后放置。提前准备好账目、账簿、凭证、卡片和印章，并有序摆放；开机并提前签到，确保机器正常运行。2、在业务操作中实现准确、快速的组合，实现质量和效率的统一。3、业务转到路线上，先外后内，防止线路不畅通，转移缓慢，延误处理。高效、安全地提高工作效率，尽最大努力缩短客户的等待时间。4.保持机器和工具的正常运行，并及时排除任何故障。如果不能消除故障，应根据应急计划进行处理，并向顾客解释清楚。三、强化服务质量1.严格的操作规范，准确、快速、优质、高效的业务处理，坚持点清、手清、笔清的原则。2.簿记应书写规范，密封整齐，打印(折叠)的存款凭证应到位清晰。3.加强人民币和外币的防伪和防伪能力，阻断假钞的流入和流出。四、加强服务纪律1.严格遵守金融法律、法规和相关政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。2、不要随意改变营业时间，不要拖延开门，不要提前关门结账；不得擅自停止营业或缩短营业时间；全日制服务是根据向公众公布的营业时间提供的。所有准备工作必须在宣布的营业时间前完成。在中午换班或用餐时，窗户应该错开，以确保至少有一扇窗户是为正常业务打开的。3.不要以任何方式或借口忽视、反驳或刁难客户。不要以任何理由与顾客争吵；不得推诿、拖延或拒绝办理业务；不要压账单或票；拒绝兑换或接受有缺陷的硬币。顾客来到柜台时，不应该长时间被忽视。如果您正在处理其他业务，请主动向客户问好：“对不起，请稍等。”4、不准利用工作之便，为单位和个人从事交易，谋取私利；不准利用职务之便向顾客卡、拿、要、报；不得接受客户的报酬、礼品和有价证券；不准参加可能影响执行公务的宴请；工作时间内不允许任何与业务相关的活动。5.服务职能3.处理柜台服务中出现的问题和争议，解决矛盾并接受投诉。4、根据客户的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改进。5.便利设施(老花镜、验钞机和书写工具)齐全，柜台柜员使用的验钞机不得替代便利措施。6、自觉接受客户