项目十--物流服务管理PPT课件.ppt

1，项目10物流服务管理，本项目学习内容，物流服务概述物流服务质量管理客户信息管理客户投诉管理，2，物流服务含义，物流服务：指物流企业或其物流部门为满足客户要求，有效完成货物供应，减少客户物流工作量，从处理客户订单到向客户交付货物的所有活动。3，1。物流服务概述，物流服务的本质，物流服务的本质：满足客户要求并有客户需求(保证有货物)的货物可以在客户要求的时间内交付(保证有货物交付)，以达到客户要求的质量(保证质量)，4。物流服务内容，传统物流服务内容，运输服务内容，仓储服务，搬运服务，包装服务，配送加工服务，物流信xi加工服务，5。物流服务内容，电子商务下的增值物流服务，增加便利性的服务，加速响应的服务，降低成本的服务，扩展服务的服务，6，物流服务要素，7，交易前因素，企业关于客户服务的书面声明，客户获得的书面声明，组织结构，系统灵活性，技术服务，交易因素，短缺水平，订单周期，因素，订单信息系统，准确性，订单便利性，产品替代性，特殊装运，交易后因素安装，质量保证，修改，维护，备件供应，产品跟踪， 客户索赔、关于产品包装和维护期间临时更换产品的投诉、物流服务管理和控制以及物流服务标准，客户服务标准越高越好吗？ 战略选择与定位，服务资源配置，顾客对短缺的反应，成本与效益权衡的作业成本法分析，物流服务审计，物流服务质量，顾客导向的物流服务质量，8，2 .物流服务质量管理，2.1物流服务质量管理流程，物流服务质量管理是指控制物流服务质量以提高物流服务质量的一系列活动，以及物流服务质量管理流程图，物流服务信息收集，物流服务现状分析， 物流服务内容的制定，物流服务机制的建立，物流服务综合评价，9，河北科技大学管理学院张培，2020/6/11，2。 物流服务质量管理，2.1.1收集物流服务信息，确定客户对现有物流服务水平的评价，确定物流服务的哪些方面是客户最关心的，确定哪些额外的物流服务是需要的，确定客户对竞争对手的评价，10，2。物流服务质量管理。与竞争对手相比，你认为我们的物流服务水平差在哪里？哪个方面更好？物流服务问卷受访公司：.受访者：受访者职位：.受访者对话：.记录器：.1.调查项目，2。除了上述物流服务，你还需要什么样的物流服务？11，河北科技大学管理学院张培，2020/6/11，2。物流服务质量管理，2.1.2物流服务状态分析自助服务水平分析竞争对手服务水平分析，12，P13，客户服务标准越高越好吗？要确定客户服务水平，服务水平的提高会导致成本的上升，而服务水平的提高会导致从持续吸引销售到减少销售收入的过程。因此，最好的服务水平不是100%的顾客满意，而是一个能够吸引顾客并且不会花费太多的水平，也就是说，能够使企业获得最好的服务水平。2.物流服务质量管理。2.物流服务质量管理。物流收入，物流收入累计百分比，80%，90%，a，b，c，b，e，f，物流客户帕累托分类图，14，张培，河北科技大学管理学院，2020/6/11，2。物流服务质量管理，2.1.3物流服务内容物流服务对象应分为最重要的客户群或带来最多的客户群例如，如果订单中有三种产品A、B和C的需求，并且A、B和C的现货供应比率分别为90%、80%和60%，则该订单的订单履行率为90 %,即订单履行率为0.432。从客户要求订购、购买或服务到收到订购产品或服务的时间。典型的订单周期包括：订单准备和传输、订单接受和输入、订单处理、提货和包装、运输、向客户交付订单和卸载。提前期及其稳定性提前期越短越好。我们还必须考虑筹备时间的稳定性。因为订单提前期的稳定性往往关系到客户企业生产计划的顺利实施和供应链下游其他企业的运营。2。物流服务质量管理，比如一个物流企业服务客户为ABCDEF六个客户，为其下游客户提供物流服务，这时，物流企业可以根据ABCDEF六个客户带来的总收入进行分类，比如A客户和C客户带来总收入的80%，那么AC客户就是物流企业的重要客户，在提供物流服务时，要愿意满足对方的需求。e客户只带来总收入的5%，那么e客户就是一个不重要的客户。在提供物流服务时，e客户只需要满足其基本的配送服务，而不需要提供大量的人力和物力资源。客户a、客户b、客户c、客户d、客户e、客户f、物流企业、下游客户，物流服务机制的建立是指将既定的物流服务内容和标准纳入公司章程。每个员工在工作过程中都应该以服务客户为宗旨，培养良好的客户服务意识。2.1.5物流服务综合评价物流服务机制建立后，物流企业应定期检查和评价服务机制的实施情况。该评价方法可以根据制定的相关物流服务标准进行综合评分，以确定物流服务水平是否发生了变化。同时，根据市场情况，不断完善服务内容和标准，以适应市场发展的需要。18、2。物流服务质量管理2.2物流服务管理方法物流服务质量管理主要有两种方法，一种是PDCA方法，另一种是西格玛质量管理方法。本文主要介绍了PDCA方法。美国质量管理专家戴明博士将PDCA质量管理方法应用于质量管理，将“计划”、“实施”、“检查”和“处置”四个阶段归纳为PDCA循环。处置规划APCD检查实施，PDCA图，19，河北工业大学管理学院张培，2020/6/11，2。物流服务质量管理，pdca实施步骤当使用PDCA进行质量管理时，方法一般改为“四阶段八步骤”。规划阶段包括四个步骤：分析现状，找出问题的原因，找出问题最重要的原因，制定实施措施和计划。该阶段包括步骤计划实施和检查阶段，该阶段包括步骤调查结果处理阶段。该阶段主要包括总结经验、巩固成果、规范工作成果、提出遗留问题和处理问题两个步骤。2.物流服务质量管理的特点是，PDCA大循环为企业设置小循环，整个企业构成一个大的PDCA循环，而企业的每个部门或每个分支都有自己的PDCA循环，反过来，还有更小的PDCA循环，从而形成大循环设置小循环的综合管理体系。在这个综合管理体系中，上层的PDCA循环是下一个PDCA循环的基础，而下层的PDCA循环是上层PDCA循环的保证。通过PDCA的不断循环，企业的所有环节和工作将有机地形成一个统一的质量体系，实现总体目标。物流服务质量管理，PDCA特征螺旋上升PDCA管理螺旋上升，所以有人称其形象为“走楼梯”。PDCA循环的四个阶段，每一个循环，质量水平高一次，循环往复直到问题解决，如图：APCDAPCDAPCD、稳定，原始水平，稳定，改进，稳定，提高，新水平，更高水平，爬楼梯，螺旋PDCA，22，河北工业大学管理学院张培，2020/6/11。2.物流服务质量管理。PDCA循环是一个综合循环。PDCA循环的四个阶段是相对的。这些阶段不是完全分开的，而是紧密联系在一起的。有时，“处置”阶段是在计划和执行的交叉点上进行的，在改进的同时进行总结和总结。在企业质量管理中，关键往往是计划和安排多，实施和检查少，总结和处理少。只有PDC阶段，却没有A阶段，或者有A阶段却没有发挥其应有的作用，这使得PDCA循环无法顺利进行，工作和产品质量难以提高。因此，“处置”阶段在PDCA循环的运行中是非常关键的，它是前一个阶段和后一个阶段之间的纽带。只有做好a阶段的工作，才能扭转PDCA循环，把成功经验和失败教训纳入标准，从而防止类似问题的再次发生，不断提高质量管理水平。河北科技大学管理学院的张培(音译)表示，2020年6月11日，一家物流公司费了好大劲才达成一笔交易。合同签订的那天，碰巧总经理家里有急事。公司临时指派物流客服人员王某参加合同签约仪式。王某听说另一家公司的总经理姓张，于是在座位牌上写了“章宗”。结果，当合同签署时，另一方说合同有一些小问题，应该在以后审查和签署。王某有点困惑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒。原来另一家公司的总经理姓张，而不是张。请谈谈如何防止类似的事情在未来发生。3。物流客户信息管理，P24，3。物流客户信息管理，3.1物流客户信息管理的作用和意义有效整合客户关键信息，为客户提供个性化服务，增加客户对企业的忠诚度，提高售前工作效率和质量，使企业能够及时应对市场情况的变化，25，3。物流客户信息管理，3.2物流客户信息管理应用收集和整合客户信息，建立一对一的个性化档案，在物流客户数据表上标注重要信息，发现企业的真实客户，挖掘和利用客户的潜在价值，为客户提供互动和个性化服务，26、4、4、客户投诉管理，4.1客户投诉处理流程。物流服务质量体系的建设对提高物流企业的服务质量至关重要，但无论物流服务有多好，也会有顾客投诉。因此，良好的物流服务技能可以弥补规章制度带来的缺陷，提高物流服务水平。物流客户投诉心理状态1，客户发泄心理2，客户尊重心理3，客户补救心理4，客户认同心理5，客户表现心理6，客户报复心理27，河北科技大学管理学院张培分校，2020/6/11，物流客户投诉处理流程，1，预测客户需求，2，满足客户心理需求，3，用开放式问题，让客户发泄情绪，4，复述情绪表达理解，5，提供信息帮助客户，6， 设定期望以促进解决方案的选择，7，达成协议，8，检查满意度，再次道歉，9，留住客户，建立联系，1，预测客户需求，P28。 其内涵如下：1、预测客户信息需求，2、预测客户环境需求，3、预测客户情感需求，1、预测物流客户需求，29、张培，河北理工大学管理学院，2020/6/11。二，满足物流客户的心理需求，是物流客户服务人员满足的主要途径在倾听物流企业客服人员的过程中，顾客的情感也得到宣泄。在表达情感的过程中，物流企业的客户服务人员应该注意倾听，表示同情，同时也要复述情感来表达理解，这样客户的情绪就会逐渐好转，他们之间的对话就可以转移到解决问题上来。为了帮助物流客户提供信息，物流客户服务人员应该利用自己的专业知识来有效地帮助客户分析这种情况的原因。与物流客户达成协议就是给客户一个承诺并达成一个结算协议。检查物流客户的满意度后再次道歉比道歉更重要。留住物流客户、建立联系和提高客户忠诚度就是告知客户正确的解决方案并接受投诉。根据公司规定，客户同意。在投诉处理结束时，我们通过与客户协商达成了协议。客户投诉管理，38岁，张培，河北科技大学管理学院，2020/6/11，思考5-7。你有什么策略和技巧来应对它？海胜快速消费品公司委托一家物流公司运送抵达广州和东莞的货物。根据合同，一家公司应该邮寄货物。在把货物卸到邮政基地后，一名公司官员没有监督货物是否被装上了马车。也就是说，在把货物交给邮政人员之后，他们就自己离开了，没有跟踪货物是否被装载和装运。当海胜快速消费品公司的跟踪人员第二天开始跟踪时，一家公司的跟踪人员报告说货物已经装上了车辆，可以正常到达。P39，当我们广州海胜快速消费品公司的同事派车到到达点收货时，他发现车票根本不在车上，于是他打电话给承运人的同事，询问车票在哪里。根据对方的反馈，7月19日，由于计划紧张(及其他原因)，没有上传邮件，所以邮件在7月20日上传。当我们跟踪的时候，根据计划邮件应该已经到达武汉附近了。海生快速消费品公司没有办法改变运输方式。结果，海胜公司在预测货物到达客户时犯了一个错误。广州的卡车是空的，因为它不能运载货物。这引起了海胜快速消费品公司客户的投诉，该公司也向一