第七章 酒店人力资源管理课件

,酒店经营管理,主编李伟清,THEHOTELMANAGEMENT,第一章概述第二章酒店经营管理理论及运营模式第三章酒店的投资与建设第四章酒店的组织与计划管理第五章酒店对客服务部门的运营管理第六章酒店市场营销部的运营与管理第七章酒店人力资源管理第八章酒店财务管理及经营绩效分析第九章酒店的物资设备与安全管理,本书全面系统地介绍了酒店经营管理运作的理论与方法，力求反映当今酒店业经营管理理念发展的最新动态，涵盖酒店经营管理的一般规律，并突出酒店管理实务的运用，具有新颖性、系统性，理论与实务兼备的特点，可以使读者对酒店管理建立起准确、全面的概念，掌握酒店管理的基础和前沿理论，全面了解酒店横向的职能管理和纵向的业务管理内容，熟悉酒店管理过程和各阶段的主要工作方法。,酒店人力资源管理概述,酒店人力资源基本管理,酒店人力资源发展管理,第七章酒店人力资源管理,01酒店人力资源管理概述,人力资源管理的基本含义人力资源管理模式“以人为本”的管理思想酒店人力资源管理目标酒店人力资源管理的原则,一、人力资源管理的基本含义,所谓酒店的人力资源管理，就是指对酒店从业人员进行招聘、培训、调配、发展、激励、升迁、补偿、协调直至退休的全过程的计划、组织、指挥和控制。人力资源管理包含两个层次：一是培养与发展管理，即对人力资源进行计划、组织、指挥和控制等，使人力资源发挥最大的效能；二是日常运作管理，即对员工从招聘进酒店直到离职退出酒店的全过程的培训、调配、发展、补偿、协调等实际操作。,二、人力资源管理模式,西方人力资源管理模式是事先设定目标，据此寻找合适的人才，通过一种激励机制去刺激人力资源的供给，从而实现预定的目标，实现途径主要是自由雇用制。,三、“以人为本”的管理思想,把酒店人力资源分解成两个层次：,四、酒店人力资源管理目标,造就一支优秀的员工队伍。,实现最佳劳动组合。,创造宽松、融洽的工作环境，使员工的积极性得到充分发挥。,目标,五、酒店人力资源管理的原则,唯才是举,合理流动,任人唯贤,有效激励,最佳组合,奖勤罚懒,02酒店人力资源基本管理,酒店人力资源管理的基本内容酒店人力资源管理的具体工作,一、酒店人力资源管理的基本内容,根据酒店的经营管理目标和酒店的组织结构制订人力资源计划按照酒店人力资源计划以及酒店的内部和外部环境招聘酒店员工经常性、不间断地对员工进行培训努力提升员工的工作积极性掌握有效的领导方式合理有效的评估,4,2,3,1,5,6,二、酒店人力资源管理的具体工作,（一）工作分析1工作分析的含义工作分析是指根据酒店工作的实际情况，对酒店各项工作的内容、特征、规范、要求、流程以及完成此项工作所需员工的素质、知识、技能要求进行描述的过程，它是酒店人力资源开发与管理的最基础性工作。工作分析的主要目的有两个：,研究酒店中每个职位都在做什么工作，包括工作性质、工作内容、工作责任、完成这些工作所需要的知识水平和技术能力，以及工作条件和环境。,明确这些职位对员工有什么具体的从业要求，包括对员工自身素质、员工的技术水平、独立完成工作的能力和员工在工作中自主权等方面的说明。,二、酒店人力资源管理的具体工作,什么职位,员工体力和脑力要求,工作将在什么时候完成,工作将在哪里完成,员工如何完成此项工作,为什么要完成此项工作,4,2,3,1,5,6,7,完成工作需要哪些条件,2工作分析的要素,二、酒店人力资源管理的具体工作,（二）制订酒店的人力资源计划,结合人力资源现状分析，确定满足未来人力资源需要的行动方案,确定人力资源需求计划,从人力资源开发需要出发，制订员工职业生涯管理计划,通过职务分析，确定具体的职位空缺计划,制订酒店的人力资源计划,二、酒店人力资源管理的具体工作,（三）定员定编定员定编就是确定用人的数量和标准。在定员定编工作中，首先要确定各类人员在人员总数中所占比重，即定员结构。因此，要对员工进行分类。可以按一线服务类和二线服务类来划分：一线服务类是指直接为客人提供服务的员工；二线服务类是指不直接与客人接触的员工。酒店要根据自身的情况，确定一线和二线人员的比例。酒店在确定员工编制时有一个重要的参照标志，即客房数量。这是国际酒店业基本公认的定员标准。客房是酒店建筑物的主体，其营业收入能够占到酒店总收入的一半以上，客房的投资成本也最大，因此以客房数作为定员参照标志是合理的。,二、酒店人力资源管理的具体工作,（四）人员招聘与选拔酒店招聘有广义与狭义之分：广义的招聘包括外部的招聘和内部的招聘，狭义的招聘仅指外部的招聘。1酒店员工招聘程序酒店员工招聘程序一般要经过准备筹划、宣传报名、考核录用与招聘评估等阶段。（1）准备筹划阶段。,确立招聘指导思想,人力资源需求预测,人力资源需求预测,人力资源需求预测,（2）宣传报名阶段。这一阶段主要应抓两大环节：一是发布招聘简章；二是接受应聘者报名。（3）考核录用。考核录用阶段是招聘工作的关键，主要包括全面考核和择优录用两项工作。（4）招聘评估。,二、酒店人力资源管理的具体工作,2酒店员工招聘途径酒店从外部招聘人才，应根据所需人才的要求采用不同的途径。,二、酒店人力资源管理的具体工作,3酒店员工招聘技术,笔试技术,测试技术,面试技术,二、酒店人力资源管理的具体工作,4酒店员工的初选、考试与评估为保证招聘工作的顺利进行，必须对应聘者进行初选、考试与评估。（1）初选。（2）考试与评估。在招聘中经常使用的考试方式有：智力与知识测试。竞聘演讲与答辩。案例分析与候选人实际能力考核。,二、酒店人力资源管理的具体工作,5酒店员工的挑选与任用挑选挑选工作包括核实候选人材料、比较测试结果、听取各方意见、同意聘用、发放录用通知等步骤。任用任用就是将核实的被聘者安置到合适的岗位上。挑选合格的员工进入酒店后，首先要接受上岗教育。上岗教育包括企业的历史、产品和服务介绍、规章制度、组织机构、福利待遇等具体内容，也包括企业的价值观、经营理念、英雄模范、应具有的工作态度等企业文化方面的教育。,03酒店人力资源发展管理,我国酒店人力资源队伍存在的主要问题员工培训工作绩效评估,一、我国酒店人力资源队伍存在的主要问题,二、员工培训,（一）培训需求分析1组织需求分析2工作需求分析3个体需求分析（二）培训项目的设计,二、员工培训,（三）培训项目的实施1职业培训职业培训的主要对象是酒店操作层的职工。（1）岗前培训。岗前培训包括入门培训和业务培训两部分。（2）持续培训。新职工上岗后，要不断地进行持续培训。持续培训包括再培训、交替培训和更换培训。,二、员工培训,2发展培训发展培训的对象是在酒店从事管理工作的人员和通过外部招聘或内部提升而即将从事管理工作的职工。（1）基层管理人员，如领班、管理员等，他们的工作重点主要是在第一线从事具体的管理工作，执行中、高层管理人员的指令。（2）中、高层管理人员的培训应注重发现问题、分析问题和解决问题的能力，用人的能力，控制和协调的能力，经营决策能力，以及组织设计技巧的培养。,二、员工培训,（四）培训效果评估1柯氏四段培训评估理论,反应，即受训者对培训的总体感受如何,学习效果，即受训者对培训内容的掌握程度,行为改善，即受训者在工作岗位上运用培训所学后，工作行为和绩效发生了什么样的变化,结果。培训的最高一个层次的评估是看培训给部门或组织究竟带来了什么样的影响和变化,二、员工培训,2霍氏培训评估理论霍顿在总结了前人在培训评估理论方面存在的不足的情况下，创造性地提出了培训成果转化系统的理论，即员工在工作中运用培训所学知识时会受到一系列因素的影响。这些因素不但包括培训本身的因素，而且还包括受训者个人以及组织的环境氛围的影响。,三、工作绩效评估,（一）工作绩效评估概述绩效是人们所做的与组织目标相关的、可以观测的、具有可评价要素的行为，这些行为对个人或组织具有积极的或消极的作用。绩效评估则是收集、分析、评价和传递有关某个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。,三、工作绩效评估,（二）绩效评估的方法实践表明，不同的个人绩效评估应该采用不同的评估方法。不恰当的评佶及其运用会给个人和组织带来负面的效应。方法的选用往往对绩效评估结果的客观性和公正性造成直接的影响。总的来说，个人绩效评估可以分为3个大的类别：特征评估法、行为评估法和结果评估法。三类评估方法各有千秋，如表7-1所示。,三、工作绩效评估,三、工作绩效评估,1特征评估法所谓绩效特征评估，是指评估雇员在何种程度上拥有组织和所担任的职位所需要的重要特征，如独立性、创造性等。特征评估法包括图表尺度评价法、叙述文章法、强制选择法和混合标准法。下面以图表尺度评价法为例对特征评估法加以展示（见表7-2）。,三、工作绩效评估,2行为评估法行为评估法从员工在工作中所表现出的具体的行为角度，对其工作绩效进行评估，具体包括关键事件法、行为观察评价法以及针对酒店经理的沟通工作表现进行的行为锚定等级评价法（见表7-3）。,三、工作绩效评估,目标评估法，顾名思义，就是评估人员与被评估人员一起制定被评估人员在评估期内的具体目标，同时制定到达该目标的计划、步骤甚至方法等。在实施过程中，评估人员还需要阶段性地与被评估人员一起讨论目标的进展情况，并根据实际情况对目标加以适当的调整和修改。最后，在评估期结束时，根据目标完成情况对被评估人做出绩效评价。表7-4为目标管理评估样表。,三、工作绩效评估,（三）评估面谈方法及注意事项,三、工作绩效评估,（四）绩效评估中的问题绩效评估出现这样或那样的问题在所难免，关键是如何避免可能出现的问题。为此，可以从以下3个方面着手，减少人力资源评估带来的偏差：,其一，对人力资源评估中容易出现的问题要有全面的了解。其二，制作或选择恰当的绩