交通客运服务员初级(正卷)

客运服务员理论知识试卷身份证： 姓名： 注 意 事 项1、考试时间：60分钟。2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一二总 分得 分一、单项选择题（每小题1分，共50分）1、一旦某种职业习惯、职业心理、职业品格形成，人们会形成一种比较稳定的心理惯性。这属于职业道德的（ ）。A、形式灵活多样B、形成后比较稳定 C、比较成熟实用 D、不同职业有不同职业道德2、汽车客运服务员包括政治素质、业务素质、（ ）和身体素质四个方面要求。A、文化素养 B、工作作风 C、个人修养 D、精神境界3、由社会各种组织、团体和企事业单位规定其所属人员共同遵守的行为准则称为（ ）。A、政策 B、法规 C、纪律 D、法律4、耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规，体现了客运服务员（ ）方面的职业道德要求。A、工作作风 B、文化素养 C、个人修养 D、业务素质5、以下（ ）通常不属于职业道德的内容。A、职业观念 B、职业理想 C、职业作风 D、职业规划6、关于职业道德，下列（ ）的表述不正确。A、职业道德是一种职业规范B、职业道德标准多元化C、职业道德是长期以来自然形成的D、职业道德有确定形式7、以下（ ）是其他职业道德的前提和基础。A、团结协作 B、工作认真 C、爱岗敬业 D、遵守纪律8、客运站应以满足旅客和（ ）的需要设置服务岗位。A、旅客流量 B、进站经营车辆 C、客运站规模 D、上级部门9、客运站应建立安全巡查制度，配备（ ）安全人员，在售票、候车等区域实施安全巡查。A、12名 B、23名 C、34名 D、24名10、客运站服务设施、设备的配备应满足（ ）和DB32/T 12282008汽车客运站建设规范）的要求。A、JT/T2002002汽车客运站级别划分和建设要求B、JT/T2002004汽车客运站级别划分和建设要求C、JT/T2002006汽车客运站级别划分和建设要求D、JT/T2002008汽车客运站级别划分和建设要求11、车站内公益广告不得少于广告总量的（ ）。A、5 B、10 C、15 D、2012、客运站候车室内三产经营面积不超过其使用面积的（ ）。A、5 B、10 C、15 D、2013、客运站服务质量要求旅客正运率为（ ）以上。A、100 B、99.9 C、99.5 D、9814、客运站服务质量要求发车正点率为（ ）以上。A、100 B、99.9 C、99.5 D、9815、客运站服务质量要求售票差错率为（ ）以下。A、0.5 B、1 C、0.05 D、0.116、客运站服务质量要求经营者满意率为（ ）以上。A、100 B、95 C、99.5 D、9817、对“三不进站”的主要内容，表述正确的是：（ ）A、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、非工作人员不进站（发车区）、无关车辆不进站；B、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站；C、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、非发班车辆不进站。D、易燃、易爆和易腐蚀等危险品不进站、非工作人员不进站（发车区）、非发班车辆不进站。18、下列概述的“五不出站”主要内容，正确的是：（ ）A、超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、未经稽查审查客车不出站；B、超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、发车路单未经签字审核不出站；C、超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经签字审核不出站；D、超载客车不出站、安全例行检查不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、卫生未达要求不出站。19、当旅客和车站因乘车发生纠纷时，可依据( )进行责任追究。A、意外保险单 B、车票 C、合同 D、结算单20、高速公路客运，是指营运线路中高速公路里程在（ ）以上或者高速公路里程占总里程70%以上的道路客运。A、100公里 B、400公里 C、200公里 D、800公里21.工作期间，客运服务员必须保持微笑服务，微笑时眼神接触要（ ）就可以了。 A.1秒 B.2秒 C.1/2秒 D随意22.乘务员在行走时，最佳的步伐是一脚之长。即男同志每步 ( )厘米、女同志36厘米左右。 A.40 B.45 C.50 D.5523.如果第三位旅客走近员工窗口/台席时，员工应用( )示意的方式招呼旅客。 A.眼神点头 B.微笑 C.招手 D.问候24.客运的“三优”指的是（ ）、优美环境、优良秩序。 A.优秀团队 B.优秀口碑 C.优质服务 D.优秀品质25.进站客流秩序的要求是（ ）。 有引导 候车（船） 进站购票 检票上车(船) A. B. C. D.26.耐心向乘客宣传解释有关汽车客运的法律法规，体现了客运服务员（ ）方面的职业道德要求。A.工作作风 B.文化素养 C.个人修养 D.业务素质27.优质服务的基础是（ ）。 A宾客至上 B以人为本及关注需求 C发现隐性需求 D满足需求 28.当旅客和车（船）站因乘车（船）发生纠纷时，可依据( )进行责任追究。A.意外保险单 B.车（船）票 C.合同 D.结算单29. 每票货物应有专人管理，每日应对货物的进出及库存情况与台账进行（ ）核对，做到货.账相符；如货账不符，应及时查清。A.逐件B.逐票C.逐个D.逐垛30.（ ）售票是最主要的售票形式。A.窗口售票 B.预约售票 C.设点售票 D.网络售票31.鞠躬时要挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾约为（ ）A.15-30度左右 B.30-45度左右 C.10-20度左右 D.45-60度左右32.（ ）是服务的基础。 A细节 B效率 C规范 D.卓越 33.在处理突发事件时，应以（ ）为主。A.教育 B.疏导 C.批语 D.帮助34.下列关于迎宾服务岗位的说法正确的是（ ）。A.佩戴项目臂章 B.考核当班站务人员C.设置在客运大门口 D.现场巡查35.下列关于客运服务人员的手部要求说法正确的是（ ）。 A.可以留长指甲 B.可以涂有色指甲油 C.不戴卡通手表 D.可以在指甲上画图案36.伤残乘客有“四怕”，一怕磕碰，二怕拥挤，三怕摔倒，四怕得不到别人的（ ）A.同情 B.帮助 C.尊重 D.怜悯37.假如旅客打错电话了，可以说（ ）。 A.打错了，然后挂电话 B.下次把电话号码看清楚再打 C.对不起，您打错电话了 D.不说话直接挂电话38.售票时“三问一唱三交代”的三问不包括（ ）。A.到达站名 B.乘车时间 C.购票张数 D.出发站名39.班次合理、运作准点、开放班准时、调度机动灵活等，是满足乘客出行的（ ）需要。A.方便性 B.舒适性 C.愉快性 D.时效性40. 易碎品，精密仪器及家用电器应用硬质材料包装，内部衬垫密实稳妥，并标“（ ）”等警示标志。A.起吊线B.向上标志C.易湿品D.不准倒置41.（ ）是一项反映站、乘、驾人员服务工作质量的指标。A.行包正运率 B.客车正班率C.发票正点率 D.旅客正运率42.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准是 （ ）。 A是否方便服务 B是否方便客人 C是否能提高服务效率 D是否提高企业经济效率43.客运服务员必须树立正确的（ ），加强自身修养，才能自觉地实施和实现客运服务员艺术化。A人生观B价值观C职业道德观D世界观44.包扎止血法不能用的物品是（ ）。A.绷带 B.三角巾 C.止血带 D.麻绳45. 员工应统一穿着（ ）正装皮鞋，鞋面应保持光亮整洁，不得穿破损鞋袜。A.黑色低跟 B.黑色中跟 C.黑色高跟 D.黑色坡跟46.（ ）适用于扑救类物质燃烧的初起火灾。A.酸碱灭火器 B.手提式泡沫灭火器C.推车式泡沫灭火器 D.空气泡沫灭火器47.请把车票拿出来。翻译为：（ ）A.Take your tickets out.B.Show me your tickets, please.C.Let me see your ticketsD.Bring in your tickets, please.48.Please check in a queue. 翻译为：（ ）A. 现在开始检票。B请站好检票。C. 请依次排队检票。D. 请来检票。49.Thank you for your cooperation. 翻译为：（ ）A. 谢谢帮助。B谢谢合作。C谢谢加入。D谢谢协调。50.水路旅客运输工作，应贯彻（ ）的客运方针。A.以客为主，客货兼顾，安全运行，服务到位B.以客为主，兼顾货运，安全有序，方便快捷C.安全第一，正点运行，以客为主，便利旅客D.以客为主，客货兼顾，安全第一，快捷有序二、判断题（每小题1分，共30分）1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系属于社会道德的一般作用。（ ）2、职业良心一般不属于职业道德的范畴。（ ）3、职业道德承载着企业文化和凝聚力。（ ）4、爱岗敬业是其他职业道德规范的前提和基础。（ ）5、重视安全、环保，坚持文明运输生产也是汽车客运服务员职业守则之一。（ ）6、提高汽车客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。（ ）7、客运站安全检查主要包括安全例检、危险品检查、出站检查。（ ）8、客运经营人应按照国家规定的技术规范使用车辆，并定期进行车辆维护。（ ）9、对客运站场基础设施、站场卫生、站内检票、售票服务、站场管理的投诉，由客运站按站纪站规处理。（ ）10、当安检员发现旅客携带危险品时应采取没收的措施。（ ）11、汽车客运站各岗位安全管理人员在检查时发现不合格的营运客车，应填写安全检查不合格记录表。（ ）12、道路旅客运输“三化”是指服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。（ ）13、道路旅客运输“三优”是指优质服务，优美环境，优良秩序。（ ）14、出站登记表虽未经审核，但营运客车可以出站。（ ）15、汽车客运经营者应该在发车前10分钟到汽车客运站调度室报班等待发车。（ ）16.服务周到主要体现在照顾好老、幼、病、残、孕和特殊乘客。 （ ）17.与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。 （ ）18.在旅客服务中，规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以90为宜。 （ ）19.对客服务技巧要掌握八项内容：端拿倒送、收放推拉 （ ）20.城市客运企业形象包括：主导形象、有效形象、守法形象、可靠形象、服务形象和迎新形象。 （ ）21.提高客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。 （ ）22.重视安全、环保，坚持文明运输生产也是客运服务员职业守则之一。 （ ）23.精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。 （ ）24.客运人员立岗姿势：挺胸、收腹，两脚尖并拢，脚跟略分开，双手自然垂直。 （ ）25.提高客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。 （ ）26.客运站应为旅客提供下客服务，配备管理人员指挥车辆停靠及时疏导旅客离站，维护下客区秩序。 （ ）27.在客运站内，禁止停靠超过码头设计靠泊能力的船舶和运输危险货物的船舶。（ ）28.如旅客贵重物品遗失交还时，如觉得有疑时，可要求认领者持机关、企业、人民团体的证明信证实。 （ ）29.良好的礼仪服务是为旅客提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。（ ）30.优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的风范。（ ） 三、问答题（每小题4分，共20分）1、旅客运输过程中，发生哪些情况由旅客承担责任？2、售票员工作标准是什么？3、怎样急救中暑？4、服务时着装应注意哪些问题？答案：单选：1-5：B B B A D 6-10：D C B A B 11-15：B D C D C 16-20: B B C B C 21-25: C A A C B 26-30: A B B B A 31-35: A C B C C 36-40: C C D D B 41-45: D B C D B 46-50: A B C B C判断：1-5: 6-10: 11-15: 16-20： 21-25： 26-30： 问答：1、答：（1）旅客无票、持无效客票或不符合规定的客票乘车的；（2）隐瞒酒醉、恶性传染病乘车造成污染，危急其他旅客的；（3）夹带危险品或其他政府禁运物品进站、上车、托运的；（4）损坏车辆客车设施和设备或造成其他旅客伤害的；（5）自理行包和随身携带的物品丢失、损坏的；（6）客车中途停靠不按时上车造成漏乘、错乘的；（7）旅客乘车途中自身病害造成伤亡和损失；（8）由于旅客原因发生其他问题。2、答：（1）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。（2）注意掌握当日营运班车型.定员.预售票和以其他方式售出客票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。（3）售票时经力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票.款同时交付旅客手中，并交代必要事宜。（4）发售的客票.票面班次.票价.日期.起至站名.发车时间.座号.乘车地点等必须字迹清楚.无涂改痕迹，不错号、重号。改乘、退票应有签章。（5）售票差错率低于5，旅客排队购票时间一律不超过15分钟。（6）交接班清楚，票款收入日清日结，票、款、账相符