沟通技能PPT(课件).ppt

,提升,技能,沟通,协调,目录,*,*,沟通知识概述,为啥沟通不畅,沟通能力提升,沟通篇,沟通篇,*,1,沟通知识概述,沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的基本要素,*,沟通知识概述,1.1沟通的定义及作用,1.沟通的定义2.沟通的作用,沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。,英国学者丹尼斯.奎尔,沟通,*,沟通知识概述,1.1沟通的定义及作用,综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,1.沟通的定义2.沟通的作用,*,沟通知识概述,1.1沟通的定义及作用,从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：,说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。,1.沟通的定义2.沟通的作用,*,沟通知识概述,1.2沟通的重要性,常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。,-我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！-我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遗憾,工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？,请思考,*,沟通知识概述,1.2沟通的重要性,印度洋海啸的沟通问题,印度洋海啸印度人死伤太冤1、军方与政府缺乏沟通2、政府内部沟通失误3、政府沟通不及时,*,沟通知识概述,1.2沟通的重要性,空军司令26日早晨7：30分接到警报，安-尼岛发生一次强烈地震。空军基地被水淹没。,8时15分，空军向国防部发出警报,8时45分，气象局发出第一份警报，但错发给了前科技兼海洋部长，现科技部门高官还是从电视上了解了海啸。,军方与政府缺乏沟通,9时45分，气象局给内政部发出第二份传真,10时30分，内政部汇报内政秘书处,政府内部沟通失误,下午1时，政府应急机构举行会议。,此时，东南部沿海已经一片汪洋。,*,沟通知识概述,1.2沟通的重要性,1.2.1沟通无处不在，无时不有,沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。,事实上，我们大多数人花费50-75的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。,一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。,亚里士多德,*,沟通知识概述,1.2沟通的重要性,1.2.2“管理就是沟通”,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。,管理就是沟通、沟通再沟通。杰克韦尔奇,最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。斯蒂芬P罗宾斯,企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助,*,沟通知识概述,1.2沟通的重要性,1.2.3沟通决定生活的质量,亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。,*,沟通知识概述,1.2沟通的重要性,1.2.4沟通是成就一生的首要能力,沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。,假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。,洛克菲勒,*,沟通知识概述,1.2沟通的重要性,1.2.4沟通是成就一生的首要能力,沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。,我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。,*,沟通知识概述,1.3沟通的类别,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,语言沟通和非语言沟通,*,沟通知识概述,1.3沟通的类别,*,沟通知识概述,1.3沟通的类别,*,沟通知识概述,1.3沟通的类别,跨文化沟通,自我沟通,人际沟通,组织沟通,大众媒体沟通,*,沟通知识概述,1.3沟通的类别,上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；,平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；,斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。,*,沟通知识概述,1.4沟通的基本要素,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：表达、倾听和沟通渠道。,沟通甲方,沟通乙方,表达（发送）,倾听（接收）,倾听（接收）,表达（反馈）,沟通渠道,*,沟通知识概述,1.4沟通的基本要素,表达,将思维多得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的行为,音量,语速,音调,清晰,强调,*,沟通知识概述,1.4沟通的基本要素,倾听,设身处地的听,专注的听,有选择的听,假装的听,听而不闻,1,2,3,4,5,接收口头和非言语信息，确定其含义并对此作出反应的过程,获得信息,发现问题,建立信任、收获友谊,*,沟通知识概述,1.4沟通的基本要素,倾听技巧,用积极态度倾听对方讲话不要以自我为中心不要有预设立场,边听边沟通不要随便打断别人的话题要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。,*,沟通知识概述,1.4沟通的基本要素,沟通渠道,由信息发出者和信息接收者发出信息、接收信息的载体和手段,书面沟通,口头沟通,电子媒介沟通,*,沟通知识概述,1.4沟通的基本要素,沟通环境,内环境当事人的内心状态,外环境沟通发生的地点,沟通篇,*,2,为啥沟通不畅,从沟通渠道的角度来分析从表达的角度来分析从倾听的角度来分析,2.1从沟通渠道的角度来分析,为啥沟通不畅,没有主动去开启沟通渠道,1,沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。,2.1从沟通渠道的角度来分析,为啥沟通不畅,没有选择合适的沟通渠道,2,比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行，请您尝试举个例子吧：）,2.1从沟通渠道的角度来分析,为啥沟通不畅,没有营造融洽的沟通氛围,3,良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。,2.2从表达的角度来分析,为啥沟通不畅,1.语言表达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。,*,沟通知识概述,请你评价以下这些词的程度,情况恶化情况不好情况很糟糕情况很不好情况十分紧急任务太多，完成不了。情况相当严重你最通常使用的口头语是什么？,2.2从表达的角度来分析,*,沟通知识概述,飞行员,机场交通管理员,一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受,燃料不足,这是飞行员常用的一句话。如果被延误时，每架飞机都存在燃料问题。,语调是冷静而职业化的,没有发出情况紧急，燃料危机的呼声,燃料还可以维持,燃料耗尽，空难发生,2.2从表达的角度来分析,2.2从表达的角度来分析,为啥沟通不畅,2.不懂得说话的技巧或艺术,某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。,2.2从表达的角度来分析,为啥沟通不畅,3.未能充分传达自己的信息,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：黑人的愿望,一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要变白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了，他居然变成了一只白色的马桶！,2.2从表达的角度来分析,为啥沟通不畅,我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。,4.未注重非语言信息的应用,有人总结出如下的公式：,沟通效果=文字语言（7%）+有声语言（38%）+肢体语言（55%）,2.2从表达的角度来分析,为啥沟通不畅,5.未能有效控制自己的情绪,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。,而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！,*,为啥沟通不畅,2.3从倾听的角度来分析,言多无益言多必失,聽,然后你才可以说看明白了听清楚了,*,为啥沟通不畅,2.3从倾听的角度来分析,误区1,没有准确地理解对方,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”,*,为啥沟通不畅,2.3从解码的角度来分析,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。全场没有人再笑了，顿时静默下来。,【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。,*,为啥沟通不畅,2.3从倾听的角度来分析,误区2,未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”,【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,*,为啥沟通不畅,2.3从倾听的角度来分析,误区3,没有正确倾听行为,案例：可爱的兔子,【点评】生活中很多时候信息的接收者因为信息的不对称而导致的倾听行为的不正确，经常是我们的沟通不能有效的进行，所以正确的倾听行为是有效沟通的保证。,*,为啥沟通不畅,2.3从倾听的角度来分析,1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通方面的高手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我不感兴趣和某人说话，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容。10、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。11、为了弄清对方所说的观点，我常常提问，而不是进行猜测。12、为了理解对方的观点，我总会下很大的功夫。13、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。14、当和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。15、别人说话的同时，也在评价他讲的内容。,倾听能力自我问卷,沟通篇,*,3,沟通能力提升,自我沟通提升社会沟通提升组织沟通提升大众媒体沟通提升跨文化沟通提升,*,沟通能力提升,3.1自我沟通,1.自我沟通,自我沟通是我们每个人每天都要进行的一种沟通活动，只是我们有时是自觉的、有意识的，而有时候是不自觉的和无意识的，良好的自我沟通是我们与外界进行有效沟通的开始和基础,上级下达一项任务，有的人会认为领导在重用他，而有的人却认为领导在有意刁难他；同事一句赞美的话，有的人理解为真心的，而有的人会理解为是虚情假意。为什么同样的信息被不同的人接收后，会产生不同的效果呢？,*,沟通能力提升,3.1自我沟通,一种思维方式形成以后，就会以一种固定的框架限制人们的思维。表现出来就是人们往往喜欢走老路、向后者或维持现状、难以接受新鲜事物。,思维模式固化,2.自我沟通阻力,*,沟通能力提升,3.1自我沟通,对前人的经典的理论与成果盲目地遵循，没有自己的信念、见解，不能独立的思考问题，做生活的有心人。,缺乏独立思考能力,2.自我沟通阻力,*,沟通能力提升,3.1自我沟通,一个人的知识体系不能及时地加入新鲜的知识血液，不断对其更新，形成接受新知识的阻力，人们会因此停滞不前、因循守旧。,知识结构陈旧,2.自我沟通阻力,*,沟通能力提升,8岁生日时祖父送给他的礼物-世界地图15岁写下一生的志愿：要到尼罗河、亚马逊河和刚果河探险；要登上珠穆朗玛峰、乞力马扎罗山和麦金利峰；驾驭大象、骆驼、鸵鸟、和野马；探访马克波罗和亚历山大一世走过的道路；主演一部人猿泰山那样的电影；驾驶飞行器起飞降落；读完莎士比亚、柏拉图和亚里士多德的著作；谱一部乐曲；写一本书；拥有一项发明专利；给非洲的孩子筹集100万美元捐款（总计127项人生的宏伟志愿）。59岁那年，实现了一生的志愿中的106个愿望。约翰戈达德：我只是让心灵先到达那个地方，随后，周身就有了一股神奇的力量，接下来，就只需沿着心灵的召唤前进好了。,3.1自我沟通,3.自我沟通能力提升,1）认识自我，找准定位,一生的志愿-约翰戈达德（美）,*,沟通能力提升,自我考问：吾日三省吾身、反省是一面镜子，它能将我们的错误清清楚楚地照出来，使我们有改正的机会。海涅自我批评：知错能改，善莫大焉、人不能没有批评和自我批评，那样一个人就不能进步。毛泽东自我安慰：塞翁失马，焉知非福、人生在世,绝不能事事如愿。反正,遇见了什么失望的事情,你也不必灰心丧气。你应当下个决心,想法子争回这口气才对。马克.吐温自我表扬:尺有所短，寸有所长、经营自己的长处，能使你人生增值；经营你的短处，能使你人生贬值。于丹自我激励：有志者事竟成、海若无边天做岸山登绝顶我为峰-林则徐,3.1自我沟通,3.自我沟通能力提升,2）自我对话，消除不良情绪,孙子：“不可胜在己，可胜在敌”，老子：“胜人者有力，自胜者强”。,控制情绪,*,沟通能力提升,3.1自我沟通,3.自我沟通能力提升,2）自我对话，消除不良情绪,环境转移法,自我安慰法,愉快记忆法,推理比较法,压抑升华法,语言节制法,幽默化解法,自我暗示法,自我转移法,*,沟通能力提升,3.1自我沟通,3.自我沟通能力提升,3）自我调试，顺应环境,早年间，英国有位哲人，单身时和几个朋友一起住在一间七八平方米的小房子里，每天乐呵呵的。别人问：“那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？”他说：“朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是知道高兴的事吗？”过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问：“一个人孤孤单单，有什么好高兴的？”他说：“我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴呢？”数年后，经济条件好了，他搬进了楼房，住一楼，仍然每天乐呵呵。有人说：“住一楼烦都不够烦的呢！”哲人却说：“一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！”又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问：“先生，住顶楼有哪些好处？”他说：“好处多了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。”,问题：这位哲人的故事说明了什么？,决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境,*,沟通能力提升,3.1自我沟通,3.自我沟通能力提升,4）增强自信，自我激励,播下一种思想，收获一种行为播下一种行为，收获一种习惯播下一种习惯，收获一种性格播下一种性格，收获一种命运,*,沟通能力提升,3.1自我沟通,3.自我沟通能力提升,5）发挥潜能，快乐是金,你必须了解人生的最终目的-你到底想要什么？一生中哪些对你而言是最重要的？什么是你一生当中最想完成的事？或许，你从来没有认真思量过这些、那也没关系，现在想也不迟。现在开始好好的想想我生命的意义，即生命目的在哪里？我是谁？我的理想是要成为怎样的人物？我有哪些价值观？我有哪些信念我一生的策略是什么？今年的五大目标是什么？目前的短期目标有哪些？每天所要实行的行动有哪些？”,半杯水试验,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,1.人际沟通,人际沟通是专指在社会生活中人与人之间的信息发送与信息接受的相互作用过程。主要指发生在个人与个人之间的沟通关系。,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,1.选择合适的沟通渠道,沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：,1）为了达到信息的充分传播，能当面沟通的，就尽量不要电话；能电话沟通的，就不要用短信、网络即时通讯工具（如QQ、Skype、msn等）或邮件。另外，一般短信或邮件的信息沟通，还要辅以电话的方式，给予必要的补充或强调。,2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或电话沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。,3）表扬一般通过正式沟通渠道，而批评则一般通过非正式渠道，如私下里单独沟通。,4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。,渠道,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,2.用真诚营造融洽的沟通氛围,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。,铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。,因为我最了解他的心,渠道,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,2.用真诚营造融洽的沟通氛围,只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。,切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。,以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。清代金缨格言联璧,功成理定何神速，速在推心置人腹。白居易歌颂唐太宗,渠道,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。,1,语言要精炼、清晰、有条理,表达,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,沟通能力强，就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。,德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。,2,巧用语言的艺术,表达,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,案例：伍举进谏,2.巧用语言的艺术,1）劝诫的艺术,楚庄王登上君位后，三年以来，不处理国家的政事，沉湎于酒宴之间，还下令说“有敢谏者死无赦！”。在这个时候，伍举却进谏了，之间楚庄王“左抱郑姬，右抱越女，坐钟鼓之间”。伍举说：“有一只大鸟，停留在楚国的朝堂上，三年不飞，也不叫，这是什么鸟呀？”,楚庄王说，“三年不飞，飞将冲天；三年不鸣，鸣将惊人。”于是乃罢淫乐，听政，所诛者数百人，所进者数百人，任伍举、苏从以政，国人大说。,【点评】良药不一定非要苦口，要懂得委婉的艺术。又如，给予别人的作品提出意见或建议之前，一定要先真诚地肯定别人的劳动成果。,表达,*,沟通能力提升,这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。,3.2人际沟通,2.巧用语言的艺术,2）批评的艺术,柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”,否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。,点评,表达,*,沟通能力提升,为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。第二天早上，一见面，罗斯福就以攻为守地说：“今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”萨克斯说：“英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。”,3.2人际沟通,2.巧用语言的艺术,3）说服的艺术,第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以遏制法西斯德国的全球扩张战略。他们委托总统的私人顾问、经济学家萨克斯出面说服总统。但是，不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣。,表达,*,沟通能力提升,萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决策。,3.2人际沟通,2.巧用语言的艺术,3）说服的艺术,“拿破仑却想：船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没。于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的欧洲史就得重写。”,【点评】沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。因此，沟通时，可以通过故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。,表达,*,沟通能力提升,曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？,3.2人际沟通,2.巧用语言的艺术,4）汇报的艺术,曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。,【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！,表达,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”,服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(_)O哈哈哈,3,确保信息的充分传达,【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。,表达方,表达,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。,4,重视非语言信息的应用,表达,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,5,做好情绪控制,表达,*,3.2人际沟通,沟通能力提升,在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望见谁，销售员要了解客户的需求，下属要理解领导的真正意图这些，都离不开倾听。,1.巧用倾听的艺术,子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。,接收,*,沟通能力提升,3.2人际沟通,俗话说，在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。而且，只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。倾听时，身体要前倾，态度要诚恳，表现出专心和有兴趣的样子，让别人愿意为你敞开心扉。,1.巧用倾听的艺术,与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。,1）倾听要集中注意力,接收,*,沟通能力提升,1.巧用倾听的艺术,轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，这也非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。因此，绝不要轻易打断别人，要耐心等待别人把话讲完。,2）不要打断对方,接收,3.2人际沟通,*,沟通能力提升,1.巧用倾听的艺术,3）询问互动，尽量挖掘充足的信息,当老婆刚刚冲完澡出来，老公正要开始淋浴时，门铃响了，在几秒争吵谁该去开门之后，老婆放弃了，裹了条毛巾急忙下去开门。她打开门，看见Bob，他们的邻居。在她还没开口之前，Bob就说“如果你把那条毛巾拿下我就给你$800”。,老婆想了想，就脱下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob给了钱就走了。老婆兴奋她的好运，裹上毛巾上楼。她回到浴室，老公问她：“刚刚是谁呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公说：“那他有没有拿他欠我的$800还我呢？”,【点评】未获得充足的信息就匆匆下结论，多难堪啊！,接收,3.2人际沟通,*,沟通能力提升,1.巧用倾听的艺术,4）察觉非语言的信息，听出弦外之音,中国的沟通文化，决定了中国人沟通时，常常话到嘴边留半句或话里有话。因此，我们倾听时，要注意观察对方的非语言信息，通过观察对方的表情、动作、姿势等来判断对方的态度、情绪等，并听出弦外之音，也就是猜中对方的心思。您能听出下面故事的话外之音吗？,孔文举年十岁，随父到洛。时李元礼有盛名，为司隶校尉。诣门者，皆俊才清称及中表亲戚乃通。文举至门，谓吏曰：“我是李府君亲。”既通，前坐。元礼问曰：“君与仆有何亲?”对曰：“昔先君仲尼与君先人伯阳有师资之尊，是仆与君奕世为通好也。”元礼及宾客莫不奇之。太中大夫陈韪后至，人以其语语之，韪曰：“小时了了，大未必佳。”文举曰：“想君小时必当了了。”韪大踧踖。,接收,3.2人际沟通,*,沟通能力提升,多数女性谈到逛街的时候，想到的是休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的则是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时候，想到的是利益和提成，而车间主任想到的则是修改生产计划和麻烦。,2、用同理心去解码,由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不同的反应。,接收,3.2人际沟通,*,沟通能力提升,有句英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”同理心沟通，没有更多的技巧，就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，设身处地去感受、去体谅他人-就是同理心。,2、用同理心去解码,因此，沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。只有转换你的角色，真诚地为别人着想，那样你才能从他/她的角度分析出问题的所在，你的话语才能让他/她感同身受，才能打动他/她的心，你才能最终实现你沟通的目的！,接收,3.2人际沟通,*,沟通能力提升,2、用同理心去解码,中国人只要你站在他的立场上去说话，他都可以接受，你若跟他对立，他就会拒绝你，而且只要你有一句话讲到对方听不进去，你讲的再对也没有用。曾仕强,如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。福特,接收,3.2人际沟通,*,沟通能力提升,2、用同理心去解码,与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。,接收,3.2人际沟通,*,沟通能力提升,3.3组织沟通,1.会议沟通,会议作为最常见的群体或组织沟通形式，是一种围绕特定目标展开的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体型活动。会议按组织形式分为常务办公会议、办公扩大会议、员工代表大会。会议按内容分为研讨会议、培训会议、社团会议。,*,沟通能力提升,3.3组织沟通,1.会议沟通,会议组织流程,会前准备,可开可不开的会不开准备不足的会不开议题不明确的会不开拖延时间的会不开领导意见代替全体决策的会不开跑题和重复发言的会不开对建议压制的会不开议而不决的会不开决而不行的会不开,会中控制,会后落实,九不原则：,*,沟通能力提升,3.3组织沟通,2.书面沟通,书面沟通是应人们在处理公务、社会事务上的交往需求而出现、发展的一种文书性的写作活动。这种写作活动不是随心所欲的，而是要按照当时的社会规则进行的。,*,沟通能力提升,3.3组织沟通,2.书面沟通,书面沟通种类有行政公文、计划类文书、报告类文书、法律性文书、新闻性文书、日常事务类文书。书面沟通要求制发文书要符合身份书面沟通要符合法律法规按照逻辑顺序安排文体结构,*,职场沟通理念,向上沟通要有“胆”,由于受到这种等级观念、潜在自我保护意识、及中国传统文化和环境的影响，结果是上下极之间的误会、隔阂和不理解越来越深。,上下级间的沟通并不是一件轻易的事。很少有员工会主动找上级沟通，即使有，也很少有人会讲真话、心里话。因为我们历来受的教育都是告诉我们要谦虚谨慎，要回避矛盾，回避冲突，不强出头，长期以来，我们已经习惯于“即不反对，也不赞成”；“即不讨好，也不得罪”。,3.3组织沟通,3.职场沟通|,*,职场沟通理念,1.要克服惧怕领导的心理,与领导沟通时，下属首先要做的就是去掉一个“怕”字，即克服惧怕领导的心理，主动大胆地寻求与领导的认真交流，征求领导的意见。,即使领导批评了自己，也不要认为天就塌下来了，要积极地向领导寻求帮助，寻求办法，能得到领导的帮助和指点，无疑对克服自己在工作上的缺点和不足有重要意义。这样有胆量的沟通能及时消除领导对自己的误解，了解领导的真实意图，能更好地指导自己下一步的工作。,3.3组织沟通,向上沟通要有“胆”,*,职场沟通理念,2.要多出选择题，少出问答题,一个善于思考、做事负责的手下，是不会一天到晚请示领导的。所以我们应该带着答案、预备好对策走进领导的办公室。也就是说，你和领导沟通的时候，应当尽可能多出选择题，而不出问答题，并且是尽可能出多选题，而非单选题。,因为假如你只带了一个答案，就表示除了这个没有更好的办法。另外还要注重，在给选择题的时候，应当罗列每种方案或办法的优缺点以及可能的后果，以提醒你的领导在决策时应该考虑到的因素。,向上沟通要有“胆”,3.3组织沟通,*,职场沟通理念,3.要主动地、及时地反馈,任何已经安排下来的事项，当领导主动去提醒或追问的时候，是下属工作失败的表现。作为一个职业人，一件事交给你去做，你如何做的，进展到什么程度，有没有做好，收到了什么实效？这些问题永远都不要等到领导问你时才回答。,假如你能够不要让你的领导象秘书一样不断地提醒你，假如你能够让他省心、放心。那他对你的认可和授权就会越来越大，几次下来以后，事情交待给你，他也就不会再过问了。,3.3组织沟通,向上沟通要有“胆”,*,职场沟通理念,平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。,由于社会化分工越来越细，往往为完成一个目标、一项工程、一个产品，需要在不同企业之间、部门之间、同事之间，在营销、生产、管理等不同环节、不同阶段，共同利用同一资源为产生整体的效益而协同工作。为此，平级之间的沟通与合作是非常必要的。,平行沟通要有“肺”,3.3组织沟通,*,职场沟通理念,同事与我们处于同一企业、同一部门、同一车间、同一班组或同一办公场所，为了生存和发展要感受同一种压力，工作中你中有我，我中有你，谁也少不了谁。每天与同事在一起的时间有时会大大超过自己的家人。,同事短暂，朋友长存。同事作为你工作中的伙伴，难免有利益上或其他方面的冲突，处理这些矛盾的时候，最好第一个想到的解决方法是以肺腑之言真诚沟通，共同协商解决问题的办法，而不是指责或者命令。,【余世维观点】作为管理者，对于企业各个部门要经常说“我们”，不要说“你们、他们”。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”，“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。,3.3组织沟通,平行沟通要有“肺”,*,职场沟通理念,地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。,当下级汇报工作时，不管他说完没有，只要觉得听懂了下属要表达的意思，便打断下属的话，开始滔滔不绝地发表自己的观点，然后以某些指令结束谈话，比如“这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！”“怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！”这种上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪。,向下沟通要有“心”,3.3组织沟通,*,职场沟通理念,韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。,因此，上级与下级的沟通，关键是要用心去沟通，并以平等的心态倾听他们的呼声，尊重他们的想法，让他们参与决策，求同存异，达成共识，做到真正与员工交心。,3.3组织沟通,向下沟通要有“心”,*,职场沟通理念,向下沟通，需要平等的态度。骆家辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈的画面，极好地佐证了这一点。杨芷湄参加美国皮克斯动画展，有幸向骆家辉提问：“大使先生，您小学时功课怎么样？我这次英语考了82分，妈妈骂了我。”,骆大使单膝跪在小妹妹面前，讲了十几分钟昔往的菜鸟生涯。她回忆说：“我惊呆了，没有记住多少他的话，我的脑海只有他跪下来的画面。我清晰地看到他关爱的眼神，还有耳边的白发。”,向下沟通要有“心”,3.3组织沟通,*,沟通能力提升,3.3大众媒体沟通,1.媒体,大众媒介，是指个人或组织通过某种媒介对众多的受众表达和传递信息的形式。大众媒介大致可分为：以视觉为主的印刷媒介；以听觉为主的广播电子媒介；视听兼有的电视、电影、互联网媒介大家最近关注哪些媒体事件？,*,沟通能力提升,1,大众媒介特点,3.3大众媒体沟通,*,沟通能力提升,2,与媒体沟通原则,3.3大众媒体沟通,遵循新闻传播规律，尊重记者的工作责任和职业特征接收采访是最好的媒体沟通方式真实坦诚建立长期的友谊与合作,*,沟通能力提升,3,不同情景下与媒体沟通的方法,3.3大众媒体沟通,突发事件中与媒体的沟通负面事件中与媒体的沟通如何面对媒体的不实报道,*,沟通能力提升,4,与记者的现场沟通的技巧,3.3大众媒体沟通,注意把握发布信息的走向确立底线法则研究敏感的、难以回答的答案易于为记者报道、编辑编排,*,沟通能力提升,4,如何应对不同媒体不同的采访要求,3.3大众媒体沟通,纸质媒体采访要做好充分的准备不要轻易接受不熟悉媒体的电话采访广播采访中要注意说话的音质、声调、语速和节奏电视采访中要注重个人形象及现场的表现突击采访要以最不含敌意的方式脱离那个环境,*,沟通能力提升,4,新媒体沟通,3.3大众媒体沟通,新媒体是基于计算机技术、通讯技术、数字广播等技术，通过互联网、无线通讯网、数字广播电视网和卫星等渠道，以电脑、电视、手机、个人数字助理（PDA）、视频音乐播放器（MP4）等设备为终端的媒体。,请大家举例你身边的新媒体形式？,*,沟通能力提升,4,3.3大众媒体沟通,案例二：小孩在香港尿尿事件,新媒体的传播特点,案例一：杨达才事件,*,沟通能力提升,4,3.3大众媒体沟通,快速跟进理念和心态比技巧更重要处理好“大v”这个传播节点注意信息的反馈提供社会认知有缺失的针对性事实要打沟通的“组合拳”,新媒体沟通中的注意问题,*,沟通能力提升,3.5跨文化沟通,1.跨文化沟通,跨文化沟通是指来自不同文化背景的人们之间信息和情感的相互交流的过程。,文化差异价值观社会交流时间导向权力距离语言思维方式,*,沟通能力提升,3.5跨文化沟通,2.跨文化沟通障碍,种族优越感不同的价值取向成见与偏见信息不对称,考虑沟通环境（时机、自然环境、风俗习惯）发挥移情作用注意反馈学会文化认同解决冲突,*,协调知识概述,协调能力提升,协调篇,协调篇,*,1,协调知识概述,协调的概念与类型冲突的定义及分类协调的策略运用,*,沟通知识概述,1.1协调的定义及分类,1.协调的定义2.协调的分类,协调,*,沟通知识概述,1.1协调的定义及分类,综上：协调能力是在面对自身及本单位内外各种冲突中，与冲突对方进行信息沟通、解决矛盾、平复情绪、平衡利益、调节关系过程综合素质的外化和运用能力。整体概念存异求同动态概念,1.协调的定义2.协调的分类,*,沟通知识概述,1.1协调的定义及分类,从不同角度，将协调划分为不同的类型：,1.沟通的定义2.协调的分类,*,沟通知识概述,1.2冲突的定义及作用,1.冲突的原因2.冲突的分类,冲突,*,沟通知识概述,1.1冲突的定义及分类,综上：冲突是指由于认识上或利益分配上的差异而引起的双方或多方之间出现的意见、情绪、态度、行为的对立状态.,1.冲突的定义2.冲突的分类,其中一方的利益受到威胁其中一方的行动与决议遭到对方反对双方所持的意见无法获得一致的协定,没有人喜欢冲突，但有人的地方就会有冲突,*,沟通知识概述,1.2冲突的定义及分类,从是否有利于达成组织目标分为：,1