绿城幸福生活服务体系.ppt

绿城企业文化、发展转型、服务体系主讲人：樊琍,|INTRODUCE,联系方式业从业经验：17年绿城服务工作年限：15年职业资格：注册物业管理师杭州市物业管理评标专家职务：绿城服务集团助理总裁曾任绿城房产咨询公司总经理杭州市房地产协会理事,目录/CONTENT,绿城服务的企业文化,首先，让我们从绿城的LOGO开始认识绿城。你们对绿城LOGO的理解是什么？,一个关于桂花的故事,绿城服务的企业文化,绿城服务的企业文化,企业精神：人文理想主义,从事物业管理行业，必须具有强烈的社会责任感和深切的人文关怀。城市的发展和生活品质的提升，将给物业管理行业的发展带来强劲动力，我们将发展一种由商业模式支撑的社会公益事业，有了我们的服务城市的安全程度、放心程度、便利程度、舒适程度，老人的幸福、小孩的微笑，都会更多一些。,企业精神,服务理解,核心价值理念,行业认知,客户认知,员工认知,绿城服务的企业文化,真诚善意精致完美,我们对客户表达“真诚善意”，对工作追求“精致完美”；连续七年获得物业服务行业客户满意度第一的荣誉，来自于始终坚守的品质之“道”，更来自于不断完善的品质之“术”，保有本心，不断前行。,绿城服务的企业文化,宋氏新解:认真：事物在明确的背景下、环境中，有着其确定的、应有的目标或者说是真相，对事物确定的、应有的目标或真相的认知和坚定的追求，这应该是认真的本质定义。马虎：马就是马，虎就是虎。漫不经心者，粗枝大叶者，敷衍了事者，目大无光者，有眼无珠者，其目中不分马与虎，之谓马虎。用心：非常事有非常人，非常人惟非常心。这个词很通俗，也很有力度。用心用下去自己是最大的受益者。经书史书、先贤智者告诉我们，人是辛苦的，而辛苦和成就二位一体的。不辛苦而又有成就，一定不会持久。,核心价值观：真诚,绿城服务的企业文化,我们做物管人的天资，并不比他人聪明。但是，我们有对工作的认真，有对业主的真诚，有对细节的关切，就可以弥补先天的不足，就可能感化最挑剔的业主。我们可以不赚钱，但是必须把事情做好，必须对得起别人，对得起这个城市，对得起这个社会。绿城服务董事长李海荣,来自业主的一封表扬信,绿城服务的企业文化,一个电话,“仁”的字形由“二人”组成，意谓你应该替我考虑，我也应该替你考虑，即做什么都要“推己及人”，设身处地替他人着想。绿城集团董事长宋卫平,善意是一个古老的，即同理心。,核心价值观：善意（仁）,绿城服务的企业文化,你的微笑对我很重要公司需要太多的微笑。笑容对你们来说代表什么？代表对客户的感觉，代表大家对生活的热爱，代表我们对产品和服务的信心，代表对客户的善意，代表你享受阳光、享受春天，并把阳光和春天撒播给他人。绿城集团董事长宋卫平,“真诚善意是发自你内心的微笑。”,绿城服务的企业文化,核心价值观：精致,“企业”就是“生死”，企业的产品品质，关系企业生存、发展。品质领先进步，则企业生；品质失控退步，则企业亡。绿城集团董事长宋卫平,小小螺丝钉，服务暖人心,绿城服务的企业文化,核心价值观：完美,往前走：取法极致，得乎其上每位管理者都面临着管理目标的选择。取法其上，得乎其中；取法其中，得乎其下。那么，想要得乎其上呢？大概只能是取法极致了。向后看：吾日三省吾身（自我批判）,绿城服务的企业文化,内省：吾日三省吾身（自我批判）,批判的慧眼2001年12月20日，桂花城（一期）建设研讨会召开，从桂花城规划设计、工程、销售、物业管理等方面进行研讨,并将研讨成果编印成桂花城批判，宋卫平董事长在2002年除夕之夜，为该书写了题名为批判的慧眼的序言。“拥有一双能够发现缺陷的慧眼，是产品进步的重要保障之一”。,服务理解,核心价值理念,行业认知,客户认知,员工认知,绿城服务的企业文化,“S”Smileforeveryone；服务人员对待客户要给以真诚的微笑。；“E”Excellenceineverythingyoudo；服务人员要将每一项细微的服务工作都做到很出色；“R”Readyatalltimes；时刻准备好为客户提供服务；“V”Viewingeverycustomerasspecial；服务人员应将每一位客户都视作重要的人物；“I”Invitationyourcustomertoreturn；服务人员真诚邀请客户再次体验服务；“C”Creatingawarmatmosphere；服务人员要精心创造出使客户感到温馨舒适的氛围；“E”Eyecontactthatshowswecare；服务人员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时主动提供服务，使客人时刻感到服务人员在关心自己。,服务理解,核心价值理念,行业认知,客户认知,员工认知,绿城服务的企业文化,这是一个怀疑的时代，也是一个相信的时代。,最坏是因为整个行业遭受来自电商行业邻里生活平台、O2O平台等的野蛮挑战，面临着业主对服务丰富度、便捷度、专属度要求不断提高的压力；最好是因为房地产的白银时代意味着优质的物业服务已经成为业主幸福生活的重要组成部分，而新技术、新模式为行业摆脱高劳动密集、低技术含量的宿命提供了大好机遇；,怀疑意味着整个行业乃至整个社会都在为物业管理行业的转型升级苦苦思考；相信意味着成功没有唯一的路径、物业服务企业的转型升级的方式方法有着多种可能性。物业管理为业主服务、创造价值的本心和初心不会改变！,这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。,服务理解,核心价值理念,行业认知,客户认知,员工认知,绿城服务的企业文化,客户是我们的衣食父母，对客户我们要心怀感激，客户的意见，是公司进步的动力。我们坚持：“以人为本，客户至上”的服务理念满足需求的服务才是让业主满意的服务人人都是服务者，又是被服务者,我们提倡：业主满意度是企业存在之根本,服务理解,核心价值理念,行业认知,客户认知,员工认知,绿城服务的企业文化,我们提倡：员工收成理论员工收成=员工收入+员工成长,在绿城，我们将“为员工创造平台”作为企业的第一使命，“以人为本”是我们最基本、也是最根本的认知。我们坚持：员工是公司的第一产品培养优秀的员工是企业运作的首要目标为了员工的成长，是公司存在的理由工作者理应是工作成果的享有者,绿城服务的企业文化（家人文化）,绿城服务司歌,目录/CONTENT,绿城服务的发展转型,“房产本身是一个共生共融，一个有生命价值的行业。以我对这个行业的理解，生命价值就应该转换成园区里老人健康快乐的场所，小孩们茁壮成长的园地，花儿绽放、邻里和睦以及很多的助人为乐，独乐乐肯定不如众乐乐。”“从金融服务到生活服务、教育服务、养老服务，包括农副产品、衣食住行、吃喝玩乐、医养教作为一个服务者，一个服务资源的整合者，我们要以一颗真诚之心，在利他的商业模式下，不断改善生活、提高生活、引领生活、创造生活。”“我们是幸福生活的建设者、推动者和实现者、我们是幸福的光明使者，这是绿城服务的价值所在。”绿城集团董事长宋卫平,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,20年前的绿城物业,20年后的绿城服务,1995年几十人的小公司只提供物业管理服务只管理绿城开发的项目定位为绿城集团的后勤部门,2016年几万余人的大企业涉及房地产开发全程的服务链为非绿开发商和业主服务具备较强盈利能力的综合企业香港上市，股票代码HK2869,三次转型背景及内容,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,1995-1998企业懵懂期当时我们想，只要能够把绿城的这些项目管好，让业主生活的开心、让绿城房产无后顾之忧就足够了。,1998-2003企业自强期忽然间我们发现，如果企业没有目标、没有动力、没有盈利能力，那么所谓的提升品质不过是一句口号，因为根本留不住人才。,2003-2016全面发展期当我们有了目标、有了动力、有了一定的盈利能力，那么全面、快速的发展便不再是空谈，给员工的更大平台吸引了更多优秀的人才。,2016开始创新变革期适应时代变化，走入资本市场，物业管理服务、顾问咨询服务、园区增值服务“三驾马车”齐头并进，并提出一线当家、用户驱动、平台监督、容错试错等创新举措。,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,转型升级之路。第一次转型，从企业懵懂期到企业自强期，走上市场化道路。,企业理念的转变从保守到积极企业目标的转变从狭隘到宏伟企业经营的转变从节流到开源,1998年绿城服务从绿城集团中剥离，自主经营、自负盈亏、独立核算2000年开展第一个前期物业管理咨询业务（舟山新城花园）2001年第一次参与物业公开招投标（杭州清水公寓）,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,确定：扩大服务对象与丰富服务产品,当时的绿城服务与一般物业公司对比,服务产品对比,一般物业公司只专注与物业接管服务,绿城服务除接管外，更注重拓展前期物业咨询服务,绿城服务除承接绿城项目外，还积极拓展非绿城开发小区的后期接管业务,一般物业公司只专注接管自建项目,服务对象对比,接管,咨询,自建项目,外接项目,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,企业服务品质的转变从凌乱到规范企业开展业务的转变从单一到丰富,转型升级之路。第二次转型，从企业自强期到全面发展期，横向上丰富服务内容，纵向上扩宽服务范围。,第二次转型的标志园区生活服务体系全程房产服务体系,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,致力于改善业主的生活方式、提高业主的健康水平。,致力于营造浓厚的园区人文氛围，丰富业主的精神生活。,致力于满足业主便民服务的需求，改善业主的日常生活。,园区生活服务体系,人,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,全程房产服务体系,根据项目定位来确认相应的服务定位与全景计划,从物业管理与使用者的角度巡检现场,物业服务理念与形象的提前展示并优化客户购房体验的服务手段,指导交付阶段服务，以利于与后期接管服务无缝衔接,房地产全生命周期,亲情化服务和园区生活服务体系,从物业管理与使用者的角度评审方案,营销推广阶段,前期介入与交付阶段,土地获取/确认阶段（定位阶段）,工程营造阶段,交付使用阶段,产品设计阶段,房产品,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,企业服务策略的转变从一体化服务到平台化运营业务拓展模式的转变从传统项目拓展到多种合作模式,转型升级之路。第三次转型，从全面发展期到快速迭代期，不断更新服务方式、丰富服务内容，让更多人享受幸福，确定了幸福生活服务商的企业定位。,第三次转型的标志绿联盟&慧服务绿城服务香港上市,员工是绿城的“本体”，在工作中取得收成（收入+成长），获得自身的幸福感，最终实现对“幸福生活服务商”的价值认同和身份认同。,幸福生活服务商,幸福员工,幸福业主,幸福合作伙伴,业主是绿城的直接服务对象，通过覆盖全生命周期的品质服务，帮助业主实现生活中的物质和精神双重满足，使得绿城园区真正成为一个个“飘落的天堂”。,以多种联盟合作的模式，适配不同合作伙伴的需求，实现最大程度的共赢，将绿城高品质服务和创新模式惠及更广泛的人群。,绿城服务的发展转型,三次转型背景及内容,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,什么是平台战略？,平台战略即以基础物业服务为依托，以常规服务、增值服务、专业服务为产业链，以系统的物业管理一体化服务能力获取经营收益的“一体化战略”升级为“平台战略”，最终形成业主、物业、商家参与互动、共生共荣、相互促进的服务生态圈，成为“幸福生活运营商”。,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,战略分解：服务战略,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,战略分解：社区O2O平台战略,三次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,多种合作模式,绿城服务奉行合作共赢的战略。,全委接管服务,最传统、最常见的服务模式，即由绿城服务直接为园区业主提供全面的日常物业管理与服务。,股权合作,共同合作成立物业公司介入相关领域的物业服务或为相应房产集团自有开发项目提供早期介入服务及交付后的物业服务工作。,咨询服务,指由物业专业人员在项目建设期间提前介入，从物业管理与使用者的角度对项目开发的全过程（从产品定位直至项目交付）进行品质管理与经验传导的合作模式。,四次转型背景及内容,绿城服务的发展转型,创新合作模式,慧服务,绿城服务通过向联盟企业输出慧服务，为合作方提供技术升级和专业服务，提升物业服务品质及工作效率。,绿联盟,全面输出自身管理模式和管理经验，并派驻主要管理人员驻场，负责委托公司/项目的日常管理及运作，完全共享绿城管理体系。,绿城服务根据客户需求和公司发展，不断创新合作方式，如目前推出的慧服务、绿联盟。,课程目录,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,完整的服务体系=内部员工服务体系+外部客户服务体系,内部服务,外部服务,让员工满意,服务好员工，通过培养优秀的员工确保提供优秀的服务产品,让业主满意,服务好业主，通过做好基础物业服务，处理好服务过程中的关键环节，让业主满意；实施园区生活服务体系，提供更多能让业主感动的增值服务内容；升级智慧园区服务体系，提升业主享受服务的便捷程度,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,本体，是公司的第一资产，是公司的最重要的资产，对第一资产的保值、增值就是除了工作创造价值过程中成长以外，还包括工作中获得的经验和教训，我们要更用心的经营我们的本体资产，这是我们工作的第一要务。宋卫平,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,美国管理学家沃特曼（追求卓越的作者）曾对通用电气、IBM等15家“将人力放在首要地位”的企业进行长达30年的研究，意外发现其工作业绩惊人。这些企业人力资源管理的共性特征可以概括为：以人为本、尊重员工的企业文化对员工需求经常进行评估，定期做员工满意度调查重视企业内部沟通重视员工发展的长远计划重视优秀人才的选拔与训练,同样，在绿城，我们将“为员工创造平台”作为企业的第一使命，“以人为本”是我们最基本、也是最根本的认知。我们坚持：员工是公司的第一产品培养优秀的员工是企业运作的首要目标为了员工的成长，是公司存在的理由工作者理应是工作成果的享有者,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,好服务，由好员工造。绿城物业认为，只有服务好员工，让员工满意，才能由员工提供让客户满意的服务。,员工满意度指标,业主满意度指标,园区服务知晓率指标,园区服务覆盖率指标,园区服务收入指标,物业费收缴率指标,员工离职率指标,投诉处理及时率指标,投诉处理满意率指标,业务拓展面积指标,园区服务满意率指标,营业收入考核指标,最重要的考核指标,环境：公平、公开、公正、友好,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,操作方式,迭代升级创新体系,共同成长容错试错,实现效果,快速,高效,智慧,合伙人组织体系,用户评价考核体系,数据驱动管理体系,一线当家自我经营,用户驱动去中间化,平台服务自动监督,四项体系协同耦合,创新,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,围绕品质和利润两条线的平衡，通过四项体系的牵引，明确各级管控角色，找准驱动力，构建具有生命力的组织生态系统，让管理简单高效，让工作生动有趣。,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,完善本体建设管理体系，构建“4+4+1”的本体建设发展平台和基础平台，更快、更有效促进员工成长，提供、培养与公司事业相匹配的人才。,选对人,育成人,用好人,留住人,员工选聘体系；绿城人才池,建立以绿城大学为依托的完整培育组织体系；覆盖全员的职业生涯发展促进系统。,建立绩效承诺文化，形成承接战略的绩效目标体系；完善绩效计划、实施、辅导、评价过程管理，促进员工发展,建立“效率优先兼顾公平”的分享机制，不断优化薪酬福利结构；员工关爱体系,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,选对人,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,选对人,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,选对人,能力分类：专业不同，需要解决问题的类型不同，要求具备的专业能力也不一样。能力分级：层级不同，需要解决问题的困难程度不同，具备的专业能力层级也不一样。,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,选对人,能力是指领导者或者员工取得优秀的工作成果所需具备的知识、技能、与行为特征。绿城能力体系建设包括领导力模型、核心能力模型和专业能力模型，最终形成分层分类的能力体系。,适用于公司的全体员工，是对所有绿城人的基本要求是绿城文化理念在个人行为中的直接体现,适用于公司各专业领域人员，对特定专业领域所提出的能力/知识/技能要求与族群、序列、岗位层级相联系,适用于公司的所有领导，是对领导者和管理者的要求是指引绿城迈向理想主义的关键行为要求,专业能力模型,领导力模型,核心能力模型,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,育成人,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,育成人,核心能力培育,领导力发展,专业能力培育,G7,工程,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,育成人,“从大学生到CEO”的五级人才培养体系,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,通过目标导向的绩效管理体系将业绩目标层层分解落实到每一位员工身上，引导员工与公司发展目标的一致性，实现绩效管理的全员参与和战略联结。,用好人,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用好人,公司以绩效结果为核心依据，建立“竞争、激励、淘汰”三大用人机制,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用好人,基于能力和业绩的绩效考核结果，盘点公司人才并制定相应发展与激励策略,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用环境留人,用发展留人,用感情留人,用待遇留人,自办培训学校倡导“绿城是一所大学校”，每一名员工都能够在其中找到属于自己的提升空间,学习,交流,总经理邮箱OA办公系统的年度员工满意度调查员工微信员工QQ群,活动,员工季度活动每季150元/人的活动经费员工健身俱乐部,留住人,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用环境留人,用发展留人,用感情留人,用待遇留人,衣食无忧，方可安心工作,高标准的配建要求（精装）如员工宿舍配备活动室、安装空调和热水器严格的管理制度完善的检查标准（纳入公司二十必查督导范围）,食堂,宿舍,留住人,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用环境留人,用发展留人,用感情留人,用待遇留人,像对待家人一样对待每一位员工,员工互助基金员工五一座谈会十年老员工带薪休假秩序维护队员带薪休假分层级员工谈心制度,留住人,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用环境留人,用发展留人,用感情留人,用待遇留人,留住人,员工展示舞台：绿城好声音为活跃企业文化氛围，给员工提供展示自我的舞台，展现绿城服务人风采，绿城服务已连续四年组织“绿城好声音”员工歌唱比赛。,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用环境留人,用发展留人,用感情留人,用待遇留人,留住人,“子衿计划”2015年，绿城服务已初步完成基于员工、父母、子女三位一体的员工关爱体系框架的搭建，“子衿计划”作为子女部分的核心项目，包括：编制入学指引手册、开展2015在杭员工子女“幼升小”与“小升初”入学讲座、发放入学礼包等。,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用环境留人,用发展留人,用感情留人,用待遇留人,留住人,“春晖行动”“春晖行动”作为父母部分的核心项目，包括：母亲节、父亲节等。,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用环境留人,用发展留人,用感情留人,用待遇留人,留住人,管理、专业双重职业发展通道,给员工提供了多维发展的路径和持续成长的空间。,管理通道：强调领导驾驭的性向、特质、通才技能专业通道：强调专业技能的专、精、深管理通道与专业通道之间可实现横向发展两条通路没有什么优与劣之分，只是发展取向不同,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用环境留人,用发展留人,用感情留人,用待遇留人,强大的培训体系为员工赋能,培训学校完善的分级培训体系让管理者都成为培训者,留住人,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,用环境留人,用发展留人,用感情留人,用待遇留人,倡导“一线当家”、推行“共享计划”,授权,让听得到炮火的人能够呼唤炮火,合伙,让工作者成为工作成果的享有者,赋能,让创新成为项目突破的最大动力,留住人,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,留住人,公司始终坚持员工薪酬水平位于单位所在地同行业前列，坚持工作者是工作成果的享有者。,薪酬体系,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,房地产的全生命周期服务体系,所谓房地产全生命周期，即一个房地产开发项目（包括住宅、商业、公建等各个物业类型）从土地确权开始，直至物业消失或土地使用权限到期的整个过程，主要包括拿地阶段、产品设计(规划设计、建筑设计、景观设计、室内设计等)、工程营造、营销推广、交付介入与交付、服务运营等几个阶段。而贯穿始终的全方位的服务体系即为房地产全生命周期的服务体系。,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,房地产的全生命周期服务体系,服务内容设定配套设施设定分项设计参与客户意见收集服务方案编制,生活体验中心规划营销工作配合物业招投标实施业主档案建立服务体验展开,基础物业服务提供全龄段特色服务提供睦邻社展开智慧服务体系开展阶段性服务总结及服务修正业主档案完善及大数据运用,服务配套调研竞品楼盘调研客户访谈服务全景计划编制,施工过程跟进隐蔽工程验收房屋档案建立服务宣传推广,分项工程验收交付方案编制交付实施交付总结,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,房地产的全生命周期服务体系,拿地阶段产品设计工程营造营销推广交付介入服务运营,精准服务调研植入业主需求后端运营前置确保后期执行规划同步完成,案场服务升级服务方案规划客户线上交流信息提前收集服务团队建设,幸福生活营造生命周期关注智慧园区打造客户数据运用,房地产全生命周期,服务全景计划,服务实施关键要素,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,房地产的全生命周期服务体系,围绕房产品开发全生命周期，相继设立各类专业服务公司,从2007年推出第二代服务产品园区生活服务体系起，绿城服务就开始创建一条从少儿至老人、从医疗至殡葬、从学前教育到老年大学，围绕人的全生命周期进行服务的服务链条。在2012年前后已基本形成适用于不同年龄特性的系统产品，力求让孩子们呈现活力、成长、快乐，让中年人感知温馨、舒适、便利，让老人们得享安逸、祥和、充实。,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,人的全生命周期服务体系,海豚计划适合少年儿童群体的产品系列海豚计划、四点半学校、夏令营、早教、游学等。,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,人的全生命周期服务体系,幸福工程适合中青年群体的产品系列运动会、各类赛事（乒乓球赛、篮球赛）、电影节、读书会等。,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,人的全生命周期服务体系,红叶行动适合老年群体的产品系列颐乐学院（老年大学）、“绿之恋”、健康服务、睦邻社等。,内部服务体系,服务的理解,绿城服务的服务体系,外部服务体系,人的全生命周期服务体系,目录/CONTENT,结合绿城服务发展战略，绿城服务形成了自有品质管控体系。,做策划、定标准、强监督,强支持、控现场、促改进,重服务、促满意,享服务、做评价,支撑端,生产端,客户端,源自对业主“真诚善意”的核心理念，绿城服务重视对业主对物业服务的参与，并通过“用户驱动，自动监督”推进物业服务品质的坚守，落实业主自治共管理念。,举措一：落实业主监督组织及业委会举措二：推进业工会（业主义务工作者协会）举措三：业主线上社交平台（幸福绿城APP）举措四：专享服务线上评价举措五：客户热线升级（95059）,客户端：用户驱动，自动监督，落实业主自治共管理念。,客户端,落实业主监督组织及业委会,业主代表大会（座谈会、开放日）,常态化的满意度调查,整改情况跟进,落实业主监督组织及业委会,业主代表大会场景,落实业主监督组织及业委会,设备开放日场景,落实业主监督组织及业委会,睦邻社,志愿组织,业工会,业工会,APP,幸福家园,人人为我，我为人人，既是被服务者也是服务者,2.推进业工会（业主义务工作者协会）,发挥更多的业主自治效能。有效地缓解因不文明行为引起的邻里矛盾。促进园区的和谐发展。加速园区幸福生活的实现。,2.推进业工会（业主义务工作者协会）,2.推进业工会（业主义务工作者协会）,招募热心人士,辅助管理园区,搭建沟通平台,建立健全制度,颐乐学院授课者、园区服务志愿者、睦邻社团参与者、服务质量督导者。,辅助业委会参与园区共管自治，营造邻里互助的和谐氛围。,运用幸福绿城APP，在园区业主间搭建广泛沟通平台。,建立业工会相关机制和章程，保持组织活力。,2.推进业工会（业主义务工作者协会）,幸福绿城APP是绿城业主掌上轻松享受物业服务的移动端平台，目前已经开通了智慧管家、业主自治、友邻社交等服务模块。,3.线上社交平台（幸福绿城APP）,业主自治：是实现园区业主之间互相帮助、互相监督、共同治理的平台。,3.线上社交平台（幸福绿城APP）,友邻社交：是业主与业主之间互动交流的平台，在旨打破现代城市人与人之间渐行渐远的尴尬局面，重塑社区邻里关系。,3.线上社交平台（幸福绿城APP）,为践行“客户导向、用户思维”的理念，通过幸福绿城APP实现专享服务的线上评价。就如：淘宝购物后的线上客户评价和滴滴打车后的线上客户评价。,4.专享服务线上评价,幸福绿城APP服务评价功能，已实现家政、维修、送水、旅游等服务的线上客户评价。,4.专享服务线上评价,基于呼叫中心，形成客户服务三级管控体系：集团客户服务部分子公司物业管理部物业服务中心,5.客户热线升级（95059）,2010年6月我们成立了400呼叫中心，设立了绿城客户服务热线。2015年6月客服热线升级为95059，并进行全面推广。,集团客户服务专员分子公司物业管理经理服务中心客户服务主管,呼叫中心信息传递及升级机制,业主,话务坐席,中心主管,话务坐席,分子公司服务中心,中心主管,投诉升级,黄色预警,橙色预警,红色预警,7天,7天,7天,分公司总经理,分管副总裁,集团总裁,5.客户热线升级（95059）,客户服务中心工作场景,5.客户热线升级（95059）,举措一：规范标准的品质园区举措二：人文关怀的亲情服务举措三：和谐睦邻的幸福生活举措四：智能互联的智慧园区,服务中心是对客服务的最前端，是把控服务品质的第一线。从对“物”的服务与对“人”的服务两方面落实标准的执行、提高服务的质量。,生产端：物业服务在现场，一线当家，营建幸福生活。,生产端,实施精细化管理，执行“8S”标准，并在公共区域及日常服务提供过程中实行“服务触点管理”，寻找业主对服务品质的感知面，把握关键点。,1.规范标准的品质园区,办公8S管理工作行为精细化,电梯机房,1.规范标准的品质园区,工程工具,保洁仓库,从业主感知的角度出发将服务触点分为视觉、听觉、情感三大类共20个触点，进行触点管理、提供触点服务。,步骤标准，执行到位,1.规范标准的品质园区,严格的外立面管理,视觉触点,温馨的大堂环境,靓丽的人员形象,1.规范标准的品质园区,听觉触点：,电话接听,园区内各种时间段及场景中均有相应的曲目可播放，曲目汇编成册，可供业主（客户）点播。,园区声音控制,语言交流,1.规范标准的品质园区,最好的精神面貌,情感触点：,最贴心的管家服务,1.规范标准的品质园区,充满人文关怀的亲情化服务一直作为绿城服务的亮点，赢得广大业主的认可、满意和忠诚。,历经多年推行实施的亲情化服务，已然成为绿城服务的常态化管理模式。通过常态亲情化服务、全国亲情服务联动等丰富服务内容。,2.人文关怀的亲情服务,公司于2012年制定了亲情服务手册，旨在提供更贴合业主需求的服务，并通过三年实践检验，深受业主欢迎。,2.人文关怀的亲情服务,乔迁服务,迎送服务,便民服务,2.人文关怀的亲情服务,节日关怀,生活关怀,重点关怀,系列活动,在妇女节、母亲节、儿童节、端午节、父亲节等节日，倡导对各类人群的关爱，通过节日布置、礼品赠送、活动组织等形式在园区内传递快乐。,2.人文关怀的亲情服务,关注身边事、关怀业主生活，夏日汽车遮阳、冬日暖手暖心、车窗除雪、新交规温馨提示、禽流感预防提醒，无处不体现温暖、和谐。,节日关怀,生活关怀,重点关怀,系列活动,2.人文关怀的亲情服务,在特殊时间、对特殊人群重点关怀，比如中高考关爱（爱心助考）、开学吉祥、我是家园小卫士等系列活动，为小业主们带来体贴和关怀。,节日关怀,生活关怀,重点关怀,系列活动,2.人文关怀的亲情服务,针对一年中节日密集时段开展系列活动，比如金秋家年华、新春暖心五部曲等，将亲情服务推向高潮。,节日关怀,生活关怀,重点关怀,系列活动,2.人文关怀的亲情服务,围绕“幸福生活服务商”的愿景。规划年度的园区活动计划，并结合项目实际、有选择性地组织开展丰富多彩的园区活动，力求给业主带来更为幸福的生活体验。,3.和谐睦邻的幸福生活,热爱生活公益暖心,推行长者与少儿服务,睦邻社覆盖面扩大邻里和谐氛围浓厚,3.和谐睦邻的幸福生活,海豚计划：190个园区，16307名小业主参加。奇妙一夏：66个园区，47个培训点，2781名小业主参加。,3.和谐睦邻的幸福生活,“新春送福”活动，共送出礼袋107866个，送出福字210426张。“电影节”活动，共放映电影322场，观赏达24107人次。“邻里运动会”，组织开展79场，共5862名业主参与。“摄影大赛”活动，共获参赛作品1218幅。,3.和谐睦邻的幸福生活,“粮心行动”、“拒绝烟花爆竹”等倡议活动，共132820人次签约。“拯救民勤绿色传递”公益捐款活动，共募资33万元。“低碳生活”等各类公益讲座678余场次。,3.和谐睦邻的幸福生活,230个园区。587个睦邻社。睦邻社社员12156人。,3.和谐睦邻的幸福生活,重阳节期间，推出“一碗长寿面”活动,推行长者服务,3.和谐睦邻的幸福生活,推行少儿服务,儿童早教服务,3.和谐睦邻的幸福生活,品牌活动,月份,3,欢享春,快乐夏,喜乐秋,温暖冬,四季主题,4,5,6,7,8,9,10,11,12,次年1月,次年2月,横向：“幸福四季”时间轴,邻里节,海豚计划,红叶行动,寻年味,纵向：“全龄段”对象轴,3.和谐睦邻的幸福生活,将智能设备、业主应用系统、员工应用系统联接至同一个数据库，形成“智慧管理云平台”。在提升业主感知的同时，提升服务品质。,4.智能互联的智慧园区,对客服务品质把控,基础工作自查自纠,通过线上化，推动标准的固化，建立更规范、更高效、更可控的对客服务工作流程。,将巡查要点、注意事项与日常工作计划联动，强化服务中心在工作中自查、改进的能力。,4.智能互联的智慧园区,4.智能互联的智慧园区,以工单处理为例：1.服务需求记录线上化：通过智慧管理云平台，可记录业主各类服务需求。,对客服务品质把控,4.智能互联的智慧园区,2.服务步骤流程标准化：根据业主的不同服务需求，各岗位工作人员按职责有序处理，完成服务提供。,对客服务品质把控,4.智能互联的智慧园区,3.服务结果品质可视化：在智慧管理云平台中，业主的所有服务需求都可追溯，可管控服务完成进度及服务质量评价。,对客服务品质把控,4.智能互联的智慧园区,园区可通过信息系统进行自查自纠，各岗位员工按要求通过扫描二维码完成巡查。,园区检查点位,4.智能互联的智慧园区,基础工作自查自纠：,通过扫描巡检点位二维码，系统将提示该处需检查的重点内容及检查方法，使每项检查变得更专业，更可靠。,4.智能互联的智慧园区,检查发现的问题形成报事工单，以进行后期的处理、跟进、闭环，实现自查目的。,4.智能互联的智慧园区,项目负责人对各岗位自查自纠的完成情况进行查看，确保检查到位。,4.智能互联的智慧园区,举措一：提升专业能力举措二：强化职能履职举措三：下沉常规品质督导,在集团化发展和集团化管控中，分子公司物业管理部是支持项目一线品质管理的核心力量，“让听得到炮声的团队支援一线”，更加及时、更加高效、更加有力。,支撑端：让听得到炮火的团队支援一线，建强物业管理部。,支撑端物业管理部,标准贯通,1.提升物业管理部专业能力,2.强化物业管理部履职,01,02,03,集团统一督导标准,督导结果集团和分子公司共同应用,分子公司按标准实施督导,3.下沉常规品质督导,常规督导,举措一：做策划（物业服务策划）举措二：定标准（物