华为IPCC多媒体联络中心产品专项培训(ppt 51页).ppt

Page1,华为IPCC多媒体联络中心产品培训,Page2,内容提要,卓越联络中心对系统架构的总体要求,华为多媒体联络中心解决方案的特点,值得信赖的合作伙伴,Page3,持续领先的呼叫中心产品专业提供商,1993年进入呼叫中心领域，目前超过600人专注于联络中心解决方案超过十年呼叫中心的持续投入和发展，每年坚持以销售额的15%作为研发资金投入.坚持以客户为核心的开发模式.全球范围内提供联络中心解决方案,包括亚太、中东北非、南部非洲,拉美等ACD/CTI/IVR一体化联络中心解决方案，满足客户服务中心应用，外包应用以及IVR增值业务应用.全部呼叫中心产品项目遵循CMM5和IPD要求开发.丰富的运营咨询及全网服务支持能力.多个区域研发中心确保快速响应.拥有超过60个行业ISV合作伙伴技术创新突破和专利技术：分层服务多媒体呼叫中心智能路由中心虚拟呼叫中心网络呼叫中心参与和推动行业标准的制定：移动客服规范电信号百规范中国呼叫中心运营管理规范,Page4,电信行业：90%的各省移动10086客户服务中心80%的各省电信10000客户服务中心70%的各省联通10010客户服务中心80%的各省网通10060客户服务中心60%的各省电信114号码百事通金融行业：北京农村商业银行、招商银行、平安保险、光大证券、广东发展银行、深圳农信联、进出口银行、重庆农行、南方基金、国泰君安证券、银河证券、国信证券、北京农村商业银行政府部门：深圳12345政府热线、全国邮政11185呼叫中心、全国海关呼叫中心、国家税务总局技术支持热线、深圳国税、济南国税、浙江地税、广州地税、天津社保热线、重庆医保热线、北京市工商热线、上海邮政、湖北邮政、广东邮政、广东电力、广西电力大型企业：TCL、腾讯、苏宁电器、浪潮、海信、易网通商旅、顺风速递、华旗资讯、腾讯通讯海外市场：亚太印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel;拉美巴西Telemar;非洲：尼日利亚MTN、毛里求斯MTML,银行,证券/基金,交通,工商,政府,税务,邮政,法院,公安,联络中心的部分客户,呼叫中心系列产品网上运行2000多套，累计超过80000个座席,Page5,国内最大的一体化呼叫中心产品提供商,呼叫中心系列产品网上运行2000多套，累计超过80000个座席，广泛应用于电信、移动、联通、网通及银行、证券、保险、政府、企业等众多领域,Page6,内容提要,卓越联络中心对系统架构的总体要求,华为多媒体联络中心解决方案的特点,值得信赖的合作伙伴,Page7,业务生成环镜业务能力部件业务管理功能,业务支撑层,CTI统一路由IVR自助服务录音功能预测外拨、呼出实时报表,CTI支撑层,PBX/ACDMediaServer,媒体接入层,支持宽窄带一体化接入支持语音/短信/传真/Web/Wap/视频多种媒体,卓越联络中心对系统架构的总体要求,方案应用层,提供多种媒体统一路由支持个性化IVR自助语音门户提供丰富录音管理功能多种能力预测外拨及呼出管理功能提供运营分析功能,查询、咨询、投诉建议、业务办理、故障申报、营销等生活资讯、商业资讯、行业资讯等语音信箱、漏话提醒、充值业务、自助信息查询等呼入类、呼出类、呼入呼出混合类多种外包应用,方面快捷业务模板、业务模拟、业务调测功能问题管理/知识管理/绩效管理/培训排班等配置管理、用户管理、统计报表、系统管理等,客户服务应用信息业务应用增值业务应用行业外包应用,Page8,内容提要,卓越联络中心对系统架构的总体要求,华为多媒体联络中心解决方案的特点,值得信赖的合作伙伴,Page9,华为多媒体联络中心解决方案特点,开放的二次开发,一体化解决方案,强大的服务支持,灵活的组网模式,强大的CTI功能,电信级高可靠性,华为多媒体联络中心,Page10,一体化解决方案提供完整的联络中心系统,Page11,自上而下设计的端到端解决方案,系统采用自上而下的设计理念，高屋建瓴的规划设计了全套解决方案，保证了整个系统最高效的运行系统内部采用统一的设计原理、统一的通讯调度机制，更利于系统功能的发挥，更便于问题的快速定位及后续功能的扩展可以集中于精力进行业务应用的实现和良好的运营组织与管理,易于建设，避免多厂家连接复杂、不兼容、扯皮现象发生,Page12,MCU（主控单元）：各业务模块的控制管理，对外提供2个FE（100BASE-TX）接口，完成MGCP、H.248、H.323、SIP、PRI、中国一号等协议信令处理、系统计费、IP接口的安全/防攻击、软交换、TDM交换等功能。,综合接入设备UAP2100,UAP-1ETU/UAP-2ETU（数字中继接口单元）：提供E1接口，支持PRI、中国一号，有1E1、2E1两种规格。,POTS口（模拟电话口）：含8个POTS接口，提供8个模拟电话的接入。,UAP-8AT0口（模拟中继口）：一个物理端口含8个AT0接口，提供8个模拟中继的接入。AT0接口符合ITUQ.552、GB3378标准，对过流过压保护符合ITUK.20标准，支持DTMF（DualToneMulti-Frequency）拨号，支持脉冲拨号带宽300Hz3400Hz。,Page13,综合接入设备UAP3300,UAP-2MRU（媒体资源单元）：完成VoIP的处理功能，支持G.711、G.729、G.723编解码，T.30、T.38传真标准以及传真透传，有16路和64路两种规格。,UAP-8ATU（模拟中继单元）提供模拟环路中继接口，每块插卡提供8路AT0接口。,UAP-4DTU/UAP-2DTU（数字中继单元）：提供E1接口，支持PRI、中国一号、SS7，有2E1和4E1两种规格。,Page14,UAP2100/3300产品特点,丰富的信令支持，支持SIP、PRI、NO.1、SS7协议丰富的资源能力，包括：放音、录音、收号、音频会场、传真、文语转换（TTS）、语音识别（ASR）全IP化人工座席，采用标准SIP终端作为IP座席，满足各种人工业务需求普通电话终端(POTS)座席，充分利用现有终端设备支持华为公司标准INTESS协议和CSTA协议，配合华为公司CTI系统提供更强大业务二次开发能力,支持标准JTAPI协议模块化设计，非开放式系统（VXWORKS）。,Page15,综合接入设备UAP8100,UAP8100统一接入平台是采用软交换技术，研制的宽窄带一体化统一接入平台，具有容量大、集成度高、媒体资源丰富、业务支撑能力强等特点。可以同时接入PSTN/PLMN网络、NGN网络和3G网络,UAP满配9个机柜的容量约等同于70个C故障容错处理;,主要功能：1、业务流程的控制；2、路由和排队管理；3、多种媒体“呼叫”的统一路由；4、提供与呼叫同步的用户数据；5、全面“呼叫”的轨迹跟踪；6、资源分配，可灵活设置。,Page18,MDS实时监控各关键模块的运行状态，支持异常时的自动主备切换及重启功能,简洁的观察界面，可通过热键切换到监控窗口，兼顾操作性与安全性。,提供模块状态自动检测、自动恢复功能,Page19,高可靠性之本地再生功能,运营商网络,LAN,WAN,LAN,网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理和工作,CTI服务器,总部,分支机构,本地再生模块,UAP接入平台,UAP接入平台,X,Page20,虚拟呼叫中心,差异化、个性化的分层服务,完善的路由控制策略,开放的二次开发平台,网络呼叫中心,灵活的呼出功能,多媒体联络中心,强大的CTI功能,Page21,支持多种媒体统一呼入呼出,Agent,Fax,Email,SMS/MMS,联络中心服务平台,IVR,WAP,Page22,华为CTI强大功能多种媒体统一路由,Page23,如客户打电话给客服中心做咨询的情形下，根据客户对企业的持续价值，将客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成，服务代表可以提供更优服务，同时也可以对该客户实施即时主动服务，要求客服中心能够支持：基于技能的呼叫路由基于客户价值的呼叫路由呼叫与数据同步（屏幕弹出）知识中心、主动服务综合业务系统的支撑,华为CTI强大功能基于客户价值的路由,路由示例VIP服务客户价值LastAgentHandling,Page24,客服中心运营目标“服务水平(ServiceLevel)”,如80%的来话需在20秒内由座席接听动态路由示例计算各呼叫队列实时接通率比较实时接通率与期望接通率的差距确定最需优先服务的等待呼叫，并提供服务,基于目标的管理：高级别客户得到优先服务,设定不同级别客户群的接通率指标（期望值）,华为CTI强大功能基于服务水平的动态路由,Page25,分层服务是根据不同的客户身份，提供不同级别的服务，具体做法是：通过访问客户信息库区分来电客户群的级别，作为分层条件；IVR系统针对不同客户，定制不同的业务流程，体现差异化；针对不同级别客户，实现享受人工服务的差异化（服务人员的服务水平、人工接通率差异化）；对不同级别客户的响应差异化；（问题处理时限）对不同客户的服务评价实现差异化；（话务员考评）提供完善的分层服务报表。,华为CTI强大功能差异化、个性化的分层服务,1.体现对不同等级客户服务的差异性优势2.集中有限的服务资源向高价值、重要客户倾斜，提高大客户满意度和忠诚度3.分层服务也旨在节约服务成本，确保有限的服务资源发挥最大的价值,Page26,PSTN/PLMN/Internet,智能排队机,外拨服务器,预览呼出预测呼出预约呼出自主呼出混合呼入呼出处理Email呼出传真呼出短信呼出,华为CTI强大功能灵活的呼出功能,获得国家专利的预测算法专利号：01101859.3,Page27,外呼策略编辑,主动外呼策略编辑,Page28,Internet,WWWServerWebMediaServer,CCS/IRC,座席,用户,华为CTI强大功能Web联络中心,Page29,华为CTI强大功能网络联络中心,支持呼叫从一个中心网络路由到另一个中心分布式本地服务及全网统一管理。节省长途中继传输实现地理容灾,资源共享、负荷分担、系统容灾,可以将不同地理位置的多点联络中心进行联网，可以高效充分地实现资源共享、负载均衡以及实现多个系统之间的容灾，并提供集中化的管理,负荷分担,联络中心1,联络中心3,联络中心2,Page30,虚拟呼叫中心,Billing,WorkFlow,OA,GolbeNet,Bank,物理呼叫中心系统,逻辑呼叫中心1,逻辑呼叫中心100,以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表VCC之间相互独立，互不影响属于VCC的资源是受控的VCC管理员可以远程进行VCC的管理,Page31,交互式语音应答系统(IVR),对资源按需分配，负载均衡资源模块平滑叠加，可平滑扩容实现与人工业务的无缝切换支持放音、收号、会议、座席录音、传真收发，支持ASR和TTS功能,IVR平台采用先进的资源与控制分离的设计思想,支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活,VP,E1,TTSServer,平台IVR软件,ASRServer,Page32,易维护易管理的IVR,Page33,先进的IVR流程分析工具记录用户轨迹,IVR转人工时，座席界面的IVR操作轨迹，帮助客户代表了解客户本次来电的意图呼入呼出历史服务轨迹的记录及统一展示，保持业务代表处理的连贯性，提供高效率的支持，提升客户满意度,Page34,Web监控台:全方位内容监控、多形式异动告警,随时随地监控：可以对当前话务情况，业务代表状态、接通率等状况进行监控，具有“监控台”权限的业务代表可通过IE访问Web监控系统，实时掌握话务情况。异常情况告警：可以对系统接通率、平均通话时长、技能队列、无人上班等异常情况告警，支持屏幕滚动、特定颜色告警、短信通知等方式,忙闲监控实时监控热点信息情况监控来电原因统计监控后台工单监控技能队列话务监控自动台话务监控人工台话务监控内部求助话务监控人工台座席监控,接通率异常告警平均通话时长异常告警技能队列异常告警无人上班异常告警,告警分级屏幕滚动显示特定颜色短信通知,Page35,运维管理子系统包括：配置子系统：配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。监控子系统：实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。报表子系统：得到系统的话务量、服务质量以及业务代表工作情况的统计报表。告警子系统：查看系统的告警信息等。维护管理子系统：配置平台维护管理信息。,图形化的运维管理，轻松的管理,一切尽在掌握，何必如此费力,Page36,网管客户端,网管的主要功能：设备面板管理配置管理跟踪管理TFTP服务器管理,Page37,灵活的组网模式,数据库/应用服务器,媒体服务器+CTI服务器,排队机,一级中心,CTIlink,二级中心1,远端模块,二级中心2,二级中心N,IVR,录音系统,座席,座席,座席,IVR,录音系统,座席,IAD,远端模块,座席,座席,接入：集中/分布IVR：集中/分布录音：集中/分布座席：集中/分布/远程,Page38,开放的系统架构，标准化的接口,设备提供商或ISV提供的客户化业务应用,XX,XX,呼叫中心系统,录音系统,UAP排队机,CTI,Agentserviceintegration,IVRserviceintegration,API,联络中心业务系统,ServicePlatform,API,ActiveX,JTAPI,CSTA,API,ActiveX,API,SCE,CCXML,Vxml,IVR,API,CallCentermiddleware,支持CSTAII、JTAPI、VXML等标准协议!支持UNIX和Windows版本混合组网，保护原有的投资！,排班系统,API,API,Page39,操作系统,HP-UXIBMAIXWindows2003ServerLinux,数据库,OracleMSSQLDB2,桌面应用开发工具,前后台应用支持,OracleSiebleSAPMSCRM,API/DCOMActiveXJTAPI,MicrosoftIISApacheResin,MicrosoftIE5.0以上,开放的软件设计构架,录音,NICEWitness宇高,WFM,Witness(BP)Aspect,中间件,Genesys青牛,Page40,开放的二次开发平台,VXML、SCE、API智能报表系统调试工具包模拟开发环境,OpenAPIs,VXML,业务开发中心,API,人工业务,SCE，VXML,自助业务,COM/DCOM,集成成熟应用,ActiveX,人工业务、WEB应用,外挂座席接口,业务系统集成,开放的层次化结构更有利于系统的快速构建提供模拟开发环境，可在便携机上进行业务开发,Page41,IVR业务快速开发,分析需求,使用SCE/VXML开发业务,在线测试调试,加载并运行IVR,华为是中国唯一的VoiceXML论坛成员,Page42,一整套模拟开发环境，可以在没有真实排队机的情况下正常开发测试。开发工作可完全脱离硬件环境。开发结果可无障碍连接真实环境。,降低开发难度，缩短开发周期,模拟开发环境,在家里也可以搞开发！,Page43,开放的CTI平台,广泛的合作案例,开放的系统平台，全球范围的合作伙伴,Alltrademarksidentifiedbythe(R),SM,PMareregisteredtrademarks,servicemarksortrademarksrespectively.Alltrademarksarepropertiesoftheirrespectiveowners.,Page44,强大的服务支持团队,三级服务体系7*24服务响应备板备件支持中心,客户满意是华为存在的唯一理由，全国30多个省的省会城市和部分二级城市均设有办事处进行技术支持。,Page45,中国电信广州电信天津电信南京电信武汉电信合肥电信郑州电信长沙电信广西电信陕西电信上海市话上海长信青岛电信苏州电信惠州电信.,中国移动北京移动天津移动重庆移动江苏移动广东移动山东移动湖北移动湖南移动广西移动山西移动内蒙移动江西移动陕西移动黑龙江移动.,中国联通山东联通江苏联通甘肃联通广西联通天津联通内蒙联通贵州联通陕西联通广东联通浙江联通上海联通江西联通云南联通黑龙江联通.,金融领域招商银行国信证券国泰君安银河证券国通