电力局客户经理负责制实施办法

1/5电力局客户经理负责制实施办法电力局客户经理负责制实施办法为了适应电力市场的快速发展，满足客户的电力需求，提高服务质量，本着创建“和谐电力、诚信地电”树优质服务品牌的理念，对客户实行分级管理，为客户提供全面、个性的优质服务，同时规范客户经理的服务行为，提高经济效益，制定本办法。1、本办法所称客户原则上指用电设备容量在100KVA及以上的客户。客户经理，是指向客户提供全方位供电服务的兼职客户管理人员。2、依据客户执行电力法、电力供应与使用条例及配套法规和履行供用电合同的情况，每年对用户进行信誉度评定，分为三个等级A级三年内无窃电及违章行为，客户电费缴纳达到月清月结。B级三年内无窃电及违章行为，客户电费缴纳不能达到月清，能达到年底结清。C级三年内存在窃电及违章行为，或者客户本年度电费不能结清，存在历史拖欠或恶意拖欠电费的行为。3、客户按照用电量、贡献额、信誉度三项指标进行综合测评，分为金牌客户、银牌客户和铜牌客户三个等级。金牌客户测评分值90分以上（含90分），银牌客户2/5分值70分90分（含70分）铜牌客户分值40分70分（含40分）。考核指标权重和评分标准见下表。考核指标权重和评分标准考核指标权重考核内容考核数据实得分用电量30年用电量大小年用电量50万以上30年用电量50万以下X/5030贡献额40年贡献额大小年贡献额5万元以上40年贡献额5万元以下Y/540信誉度30信誉等级信誉等级为A级30信誉等级为B级20注贡献额单价用电量基本电费力调电费X指客户的年用电量,Y为客户的年贡献额4、金牌客户、银牌客户和铜牌客户实行动态管理，用电营销科每年年底组织进行测评，确定本单位的金牌客户、银牌客户和铜牌客户。根据要求金牌客户报局领导审核。5、对金牌客户、银牌客户、铜牌客户实行档案管理，由营销科建立客户档案，每年对客户档案进行更新并且上报局领导。6、客户经理应具备以下条件（1）具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。3/5（2）熟悉国家电力政策、法规及规章制度，掌握相关的用电营销知识。（3）善于沟通和协调，具有较强的组织协调能力、良好的分析问题和解决问题的能力和一定的营销技巧和经验。7、客户经理分为金牌客户经理、银牌客户经理和铜牌客户经理三类。8、金牌客户经理不能同时担任银牌客户经理和铜牌客户经理，银牌客户经理也不能同时担任铜牌客户经理；金牌、银牌和铜牌客户经理可以分别负责若干个金牌、银牌和铜牌客户。9、客户经理采用兼职方式，聘任资格如下（1）金牌客户经理由主管领导、部门负责人担任。（2）银牌客户经理由主管部门业务管理人员、供电所长担任。（3）铜牌客户经理由各供电所长、供电所主管人员担任。10、由局领导班子、各部门负责人组成考评小组，负责客户经理的资格评审和年度考核评定。11、客户经理由局领导班子统一聘任。制定客户经理聘书，统一颁发。4/512、客户经理的基本工作职责（1）负责实施和协调各部门为客户提供上述的特殊服务；（2）负责收集客户的各种相关信息；（3）负责与客户保持密切联系；（4）负责及时掌握客户用电需求，研究客户现实情况和未来发展，预测客户用电趋势，参与制定客户需求解决方案；（5）负责定期对客户回访；（6）负责及时向客户通报停送电等相关信息；（7）负责跟踪客户用电业务办理的进展情况。13、每年对客户经理的业绩考核、奖惩、业务培训等情况进行讨论分析。14、对每位客户经理建立管理档案，个人的业绩考核等内容。15、每位客户经理必须参加总公司组织的业务培训（电力营销、公共关系等）。16、客户经理的考核内容（1）对客户的管理业绩，包括用电量、电费回收率、电费收入、客户投诉、问卷调查情况等。（2）客户经理的服务态度、工作能力等。17、客户经理的考核办法5/5客户经理任务完成情