形象与礼仪课件

2013-09-14,商务礼仪,东南汽车,主讲人：吴文娟,国家高级礼仪培训师资深职业化提升培训师高端形象管理及商务礼仪专家厦门大学总裁班特聘讲师,精品课程：中高层领导礼仪素养、新员工职业化提升、商务礼仪涉外国际礼仪、服务沟通与礼仪、职业化素养提升、接待汇报能力综合训练、女性魅力、服务人员标准化礼仪流程规范,吴文娟老师资深礼仪培训师,吴老师具备多年行业咨询及培训经验，长期专注于职业化提升及客户服务方面的研究。,课程内容,课堂要求,4,课间休息,有效的学习的建议,相由心生，行随心转,学到悟到做到,复习练习习惯,单元一：礼入人心:行随心转，相由心生,1、可以敞着双排扣的夹克。（）2、电话中断，应由打电话的人向接电话的人再拨。()3、下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。”()4、可以用餐刀把面包切成若干小块。()5、选择着装时应该考虑气候的变化。(),礼仪意识小测验,6、握手时，男士应该等待女士先伸手。()7、戴变色眼镜是最佳的选择，因为你无需随身携带两副眼镜。()8、公司有录音电话是不礼貌的。()9、感谢信应该打印。（）10、初次见面可以谈论（）A、你的健康B、有争议的话题C、时事,礼仪意识小测验,11、你与他人的交谈中有百分之几是通过你的视觉形象传达的？（）A、30%B、55%C、75%12、重要邮件应该在多长时间内答复：（）A、48小时B、4天C、一周13、两位商人交谈时，他们之间站立的距离大约是：（）A、15英尺B、3英尺C、英尺14、谁先通过旋转门：（）A、主人B、客人15、对或错？开会时，观点相反的两组人最好隔着桌子面对面地坐着。（）,礼仪意识小测验,商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。礼记：来而不往非礼也。礼者，敬人也。,商务礼仪的概念,商务礼仪的重要性,你的礼仪意味着：决定别人对你的第一印象对你的评价你的形象代表企业的形象对公司的评价你的影响力和沟通魅力影响个人的发展,方便为上尊重为上安全为上舒适为上,灵活运用礼仪的四大原则,礼仪基本三A原则,如何赞美别人,了解对方引以为荣的事情了解对方的弱点了解对方的爱好以点带面赞美别人对比性赞美转折赞美通过第三者赞美,单元二：职业形象提升:你的形象价值百万,西方心理学家们对魅力领导人和成功者的研究结果：“看起来就像个成功者”对于追求成功的人而言更加重要，在外形上接近成功者是自己在思想和行动上走向成功的最关键一步。,成功者的形象：看起来像一个成功者,你的形象是你最好的财富！,你的形象是你最好的财富！,你和你职员的形象就是公司的广告牌人们喜欢从形象好的的人手中买东西优秀的形象比你文凭更重要,（1）自信的仪态（2）悦耳的声音（3）平稳的目光接触（4）友好的微笑（5）品位的穿着（6）握手的姿势,西方为领袖人物开设的形象培训内容,商业领袖形象塑造目的不是为了追求外在的美，而是为了辅助事业的发展，展示给人们您的成功潜力!,形象代表你的潜力,认清是谁，自己要重点面对什么人，希望那些人怎样看待自己，最后，包装和推销自己以达到目的。,个人形象定位,重要的第一印象：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,印象管理,印象管理,你是怎么说38%声音语调,你的身体语言55%表情、外表、动作,你在说什么7%内容,23,职业着装形象,职业形象塑造的重要性,职业形象要达到的五个标准（1）与个人职业气质相契合（2）与个人年龄相契合（3）与办公室风格相契合（4）与工作特点相契合（5）与行业要求相契合,职业形象塑造的重要性,职业形象会影响个人晋升机率获得上司的认可是晋升的核心要素之一，如果因为在上司面前，由于职业形象问题而导致了误会、尴尬甚至引发上司对你的厌恶，那么，你的业绩再好，也难有出头之日。如果你的职业形象塑造的好，可以给你增加40的晋升机会。,职业形象塑造的重要性,职业形象塑造的3个忠告1、自身的发型、服饰、气质以及言谈举止与你的职业、你所处的场合、你的身份地位以及你的性格相吻合。2、如果你想事业有成，首先你得让人看起来就像事业有成。3、专业形象的设计，首先要在衣着上尽量穿得像这个行业的成功人士，宁愿保守也不能过于前卫时尚,仪表着装,什么是仪表：仪表通常是指人的外表，包括人的仪容、姿态、身材、体型、服饰、装饰等。仪表美最主要的是形体美、服饰美和装饰美。,仪表着装,着装两大重要原则（1）TPO原则（2）协调原则：,职业人士约定俗成地认为：套裙是女士在正式场合的首选服装。一套正宗的套裙一般是由一件女式西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装。也有三件套的套裙。,女性职业着装,在工作中女人穿着的性感魅力与事业的关系：在商业形象设计中，对于女性的第一警告：的服装是削弱信任和职业化程度的第一杀手。,研究证明:穿着得体虽然不是保证女人成功的惟一因素，但是，穿着不当却保证一个女人事业的失败！乔恩莫利,女性职业着装,女性工作人员着裙装五不准,黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿,饰品搭配,以少为佳同质同色区分场合：耳饰注意讲究;戒指、手镯（应该戴在哪只手？）,女士仪容规范,发型：按公司规定梳理头发，不梳怪异发型，尽量不染夸张的颜色。长发盘起，不披肩。香水：少量为宜，淡雅不刺鼻。指甲：不留长指甲，指甲油用自然色。化妆：自然的淡妆，不得浓妆，不用假睫毛。,女士仪容规范,化妆的基本原则一、自然二、整洁三、淡妆四、避人,化妆的女人更加美丽,*极为隆重的场合大小礼服（以深色为主）（小礼服：领结而不是领带）*一般正式场合不用穿礼服,穿正规西装、中山装、唐装等，颜色可多样，与身体和谐，要适合自己。,男士正式场合服装,商务便装的基本要求：-可不着西装上衣；-可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；-可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；-最好不穿牛仔裤。,男士商务便装,男士仪容规范,保持仪容自然、大方、端庄，讲究个人卫生。发型不戴墨镜佩戴首饰面容清洁口腔清洁指甲,男性着装,藏蓝色深灰色浅灰色尊贵、庄重、权威优雅、高贵时尚、随和,男性正装三种基本颜色,男士标准形象细节图,三一原则三色原则三大禁忌,商务用包1）正式的包应该是：四四方方的、带着手柄2）现在流行的腋下夹包多属于休闲款，不适合正式场合,男士的配件,vb,配饰：手表领带夹和装饰性袖扣,男士的配件,干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领子不外翻,衬衫穿着“五”原则,男性正装衬衫,男性正装衬衫基本领,标准领,尖领,八字领,领带的选择,斜纹领带：复古的斜纹领带回归英式感觉，体现果断和权威、稳重和理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合穿着。,圆点、方格领带：体现中规中矩、按部就班，适合初次见面、上班和见长辈、领导时用。,不规则图案领带：体现活泼、个性、创意，比较随意，适合酒会、和宴会使用。,问：领带夹在国际礼仪中有什么含义？应该夹在领带的什么位置呢？,领带的五种颜色寓意,权力型,可信型,果决型,时尚型,亲和型,红色：权利强势野心坚定深蓝：权利责任信赖浅蓝：和平创意自由粉色：温柔和善体贴咖啡色：稳重可靠安全放松灰色：庄严稳重正式黑色：严肃个性重礼节金色：贵气高标准完美主义黄色：沟通亲切注意我橘色：亲和干练组织银色：高雅高标准正式紫色:神秘高贵注重精神,领带颜色的选择,要求：明晰，准确，规范。坐姿，将双手自然搭放在桌子上，可分开、叠放或相握递接物品：双手为宜，右手次之；有文字的物品递交他人时。递带尖、带刃易伤人的物品时。展示物品：上不过眼部，下不过胸部。,行为举止规范手势,与人交谈时不可双臂抱于胸前；玩手指摸自己的鼻尖用食指点他人叫人时，用勾手指的方式注意：在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。,身体语言的使用和禁忌,行为举止规范手势,常用手势及禁忌指示方向（物品）：手持物品：递送物品：接取物品时：展示物品：,行为举止规范坐姿,基本要求:头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿椅靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面2/3或1/2面积。男士:双膝分开与肩同宽，双手自然放在双膝上；女士:两腿必须完全并拢，尤其是膝部以上必须完全并拢，可以采用双腿垂直式或双腿斜放式。双手交叉自然放在双膝上。穿裙子和穿裤子手位的不同：,基本要求:鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念。双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠放在体前。随着鞠躬度数的加深，手位要有所变化。注意：鞠躬时必须有所停顿，即必须保持鞠躬姿势2秒左右才能恢复正常的站姿。,行为举止规范鞠躬,53,行为举止规范鞠躬,欠身：15鞠躬30鞠躬45鞠躬鞠躬和点头、欠身区别,蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向上。,蹲姿,行为举止规范站姿,基本要求:抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部平直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。女士:应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自放放于小腹前，右手叠加在左手上。男士:应两脚分开，与肩同宽，双手自然下垂放在两腿外侧，或将左手轻握右手的腕部，右手握拳，放于小腹前或者置于身后。,行为举止规范站姿,单元三：礼尚往来:商务交往的艺术,内容要点,国际商务礼仪活动成功六条策略,1、尊重不同的文化，不要妄加评论2、理解自己的观点3、要善解人意4、要灵活而有耐心5、培养良好的聆听技巧6、准备好应付不寻常的经历,东、西方礼仪的特点,东方礼仪特点：重视长幼秩序和血缘关系谦虚、含蓄心态平和、满足现状强调共性、忽略个性,西方礼仪特点：崇尚个性自由遵时守约遵守社会秩序、严谨的工作作风、办事井井有条自由、平等、开放,个人形象深受重视的原因:个人形象体现个人教养和品位;个人形象反映个人精神风貌和生活态度；个人形象展现了对交往对象的重视程度;个人形象是单位的整体形象的组成部分;个人形象代表着所属国和民族的形象.,国际礼仪基本原则：维护形象,不卑不亢的主要要求是:每一个人在参与国际交往时，都必须意识到，自己在外国人的眼里，是代表着自己的国家，代表着自己的民族，代表着自己所在的单位。,国际礼仪基本原则：不卑不亢,国际礼仪基本原则：求同存异,坚持入乡随俗的原因:世界上各个国家、地区和民族，在其历史发展的具体进程中，形成了各自独特的宗教、语言、文化、风俗和习惯，并且在彼此之间存在着不同程度的差异；在交往中注意外国友人所特有的习俗，容易增进中外双方的理解和沟通，有助于更好地、恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。,国际礼仪基本原则：入乡随俗,基本原则:,第一、许诺要谨慎；第二、承诺要兑现；第三、失约要道歉。,国际礼仪基本原则：信守约定,信守约定的三个注意：,掌握好热情有度的四个方面：做到“关心有度”；做到“批评有度”；做到“距离有度”；做到“举止有度”。,国际礼仪基本原则：热情有度,基本原则:,不必过谦能给我们带来的好处：会使人感觉到自己为人诚实；会使人感觉到自己很有信心；会使人感觉到自己光明正大；这是国际交往中通行的做法。,国际礼仪基本原则：不必过谦,基本原则还包括：不宜先为尊重隐私女士优先爱护环境,国际礼仪,接待人员须熟悉自己的工作职责和专业知识。提前布置场所：环境，欢迎海报，相关资料，茶点等。了解来访者的情况（人数、具体身份、交通工具、到达时间、饮食习惯、民族、宗教信仰等）。确定迎送规格；安排相关人员。提前安排客人的食宿。提前进行自我情况的了解。安排客人休息。接受客人参观洽谈。,接待礼仪,接待的种类和原则（一）接待种类1领导的亲戚或朋友（热情相迎）2推销员（询问相关部门后议处）3客户（根据情况让领导或相关部门来处理）4不速之客（摸清对方来路和意图后妥处）,接待礼仪,（二）接待原则1注意身份对等2讲究礼宾秩序3周到安排、热情服务4安全方便，厉行节约,接待礼仪,（一）敬茶的礼仪以茶待客是传统的礼仪，要注意客人的喜好、上茶的规矩、敬茶的方法和续水时机。1备茶礼仪茶叶多样化，供客人选择不宜当客人面取茶叶，特别不能用手拿茶水不宜过浓（除非客人喜欢浓茶）、过满,接待礼仪敬茶礼仪,2上茶礼仪上茶时，谁为宾客奉茶很重要上茶时要注意礼节（手托杯底，一手抓杯耳）客人多时，可以遵循先客后主，先主宾后次宾，先女后男、先长辈后晚辈等原则。,接待礼仪上茶礼仪,3用茶礼仪和别人说话时，最好不喝，避免连茶叶一起喝到嘴里；主人要诚心对待茶客，最适当的用法是为客人勤斟茶，勤续水。一般不宜超过三杯，传统中，认为三杯茶就是催人离开之意；为客人续水时，不应当妨碍对方，将茶杯远离客人身体、座位、桌子。,接待礼仪用茶礼仪,4喝咖啡的得体表现（1）注意数量（杯数要少、入口要少）（2）添加配料时牢记自主添加、文明添加（3）最后是喝咖啡的具体礼仪，在正式场合，咖啡都是放在杯子里，并放在碟子上。一般取咖啡时，单手取咖啡。（4）为了保护胃，一般可以选择加一些糕点。,接待礼仪咖啡礼仪,餐桌礼仪,以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野为上,座位安排的五大原则,1）众欢同乐，切忌.2）瞄准宾主，把握大局.3）语言得当，诙谐幽默.4）劝酒适度，切莫强求.5）敬酒有序，主次.6）察言观色，了解人心.与人交际，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒宴上的角色。,餐桌礼仪,日常礼仪：食的礼仪,选择就餐的方式世界上主要存在三种就餐方式：一是使用筷子就餐；二是使用刀叉就餐；三是使用右手直接就餐。,餐桌礼仪,中式晚宴席位安排,门,1,4,2,7,3,5,6,8,9,10,接待中的座次礼仪,不用筷子敲餐具或插在饭碗中；餐具落地应请服务员补上相应餐具不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干；餐巾摊放腿上（勿擦汗）；主人打开餐巾就意味着宴席开始；用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸。,餐桌礼仪中餐禁忌,筷子使用注意,三长两短：仙人指路品箸留声击盏敲盅执箸巡城迷箸刨坟泪箸遗珠颠倒乾坤定海神针当众上香,西餐分类：,西菜之首法式大餐简洁与礼仪并重英式西餐西菜始祖意式大餐营养快捷美式菜肴西菜经典俄式大餐啤酒、自助德式菜肴,西餐礼仪,介绍礼仪,西餐餐具的拜访和使用技巧西餐六个M西餐上菜的顺序西餐中的禁忌,西餐礼仪,日本料理的讲究,日本菜的拼摆独具一格，多喜欢摆成山、川、船形状，有高有低，层次分明。有用插花来比喻日菜的拼摆，叫做“真、行、草”。“真”为主，“行”为附，“草”为装饰、点缀。摆出的菜要有主，有次，有点缀。一份拼摆得法的日餐菜点，犹如一件艺术佳作，色泽自然，色调柔和，情趣高雅，悦目清心，给人以艺术享受，使人心情舒畅，增加食欲。日菜的刀法和切出的形状与中餐、西餐不同。日菜的加工多采用带棱角、直线条的刀法，尽量保持食品原有的形状和色泽，同时还要根据不同的季节使用不同的原料。用不同季节的树叶、松枝或鲜花点缀，既丰富了色彩，又加强了季节感。例如：秋季喜欢用柿子叶、小菊花、芦苇穗等，突出秋季的特点。同时，拼摆的数量一般用单数，偶数的“二”可以用，“四”是绝对不能用的，原因是“四”与日语“死”的发音相同。一般多采用三种、五种、七种。各种菜点要摆成三角形，如果三种小菜即采用一大二小。五种则采用二大三小，看起来是三角形。,1、把烟从烟盒抽露出一半,双手拿烟盒依次递给客人2、一手取二支烟，另一只手虚托着，微笑屈腰将烟递去对方面前，请对方接纳。3、向客人递烟时要横递,过滤嘴向右。4、同辈或同级递烟竖递,过滤嘴向上,微微要斜向对方口部.5、在向女客人敬烟之前，要先问对方是否抽烟。6、当人很多时疏远的先敬，然后才是先长后幼，依次分发。7、敬烟时切忌抛扔、传转，以防失了对方威仪，吃力不讨好。8、点烟时要用双手捂住火焰，表示尊敬。同样别人给你点烟时，你一手扶烟，一手捂火。,敬烟礼仪,介绍礼仪,原则：尊者优先知晓权,介绍的次序：上级为尊长者为尊客人为尊女士为尊,介绍礼仪,基本要求和禁忌:顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手切不可戴手套、口罩、墨镜、帽子与人握手，或握手时一只手插在衣袋里或拿着东西。,握手礼仪,同行礼仪,上楼梯时,下楼梯时,同行礼仪,同行礼仪,引路礼仪,在为客户引导时，应走在客户左前方，让客户走在路的中央，并适当做些介绍。在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客户走在右侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客户“这边请”或“注意楼梯”。,乘梯礼仪,区分三个先后：先下后上先上先下先进后出,座次礼仪,排列座次的五大原则,面门为上居中为上以右为上（以左为上）前排为上以远为上,座次礼仪,座次原则,内外有别中外有别,门,5,1,4,3,2,4,2,1,3,5,参加会议座位安排（以外部会议为例）,会议座次礼仪,客方,主方,接待中的座次礼仪,您该坐哪个位置？,会议入座礼仪,乘车礼仪,哪个位置尊贵如何正确行使护顶礼仪主人开车和司机开车的不同？轿车、吉普车及商务车、中巴等座次区别？,馈赠礼仪,馈赠的四大原则随俗避忌“礼从宜，使从俗”，禁忌：给健康人送药品、给老年人送钟、给结婚夫妇送伞、给异性朋友送贴身内衣、给法国人送核桃、给日本人送荷花、给阿拉伯人送酒、拿广告礼品送人、给恋人送梨、给朋友送刀、给亲友送手帕、毛巾、扇子等，这些都是禁忌。,馈赠礼仪,选择馈赠的时机与场合：节假良辰如春节、端午节、中秋节、法定节假日等，喜庆婚丧嫁娶如乔迁新居、过生日、生小孩、庆祝寿诞、结婚、开业典礼、周年纪念、校庆、重大科技成果投产等，探视病人如亲友、同学、同事、领导有病等，亲友远行如亲友或同事调离原岗位或到异国他乡等，此外，还有看望老人、谢客酬宾等。赠礼贵在及时、准确，宜在喜日、生日、节日前夕送达。,馈赠礼仪,说明寓意：应说明赠礼的原因及其所表达的心意，介绍礼品本身的寓意及主要功能受礼与答礼受礼前应该谦让，双手捧接。不少国家认为左手不洁，双手赠礼不够尊重。西方的风俗是收到礼物时当场打开陈列，同时表示感谢和赞美，如果对方将礼物原封不动放在一旁，意味着对礼物不感兴趣。以礼还礼。还礼应选择对方有喜庆活动时还礼，还礼的形式可选对方相赠之物的同类物，或选择与相赠之物价格相当的物品还礼。,赠送礼品的方式,一、当面赠送：亲自将礼品交给对方时，需注意：1.一般由职位最高的代表送出。2.赠送对象从高到低3.同级别的，优先赠与女性及长辈。4.赠送时，注意用双手，或右手，避免用左手二、委托赠送：由第三方代为赠送，需要注意：应该亲笔撰写一份致辞，或以自己的名片加以短语表达情意。包装完整，最好在包装上贴上受赠者的名字。,赠送礼品的要求,一、分量适度如果礼品过于贵重，容易使得对方不安，甚至有贿赂的嫌疑。也会使人觉得背负情债，事与愿违二、注重包装为了表达重视及敬意，应该用专门的包装纸包裹或放入适当的盒子当中。三、说明含义当面赠送礼物时，要说明送礼的理由和礼品的寓意。同时注意，不要自我贬低，过分谦虚，会使对方觉得有点不受重视，也不要过分强调礼品的价值或价格。,生意人送礼给外国生意伙伴，一定要了解清楚对方国家的送礼习俗。如果你没有把握，应该请教熟悉这方面习俗的人士，或有关咨询机构。在社交活动中，尤其是生意人交际场合，男士向女士献殷勤往往被视为绅士风度，而女士向男士献殷勤就“掉价”了。,送礼注意事项,防止商业送礼演变为商业贿赂,有些公司规定雇员只能收受小礼物，不能收受大礼物，但是对于大与小的界定却没有具体的标准。有些公司规定了禁收礼物的具体细则，甚至罗列出具体的品名。有些公司要求新雇员签订一份严格遵守送礼受礼制度的协议书。有些公司不允许雇员接受客商的宴请，包括简单的午、晚饭在内。,如何决定是否收礼,礼物是否超出价值？礼物送达时间是否在非传统或不同于平时的时刻？是否违反公司规定？最近三个月左右，是否曾带给送礼者生意上的往来及利润？是否有未定案的商业交易？送礼者是否有“收买”人的名声？,国际间生意人互赠礼物的礼仪,生意人送礼给外国生意伙伴，一定要了解清楚对方国家的送礼习俗。如果你没有把握，应该请教熟悉这方面习俗的人士，或有关咨询机构。在社交活动中，尤其是生意人交际场合，男士向女士献殷勤往往被视为绅士风度，而女士向男士献殷勤就“掉价”了。,送礼注意事项,对家贫者，以实惠为佳对富裕者，以精巧为佳对恋人，爱人、情人，以纪念性为佳对朋友，以趣味性为佳对老人，以实用为佳对孩子，以启智新颖为佳对外宾，以特色为佳,选择礼品的技巧:投其所好,视具体情况送客，重要的客人可一直将其送至车上或机场。,表达问候：“请向贵公司全体同仁问好！”、“王经理这次没有来真是可惜，回去一定替我问王经理好啊！”乘坐飞机切忌说“一路顺