星级酒店服务标准PPT课件

星级酒店服务标准,-祝朗培,1,.,STARServiceStandardSTAR服务标准,SSmile&Greet微笑与问候TTalk&Listen交谈与倾听AAnswer&Anticipate回答与预计RResolve圆满的解决,2,.,STAR服务标准-SSmile&Greet微笑与问候,微笑进行目光交流称呼宾客姓名问候宾客与同事练习：其乐无穷的问候,3,.,SSmile&Greet微笑与问候,为什么微笑很重要？国际语言创造积极的力量展现热情与关爱微笑可以得到相同的回报,4,.,SSmile&Greet微笑与问候,微笑与问候：目光交流重视尊重热情,5,.,SSmile&Greet微笑与问候,2.称呼宾客姓名称呼宾客的姓名很重要吗？个性化的对话如何了解宾客姓名？行李牌、信用卡、登记资料，直接询问如何询问宾客姓名？,6,.,SSmile&Greet微笑与问候,10步与5步原则我们在离客人10步内时，微笑并目光接触客人；我们在离客人5步内时，微笑并问候客人。,7,.,SSmile&Greet微笑与问候,练习题你应该如何处理以下情况：当你忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，坚持让你提供服务客人正走出他的房间，一个大厅使用吸尘器的同事遇到他在晚上，某同事正在收银台边，一位客人走到柜台前某同事是餐厅的服务员，一位客人走进餐厅用早餐某同事正在换灯泡时，一位客人走进了电梯当客人走进房间时，同事正在浴室放置干净的毛巾带着许多行李的二位客人，走近礼宾台当一位下班的同事正在走过停车场时，遇到一位提手提箱的客人深夜，某同事刚出大门遇到一位下出租车的客人,8,.,STAR服务标准-SSmile&Greet微笑与问候,小结：“我”学到了什么？和之前的做法可以有什么不同？,9,.,STAR服务标准-TTalk&Listen交谈与倾听,如何沟通：我们通过三种方式沟通：说什么所选择的言辞怎么说语音语调形体语言非言语所表达的,10,.,TTalk&Listen交谈与倾听-我们如何沟通,说话内容：%语音语调：%形体语言：%,11,.,STAR服务标准-AAnswer&Anticipate回答与预计,客人通常爱问的问题发现问题的答案提供多种选择酒店方阵酒店经历预测客人需求小结/复习,12,.,AAnswer&Anticipate回答与预计,常提的问题是什么？外部问题：“关于城市”例如：内江哪里有什么好玩的（好吃的）？内部问题：“关于酒店”例如：游泳池什么时候营业？帮助客人找到问题的答案，无论从什么途径你能从哪些地方找出问题的答案？例如：,13,.,AAnswer&Anticipate回答与预计,提供多种选择提供选择的三个步骤：1.倾听2.确认3.建议在提供多种选择的时候，请牢记以下各点：总是尽可能推荐酒店的设施提供两种以上的选择确保我们提供的选择能够令客人满意,14,.,AAnswer&Anticipate回答与预计,为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中到达和超越客人的期望。我们应该用特殊的方式来做普通的事情。预计客人需求，我们必须：问我们自己四个问题：目前情况是什么？涉及到哪些人？如果我什么都没做，可能会有什么情况发生？我能采取什么行动？,15,.,练习,例1：你是一名服务员。你注意到一对夫妇带着个小女孩，小女孩越做越不耐烦，开始往地上乱扔东西并且到处乱跑。这种情况也引起其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。现在正在发生什么事？涉及到哪些人？似乎将要发生什么事？你能做什么？,16,.,练习,例2：你在客房部工作，有天碰巧路过卸货台。你注意到一位收货部的员工很艰难地抱着一箱水果，箱子快破了。现在正在发生什么事？涉及到哪些人？似乎将要发生什么事？你能做什么？,17,.,STAR服务标准-AAnswer&Anticipate回答与预计,小结：“我”学到了什么？和之前的做法可以有什么不同？,18,.,STARServiceStandardSTAR服务标准,RResolve圆满的解决问题ResolveguestsproblemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem.通过WOW服务补救系统来解决客人的问题。,19,.,STARServiceStandardSTAR服务标准-RResolve圆满的解决,本讲目的：本讲结束时,您应当具备以下能力：识别WOW服务补救系统的三个步骤展示WOW服务补救系统的七个要素识别不同问题的严重性并给出相关事例,20,.,STARServiceStandardSTAR服务标准-RResolve圆满的解决,客人投诉的性质WOW服务补救存在什么问题主动承担责任，解决问题给客人惊喜问题的严重程度礼物发放指南练习解决问题,21,.,RResolve圆满的解决客人投诉的性质,服务差错可能存在的原因有哪些？回头客的百分比84%：对客服务不存在任何问题92%：对客服务出现问题但获得圆满解决46%：对客服务出现问题未获得圆满解决投诉是一个建立客人忠诚度的机会,22,.,23,RResolve圆满的解决WOW服务补救系统,WOWRecoverysystemWOW服务补救系统三步骤WhatstheproblemW存在什么问题OwntheProblemO承担责任并解决问题WowtheGuestW给客人惊喜,.,WOW服务补救系统聆听获得信息,信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目切记将客人与同事告诉你的要点进行记录,24,.,WOW服务补救系统向客人道歉,即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们对事情的发生表示歉意，并非承认错误道歉表明我们愿意主动承担责任解决问题,25,.,WOW服务补救系统为客人着想,为什么要设身处地为客人着想表示你理解他人的切身感受表示你的关心表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪,26,.,WOW服务补救系统提问与确认,通过提问进行确认可以帮助我们避免解决错误的问题我们如何确认：您的意思是.您刚刚说的是.这边跟您确认下.,27,.,IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定服务补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题,28,Objectives目标,.,29,ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤,1.WhatstheProblem问题是什么2.OwnitandSolveit承担责任并解决它3.WowtheGuest给客人惊喜,.,确定问题的四个严重程度,低严重性问题中严重性问题高严重性问题非常严重性问题,30,.,严重程度：,低严重性的问题是让客人不满或者给客人带来不便的小事情。中严重性问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。高严重性问题是阻止客人获得整洁、安静、干爽、舒适的各种设施或基本需要的事情。非常严重性问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情,31,.,32,WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人,1oflostcustomersdie/去世,3%moveaway/工作或居住地发生变化,4%justnaturallyfloat/正常流动,5%changeonafriendsrecommendation/听从朋友的推荐,68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds客人由于他们的需求未获满足而流失,.,Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily经历过问题，问题得到圆满解决,33,ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意,Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题，但问题没有得到圆满解决,Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题,92%:,84%:,46%:,.,34,Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的投诉是帮助我们建立客人忠诚度的机会,WhyWelcomeCustomerComplaints为什么对客人的投诉持欢迎的态度,Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面,ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投诉给予了我们提高服务水平的机会,.,35,ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认,WhatstheProblemW-问题是什么,.,36,Howtolistenactively?如何积极倾听,听,听,.,37,ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认,WhatstheProblemW-问题是什么,.,38,Apologize道歉,Weapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblem,Rememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，,Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。,Because：,因为：,来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。,.,39,ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认,WhatstheProblemW-问题是什么,.,40,Empathize理解,Showingourunderstandtheotherpersonsfeelings表现出你对他人感觉的理解,.,41,ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认,WhatstheProblemW-问题是什么,.,42,Howmightyouclarifyasituation如何确认情况,Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重复客人的要求以核实你听到的信息是正确的。Restateyourunderstandingoftheproblem,makesureyourendupsolvingtherealproblem重新叙述你对问题的理解，以确保你去解决真正的问题Writedownthecomplaint/problem记录下客人的投诉或问题Askquestionstogetthefacts提问以了解真相Repeattheabovesteps,ifnecessary如果需要，重复上述步骤,.,43,OwnandsolveO-承担与解决,TakeOwnership承担责任,SolvetheProblem解决问题,FollowThrough跟踪落实,.,44,WOWtheGuestW-给客人惊喜,Exceedexpectations超越客人期望,Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或个性化服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意,Respondinginextraordinaryways以非同寻常的方式作出反应,.,45,92%ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46%ifwedont如果客人的问题得到满意的解决92%的客人会成为回头客反之只有46,AssociateSatisfaction员工满意,GuestSatisfaction客人满意,RevenueGrowth收入增长,WOWtheGuestW-给客人惊喜,.,46,WOWRecoverySystemWOW服务补救系统,WhatstheProblem问题是什么OwnitandSolveit承担责任并解决它WowtheGuest给客人惊喜,.,47,SeverityLevels严重的程度,Low轻微Medium中等程度High严重Catastrophic毁灭性,.,48,SeverityLevels严重的程度,轻微的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。,Lowseverityproblemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.,.,49,Lowseverityproblems,轻微的问题,SlowCheck-in入住登记速度馒,Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/饮料的服务速度慢或错误,Slowresponsetoaguestrequest对于客人的要求反应迟缓。,.,50,SeverityLevels严重的程度,中等严重程度的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情,Mediumseverityproblemsarethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay,.,51,Mediumseverityproblems,中等严重程度的问题,Wrongroomtype提供的房型有误,Mealthatguestwasunabletoenjoy客人用餐后感觉不满意,Repeatedfailuretomeetguestsrequest连续不能满足客人的要求,.,52,SeverityLevels严重的程度,严重的问题是阻止客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情。,Highseverityproblemsareproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry,pleasantsmellingfunctionalroomandfaciliti