《社区一站通》平台功能及运营方案

“社区一站通”平台功能及运营方案,广州齐物管理咨询有限公司2014.4,市场环境与行业分析需求分析与平台定位平台架构与功能模块商业模式及运营方案项目进度与实施计划,目录CONTENTS,市场环境与行业分析行业背景信息化现状与趋势,1,物管行业发展背景,发展迅猛随着房地产业的大力发展，物业管理服务具有庞大的市场空间；物管信息化的建设，使得物管行业逐步走向规模化、规范化道路。,正规运营国家重视物业管理；从物业管理条例到物管法的出台，使得物管行业有针对性和指导性建设思路。,品牌化运作物业管理将以市场化、专业化和品牌化等运作方式为指导方针；物业服务作为一种产品来进行产业化生产和消费；物业管理实现服务资源的优化配置，提高整个产业的现代化服务管理水平。,竞争激烈市场竞争日益激烈，未来物业管理将由更多的专业性公司完成；建立社会化、专业化、企业化的新路，提高自身服务能力，使物管公司在竞争中取得重大优势。,物业小区移动信息化应用情况及发展趋势,能够提高对业主服务质量能公开查询功能，让业主更清楚的了解物业管理行业的基本情况、收费标准和相关的法规政策，从而减少业主与物业管理企业的摩擦和纠纷。能够促进物业公司发展能为企业提供一个现代化的信息管理平台，协助提高管理能力和服务水平，规范企业的管理行为；提高物业管理服务品牌形象。,对外服务和内部办公系统缺乏在物业管理公司，小区的视频监控等比较完善，缺少对业主服务的管理，其中对于业主投诉的问题处理和业主关怀在以后将会成为重要工作。人员能力参差不齐物业管理行业劳动密集型特性，基层信息化系统使用人员电脑操作能力参差不齐,一定程度上制约了服务水平的提高。,信息化应用情况,信息化发展趋势,需求分析与平台定位需求分析平台定位,2,快速发展中的社区移动信息化需求,社区一站通物业公司需求调研要点,与北海“银湾物业”的行政主管曾总进行了深入的沟通与访谈（银湾物业是北海最大的物业公司，管辖北海30多个小区）,1、物业公司关注的重点需求,办公OA：需求比较迫切提醒通知：如缴费提醒、通知通告等功能社区活动：活动组织、报名、信息发布，增强与业主关系与业主互动：互动是双刃剑，有利有弊，目前有需要，而且无法避免，希望通过互动宣传正能量，注重沟通及时性，只要利大于弊就可以做关于针对业主的增值服务、商家服务移动公司代理,社区联谊活动，希望运营商支撑和配合，但不要太商业化,先试点，一开始功能不要太多，首先满足物业公司的工作需要，比如催费、通知、信息发布，后期再考虑其他功能，逐步增加,完成方案后，希望和物业公司沟通,2、物业公司对项目实施的建议,注：物业公司需求相对成熟，故未做大范围调研，仅选择最具代表性的物业公司访谈,无线网络,终端用户,平台应用,传输网络,终端用户,物业公司需求：快速处理业主投诉和建议问题，提升满意度；与业主信息共享与互动；和移动通信的共同发展；经济效益和社会效益。,解决业主发现的故障进行处理问题解决业主社区生活上的便利问题增加物业公司收入的方式和渠道解决物管公司管理上的需求解决树立物业品牌及形象的需求,覆盖广泛的3G、4G无线网络中国移动有线宽带网络,大众化、普及程度广的手机终端操作简单、实用的系统实用性强、处理问题快的反馈便捷的移动手机支付方式,社区一站通物业公司需求,社区一站通社区业主需求调研要点（一）,一、业主与物业之间的沟通情况：主要依靠传统方式，由于手段传统，因此沟通交流较少,二、业主之间沟通情况：电脑和手机是业主主要的上网工具，不足50%的业主使用QQ、微信进行交流，80%以上的业主认为业主间交流平台有一定价值，但认为价值很大的仅有23%,注：数据来自66个小区，156个受访业主,社区一站通社区业主需求调研要点（二）,三、业主对便民服务的需求：按需求程度排序为维修服务、订餐外卖、医疗保健咨询、物品回收、中介服务等，其中对维修服务需求最大，超过50%；超过30%的业主目前通过物业代收快递。,四、业主对小区物业代办移动公司业务的态度：大多数业主表示接受，超过68%的业主表示会使用小区物业进行代缴话费、办理移动公司业务,社区一站通社区业主需求调研,平台应用,传输网络,终端用户,业主需求：生活便民服务，尤其是维修服务与物管公司信息共享与互动业主之间信息交流与互动移动代办点、售后服务点的便利性生活缴费、移动支付、方便快捷,投诉建议和物管的处理进度跟踪增加与物管公司的互动和交流业主之间的沟通交流移动支付物业公司相关费用就近办理移动业务和售后,覆盖广泛的3G、4G无线网络中国移动有线宽带网络,普及3G/4G智能手机终端实用性强、处理问题快的反馈便捷的移动手机支付方式良好的移动服务感知,无线网络,终端用户,平台定位与发展规划需求分析平台定位,2,“社区一站通”为物业公司解决哪些问题,平台定位,平台定位,社区一站通为物业管理公司提供高效办公及精细化管理的平台,社区一站通,一、高效办公,二、精细化管理,社区一站通物管公司内部管理平台,社区一站通为物业管理公司提供完善快捷的故障处理平台,完善的业主报障渠道快速的故障处理流程合理的处理人员安排及时的故障处理反馈健全的反馈评价体系,及时受理业主故障需求；按故障类型分派任务到专业人员处理。,2、服务中心第一时间进行派单,系统对专业维修人员技能进行分类；短信及时提醒到专业维修人员进行上门维修，加快故障处理，提高业主的满意度，提高物业管理公司服务形象。,3、专业维修人员上门处理,故障处理后短信第一时间提醒到业主，保证处理的质量；物业管理公司与业主问题沟通平台，保证物业管理公司能及时的为业主服务。,4、处理后及时反馈到业主,业主对故障处理的满意度反馈；增强业主对物业管理公司的信心；,5、业主对故障处理进行评价,公共设施报障；小区楼层间设施报障；环保卫生维护报障；业主家庭使用设施报障（包括：水或煤气管道、线路设施等）。,1、业主电话或短信对故障报障,社区一站通业主故障处理平台,社区一站通为物业管理公司提供完善的对外服务窗口,社区停电/停电通知,社区公开/法律法规宣传,业主水电费缴纳温馨提示,社区互动、服务,业主物管费缴纳温馨提示,通过利用中国移动无线网络，及实施社区一站通系统，可以进一步完善创新物业管理公司对外服务窗口的建设、加强物业管理公司对外服务水平，提升服务态度，转变业主对物业管理公司的观念，以短信等方式加强与业主的沟通，提升物业管理公司服务形象，使得物业管理公司走上规范化、规模化道路。,社区一站通业主服务中心平台,信息互动渠道,社区一站通为物业管理公司与业主提供信息互动渠道,物业管理公司利用平台与业主进行信息互动为业主及时提供各类信息：为业主提供生活的便利；为业主创造和谐温馨的社区生活环境；创建文明社区等。,业主生活便利信息服务：社区文化、健康活动等召集；业主节假日关怀、节假日注意事项关怀、节假日出户安全防盗提醒；业主生日祝福等。,社区一站通业主信息互动平台,社区一站通为物业管理公司提供实现扩大收入平台,作为社区的移动微渠道，代理移动产品和业务进行收入分成周边商家服务、促销、打折等信息，由物业管理公司通过平台发布或推送至社区居民，物业管理公司向商家收取部分平台维护费用或宣传费用。,周边商家（超市、餐饮、娱乐等）优惠促销、打折信息家政、保姆、房产租赁等服务公共事业信息，如社区中老年人健身康乐活动，免费医疗、体检等,整合资源，为业务提供差异化、人性化服务，提升业主满意度打造社区生态圈，提高物管公司在社区影响，提升品牌美誉度收取商家信息发布费用成为中国移动微渠道，代理终端、产品、业务，增加营业收入,获得优惠获得便利,社区一站通物管公司创收平台,商家,物业,业主,平台架构与功能模块平台架构及功能描述平台建设规划,3,社区一站通系统架构,内容应用,支撑平台,展示层,社区一站通SaaS门户,PC端（Web）,手机/Pad屏(App/Web）,TV屏（Web/TVApp）,3G/4G移动网络,物业管理平台,商家服务平台,统一数据库接口统一数据库（物业员工、资产、材料、维修、服务、业主、商圈）,用户,统一身份认证与各方平台无缝对接（支付、网厅、掌厅、生活缴费）,物业公司,商家,小区业主,业主服务互动平台,固网宽带,云计算资源,云存储资源,基础设施,社区一站通功能架构,社区一站通平台功能架构,系统功能,权限管理,角色管理,安全认证,数据备份,流程配置,应用功能,物业管理平台,商家服务信息平台,业主服务互动平台,一期,二期,围绕物业公司、业主对社区管理、社区服务、沟通互动等方面的核心诉求，考虑北海移动在其中的关键利益，规划物业管理平台、业主服务互动平台、商家服务信息平台等三个方面的功能子平台。对各平台功能根据前期市场分析和客户调研，规划两个阶段分步实施，不断完善。,基础信息,房产信息,员工信息,业主信息,收费标准,商家资料,公告通知,社区新闻,社区活动,费用提醒,在线缴费,报修报障,咨询投诉,社区IM,业主论坛,快件代收发,智慧家居,业主需求,商家信息,家政服务,健康服务,养老服务,公共信息,在线预约,在线支付,手机缴费,宽带办理,IPTV办理,社区一站通功能描述1：物业管理平台（1/7）,社区一站通功能描述1：物业管理平台（2/7）,社区一站通功能描述1：物业管理平台（3/7）,社区一站通功能描述1：物业管理平台（4/7）,社区一站通功能描述1：物业管理平台（5/7）,社区一站通功能描述1：物业管理平台（6/7）,社区一站通功能描述1：物业管理平台（7/7）,社区一站通功能描述2：业主服务互动平台,社区一站通功能描述3：商家服务信息平台,社区一站通功能描述4：基础信息维护模块,社区一站通功能描述5：系统管理模块,系统功能特点(1/5)：三位一体交互式客服平台,社区一站通智慧社区门户网站将针对项目的特色、服务内容等对外整体宣传和品牌打造。陆续针对各开通服务的小区打造专属空间,小区物业专属空间小区管理处的信息公示和在线服务：亲情提示、小区咨询、物业收费标准、业主调查反馈、社区电商信息展示、移动社区代办点功能展示。,业主个人中心主业对本户房产、车位、物管、水电气、通信账单信息、银行代扣信息，以及社区相关服务的信息和参与情况。,提供包含社区一站通门户网站、小区物业专属空间和业主个人中心在内的三位一体交互式客服平台,大力提升项目品牌形象及面向业主的运营能力,将短信能力嵌入收费、客服、办公等业务管理系统，自动提取内容，实现物业公告、客户关怀、欠费催缴、报事提醒、内部通知等信息即时送达，效率显著改善。,1、业主与移动手机号码绑定,2、短信能力嵌入业务系统,3、自动查询发送对象,4、适时发送，适时接受,系统功能特点(2/5)：嵌入式短信能力支撑,系统功能特点(3/5)：多元化费用收缴手段,批量代扣与代扣系统在线联网，根据业主委托进行批量代扣。,POS机支付与银行网关在线联网，接受业主现场刷卡缴纳费用。,网上缴费为业主提供网上自助查询、缴纳物管、水电气等费用的手段。,手机缴费为业主提供手机自助查询、缴纳物管、水电气等费用的手段。,费用收缴率显著提升,提供批量代扣、固网支付、网上缴费、手机缴费四种多元化费用收缴手段，提升物业公司费用收缴率,分享代办佣金与水电气等公用事业单位的收费系统对接，在收取物管费的同时，代收水电气等费用，提取代收佣金。建设社区移动代办服务点、分享业务代办佣金。,便民服务收益物业公司参与社区电子商务运营、服务体系，与社区商家共同向业主提供配套服务，共享服务收益。,企业效益,提供通信费、水电气等代收手段，发展物管为移动业务发展合作伙伴，将物管公司作为社区电子商务重要环节（配送渠道及近程服务窗口），提升物业管理公司创收能力。,系统功能特点(4/5)：多业务经营创收能力,缴费购机通过平台或者到小区物业设点办理代缴话费、选购定制机等。,选号入户现场设点办理新用户选号入户。,系统功能特点(5/5)：移动业务代办,平台将小区物业打造成为移动在社区内的微渠道，为社区群众提供移动业务和服务。,业务代办通过平台进行各项基本业务的办理物业开设社区移动代办点，现场设点办理开通移动各项服务，为业主提供便民服务。,售后服务现场设点解决用户售后服务。,平台架构与功能模块平台架构及功能描述平台建设规划,3,平台功能建设规划,第一阶段（2014年9月前）,第二阶段（2014年12月底前）,物业管理,行政办公收费管理客户服务设施管理仓储管理商家管理安保管理(部分）移动业务代理,通知公告报障报修咨询投诉物管信息查询便民缴费业主论坛,第一阶段重点实现物业公司内部管理、业主服务、基础互动交流和基础的商业信息发布等功能，以便在快速试点的基础上，尽快进行规模推广和复制；同时在给物业公司、移动公司带来增值收益。,第二阶段重点实现对物业公司管理、服务工作内容、业务流程有较大改变的功能，以及开放上相对独立或复杂的功能。,业主互动,商家信息,业主需求商家信息公众信息移动业务在线办理,物业管理,停车管理监控管理,业主IM快件代收发智慧家居,业主互动,商家信息,在线预约在线订购在线支付,商业模式及运营方案商业模式运营推广方案,4,多方共赢的商业模式,物业公司,借助平台，为业主、周边商户提供一体化全方位的服务，促进物管服务效率及业主满意度提升成为移动的社区微渠道实现增收通过周边商户付费宣传等方式获取宣传收入,通过平台获得与物业公司的良好互动与其他业主建立和谐的邻里关系获得优质