客户满意度管理

最新【精品】范文参考文献专业论文顾客满意度管理顾客满意度管理摘要：随着目前工程设备制造服务业竞争加剧，市场从卖方市场深化到买方市场，为了获得更好的市场，为了满足客户的多方面需求，很多企业开始重视客户满意度管理。 笔者简要论述了近年来参加国际工程项目管理，结合当前世界形势，加强客户关系管理是企业今后生存发展的需要，并对如何提高客户满意度提出了自己的意见。关键词：海外总包工程客户满意度职务论文图分类编号： C93文献识别码： a文章编号：随着企业竞争的深化，现在各行业产品的生产率越来越小，促销手段相同，竞争对手越来越多，客户越来越严峻。 产品从卖方市场转移到买方市场，客户对产品和服务的需求多样化竞争更加激烈。 企业先追求最初产品的产量和质量，再追求卓越，追求顾客满意的概念。 产品价格不再是企业利益的主要手段和竞争优势。 企业的目标是为了提高产品质量和服务质量，满足顾客的需求，加强顾客关系管理，追求顾客满意度，保持顾客忠诚而进行调整。 企业需要获得顾客的需求和喜好，提高产品质量和服务质量，增加市场份额，提高顾客满意度，使企业有利于不败之地。许多国家已经开始采用顾客满意度指数来评价产品质量。 例如，欧洲的品质奖，在那9个指标中，仅顾客满意度就有200分，占品质奖总分的20%。 美国的波多黎各奖从了解客户需求到比较客户满意度的8个方面，得分达到300分，占总分的30 %。iso 9000被客户关注，列入了8个质量管理的第一条。 可以看出，中国的品质奖等这些奖，把顾客满足作为审查的重要内容和必要条件，在综合评价中占了很大的比例。 因此，顾客满足是目前管理领域、质量领域、经济领域的人气和尖端课题。为了提高客户关系，企业必须加强客户关系管理。 现阶段的客户关系管理是管理理念，管理的软件和技术，是信息技术和现代管理模式的结合体。 支持信息技术，实施以客户为中心的战略分析和业务流程重组，提高客户满意度和忠诚，最终实现业务运营效率和企业竞争力的提高。以我所属公司为例，SINOMA天津水泥工业设计研究院有限公司以水泥建材行业为主要行业，主要涵盖工程设计、设备供给、土建和设备设置、调整服务等业务，主要营业业务主要通过工程总承包形式为客户提供服务，达到业主的需要根据当前水泥市场形势，国内水泥市场饱和，国家管制，更多市场转移到海外，全球市场份额为公司的发展提供了广阔的空间。 为了在这个机会面前获得充分的市场，巩固市场，公司需要提高顾客满意度，加强顾客满意度管理。首先要建立面向CRM的顾客满意度理论体系。 即使顾客把产品反馈和意见作为企业优化管理系统的输入条件，也能找到企业的弱点，准确地改善，提高企业的经营效果。 例如，我们在做总承包项目时，在现场安装时才发现设备质量问题很多，不仅业主，而且其风险对工程进度有很大影响。 业主意见说，企业调整设备质量检查工作的力量，有效减少设备生产检查阶段出现的质量问题。 大大减少了设备在质量问题上影响工程进度。 保证客户对工程提供设备产品的信赖度，提高总承包工程承包商的满意度。其次，寻找顾客满意度的重要因素，提高顾客的忠诚。 这样，可以知道业主对我方产品的哪个方面更感兴趣，强调这方面的设计和技术，客户可以获得这方面真实可靠的产品服务的质量信息，和最先期待的产品和服务，提高客户的兴趣和忠诚。 例如，在总公司合同谈判时，通过调查，发现业主对集尘和节能感兴趣。 我们提供业主电吸尘、袋吸尘等各种方式的技术方案，说明两者的优点和缺点，结合业主的客观实际情况，向业主推荐适合的方案，不仅能扩大产品的选择范围，还能站在业主的立场上向业主提出选择方案和意见另外，可以向不同的顾客提供不同的服务，提高服务的效率。 另一方面，根据帕累托法则，也就是2/8法则，抓住企业利润的80%来自20%的优秀大客户，扩大客户范围，满足中小客户的需求，同时为了将来的潜在大客户发展成忠诚客户，创造更多的合作机会，为公司的例如，作为水泥合作公司，本公司与世界著名的水泥制造商合作，对大客户，公司提供不同的服务，这些服务是根据过去的合作经验积累起来的。 如果与法国拉法合作，就设计图纸的模式、工程施工规范、现场安全管理等方面结合拉法的固有规范规定和所在国的法律规范实施。 这样，就可以把与拉法叶公司合作的项目形成统一的固定模式，把项目的新特征和业主的新要求结合起来实行项目，在提高服务效率的同时提高顾客满意度是必然的。为了测量顾客满意度，建立了行业标准的顾客满意度模型。 顾客感受和评价产品和服务，供给企业努力的结果是，顾客向企业提供的产品和服务满足其要求的程度，是顾客满意度的尺度。 例如，著名的客户满意度模型包括美国的客户满意度指数acsi (美国客户满意度指数acsi )、瑞典的客户满意度指数、欧洲满意度指数、弹簧绿色模型等。目前，顾客满意度评价还有很多不足。 首先，客户满意度信息的收集和处理研究较少，收集的信息不完整、可靠性低、投入费用高，其次，共同的评价模型假设各变量之间有线性关系，实际上满意度指标之间的关联和复杂性是非线性组合，用线性方法来评价非线性指标， 由于可能与真实情况有偏差，结果与实际情况产生偏差，顾客满意度的评价精度降低，而且很多研究还没有分析顾客满意度的评价结果。 特别是在国内，客户满意度的评价仅限于介绍国外的理论和方法，适合中国客户消费心理和行为心理的客户满意度评价理论和方法还需要积累很多基础理论研究和实例。也就是说，为了在市场竞争激烈的社会中生存下去，需要把顾客作为神。 实施顾客关系管理，把顾客满意度作为衡量项目执行效果的一个