样板房和销售厅清洁与接待工作管理资料

样板房、销售厅清洁及接待工作管理程序目录一、样板房清洁及接待服务人员的职责二、样板房清洁及接待服务工作流程三、样板房保洁工作检查标准与方法四、销售厅清洁及接待服务人员的职责五、销售厅清洁及接待服务人员的工作流程六、销售厅保洁工作检查标准与方法七、接待工作检查标准与方法八、室内清洁及接待外包监控管理办法一、样板房清洁及接待服务人员的职责：1、样板房清洁及接待服务人员要负责区域内日常卫生、区域内参观人员的日常接待、物品的保管与维护。2、要熟悉小区基本情况、了解样板房结构及使用功能，熟知各类户型销售面积及价格。3、掌握样板房设备、设施使用功能，熟悉样板房开关、阀门具体位置及操作方法，确保样板房设备、设施、物品完好；劝阻无关人员动用样板房物品。4、熟悉样板房物资摆放具体位置及数量，掌握样板房物品的清洁方法及常用清洁剂的使用方法,了解室内绿化养护知识及家私物品的防护知识。5、熟练掌握会所及会务接待的基本技能，遵守项目的其它相关制度。6、服务区域内发生突发事件（人、物、设备设施）立即报告班长及附近安全岗位，并跟进处理。7、当班期间要离开岗位须经班长同意，顶岗人员到位并做好交接手续方可离开。二、样板房清洁及接待服务工作流程：1、样板房服务人员需提前5分钟到岗，着工作服，衣装整洁，注意自身BI形象。2、样板房服务人员到岗后将所有的空调、排气扇和灯按要求打开，检查电器设备是否运作正常，如发现问题及时通知班长及项目管理员协调处理。随时保持样板房空气清新，各设备处于正常工作状态中（空气不好时要及时处理）。3、样板房服务人员每日上下班须检查样板房门窗和清点房内物品，如发现异常情况，应及时通知现场安全员及项目管理员。4、每日至少一次对样板房的家私物品进行清洁，清洁时要轻拿轻放，确保物品完好无损并摆放整齐。5、样板房的清洁工作指引：样板房的参观通道样板房的洗手间卧室、书房及客厅厨房餐厅户内阳台（户外阳台）车库。每个房间保洁按从上到下，从里至外的顺序。6、样板房清洁干净后，将清洁工具按要求放置指定位置。7、对有生命力的花草每天要做好养护，确保无枯枝、枯叶现象，并定期修剪。8、在样板房开放前10分钟做好区域内卫生。9、在日常的清洁工作完成后，服务人员应到样板房的门口接待客户并向客户问好。问好声音清晰、语速适中。10、 客户来时服务人员应对客户面带微笑主动说：“您好！欢迎参观户型样板房”。在客户参观中应给客户温馨提示。客人提出的问题要耐心解答，对不知道或不清楚的问题要适当引导客人咨询销售人员，绝不能随意讲述。客户离开时，服务人员应面带微笑主动说：“您好！请慢走。欢迎下次光临。” 11、在样板房开放期间，若遇形迹可疑人员，服务人员须加大关注与跟进，并留意样板房小件饰品的保管，以防丢失。12、礼貌婉转的禁止任何人在样板房内吸烟。13、礼貌谢绝客人坐卧和动用房内的物品、设备。14、在没有接到有关部门的通知或相关授权人员的批条时，不准任何人在室内拍照15、参观期间，若样板房物资被顾客损坏，服务人员须及时通知就近安全岗位，迅速将信息反馈给项目管理员，由管理人员征求地产销售部的处理意见，并如实交接班记录表上填写损坏记录，将处理情况反馈地产销售部。16、客户走后应及时完成手中工作，对有污迹的地方应及时处理，任何物品清洁完后，按规定摆放到原位。17、发现客人遗留下来的物品要妥善保管，并作好记录，同时报给班组长处理。18、就餐时必须有人换岗方可就餐，一般可适当提前就餐时间，但不准无故脱离岗位。19、在没有接到相关人员的书面通知时，在工作时间内不得私自关闭样板房；对样板房施工应提供相关的施工放行条方可施工并在第一时间知会项目安全督察以便跟踪管理。20、下班后及时同值晚班安全员进行交接，交接时双方按物品清单认真清点，发现有丢失和损坏时应及时报班组长处理，并作好质量记录，经双方确认后方可签名。21、对于存放在地下室或阴暗潮湿位置的物资，服务人员须确保现场通风良好，视情况进行晾晒，存放物资超过一个月的及时汇报相关人员跟进事情落实情况，避免物资损坏。22、每月由项目管理员、样板房服务人员及仓管人员对样板房物资进行一次全面盘点，并将盘点情况反馈地产销售部。23、完成项目交给的其他工作任务。24、上下班时间8：0018：00。三、样板房保洁工作检查标准与方法清洁项目清洁标准检查方法电梯轿箱地面干净无污迹、无沙粒；厅壁光亮，无手印、无污点；连角处无积尘目视参观通道地面、楼梯台阶无水迹，无脚印、无污迹、无垃圾杂物堆放；扶手无灰尘目视、纸巾擦拭地毯、地垫无灰尘、无泥沙、无异味、无污迹目视墙壁无污迹、无灰尘、无蜘蛛网、无乱写乱画墙纸无污点或霉点，墙纸无脱落或破损床及床上用品床罩、床铺、床单和枕头，平整、清洁、无污迹、灰尘、异味、皱抓，床上没有无关物品床头柜工作时间内，床头灯正常工作，灯杆和灯罩无积尘，柜面无灰尘，物品摆放整齐。目视、纸巾擦拭衣柜、书柜衣服悬挂平整，挂衣杆、柜子顶部无灰尘；书本摆放整齐，柜子里无积尘电器运作正常，无灰尘；空调滤网无积尘目视餐桌餐桌上物品摆放整齐，无灰尘、无污迹沙发布质沙发，拍打无尘土飞扬、无压痕、坐垫下无细小杂物、摆放整齐；皮质沙发无灰尘、无污迹、柔软光亮工艺品金属质地物品无锈迹，呈本色；不锈钢物品无水迹；木质物品无灰尘，不褪色目视窗帘不凌乱，整齐窗户窗户玻璃光亮，无水印、无水泥点；窗户框架无灰尘栏杆、扶手无灰尘、无白灰迹阳台无积水、无杂物厨房厨具、橱柜洁净、无物迹、无锈迹，物品按规定摆放，地面洁净，无杂物目视、纸巾擦拭卫生间门、镜面、洁具、台面干净、无灰尘，每件物品按要求摆放，无异味目视浴缸、坐厕浴缸、坐厕内外整洁，无锈迹、无积尘、无污迹、无胶迹地脚线无积尘、无白灰迹标识摆放整齐，完好绿色植物叶子表面无积尘、花草无枯枝黄叶，水分充足四、销售厅清洁及接待服务人员的工作职责1、按岗位要求着装，时刻注意个人的仪容仪表及言谈举止，做到微笑待客，热情为来访客户提供优质的接待服务。2、熟悉吧台冰箱、制冰机等电器设备的使用方法，定时检查其运行状况，及时将异常情况反馈给相关责任人。3、熟悉酒水及果盘制作的基本知识，掌握酒水操作规程，能调制鸡尾酒、洋酒、软饮等各式饮料，和制作各式花样果盘。4、早上上班清点物品、检查吧台所有的电器、制冰机是否正常，并做好一天所有需用物品的准备工作。5、熟练掌握会所及会务接待的基本技能，遵守项目的其它相关制度。6、服务区域内发生突发事件（人、物、设备设施）立即报告班长及附近安全岗位，并跟进处理。7、当班期间要离开岗位须经班长同意，顶岗人员到位并做好交接手续方可离开。五、销售厅清洁及接待服务人员的工作流程1、办理交接班手续，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应及时记录并向上级汇报。2、按要求打开空调及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问题及时通知维修人员处理，确保正常适用。3、销售厅清洁流程：洗手间销售人员办公室销售厅每个房间（按由里到外顺序依次清洁大厅内楼盘模型标识牌绿色植物等大厅内物品，最后用半干拖把清洁地面（有地毯的要进行吸尘作业）。4、清洁工作完成后，在销售工作人员上班前十五分钟对大厅、洗手间等部位喷洒少许空气清新剂。5、销售人员上班后按销售部人员或客户需求调制各种酒水和饮料，并及时礼貌的提供给有需求的客户。6、接待服务员应每隔15分钟进入大厅内进行巡查，补充茶水。客户离开后及时清理桌面卫生，桌椅归位，保持现场环境的清洁、整齐。7、接待服务员发现有客户来访，如客户落座应及时送上茶水。送茶水时从客户的右侧递上，要面带微笑并有礼貌地说：“您好！先生（小姐），请慢用”。8、茶水的浓度可根据茶包的浓度适量调整，如：绿茶、茉莉花茶比较淡一壶放两包茶袋，红茶比较浓一壶放一包茶袋即可。9、茶水的温度保证在70度左右，沏入茶杯七分满。如果放的茶水温度低于50度，应及时给客户更换茶水。 10、在当值过程中，不得随意和客户聊天，以及私自食用水果和饮料，给客户带来不良影响。11、接待期间保持工作区域环境清洁、卫生，及时清理产生的垃圾。12维护现场环境卫生、公共设施维护等工作，发现问题及时处理或通知相关人员安排处理。13、下班后清点好物品，并登记和安全员做好交接。14、及时高效的完成项目交待的其它临时性工作。15、上下班时间8：0018：00。六、销售大厅保洁工作检查标准与方法清洁项目清洁标准检查方法接待台无灰尘、无污迹纸巾擦拭电话、传真机、复印机和碎纸机表面无灰尘，电话机定期消毒，传真机时刻保持有传真纸 ，复印机保持有充足的纸供应，碎纸机内无残留的纸屑和杂物目视模型及外壳无灰尘、无无迹，模型各处角落无积尘，模型各组成部分无损坏、脱落情况桌椅无灰尘，摆放整齐走廊过道1、地面无杂物、无污迹、无水积2、墙面、墙角无污渍，无尘、无蜘蛛网3、灯具、消防器材无积尘吧台各种餐饮用具1、玻璃杯内外无水渍、印迹、污迹2、各类杯具摆放整齐有序3、餐具光亮无污迹、油迹4、茶壶、茶杯无破损5、饮品储藏柜摆放有序、无虫、无蚁6、电器设备运作正常7、地面无水迹、污迹阅览室1、家私无手印、无渍2、沙发上无污迹、摆放整齐3、地毯疏松无杂物、无污迹4、装饰物件无尘、无印渍5、天花无蜘蛛网、窗台无灰尘6、窗帘无污迹、破损7、物品、书报摆放整齐洗手间1、地面无污机渍、毛发、纸屑2、镜面、台面无水迹、黄迹3、喷香液机使用正常，空气清新畅通，无异味4、洗手盆内外无污迹、锈渍5、垃圾桶无异味、墙面无污渍6、便池、马桶内外无污物、锈渍7、地漏排水畅通无堵塞8、装饰物件、纸巾盒无灰尘、印渍9、天花无蜘蛛网、排风口无积尘10、绿化叶面上无明显灰尘，盆内无积水、杂物、花盆外无污渍11、质量记录填写真实、清楚工具房1、清洁用品、工具摆放整齐2、用品有明显标识3、地面无杂物目视七、接待工作检查标准及方法：检查内容检查标准检查方法仪容仪表1. 规范着装，按规定着本岗位服装，干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，口袋勿显鼓起，着深色工作鞋。3. 发型整齐清洁，不标新立异；女士留长发须束起并使用发髻。4.注意个人卫生，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。现场检查行为举止1.姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳。2.以立姿工作的员工应精神饱满，女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。3.在工作中行走应礼让客户，点头微笑，主动让路。签到及交接班情况认真做好签到及交接班记录情况，填写属实，不涂改，记录完整沟通能力谈吐清晰、熟悉接待工作流程，对客户提出的问题能及时给予解答现场模拟检查应知应会对岗位规定的应知应会，熟练掌握现场提问或笔试信息反馈及时反馈工作中出现的问题，跟踪落实情况现场检查物资物品岗位物资物品与物资清单帐物相符，无丢失、无损坏处理突发事件能力反映灵敏、动作快、汇报及时，掌握一般的急救常识现场模拟检查八、清洁及接待工作外包监控管理办法1.目的 为室内的清洁及接待外包监控提供指引，保证业务现场的服务质量。2.范围 适用于房管部外包的室内清洁及接待工作（样板房、销售厅、项目部办公区域）。3.方法和过程控制3.1内部监控办法：3.1.1日检：清洁及接待监控人员必须每天对室内清洁及接待供方进行检查，并做好记录，有各岗位责任人签字确认。内容包括：员工到岗情况、各岗位的卫生状况、仪容仪表、主动性、沟通能力、岗位应知应会、岗位流程、物资物品、签到及交接班情况等。3.1.2周检：房管小组清洁及接待负责人每周会同清洁及接待供方现场负责人对清洁及接待服务质量进行一次检查，并做好记录，由双方签字确认。每次周检时抽到的服务区域，项目部办公室、样板房、销售厅不少于总服务区域总数的60。3.1.3月检：房管部负责人或授权负责人会同服务供方主管或以上级别负责人、现场清洁及接待负责人，共同对清洁及接待服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法不提前知会服务供方。房管部根据检查结果填写记录，双方签字确认。3.1.4季检：公司业务督导组每季度通过业务检查方式，组织对清洁及接待外包工作的监督检查。3.1.5其他检查：部门的安全、技术等其他岗位工作人员，在工作现场发现清洁及接待的问题点；公司/集团组织的定期与临时的检查结果，由部门监控负责人统一汇总后，区分不合格的性质，纳入对供方的考核。3.2外部监控办法：3.2.1客户评估：客户投诉、意见调查、客户恳谈会及其他形式的客户意见反馈。3.2.2社会评查：政府有关部门的检查，公司集团或物业公司组织的参观、评比、检查等（有外包方的负责人一同参与）。社会评查结束后，部门须记录社会评查意见，双方签字确认。作为月度与季度评估的参考依据。3.3清洁及接待的检查方法3.3.1清洁及接待服务供方的服务质量检查，以每日抽查方式为主，主要是检查服务供方日常的作业开展与落实情况、接待服务的质量。每周初期检查定期作业的开展与落实情况。3.3.2在抽查中，抽查区域或抽查项目样本包括管理服务区域的室内所有项目，接待服务人员的抽查以每日50的比例抽查。房管部监控人员必须在供方现场负责人参加的情况下，对清洁及接待服务质量进行检查，并做好记录。由双方签字确认。3.4评审方法3.4.1房管部每月以日检、月检记录的不合格项，客户投诉情况作为每月评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微不合格数。3.4.2房管部每月5日前对清洁及接待服务供方的服务效果进行总结评估，填写工作评估报告，交服务供方现场负责人确认，并抄送公司品质部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。3.4.3轻微不合格的判定以清洁及接待服务质量检查标准为准。3.4.4严重不合格的判定，包括以下几项：清洁服务严重不合格项：A.在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆10平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的清洁项目不到位。B.在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。C.连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。D.在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。E.员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。F.不按承诺进行用水作业，浪费水资源的。G.服务供方新进场员工未经部门面试直接上岗的（包括实习人员）。H.服务供方工作人员与其他人员（含服务供方、部门及其他人员）发生口角等。接待服务严重不合格项A.在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。B.当值时间擅自离岗超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。C.不按承诺进行用水作业，浪费水资源的。D.服务供方新进场员工未经部门面试直接上岗的（包括实习人员）。E.服务供方接待人员与其他人员（含服务供方、部门及其他人员）发生口角等。F.接待人员对工作流程不熟悉，应知应会及礼仪达不到要求的。G.未按我方要求统一口径与客户沟通，造成严重后果的。H.接待人员在当值过程中，与客户聊天，私自食用水果、饮料。I.遇突发事件没有及时汇报，未采取有效措施，造成严重后果。J.私自领取我方钥匙，造成遗失的。K.未经我方允许，擅自动用我方物品，造成物品损坏、丢失等。3.5考核办法3.5.1房管部每月对清洁及接待服务质量的评估评审主要以日检和月检记录的