装维服务质量提升工作实施方案ppt课件

把握历史机遇，加快变化步伐实现装饰服务工作的新突破，新的起点，新的境界，企业秘密注意秘密，1，目录，第一部分装饰维服务工作的现状，第三部分装饰维服务质量提高工作的调度， 第二部分装饰维服务的重要性和历史机遇，2、以综合协调中心为中心的售后服务管理系统基本形成，直到09年9月末，综合调度中心才成立。 从综合调查中心成立以来，经历了无到有的流程，到10年4月生产者达到33人(不包括管理者在内的3人)的10年4月为止，综合调查中心人员的到达率为80%，其中技术支持人员为13人(包括号码线资源在内为2人)，人员不足3人综合通缉人12人，现在根据工作量，人员不足9人。 工单超时警告、催告书、保留审查等管理工作相继开展，故障、超时故障上报和处理制度逐步实行，客户访问制度、公共业务维护服务质量分析制度正常化。 人员基本配置，综合功能逐渐深化。 1、3、综合中心逐渐发挥核心作用，综合中心已实行对全市的派遣、催信、故障升级、超时升级、访问等集中管制措施，按日、周、月定期展开质量分析，发布警告实施了个别管理和异常任务管理。 预计从6月开始实施差异化日程。 综合调整中心大力控制组装转移服务质量，管理效果逐渐显现，2，4，但是，组装转移服务现在仍出现客户不满、员工不满、企业不满三种不满，客户不满、客户不满、组装转移修理迟缓，经常出现障碍员工抱怨没有休息，收入低，互联网不好。 有“经营宽带近一周了，但也没有联系”“我经营移动机，工作人员在约定的时间内失去了两次合同，很生气”“家里的宽带频繁中断，很郁闷”“很多人不上网”等理由。 “维护量增加，人不多了，一个月没有一天的休息时间”“一个月要发多少工资是1400-1600，没有奔走”“网络不好，线路老化严重，重复故障多，客户动不了，抱怨2010年1月至4月服务索赔占2010年4月公司索赔的53%，总量较高，呈上升趋势，企业不满意，我们的工作方式、管理构想必须转变，扭转了目前转移服务的被动局面3、5、1、客户不满意，近几个月服务转移投诉高： 2010年4月达到707件投诉，占现有业务投诉的53%。 一季度省中心访客对故障处理的满意度整体较低。 故障处理满意度总体较低，第一季度故障处理满意度高，2010年1月至4月，服装转移服务索赔占总索赔比例为6，2，员工不满：很多问题是，目前服装转移团队工作热情低，劳动热情高，合理休息专业技能训练不足个人发展空间不足，归属感不足，报酬得不到很多劳动，7，3，企业不满意：评价指标与客户的感觉不一致，目前服装转移维度评价指标完成得好，宽带新用户的满意度低，8， 以综合调查中心为首的售后服务管理系统还不健全，客户的需求尚未完全解决，服装维度管理多，对网络管理的故障管理能力弱，没有形成有效的闭环，对于内部管理，只有对客户的关怀不到30分钟才能应对不足在组装移动维度的过程中缺乏顾客关怀的公司缺乏顾客补偿机构。 不满意的任务升级流程不足，或者由于网络原因无法解决客户的需求。 故障无法立即修复时，没有实施3G替代措施。全地区、全业务、全过程管理存在很多不足，当地网络农村业务的开通和障碍处理不进入综合系统，心力不足，9、目录，第一部分装饰维服务的工作现状，第三部分装饰维服务质量提高的工作计划，第二部分装饰维服务10、装饰维度具有重要战略地位，是三网融合后竞争的王牌，1、是服务水平最直接、直观的表现，装饰维度服务进入唯一的客户家庭，与客户接触时间长的交流更直接，信息传递更现实。 在访问服务过程中，移维工程师的出现决不是他的个人形象，而是电信公司的形象，他代表的是企业在客户面前履行职务。 装置移维服务的质量关系到网络、IT、硬件设备、人员等，是中国电信综合实力的表现。 是产品出现在顾客面前的最终环节，移维服务是产品销售过程的最终阶段，也是产品价值的实现阶段。 宽带和固定电话产品是客户的最终表现，是移动工程师完成的我们优势产品的具体表现。 11、装转维具有重要的战略地位，三网融合后的竞争王牌(续)，1、是与其他运营商不同的重要竞争手段，本公司的装置转维团队与其他竞争对手相比，具有人数多、就业时间长的特点，短时间内竞争对手无法复制。 现在本公司的移维人员有104人，联通现在没有专业的移维团队。 移维的工作具体由代理店承担，营维合一。 期待能创造出与其他运营商不同的核心竞争力。 建立企业与顾客之间的桥梁，是服务和产品的普及之路，移维工程师容易得到顾客的信赖，为生产服务和产品的普及提供了最佳的途径。 服务客户广泛： 5月，宽带、固定电话移动机订单6766件，故障订单16818件，2010年全年服务用户总数超过28万人，约占全市用户的30%。 12、目前重组维的工作面临着难得的历史机遇，2、省公司开始实施TOP项目的精密管理，今年第一次将重组维的服务质量提高纳入基于公司级六全的服务质量管理系统TOP项目。 今年3月，公司在省范围内开展了“加快情系客户、情系员工、发展方式转换”的大规模调查活动，人员调动得到省公司领导和各级管理层的高度关注和关注。 在4月30日的省公司总经理事务会上，决定“决心解决现场流动人员工作压力问题”是现在需要解决的几个重要问题之一。 市公司把“如何提高装修维度等顾客接点的服务质量”纳入“二情系”问题。 、省公司以资源和政策为重点，3， 省公司网络发行部追加投资将1.5亿元用于腐殖区改造-省公司的运输部追加成本1200万用于线路整备-省公司人力资源部领导实施四位一体的基层员工的报酬待遇提高-省公司网络发行部， 向员工笔记本电脑配置追加500万元-省公司会计部，向配置员工的工具配置捐赠460万元-省公司网络发行部，解决全省配置员工的3G终端配置问题-14，目录，部分配置维服务的现状， 第二部分配置维服务的重要性和历史机遇第三部分提高装饰服务质量的工作安排，15、全省公司的要求、领导重视、密切合作、装饰服务工作的改进，涉及到客户服务、人才资源、网络建设等多个专业、多个部门各部门要密切合作，积极参加，合作，保证各措施顺利落地，取得实效。 其中，关于关系到员工身边利益的事项，必须按照公司的民主程序，广泛征求员工的意见。 工会、思政等部门要与专业部门密切合作，及时了解和掌握员工的思想状况，确保流动维持团队的稳定，不影响服务质量。装置转移维服务工作的改善，也涉及流程优化、IT支持的完善、网络质量的改善、人员的合理配置、评价分配和工会模式的调整、员工能力的提高等方面，是一项长期持续的工作。 各市州分公司必须系统地考虑，结合当地实际，有计划地、阶段性地实施。 要向客户、员工反映强烈突出的问题，迎接困难，在短期内确保实效。 对于短期暂时无法全面解决的问题，必须明确时间进度，逐步实施，综合改进。 急用先行、统一推进，16、抓住历史机遇，组成团队，完善两个体系，实现了三个转变，最终达到了两个提高。 爱岗敬业，建立专业高效活泼的装维团队，整体构想、团队、三大变革，从传统指标向客户感受到的评价指标的转变，从分散管理向全省统一的管理方式的转变，从重现场向远程、现场双方工作模式的转变，两人的提高，客户感受到的提高：装维投诉到年末满意度达到80%以上，提高员工满意度：报酬全面四位一体，合理配备团队，实现员工每周至少按休息一天的劳动分配，按质量论价，完善以客户感觉为中心的装修服务监督体系， 完善以客户服务调度中心为首的售后服务管理体系，两个系统，为提高服务的人员和物质基础奠定了基础，建立全方位的服务监督体系，理念引导工作方式的转换。 建立一支、17、爱冈敬业、专业效率、充满活力的装修团队，服务关键是人，专业化服务是全业务经营和综合信息服务销售过程中对售后服务人员的必然要求。 结合员工不满的原因，制定解决办法。提高员工满意度要使员工爱冈敬业的基础面对现状，要系统地考虑问题，要提出系统的解决方案，要根据劳动分配模式进行优化，原因、四位一体还没有建立，问题、休息无法保障员工的疲劳， 仪表装备损害公司形象，1、解决办法、建立发展路径，实现报酬应对，员工报酬效果优先，服装、维数变多，工时池为工具，测量维护常数，合理配置团队， 推进包裹区基础上的角色分派工作模式，保证正常休息，提高预处理能力和接入网质量，提高效率，配置笔记本电脑/3G终端等，建立宽带精英团队的专业形象，18、现在， 我们主要采用包装区责任制作为包装管理模式，要从包装区责任制转变为包装区基础的辊式调度制，19、体外循环对包装区工作的影响：体外循环、障碍进入系统的客户保养人员看起来可以马上访问，通过预处理、宽大的服务快速解决客户问题的客户等级和服务期限一目了然，差别化服务看起来能有效地监视服务流程、服务质量、服务效果，保障客户的利益，对客户，必须访问，客户的原因发生故障增加无效劳动者的工作量是完全无法表达的预处理，通过宽大的服务，有效减少访问工作人员的数量，减轻维护工作人员的劳动力真正反映了员工的劳动力，对员工，增加体外工作人员的存在， 综合日程日程日程日程提高日程的难易度，会影响包管理分析，制定的措施可能有偏差，还可能发生方向性错误，可能会导致错误。 根据预定的派遣规则给包装负责人提供角色调度调度，然后对光入铜退、线路整备等提供正确的指导，根据时间池向企业提供， 必须转换成按照承包区域用户数计算报酬、按照修理工作指示计算报酬、按照质量计算价格的报酬模式，改变报酬模式。 完成时间：第三季度开始实施责任单位：人事部的合作单位：客服部、共管、各县市公司、川通服、21、措施2 :统一维报酬模式，表现利益优先、多劳多得，每月报酬=职场工资个别奖励处罚利用时间池确定基础工作量，减去基础工作量，所得工资=单保养作业量难易度率)保养、装卸作业量单价应与保养品质等级联动，带动员工自主执行保养，提高责任感和积极性，保持员工包容区域的相对稳定性， 对于同样的工作量，评价分配模式的核心：单价岗位工资、产量工资、个别奖惩、(质量牵引)、(质量和量综合)、(基本保障)、完成时间： 8月末为止的责任单位：客户服务部负责人：风水清措施3 :以时间池为工具，统一维持定额，合理配置团队，时间池是精密管理移动维持的基础工具和方法，是保持包区域划分、员工报酬模式的重要依据。开始全省工作写实训练，分公司部分开展写实工作，分公司统计测量当地写实结果，省公司统一制定全省转船维度定额，分公司根据定额计量人员，合理配置转船维度队伍， 通过外包接收等方法解决溢出的工作量，制定计划，23，措施4 :推进包裹地区的基础装卸制度，保障员工休息，优化包地区的各包裹区由一个包装人员负责包装工作，建立时间池，把现在的广阔区域分成23个区域组各区域组在由46人左右的工程师构成的区域组内转售，保证每天有1人左右的工程师交替转售：综合调查中心根据一定的派遣战略和规则，优先包装区域，优先设定转售日程，跨包装区域工作这是保证员工更替的基础。 在解决员工繁忙不均匀问题的同时，最大限度地保障差异化服务的执行。 成立34人支持团队，负责日常资源动态管理的检查、特殊工作等，在雨季和促销季节通过支持人员可以保证轮班休息、紧急支持等。、1区、2区、6区、客户服务调度中心、3区、4区、5区、省公司：在全省广泛征求意见的基础上，制定12种重组维护模式，制定对应的重组、派遣规则、轮换方法，在全省推进保障每个员工每周至少休息一天，制定计划，子公司：与时间池合作推进，优化、调整维护人员包区的完成时间：到7月末的责任单位：温盛配合单位：客户维中心，24，措施5 :加强训练支持，配置仪表提高服务能力：技能方面：省公司继续集中开展4级岗位技能认证，启动3级认证的分支机构继续实施5级认证的分支机构加强实战训练，应满足员工培训需求的认证结果应用于四位一体岗位级对应现场：省， 市公司继续秘密实施访问评估，完善仪器设备配置，提高了效率和形象：省公司已集中购买500万笔记本电脑，将3G终端配置给全省装饰人员，为装饰人员购买包装工具仪表，预算460万元， 预定复盖全省80%的装饰人员，25、完善装饰服务监督和售后服务管理两个体系，以服务承诺作为客户监督的启蒙手段，通过“宽带不能上网”的赔偿服务承诺，广泛宣传客户电信服务的质量完成时间： 7月，全面承担和推进省公司的服务。 在综合协调体系中建立客户监督的长期机制，形成管制流程体系。 在客户服务调度中心订单发送时，通过邮件通知客户。 其中包括订单处理者的名