上海通用汽车凯迪拉克专题报告会-销售服务

凯迪拉克专题报告会销售服务,上海通用汽车,建立世界级的多品牌销售和售后服务模式,销售流程销售工具包组织架构（经销商）绩效考核（经销商）培训（经销商）服务定价和收益分配（销售）,从销售部门接待顾客来访，至交车完毕跟踪顾客至首保，凯迪拉克的销售工作可分为如下流程,尤其需要售前跟进,尤其需要售前跟进,售前接待与服务电话接听流程,电话铃声响起,是否显示以往来电记录和客户信息,展厅接待员查看来电显示,否,是,铃响三声内，展厅接待员接起电话，个性化问候,铃响三声内，展厅接待员接起电话，标准问候,电话系统显示的顾客信息记录,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,关键步骤，详细描述见下一页,顾客是否明确指出要找的人员？,马上将电话转接至相应人员,根据顾客需求，向顾客推荐可咨询的人员,否,是,相关人员是否及时接听？,将电话转至相关人员,顾客是否要转接他人？,是,顾客是否需要留言,否,接线人员记录顾客来电过程,是,相关人员接听电话,相关人员接听电话,记下顾客留言，表示将转告相关人员,否,是,顾客来电信息记录,询问顾客需求,售前接待与服务电话接听流程（续）,售前接待与服务入门接待流程,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,关键步骤，详细描述见下一页,看见顾客走向展厅，展厅接待员迎至门口,展厅接待员是否能认出此顾客？,个性化迎侯,表示欢迎,否,来访顾客信息记录,是,了解顾客需求,顾客来洽谈事宜,顾客来看车,顾客来店信息记录,请顾客到洽谈间，通知服务人员倒茶，通知相关销售顾问准备接待,),展厅接待员将顾客转至销售顾问，进入“车辆选购”，或“购车交易”，或“交车”流程,顾客是否需要销售顾问马上提供帮助？,),进入“汽车介绍”流程,否,是,展厅接待员通知合适的销售人员对此顾客表示关注，但不要直接上前打扰顾客,请顾客随意看车，表示愿随时提供帮助,顾客来店信息记录,各销售顾问的特点记录,各销售顾问接待顾客的记录,展厅接待员记录顾客来店信息,顾客来访通知,展厅接待员对此顾客的购车可能做初步判断,展厅接待员立即通知合适的销售顾问前来接待顾客,展厅接待员将顾客转至销售顾问，对销售顾问把顾客来意做简短说明,售前接待与服务入门接待流程（续）,售前接待与服务汽车介绍流程,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,关键步骤，详细描述见下一页,售前接待与服务汽车介绍流程（续）,试乘试驾流程,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,关键步骤，详细描述见下一页,试乘试驾流程（续）,试乘试驾路线设计以及演示过程点检卡,内容描述经销商应当根据所在地周围道路环境设计各具特色的试乘试驾路线，并在试乘试驾前与顾客共同商定路线方案，给顾客量身定制的感觉在每条试乘试驾路线上都定点标志演示内容，并在演示的同时提醒顾客关注该演示点在试乘试驾结束后询问顾客买车意向，如觉察当天并无意向时请求客户填写试乘试驾意见反馈表，以便进行售前跟进,1,2,3,4,1,2,3,8,4,6,5,7,1,2,3,9,4,6,5,7,8,方案一：市内普通路线,方案二：市内普通路线高速公路,方案三：市内普通路线高速公路弯道上下坡,1,2,3,9,4,6,5,7,8,通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方向,顾客姓名：,试驾车型：,销售顾问：,试驾日期：,试驾方案：,试乘试驾顾客意见反馈表（正面）,注：（1）如果顾客对该项的打分小于5分，需要追问顾客具体不满意内容，在备注栏内注明,通过试乘试驾顾客意见反馈表了解潜在顾客的购买意向来确定进一步跟进的重点，同时上海通用也可以通过对意见反馈表的汇总和分析对今后市场营销所要传递的信息指出方向,您还试驾过哪些品牌的车？,试乘试驾顾客意见反馈表（反面）,对该车型的总体评价如何？(1=非常不满意，10=非常满意）,具体是那个车型？,A,B,C,D,E,根据您目前试乘试驾的结果来看，您购买凯迪拉克的可能性有多大？(1=不太可能，10=很有可能）,如果购买的话，您大约会在今后的什么时候作出购车决定？,1周内,2周内,1月内,3月内,6月内,6月以后,是否需要和您的朋友或者家人再来试乘试驾？,是,否,如果是的话，希望什么时候来？,月,日,上午,下午,您对这次的试乘试驾有何建议和意见可以和我们分享？,车辆选购流程,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,关键步骤，详细描述见下一页,车辆选购流程（续）,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,购车交易流程,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,关键步骤，详细描述见下一页,销售顾问通知相关人员布置销售经理的办公室,请顾客到销售经理的办公室；服务人员倒茶；销售经理出面陪顾客,销售人员准备相关合同/文件,与顾客确认购车合同内容无异议,销售顾问再次与顾客确认提车时间,车辆定购和跟踪系统信息,销售经理在购车合同上签字或盖章，向顾客表示感谢,库存管理人员查询并确认车辆到货时间,顾客是否需要到银行提款/转帐？,销售顾问陪同顾客去最近的银行办理手续,是,否,财务人员准备好各种凭证/文件,财务人员到顾客签约所在的办公室，为顾客办理付款手续,现金/支票/本票等当面点清,顾客是否需要一条龙服务？,向顾客致谢，请顾客在发票上签字,当天解款入银行,顾客是否立即提车？,销售经理及销售顾问送顾客出门,进入交车流程,是,否,更新后顾客信息,是,销售顾问为顾客解释各种相关文件，通知一条龙服务人员办理相关事宜,顾客是否全额付款？,出纳开出收款凭证交给顾客,付足余款后，出纳开发票换取顾客的收款凭证,否,是,出纳开出发票交给顾客,否,一条龙服务清单,销售人员通知库存管理人员查询车辆到货情况,销售人员通知财务人员做准备,购车交易流程（续）,交车流程,销售顾问检查并确认顾客相关手续（包括一条龙服务）；款项已收齐,销售顾问彻底检验车辆，确保已根据顾客要求装璜好，并在交车检验表上记录,销售顾问与顾客确认提车时间和地点,顾客来访通知,销售顾问通知相关人员做相应准备,顾客到店，销售人员带顾客到交车区,检验车辆直到顾客满意,根据顾客需求，解释车辆性能和使用方法，并带顾客进行驾驶演示,请顾客在交车检验表上签字,“销售和服务部门之间的推荐”流程,向顾客赠送礼物，在场人员向顾客表示祝贺和感谢,询问顾客希望的售后跟踪方式、致电时间段、感兴趣的活动,送顾客上车，目送顾客离开,填写顾客信息卡，把顾客信息发回上海通用汽车，行驶证复印件和保修卡第一页留底,销售顾问将相关文件如印花税、车牌等放在车上,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,关键步骤，详细描述见下一页,交车检验表,销售顾问检查并确认车辆已经过清洗和美容，已加满油,车主档案,售后跟踪计划,交车流程（续）,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,交车流程销售和服务部门之间的推荐,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,在交车现场，销售顾问介绍专职售后服务经理与顾客认识（向顾客呈递名片）,销售顾问向顾客介绍有关维修及索赔手册的内容,销售顾问征询顾客意见，是否想参观售后服务部门？,陪同顾客参观售后服务中心,售后服务经理向顾客大致介绍售后服务项目,是,否,售后服务经理表示随时愿为顾客提供服务,向顾客提供完整的售后服务项目介绍手册,售后服务项目手册,交车流程销售和服务部门之间的推荐,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,新车使用指导服务流程,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,交车后三天内，销售顾问与顾客联系,询问顾客对车辆及购买过程有何意见,顾客有何问题？,向顾客表示如有问题，愿随时提供帮助，通话结束,销售顾问是否能当场解答？,交车后2周内，销售顾问与顾客联系,交车后6周内，销售顾问与顾客联系,询问顾客车辆使用情况，了解其使用习惯,询问顾客车辆使用情况,销售顾问回答顾客问题，表示若有需要可上门帮助,销售顾问向顾客表示稍后尽快给顾客回复,是,否,是,否,销售顾问询问相关人员，亲自给顾客回电或请专职售后服务经理给顾客回电,根据顾客车辆使用情况提醒顾客及时进行首保,销售顾问对通话过程进行详细记录,顾客跟踪记录,新车使用指导服务流程（续）,信息输入,执行行动,输出信息,进行判断,销售流程销售工具包组织架构（经销商）绩效考核（经销商）培训（经销商）服务定价和收益分配（销售）,我们为凯迪拉克的经销商开发了一套主动开发客户的流程来增加销售的有效性,目标客户的跟踪和联系,潜在客户资料分析归类,建立潜在客户档案库,根据各地高端客户群的生活方式选择适当的信息渠道进行宣传并投放资料通过各种信息渠道主动收集潜在客户的信息吸引潜在用户的展厅访问量,为每一目标客户确定联系方式、联系内容和联系频率落实解决联系中客户提出的要求根据联系结果动态调整客户档案,根据高档车目标客户群的特征对客户资料进行初步的分析归类根据客户的购车意向和对品牌的偏好程度进一步筛选确定各潜在客户的优先顺序准备下一步的跟踪和联系,根据联系结果动态调整客户档案,关键步骤,关键问题,关键目标,在哪里能够找到潜在客户？如何收集到潜在客户的基本联系方法？如何吸引潜在顾客的兴趣？,何时宜与目标客户联系？潜在客户对什么样的联系内容感兴趣？,该潜在客户是否是高档车的目标客户？客户大致在什么时候会下订单？客户是否会买凯迪拉克？,建立潜在客户资料库,将目标客户转化为现有客户,把目标客户进行优先排序,通过观察了解当地高端客户的生活方式，凯迪拉克的经销商可以在相关“接触点”投放宣传材料来提高凯迪拉克在潜在客户群中的认知度，增加潜在客户的展厅访问量,购物,健身,理财,保险,居住地,餐饮娱乐,高档住宅小区和别墅,嘉里华庭汤臣高尔夫别墅,高级餐厅，五星级酒店，会员制俱乐部,高档购物场所,会员制健身俱乐部高尔夫球场，网球/壁球馆SPA生活馆,银行，基金公司的精英客户服务部门,保险公司人寿保险部门的贵宾俱乐部,徐家私房菜金茂君悦大酒店,恒隆广场连卡佛,亚历山大会馆ShanghaiLinks,汇丰银行海富通基金,中宏保险恒康天安,描述,上海地区举例,投放资料种类,“接触点”,凯迪拉克杂志酒会活动邀请车展/试乘试驾邀请,凯迪拉克杂志,凯迪拉克杂志,凯迪拉克杂志、产品目录车展/试乘试驾邀请,凯迪拉克杂志、产品目录酒会活动邀请车展/试乘试驾邀请,凯迪拉克杂志、产品目录酒会活动邀请车展/试乘试驾邀请,除面向社会大众进行广告宣传、等候客户到访之外，还可以主动寻找潜在客户信息，在其到访之前即已开始建立潜在客户档案，并通过有针对性的营销吸引其访问展厅,潜在客户(尚未来电询问或访问展厅),请凯迪拉克现有用户介绍,从别克现有客户档案中发掘,从竞争对手现有用户中发掘,参加凯迪拉克目标用户可能参加的活动,收集潜在顾客信息并吸引其兴趣的方式,主动寻找潜在顾客联系方法，吸引潜在顾客来访,被动等待潜在客户来访,有针对性地投放宣传资料邀请参加车展邀请参加试乘试驾活动邀请参加酒会、主题沙龙等活动,面向社会大众，上海通用的全国性的广告和促销活动,面向社会大众，经销商地方性的广告和促销活动,根据购买意向以及对凯迪拉克品牌的关注程度将潜在客户进行优先级分类，对不同类型的客户有针对性地采取跟进措施,潜在顾客分类的基本方法,判断此客户是否高档车的目标客户,1,根据此客户可能的购车时间和选择凯迪拉克品牌的可能性，可以将潜在目标顾客分成4大类,2,判断标准示例：居住地点的档次职业类型职位高低所参加俱乐部的档次,打算购车时间,选择凯迪拉克品牌的可能性,高,低,近期,远期,说明：随着和客户的接触，对其了解不断增加,且顾客的偏好也会发生变化，因此分类应是动态调整的，上图中箭头为示意,说明：只有判断结果为“是”的顾客，才进行下一步的分类,潜在顾客跟进的基本原则,1,判断标准示意：,类型1的潜在客户是跟进的重点，需要投入最多资源，提高跟进频率，注意跟进方式建议每周由销售经理查阅类型1潜在客户档案，协助销售顾问提高客户转化率,2,3,4,对类型2的潜在客户，需长期关注，重点在于保持联系，且跟进频率不宜频繁一旦发现客户有可能提前购车，应立即将其转为类型1建议跟进方式以寄送资料、通知促销活动为主,对类型3的潜在客户，重点在于在短期内提高其对凯迪拉克品牌的认同，改变其对各品牌的固有印象一旦感觉顾客对凯迪拉克品牌的兴趣有所提高，应立即将其转为类型1建议跟进方式以邀请其参加车展、试驾活动为主,类型4的潜在客户不必过多投入资源，保持常规联系即可，无需频繁联系建议跟进方式以寄送资料为主,客户信息档案的收集和完善贯穿于潜在客户售前跟进的整个过程，既是售前跟进过程的输入，也是输出，更是整个过程的纽带,售前关键环节,可能的售前跟进,可能的售前跟进,可能的售前跟进,成为车主,各环节着重收集的客户信息,(1),注：(1)仅表示这些信息是在此环节需要格外关注的，在其他环节仍可对所有信息进行修正或完善,客户姓名客户性别客户年龄联系电话（手机及固定电话）传真号码、邮寄地址（可表示为来电咨询的客户发送车辆资料，从而了解此信息）客户职业、职位客户来电或来店的信息来源,喜欢的车型喜欢的车辆颜色现有车品牌现有车使用年限正在考虑的其他品牌客户购车用途客户家庭情况,可能的购车时间对车展、试乘试驾的兴趣客户对联系频率、方式的偏好,客户驾驶习惯客户对车辆的关注侧重点客户对其他品牌的试驾感受,客户的兴趣爱好,销售顾问应对在售前各环节收集的信息进行整理和归档，最终形成一套完整的客户信息档案,顾客信息档案,成为凯迪拉克车主后的档案,建议书面的顾客档案采用活页形式:将客户信息分类，每页的内容及用途既各有侧重，又互相关联，清晰明确采用活页纸，信息收集与销售流程同步，可避免为所有潜在客户都建立同样厚度但信息含量悬殊的文件每次客户到访，销售顾问只需查询和抽取相关信息档案即可档案中各项信息应尽可能由销售顾问在交谈中了解并在事后记录，避免边问边记录、并尽量减少让客户填表的机会在与客户接触的各个环节，对已经收集的信息都仍应留意，可不断对原有记录进行修改、补充、完善客户信息档案应贯串于客户生命周期的始终，潜在客户转化为车主后，仍可有新的信息不断加入,客户档案示例及说明客户基本信息表,信息来源：在客户来访之前，有可能通过其他渠道（如俱乐部、现有用户推荐等）获悉一部分顾客基本信息客户来访时，销售顾问可请其赐名片，即可随后填写“职业”、“职务”等信息“婚姻状况”、“学历”这些内容一般都在销售顾问与客户多次联系，已经比较熟悉时才询问和记录信息用途：此页是顾客的个人基本信息，是客户档案的起点销售顾问进行售前跟进时，需要查阅此信息表，并应特别注意客户对联系时间的偏好,产品和服务,例如：可询问顾客是否有午休习惯，一天通常什么时间段最忙等,可跟进顾客的反应直接填涂卡中的方格，更为直观、方便,由于客户档案采用活页形式，保证每份信息表都有一个明确的客户编号更为重要,客户档案示例及说明目标客户判断表,产品和服务,信息来源：这张表需要各地经销商根据当地富人的特点和生活习惯进行设计顾客在这些项目上的信息有些需要销售顾问询问，有些则需要销售顾问观察；询问时尤其需要注意技巧一般而言，销售顾问与客户接触12次后，对此页信息才会有一个较为全面的了解信息用途：这张表的信息是为了帮助销售顾问判断此客户是否属于高档车的目标顾客这一判断是对所有来访顾客的第一道筛选，判断此客户属于高档车的目标客户后，才应对其进一步分类，制定售前跟进策略,通过客户目前居住小区的档次和客户现有车辆的档次，来判断顾客经济状况，简单且准确率高,从职业看，从事房地产、IT、商贸的人中目标客户比例较大；从职务看，私企老板和公司高级经理中目标顾客比例较大目标顾客更易处于哪种行业也和当地经济结构有关,销售顾问可通过观察细节了解客户经济状况和品味；除手表外，还有首饰等,还可根据当地富人生活习惯询问其他类似问题，例如可询问是否常看演出、常去哪些餐厅吃饭等,这一问题回答“是”，基本可断定此顾客为高档车目标客户；但回答“否”并不能认为非目标客户,客户档案示例及说明客户跟进策略表,产品和服务,信息来源：这张表是其他信息表中的相关信息的小结，从“客户对凯迪拉克的兴趣表”、“试乘试驾表”、“客户跟进记录”中都能得到相关的信息这页信息需要不断的充实与更新，客户“选择凯迪拉克品牌的可能性”尤其需要销售顾问的判断信息用途：销售顾问通过“目标客户判断表”，筛选出高档车的目标顾客，然后根据此表的信息，对其进行分类，以确定对各潜在目标客户跟进的轻重缓急根据此表，销售顾问可制定对每个潜在客户的跟进计划,打算购车时间,选择凯迪拉克品牌的可能性,高,低,近期,远期,此栏即根据右边四象限图进行判断的结果，建议用铅笔填写，便于修改对每一象限的潜在顾客，都可根据某一个纬度继续进行优先排序，从而决定联系的顺序和精力/资源投入的多少,客户档案示例及说明客户兴趣爱好表,信息来源：这张表的信息是在销售顾问与顾客的不断接触中反复补充完善的这些信息的收集不宜直接询问，而应是销售顾问在与顾客沟通时留意顾客无意中提到的相关信息，并有意识地引导顾客信息用途：这张表的信息可帮助销售顾问与顾客谈论其感兴趣的话题，拉近与顾客的距离经销商考虑市场推广、市场宣传、俱乐部活动时，可参考客户档案中此页的信息在向顾客寄送资料、发出活动邀请时，尤其需要参考这页信息,这一与车相关的问题可直接询问顾客，鼓励顾客提出其他建议,对于1类潜在客户，所有其感兴趣的活动都应通知；但对于其他类型的潜在客户，可根据资源情况，只通知其最感兴趣的活动,这里列出的选项只是示范作用，经销商可根据当地情况有所调整这类问题不宜请顾客选择，最好是销售顾问根据顾客的谈话做出判断,这些问题可作为“目标顾客判断表”的输入信息各地经销商可对此类问题进行增删这些问题宜在销售顾问与顾客几次接触之后了解；应根据顾客特点，有选择的提问,客户档案示例及说明客户对凯迪拉克的兴趣表,信息来源：在销售顾问第一次对客户进行绕车介绍时，即应该开始了解和记录其对车辆的兴趣客户对车辆的印象可能是不断改变的，例如，经过销售顾问多次联系、或在试乘试驾之后；销售顾问在随后各环节应注意客户感觉的变化，并及时更新此表格信息用途：销售顾问再次接待此客户时，可根据此页信息着重介绍其关注的重点来访顾客达到一定数量后，可从此表中发现客户对凯迪拉克的印象和可能存在的疑问，有助于销售顾问提前准备各种应答方案客户试乘试驾时，可根据此页信息，在其关心的方面突出车辆的特性,客户第一次来访时即应询问此问题，这对未来的广告投入和内容设计也有一定指导作用,一旦客户已经显示出其对某种车型、颜色的偏好，销售顾问即应记下，未来客户选车时仅应再次确认，而不是反复询问,在销售顾问进行绕车介绍时应观察客户的反应，找到顾客对车辆的关注点以及对这些关注点的认知程度（可写入说明一栏）,这一问题需要销售顾问根据客户的言谈进行判断和总结，并记录；而不是请客户直接填写建议每次接触后，都对此问题进行更新例如，第一次接触时，客户表示了解不多，仅随便看看；第二次接触时，客户表示担心油耗大，等等,客户档案示例及说明客户试乘试驾意见反馈表,信息来源：顾客试乘试驾后，销售顾问可请其填写此表；应由销售顾问询问并记录，不宜请顾客自行填写信息用途：可帮助销售顾问判断顾客对车辆的满意程度，从而推测其购买可能性了解顾客对车辆各方面的感受，有助于销售顾问在继续跟进时更有针对性将潜在客户对车辆各方面的评价进行汇总和分析，可对经销商和上海通用今后市场营销所要传递的信息指出方向,注：（1）如果顾客对该项的打分小于5分，需要追问顾客具体不满意内容，在备注栏内注明,建议设计多种试驾路线供顾客选择，例如：市内普通路线；市内普通路线高速公路；市内普通路线高速公路弯道上下坡等等,销售顾问请顾客打分，应说明这份表格的用途，避免顾客随便写一个数字；对于小于5分的项目，在追问时尤其要注意不反驳客户,客户档案示例及说明客户试乘试驾