CRM背后的理念与实务(PPT 41页).ppt

1、CRM背后的理念实务、泛亚电信客户服务副社长台湾服务第三事业部副社长洪昌哲JayHong，2、个人简历学历：明志工专业机械科(1982 )国立中山大学EMBA(2002 )经验：南亚塑料工务部(13年)工程：项目扩张机械设备设计开发工程师计算机： CAD系统开发设计，MIS程序开发管理： ERP流程改进，企业内部讲师泛亚电信(6年)管理部采购处处长：负责设备材料采购和工程建设的客户服务副总裁：负责电话服务中心、直营店、防伪， 督促人生哲学：保持灵活性，接受所有挑战，做好下一个可能性，做好最好的准备，3，价值在哪里？ Commodities商品，Coffee咖啡，Goods商品，nescafe咖啡，服务服务，McDonalds麦当劳，Experiences体验，星巴克，40c，$ 4. Whatis“Value”是什么value=(whattheyget ) (howtheygetit )/(whatitcosts ) (the“hassle”factor )价值=(客户得到的)/(客户得到的费用是多少) (“麻烦”要素) value=。 5、怀表，有一个在农场工作的农民，有一天，这个农民打扫马厩的时候，发现他妻子送他的怀表不见了。 这个怀表对他来说很珍贵，他马上回到马厩里找了一会儿，找不到是把整个马厩翻了，所以他失望地离开了马厩。 那时，他发现孩子们在外面玩。 于是他对那一群孩子说：“如果你们中有人能在马厩里找到他丢失的怀表，那人就能拿到五毛钱。”孩子们走进马厩找怀表，一会儿，孩子们就在马厩里6、怀表-，那时农家说：“我能再进来一次吗？”一个孩子对他说。 但是农家认为，大多数人翻马厩也找不到。 怎么能一个人找到，没有什么强关系，农家同意这孩子，一会儿，那孩子离开马厩时，他手上拿的是农家失去的怀表。 农家吃惊地问他。 怎么来的？那个孩子回答道：“我进来后什么也没做，只是静静地坐在地上，慢慢地听着咔嗒咔嗒的声音找到了怀表”，7，-安静，听到的是，8，Agenda，WhatisCRM？ -CRM理论概要WhatisReal？ -现实的课题WhatisService？ -理论背后的casestudy-以泛亚电信为例，qimei棒，9，-CRM理论简单，10，c，r， m、客户关系管理的定义、客户关系管理(customerelationshipment ) r.s.swift 提高顾客忠诚度(CustomerLoyalty )、顾客获得率(CustomerProtitability )的经营模式。 A.Tiwana(2000)CRM是一种企业流程和信息技术的组合模式，企业从各种角度理解和区分顾客，发展符合顾客个别需求的产品服务(P/S )。 其目的是管理与老客户的关系，他们达到最高的忠诚，达到维持率和利益的贡献度，同时有效地吸引新客户。11、c、r、m、客户分类、消费者CRM的目的是要求完全定义和理解目标客户对产品的需求。 企业客户(B2B)CRM的目的是充分理解工作流程、市场现状、重要的成功因素，以良好的关系建立形成生命共同体的战略合作关系。 例如，晶片厂的通道制造商(Channel/Distributor)CRM的目的是为Empower等提供信息知识的服务，建立良好的相互信赖关系是形成企业的供应链合作和双赢的关系，是客户交易关系:经销商，12，c，r，m，客户的忠诚度是？ 企业每年至少损失10%的顾客，13，c，r，m。 为什么顾客会失去？ 产品/服务失败价格竞争使用习惯的变化市场环境/科技的变化，14，客户的重要性和贡献，c、r、m、15、c、r、m，客户赢了吗？ 留下吗？ 开发新客户的成本是现有客户的10倍，通过客户生命周期管理(customcerlifeeclyclemanagement )创造了客户的持久价值(CLV)80/20原理，并根据富裕银行的统计数据，在个人金融业务中名列前茅、16、-现实的挑战、17、现实与远景的差距、远景、c、r、m、18、不抱怨、不抱怨的客户是“满意”的客户吗？ 当客人选择不公平的对待“只是对你保持沉默，向世界诉说”的时候，客人说“很有耐心”，清楚地说明了过程，哭出了多么可怜。 在网上变得勇敢，不再害怕。 从“顾客，你的名字叫上司”洪秀銮，19、“物性期待”“人性期待”在今天的社会中，除了饮食行为的基本需要以外，大部分行为都不是感性的必要行为。 请想象一下。 你的哪件衣服不买，没有衣服买哪件东西就不能生活了？ 但是，客户有着“物质期待”，那是梦想，可以追求。 客人的心理希望是如何对待的，看，听的声音是如何享受的，对方是如何和我沟通，给我带来惊讶的幸福感是“人性的期待”，不是“人性的需要”，而是客人是From“客人，你的愉快的工作等于高质量的服务，服务活着，没死不是因为面对活着的人，而是因为处理不同的情况。 适度地允许员工进行适当的处理。 他们面临的不是公司的规则，而是顾客。 乐在工作=高质量的服务From“顾客，你的名字是上司”洪秀銮服务的QC点-顾客，现在处分，21，创造服务品牌只“好”是不够的。 好的有“特色”，好的是“品牌”企业要用自己的特质确立服务标准。 确立标准后，按照这个标准发展企业服务特色，形成突出的“服务品牌”服务，如果没有自己的特色，“美丽但是没有风格的女性，容易被忘记”的From陈文敏，纽约国际社长，工商时报，2003.02.06 否则，爱因斯坦说：“如果我们不改变现在的思考模式，就不能解决现在的思考模式引起的问题。 “我们总是这么做！ 啊！ 啊！ “付出致命代价的客户真正需要的是方便的服务质量，在无用的工作流程中不花很多时间把握“重要的瞬间”-在接触到客户的前15秒，客户觉得被礼貌的客户没有电话，24，针对泛亚的“服务” KPI :服务级别、连接率和最大等待时间(store )服务背后的质量效率创新成本在质量要求下持续降低，25，Howabout成本？ 虽然想提供好的服务，但是服务成本高，难以感受到明显的差异。 除非你能把服务的差异控制在相当大的距离，否则这被称为五十步笑百步。 企业经营就像乘电梯一样，控制成本，只下地下室动不了，但向上拐，利润空间就无限广阔。 联合强国际总裁杜书伍在15年前认识到电脑产业就像“快车”，规格技术永远进步，只有服务是最长的价值。 用“服务”做决战的准备花10倍的成本也赢不了，26、人性：经常注视认知的本质、事物的根源(基本的假设)，探索其本来姿态的人的认知，根据自己的经验、价值观而执着，停留在某个时刻的想法很多。时间认识：孔子弟子归乡的省吴念真委托山地奶奶认识交通车、交通机距离：坐出租车横渡国家高雄台北：高雄台中：台北机场万华，27，质量如何，在纽约，在酒店行业有很高的人气笑话。 “如果你穿着漂亮的礼服在酒店吃饭的时候，waiter不小心洒了红葡萄酒，酒店怎么办？答案是，除了酒店一律真诚地道歉外，在纽约，至少还邀请了全额的餐费？ 在台北，如果服务员至少在上海带你去厕所的话，你至少能拿到纸巾。但是，如果你在印度的话，能听到经理下次请注意的话，大陆， 质量标准：该公司向客户承诺的加：质量提高：提高客户满意度减：质量维持：投诉处理、危机处理、28、质量改善方法、例外、异常管理PDCA重点考虑问题的本质产品问题或客户，时间有误吗？ 服务质量提高内部效率降低成本ABC分析法，柏拉图寻找问题需要数据，29，什么是效率，在线管理： 15 sec (呼叫中心)，15min(Store )操作电脑的时间： ScreenPopup来店1 min web8 s 什么是效率？ 什么？后台是如何支持这样的服务的呢？ 30、适当参考外部资料进行改进，同行资料可以通过Benchmarking的方法获得。 但是，同行的资料只能作为改善现状的参考，不能适应未来的变化。 寻找和学习最适合特定流程和工作的企业，在业界并不重要，例如百事可乐(PepsiCo )是以英国海航的客户服务方式为比较标准的英国航空是以曼谷东方酒店的服务质量为比较标准的全注册(Xerox ) 以L.L.Bean邮政公司仓库业务系统为标准，31、即时订单I-麦当劳，32， 即时订单II-东京迪士尼menu . 33、餐厅-大陆、 服装创新：酷、流行、破洞、褪色、发光的头纱技术创新：虚拟键盘、数码墨水、屏幕管理创新：戴尔计算机、耐克、所有外包流程创新： IVRvs .真实性、无纸化产品为什么？ 分解、重组不服从品牌之理就有轮回，人=机器人，36，不变的毅力，不断创新，张忠谋：创新是走出框架，自己周围的人在创新，你不创新就没有竞争力，不断创新是否定的，要抛弃过去所以同时要创新，保存固定价值。 不变的价值观，如诚信、遵守、长期的努力来自天下杂志2002.07.15，创新-与世界同步飞跃，p.202，37