与客人的沟通技巧

精选的文件与客人的沟通技巧利兹卡尔顿酒店：禁止对客人说“好”或“是”！世界上最好的酒店集团里兹卡尔顿向员工提供了20种服务准则，其中第14种准则是员工在与客户及同事交流时要注意措辞恰当。例：代替“对不起”，应该说“请接受我的道歉”。不是“可以”，而是“愿意为你”。为此，雪策展总裁发表了著名的禁止说“行”或“是”的禁令。在酒店服务中，您可以看到沟通是多么重要！要与客人建立良好的客人关系，必须正确理解客人，正确理解酒店职员和客人的关系，掌握与客人的心理和沟通技巧。第一，正确认识客人要跟客人沟通顺畅，首先要确切地认识客人，了解“客人是什么”和“客人是什么”吗？(a)客人是什么1.客人是服务的对象在酒店房客内部的交往中，双方有着不同的“社会角色”。服务人员是“服务提供者”，客人是“服务接收者”，是“服务对象”。员工在工作中不能总是忘记这一点，不能把客人从“服务对象”改为其他任何对象。不要做与“提供服务”不兼容的任何事情。特别是在任何情况下都不能“气”自己的客人。重点很简单。客人来酒店不是“花钱买、享受”，而是“花钱买”。2.客人是最有脸的人在酒店前台或饭店里常见的第一句话是“老板，叫我老板吧”。你来干什么？给客人“棉布”，给客人“棉布”，价格、账单等其他事情都很容易做。一位酒店老板在酒店广场上看了看，看到了一位常客张老板从车里出来，向他带来的商场作了介绍。这是当地有名的酒店，他在这家酒店很有面子。他说无论去哪里，服务人员都认识他，很有礼貌。他补充说：“我不相信。”顾客走到大厅的时候，那个常客抱着春风说：“张社长你好！请进来！”张社长还没到服务台，大厅里的一些服务员说：“张社长你好！”一声招呼，张社长说：“来了几个朋友。请打开两个套间。服务员马上办好入住手续，请张社长签名登记。从电梯到客房楼梯，客房服务员已经为他们开了房间，在门口迎接张社长一行人.此后，张社长感谢酒店的“脸”，他的事业进行得很顺利。我们服务时经常说：“给客人面子吧。因为迎合客人的“追求尊重”心理。3.客人是有优越感的人在酒店我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，除非无理，否则我们都要满足他们。有一次，房客叫服务员来，要了两袋茶和两个一次性纸杯，客房里准备了两个罩杯，但客人不是。服务员按照客人的要求拿走了茶叶和两个一次性纸杯，客人说又来了两个客人，要求再要两袋茶和两个一次性纸杯，服务员就马上拿回来。客人对朋友们说：“听说这里的服务员态度好，就要测试他们。”这样的客人说：“只要要求，就应该尽可能满足，这充分说明了态度上的问题。”4.客人是情感自由人一位客人在饭店里喝了很多酒，踉踉跄跄地走在路上，一位男服务员走过来打招呼，想搀扶他，这位客人生气地大声斥责服务员，说看不到他。明明喝多了，客人却非要说半斤八两酒没什么，明明摔了一跤，但那个客人还是说：“没关系，没关系！”大声喊着。服务员扶他进了房间，脱下鞋子和大衣，盖上被子，关上房门。在客人的行为不超过法律的范围内，服务人员要学会宽容客人，自信地对待客人，以欢心的方式处理。可以执行服务操作。5.客人是追求快乐的人我们必须在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，不断开发新产品，使他们能够更新更高水平的快乐。例如：我们发现床头控制室太麻烦了，可以改为单向控制。在床上的枕头上添加垫子，让客人们躺在床上舒适地看电视。延长用餐时间以满足客人的送货服务。为了让客人在走廊里找好服务员，在走廊的电梯旁安装了服务电话。客房里不仅有各种杂货和扑克牌，服务中心还可以根据客人的要求随时提供水果、巧克力；还有专门安装健康按摩服务等。6.客人是绅士和淑女里茨卡尔顿酒店的一位经理说：“你对他们行善，他们也会善待你。请记住，要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女提供优质的服务。”他停下脚步，弯腰捡起地上的杂物，放进口袋里，然后说：“我们要尽力帮助房间服务员，就像帮助我们在大楼大厅清理餐车一样。”李社长用言行完美地解释了酒店职员和客人及同事的交流。(b)客人“不”什么1.客人不是评论的对象任何时候都不批评客人是很无礼的行为。请听一位客人的经验和反应。“我走进这家酒店的餐厅时，一个服务员礼貌地走了过来，让我坐在座位上，给了我一份菜单。当我看菜单的时候，我听到了那个服务员和其他服务员的对话。刚才看那个老人干巴巴的，还吃不下，蹲着”“怕有一天那么胖，少吃一口，几盘都把他弄干净了！”听了他们的议论，我什么食欲都没有了。他们没有谈论我，但我离开后，谁知道他们会谈论我？我突然觉得他们对我的礼貌是假的！我想2.客人不是高低不平的对象不要因为鸡毛蒜皮的事和客人比较高低，也不要争胜负。因为即使你“赢了”，也得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满，实际上你输了。3.客人不是“借口的对象”在与客人的交往中，服务人员要做的只有一件事：为客人提供服务。因此，作为服务人员，不能对客人“指责”，除非“推理”已经成为服务的必要组成部分。特别是对客人不满意的时候，不要为自己或酒店辩解，立即向客人道歉，尽快帮助客人解决问题。如果你停止服务，用你用来服务客人的时间，用你的时间“推理”客人，结果肯定“很难讨好”。4.客人不是“教训”或“改造”的对象酒店的客人中有很多“任何人都有”思想领域低、虚荣心强、举止不文雅的人。但是服务人员的职责不是“教训”或“改造”客人，而是为客人提供服务。如果要教育客人，只能用“为客人服务”的特殊方式。案例一天，几个客人在客房吃了西瓜，桌子上、地毯上吐了口水，到处都是向日葵籽。一位客房服务员看到这种情况，赶紧拿了两个盘子，对客人说：“真对不起。不知道有多少人在吃西瓜，我早就该送两碟了。”清洁台式机和地毯上的向日葵籽。客人们不仅没有责怪那个服务员，还看到他提供如此热情周到的服务，惊慌失措，迅速进行自我批评。“真的很抱歉。给您添麻烦了！我们自己收拾吧。最后这个服务员对客人说：“不要客气，不管发生什么事都找我！”说这个服务员不仅仅是以训斥的方式，而是以“为客人提供服务的方式”教育客人。第二，掌握与客人的沟通技巧(a)注意沟通语言的使用。沟通不足或沟通不善是影响酒店总台和其他服务部门服务质量的重要因素。主动规范的沟通语言是提高酒店总台接待质量和酒店服务质量的重要方法。以下这个例子很好地说明了这一点。案例一个月平均有机会面对8号问讯台，但仍然有很多问讯台只专注于他们面前的计算机工作。客人信息记录及客房卡制作等与客人的接触和服务业的核心宗旨款待服务态度是招待客人。大部分酒店经营者都知道酒店服务实际上是与客人沟通的知识和技能，并教育和指导所有与客人接触的员工如何成为主人。从“主人”的角度来看，服务员应该主动与客人沟通，服务员应该先开口和客人打招呼。我遇到的“主人”在我先打招呼后说“老师叫什么名字”，然后说“没有登记住宿吗？在很多情况下，前台登记完毕后，就会知道是房间号码。例如，“305房间还需要几袋咖啡”或“701房间还需要几条浴巾。”作为“主人”，他们会礼貌地回答客人，确保所有要求都得到履行。例如，“肯尼迪老师，我马上把毛巾送到您的房间。谢谢你给客房部打电话。”我去过很多最好的酒店，10次中有一次房间会有点问题，修理工来了，毫无表情地看着我说“排水沟”？“然后点击头，说：“是的，有排水孔。”，谈话结束。即可从workspace页面中移除物件。即可从workspace页面中移除物件。-道格肯尼迪(b)强调为客人提供“心理服务”酒店为客人提供“双重服务”，即“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需求，而“心理服务”除了满足消费者的实际需求外，还为消费者提供一种“体验”。从某种意义上说，客人是把钱花在“买经验”上的消费者。酒店里客人的经验的重要组成部分之一是他们在这里经历的人际关系，尤其是他们与酒店服务人员的交往。这种交往往往对客人是否能拥有舒适愉快的心情，是否能拥有美好的回忆起决定性的作用。因此，只要能让客人体验舒适愉快的人际关系，为顾客提供优质的“心理服务”，就是生产优质的“体验产品”。总之，如果酒店职员只对客人微笑，不能解决客人的实际问题，当然不行，但是如果不知道只为客人解决实际问题要有人情味，也不可能得到客人的满意。(3)客人不仅要彬彬有礼，还要“谦恭”“细心”。(斯文有礼，只有谦虚和细心，才能避免和避免客人“满意”。所谓“细心”，就是热情体贴地对待客人，笑脸相迎，问温暖。谦虚不是指“与客人竞争，争取胜利”，而是指有意识地把“抢风头的机会”都交出来。如果酒店是“舞台”，服务员就要有意识地让客人唱“主角歌”，自己唱“配角”。4)对待客人要“了解别人的意向”。(为了给客人亲切的感觉，除了成为“感情丰富的人”之外，还要“解决好人类的意义”，即通过观察事物，适当判断客人的情况和心情，根据客人的情况和心情，应对适当的语言和行为。“老师，你不舒服吗？”为了营造客人来本台一样温暖亲切的气氛，我们把本店的服务融入了日常事务中。客人来到本台的时候，我们尽可能多地交谈，得到了有助于我们服务的信息，如客人的喜好、口味等。一个寒冷的晚上，南京来的客人登记了住处，没有胶水擦了鼻涕，我就问：“老师，你不舒服吗？”那位客人无奈地说：“火车冻得要死，车又晚了，没有地方买药。”于是，他给我安排了一个供暖好的房间，让我喝热水。安排了那个客人后，我打了一个免费送药的电话，半小时后送药。把感冒药递给客人，他说：“你们的服务真成了家。即使是我爱的人也能做到，真的很感谢你。”(5)“相反”的话叫“正”，对客人说“不”说反语法意味着熟悉语言艺术，尤其是说“不”的艺术。要尽量用“肯定”的语气表达“否定”的意思。例如，你可以用“你可以去那里吸烟”，而不是“你不能在这里吸烟”。“请稍等。房间很快就会整理好。”而是说：“对不起。房间还没有整理好。”应该说“NO”的时候，也要多向客人说明，不要用钢铁般生硬冰冷的“NO”字拒绝客人。希尔顿酒店怎么对客人说“No”希尔顿不允许员工对客人说“不”。客人说：“有房间吗？如果你没说怎么办？“对不起。我们最后两个预约室已经卖完了。对不起。说到五星级希尔顿酒店，他只做了一半。另一半怎么说？“我推荐两个酒店。和我们差不多的等级，20韩元左右的低价。能帮我一下吗？”客人听了这话，行不行？接待员马上连接其他酒店的房间预订中心，直到把客人送到车上。意外的服务赢得了客人的好感，下次一定会引起住在希尔顿的欲望。(6)不要否定客人，否定自己与客人的沟通出现障碍时，最好先否定自己，不否定客人。例如，“如果有我没有说清楚的地方，可以再说一遍。”“如果你有没有听到的地方，请再说一遍。”7)扔自己喜欢的东西，避免不喜欢的东西客人有优点，愿意展示，帮助他；相反，如果有不想让客人知道的缺点，最好隐藏或隐藏。例如，客人在酒吧“外出”的时候，尽量帮助客人盖或淡化，不要嘲笑客人。8)由于熟悉客人，所以不要使用过于随便的语言。(酒店工作久了，很多客人会成为自己的朋友。所以见面的问候不再是“你好”，而是“哇”！“是你！”相互之间的服务也从“形式”转变为“朋友”。这会导致沟通错误或严重后果。案例你死了你的家人.年末，一天晚上超过1点，常客乘坐醉机来到本台，存入了以前的账户。为了安全，这个时间出纳的柜台账户已经上交了财务。客人白天要由会计结算。服务员以前和这个常客很熟，而且在舞台前无事可做，服务的“形式”变成了熟人之间的休闲化，没有了原来的尊重和比例。对话被浅薄的人进行得很深，你们怎么有这么多规则？还不要给你们寄钱，如果我死了，不用退房吗？没关系，你死了，还有你的家人，你怎么能该死。客人一时着火了。妈的，快过年了。“你又说这话”柜台上的东西过去撞到服务员的头上，威胁说不放她走。修理她，让她付出代价从上述事件中可以看出，客人可以把你当作“熟人”来嘲弄，接近休闲套装，作为服务员，但在工作中，酒店职员因与客人的食宿而不能造成郑重的术语不足。本章摘要构建良好的宾客关系是酒店经营成功的保证和前提，现代酒店必须重视客人关系。酒店大厅的副教授及宾客关系主任等主要目的是解决住宿客人在酒店遇到的各种问题，建立