服务礼仪培训PPT课件

.1，服务，礼仪训练，2，讲座内容：打扮、礼仪、服装礼节、语言礼节、握手礼节、电话礼节、名片礼节。课程学习：课堂提问、练习、现场操作。学习目的：塑造良好的形象，提高自身素质。统一标准化我们的服务标准。与客户和同事建立良好的合作关系有助于保持企业形象。3，为什么要对服务客户有认识，4，在竞争日益激烈的今天，产品本身的差异越来越小的情况下，我们只提供多种服务，增加产品的附加值以满足客户的需求，保持。5，服务=钱，6、7、8、9，客户的期望越来越高，对服务的要求越来越高服务投诉需要更好的服务质量与往年相比，客户更加关注自己收到的服务。10，员工提供优质服务的好处，更容易，11，客户是我们的收益来源，但我们必须依赖客户。12，服务的核心要素，为别人工作，造福别人的，13，关键因素，14，测试问题练习：在每个问题上找出最能反映你情况的分数，最后累计每个问题的分数，得出总分数。准备好提供优质服务了吗？15，16、17，18，分析自我评价结果：我相信，如果分数在80分以上，在客户支持方面一定会很出色。如果你的分数在80到30分之间，就有潜力。请努力，努力，再努力。如果分数低于30分，您可能需要考虑不包含客户服务的其他业务，但是即使您在处理不与客户接触的业务，理解客户服务并根据客户等同事理解客户服务也有助于您取得成功。19，客户离职的原因，20，客户离职的原因，21，不满客户，22，满意的客户，满意的客户15人100名客户1 5名新客户1名新客户1名维护费用1名新客户1名维护5名方法。23人，如何给顾客幸福的经验，24人，幸福是什么，幸福是感受幸福的3个要素：亲密关系的自尊心新鲜感。25，顾客的三种心理，为了生计而补偿，还要接受“换”。解放的压力很大，希望从紧张的状态中解放出来。平衡很简单，很复杂。成熟新颖。第一现实生活和第二当前生活之间的平衡。26，顾客的满意是我们不断的追求，27，休息，28，如何对顾客热情有礼的方法。29，仪式是什么？敬礼：尊重的表现孔子说：不学例子，不立，不立。30，你喜欢哪个？礼貌和疯狂，31，“3分钟”的印象，32，外表衡量人的观念是多么肤浅和愚蠢。但是社会上的每个人都根据衣着、发型、手势、声调、语言来判断你。33，通过礼仪全世界，外貌，礼仪礼仪，语言礼仪电话礼仪，着装礼仪名片礼仪，教育，可以学到以下7种礼仪：34，打扮，礼仪，外表表情，微笑的手势，坐姿。35，打扮打扮，像前面一样，但是眉毛，没有特别的发型扭曲，梳得干净利落的发型1。头要求，36、37、38，2。面部要求，面部：干净整洁，没有油腻。女职员要化淡妆，不能化浓妆。男职员应该勤加修饰脸，不要留胡子。39，眉毛：清洁，美丽，40，眼：女职员不愿意涂太浓的眼影，贴夸张的假睫毛。近视的职员尽量戴隐形眼镜，如果一定要戴近视的眼镜，眼镜的样式就简单大方。41，鼻子：鼻孔干净，男人要修剪鼻毛。42，口部：不要吃牙齿、口腔、臭食物。女职员至少要涂口红或唇彩，但不要选择夸张的颜色。43，耳朵：干净。男性职员不允许戴耳环、耳环装饰。女职员允许戴耳环，但只允许戴5毫米以内的耳环。，44、3。肢体要求，手：洗手，勤剪指甲，没有夸张颜色的指甲油。45，洗手：饭前；诱导前；打扫后；去完洗手间后。洗手步骤：46，个人卫生：勤洗澡，保持良好的个人卫生，不要擦浓烈味道的香水。男性职员吸烟的时候不会把香烟的味道带到车间。47、48，打扮风格微笑，你的第一张名片是，微笑，49，微笑是世界上唯一通用的语言。微笑是自信的象征。微笑是礼貌的表示。亲切是沟通的手段，微笑是健康的公开。50，如何练习笑：1。嘴里叫“茄子”。2.打造属于我的幸福金库。3.上下中间的牙齿咬一根筷子。4.把手指放在嘴角，轻轻地放在脸上，嘴里充满了笑容。5.标准微笑的嘴很小，宽度要正好三个手指并排宽。度，只需要留下8颗牙齿。51，52、53，外貌仪器表情，基本要求：自然，友好，尊敬，没有疲惫的神色，没有喝醉的状态1。眼神：注视对方的眼睛，但时间通常是36秒。看对方的脸的时候，眼睛鼻子三角地带比较好。注视对方的全身，大部分适合站着服务。递东西等看对方的部位时，要注视对方的手。54，注意眼神：1。客人保持沉默的时候，姜秀不看客人，以免加剧对方不安的尴尬时刻。2.服务员看顾客的时候，视觉要稳定，需要变化的时候自然也要注意，但不要上下反复打量，以免客人有挑衅的感觉。55，2。眉毛眼睛，眉毛要自然伸展，说话的时候不要太碰眉毛，要让人们严肃自然优雅。56，造型师手势，服务手势：1。为顾客稍微向前，上半身上半身，上半身上半身上体向上，身体向上45度，伸直手臂，5个手指自然地并排，手掌向上，手肘轴向指示目标方向，视线对准手势指示的方向。57，2。手势在腰部以上、以下、与身体大约一英尺的距离，五个手指自然折叠。3.指示方向时不能使用食指，不能用视线标记，不要用手指向客人。4.递东西的时候要用双手递，如果手不舒服的话要用右手分，用左手分。58，外貌器械姿势；男子：双腿分开，肩膀和宽度相同，双手自然聚集在腹部或背部。59，夫人：脚是t字还是v字，脚是一起的，胳膊自然是微歌，手自然是叠在腹部。60，姿势禁忌：身体歪斜，弯曲，趴着靠着，腿张开错误的脚，摇晃不合适的脚。61，外表坐姿，基本坐姿：1。坐的时候轻而慢，走到座位前面，右脚向后半步，左脚赶上，轻轻地坐。2.淑女用手把裙子往前走近了一步。3.坐下后，上半身挺直，头端正，嘴微微闭上，脸微微笑，腰微微靠在椅背上，双手搭在腹部或腿上，双脚朝下坐在地上。4.坐的时候不要把椅子坐得满满的，要坐三分之二的椅子，膝盖并立，手自然地放在膝盖上。62，松开双手的方法：1。有扶手的时候，双手轻轻打或接受一次。2.没有扶手时，将左手放在腿上，右手放在左手背上，双手呈八字形放在右腿上。3.本例前面有桌子，双手放在桌子前面，不能用桌子下面或双手托着鳃。63，膝盖折叠的姿势：1。腿膝盖相交，一只脚内侧与前腿膝下相交，双脚前后地，双手轻轻搭在腿上。2.站起来的时候右脚后退半步，站起来的时候禁止扶手起立。离开的时候，自然地转身离开房间。64，注意事项：1。腿不能开得太大。大腿或小腿叉变大也很变态。2.不要摇晃腿。坐着不停地摇晃腿很难看。3.纠正不安的地方的脚。坐着，脚跟触地，脚尖向上，让别人看鞋底，又用踏板踩东西，更加不文明。4.在腿之间夹手。胆小、害羞、缺乏自信的色情。65、66，外表走路姿势，1。美丽的姿态是：挺起胸膛，居中，调整身材。2.适当的摆动：双臂围绕身体前后自然地摆动。3.步幅适中。开始时身体向前倾斜，走路时脚走直线。4.匀速：每分钟60到100步。67，在客人的陪同下，在左侧1米到1.5米，根据客人的速度随时以手势指示方向，迎接客人，条件允许的话不要向客人掉头，侧转45度角，照顾客人的脚步，要按照客人的脚步以客人为主进行。68，注意事项：走路时最忌讳的内胳膊和外胳膊，弯腰，摇头，左右摇晃，上下跛，不要大摇大摆，腰摆动手臂，左右希望，不要把手放在裤兜里。69，外表蹲伏，1。跪下，抬起头，慢慢地弯下腰。2.抓住中心，放下臀部。3.蹲伏的时候要保持上半身的堂堂正正。70，休息，71，我们为什么要穿职业服装。72，职业服装是“身份”的代表，服装礼仪，73，服装礼仪小姐，1。穿在西服上，下面是腰裙。2.化淡妆。3.一定要穿连裤袜。4三色原则。5.穿3厘米到5厘米的黑色皮鞋。74，注意要求：1。不能光是腿2。不能穿3打底裤，迷你裙4。5.不能分发浓妆。75，衣着礼节男人，1。上衣，下面是西服，下面是西服2。修补3。和西服颜色一样的领带4。和西服颜色一样的腰带5。一定要穿深色棉袜。76，1。服装要求，尺寸合适，干净整齐，穿得好。必须按照规定穿制服，清洁制服，熨衣服，不要撕破或扣子掉了。扣和裤子扣都要扣，袖子和裤子管不要卷，衬衫要绑在裤子里。卡要戴在左胸上。77，2。袜子要求男职员没有深色蕾丝的设计。女职员必须穿连裤袜(冬季穿连裤袜羊毛袜)。3.鞋子需要黑色工作鞋或黑色皮鞋，干净，大方，鞋带要系好，不要穿凉鞋，女职员鞋跟高度3-5厘米要合适。78，沟通和服务的基本工具，语言礼仪，79，员工上班时语言文雅，语气亲切甜蜜，音量适中，语言流利，保持准确的规范。80，语言礼仪，1。以尊重语言为基础使用敬语，使用敬语。2.要注意语言艺术不理解对方的文化背景。交往或服务时可能过时或说不通。文化差异在很多方面出现，即使是同一民族，也可能因多种原因造成多种差异。81，语言礼仪，3。语言的应用能力取决于普通的文化遗产船。如果能学会使用一些模糊委婉的修饰语技法，就能应对任何突发情况，有利于事情的变化。4.三种职业语言，三种，三种不说：欢迎声，回答问题的声音，三种说：不尊重对方语言的不友好语言，不讨厌的语言。82，握手也有礼节吗。83，握手礼仪，握手的要素握手的顺序，握手方式握手的八大禁忌。84、握手礼仪要素，与表情握手的人一定要集中精神，微笑。有力的握手需要适当的时间。因为一般握手打招呼后松开的话，35秒，特别是亲密的朋友时间很长。85，握手礼仪顺序，基本原则：尊者先在男女之间伸手，姑娘先在客人之间伸手，主人先向嫦娥伸手，长辈先向长辈伸出手，长辈先向一人和多人伸出手，仙后，仙女后男，船上级后，86，握手礼仪握手方式，双握礼貌，控制平等地捏手指的方式，87，握手礼仪8大禁忌，手套，太阳镜握手一只脚不抓门，不要一只手在口袋里和别人握手，不要用香烟或报纸等一只手握手，不要说一句话，不要推、摇对方，不要擦手的动作。88，电话礼仪，89，电话礼节，电话应答礼节电话通话礼节，90，电话礼仪接受，1。电话铃一响，立即反应，三次内拿起话筒，但不要一次电话就响。2.迎接对方：“你好/你好，老师/小姐”3。住宅：“这里是XX公司，我是XX公司。你需要什么帮助？”4.仔细听对方的故事并记录：“时间、地点、事件、数据、号码等。5.如果是交换电话：找出找谁，告诉对方等一下，然后快点找人。91，6。重复：不明确的部分要及时询问对方，必须有反馈。7.明确询问对方的姓名、地址等基本信息。8.谢谢对方打电话来。9.让对方先挂电话，最后自己打电话(轻轻地放)。92，注意事项：1。我会在最短的时间内接电话。通常铃响三次。如果其他原因超过三次后接到电话，应该说“对不起让你等了”2。脸上带着微笑，承认你的声音感觉自然、轻快、甜美。3.音量通常比聊天大一些，但不要太大。为了不让对方觉得苛刻，只要确保对方明确就行了。4.无论是对谁的电话，都要用耐心温和的语气说。否则别人会认为我们没有耐心，不肯专心服务。93，5。电话里说的时间不能太长。否则，电话通话太久的时候也会失去快速作用。如果要谈的内容更多，最好面谈。6.不能让对方拿着听筒等工作。那时如果有急事，就要向对方道歉。”对不起。过了XX分钟再打给你？“在电话结束之前，不要和别人说话。8.不要在旁边大声说话，以免别人打电话的时候影响别人。94，电话礼仪电话，1。时间尽可能适合在工作时间打电话。2.通话前要做好准备，工作有条不紊地结束。3.礼仪电话接通后，要给家里打电话确认身份，多用礼节语，等对方挂断电话。95，名片礼仪，96，名片礼仪，名片使用时名片收纳，97，使用名片礼仪时，第一次访问时想知道介绍给自己的情况时，向对方提出名片交换或要求时。98，传递名片礼仪，名片持有人在传递时慷慨自由。名片提前放在容易取出的地方，双手的拇指和食指、中指贴得很近，名片的右下部分互相接好，以弧形递给对方的胸部等，表示对对方的尊重