赴美国酒店考察报告

到美国酒店查研修报告为了提高局下属的几个酒店、服务中心的接待服务水平，开拓国际酒店业的视野，学习“分组国际化战略”，推进酒店管理建设。 局有关部门组织了由下属酒店和服务中心人员组成的美国酒店调查训练团，通过训练学习美国高级星酒店接待服务设置管理训练等先进经验，更新理念，开拓构想，我局酒店管理和下属酒店接待服务质量好快发展我酒店的三个训练团也通过这次去美国的20天酒店的特别训练和实地调查，进一步明确了全体员工为扩大视野、丰富知识、增长见识、提高认知、提高酒店的发展和接待服务水平而努力的目标和方向。一、训练包括两大方面的内容：(加利福尼亚州立理工大学酒店管理专职课程培训)在美国，教育团在加利福尼亚州立工科大学波莫纳分校进行了5天的酒店管理训练。 接受学校以下的资深教授、博士培训课程：理工大学的张教授进行了酒店品牌管理研讨会，说明高级好品牌对酒店集团来说很重要。 国际著名品牌酒店的介绍和酒店品牌的建设和推进，比较明确地认识到了酒店品牌和运营。休斯顿大学的LEE博士召开了酒店领导的策略管理和酒店的定价策略的课程讲座。 以前的课程以创造利益为中心，从酒店开始内部运营系统、销售系统、员工管理系统三个方面深入说明了后者的酒店价格课程李博士，为了分析酒店价格应考虑的各方面因素，制定了合理的酒店价格体系计算机管理系毛教授从计算机管理系统在酒店各部门营业所的应用和未来酒店软件系统给酒店管理和客户带来的各种便利和未来酒店高科技发展方向进行了酒店软件系统研讨会全球经理人的全球观 -理工大学管理系的林博士告诉我们从世界观的视野看产业的发展，在世界视野、国际化知识、文化间的交流和管理的三维框架下认识到自己的酒店产业和未来的发展皮特安德森教授用他的艺术形象和实景照片，说美丽的酒店设计要从美丽和实用两个方面开始，不能采用豪华美丽但不便于客人使用和酒店维护的设计东西方饮食文化的差异使我们困惑.本.戴瓦力教授的餐饮服务与管理课程中关于客户服务管理应该掌握的细节还给了我们很大的启发。最后因为学校的安排，我实地参观了洛杉矶的喜来登酒店学习了。(二各城市高星酒店内部的交流和体验入住训练团按计划与美国各城市著名的高级酒店、酒店相关素(经营管理理念、训练体系、集团运营、酒店外观、酒店设施、会议设施、饮食、娱乐设施、员工设施等进行了全面的面对面交流和现场调查。研修团实施了纽约的格莱美园精品酒店、四季酒店管理集团的华盛顿四季酒店、凯悦国际酒店集团的芝加哥柏悦酒店、迈阿密总督精品酒店、万豪集团的洛杉矶丽思卡尔顿和万豪酒店、喜达屋集团的夏威夷皇家太平洋酒店我也有过入住与上述酒店方面进行过面对面交流的拉斯维加斯永利酒店、拉斯维加斯MMK酒店以及包括万豪在内的经济连锁酒店的经验。 这些酒店是美国和世界著名酒店集团的下属酒店，通过当地的交流、考察，我们更加直观地理解美国酒店行业的现状，理解系统的体验，结合我们自己的实际工作，为学习和思考提供了基础。二、考察美国各酒店的概况(硬件设施的概要美国酒店硬件设施设计安全合理、美观，最重要的是兼顾操作实用性和客户易用性。1 .安全性：安全是美国酒店和整个社会的第一，我们早就考察的酒店不论大厅的公共区域和客房走廊的通道，都有最详细明显的安全标志和安全警报，能在紧急情况下找到安全的方向、目标， 四季等酒店在自助游泳池周围安全警报多的所有房间都有保险柜，特别是在参观洛杉矶的喜来登酒店的时候，在参观酒店新会议中心的工地的时候，团队成员都要求反对可见，佩戴光安全背心、头盔和护目镜，对酒店安全的重视度高。2 .美观：每家酒店都有独特的设计理念，能做到整体公共区域、营业区域、客房区域甚至员工制服风格统一，协调一致，能贯彻酒店整体设计。 从小地址、信纸、招牌到大厅、会场、酒馆、餐厅、开放式厨房，都能完美地表现出设计风格。 纽约格拉梅西园精品酒店采用的偏波希米亚风格的设计，迈阿密总督精品酒店的设计中完美地将中西两个要素应用于各种装饰，可以给我们视觉上的乐趣。3 .作为舒适性：酒店的客房，床是主力产品。 我们住在要考察的酒店“床”给我们的惊喜是最大的。 一流的四季，柏悦，即使是一般经济链的万豪，房间的床也有完美的舒适性，真的能感觉到你的第二家，做一张精致的棉织品和1.3米宽的标准床，绝对能让所有客人满意。 就连温顿酒店也做了以“天堂之床”为主题的宣传，受到了很多忠实客户的欢迎。 其他客房用品也是高级精致的，像四季房间的沐浴用品一样采用国际著名的化妆品品牌，觉得豪华，有价值。4 .人性化的：人性化的设定，是体验入住时的细节不愿意的头发现在，例如：四季，里茨卡尔顿厕所的防雾镜，洗澡后看不到镜子的尴尬，万豪淋浴室的立淋浴手柄，在洗澡时安全增加了桌子旁边的多功能电源插座， 为了让旅客的多数电器充电，到处都省去了寻找电源的麻烦，柏悦酒店玄关的屋檐下的取热系统，请不要妨碍卡片，减少门把在印有很多卡片的各公共设施的招牌上用盲文印刷等。 这些是眼睛看不见的，虽然是细致的设定，但是你使用的话，就能感受到他真正的人性。5 .众所周知，美国科技产业相当发达，当然，美国酒店产业也采用了很多高科技来服务客户、服务管理，大幅度节约了人员，增加了便利和管理的实时性。 房间里的电视电脑是一个整体连接互联网的系统，虽然没有电脑，但是房间里想连接互联网的商务客人变得方便了。利兹克鲁顿利用遍布酒店整体的无线网络，为客人提供需要服务的信息。 盥洗室里的镜子里内置了电视系统，让客人可以随时掌握电视新闻，是一个高效安全的酒店房间卡系统，客人只需要用房间卡就可以在游泳池、健身房、电梯等地方自己取出卡，给客人送去。 酒店大大节约了人工费，床头的多功能充电和音乐播放器，在酒店也同样能听到你喜欢的音乐，无线网络的全面垄断是基本设施。(2软件服务级别)1 .一线服务：是美国最大的企业成本人事费，而在酒店行业人员相对多的行业，占了更高比例的运营成本。 因此，在我们考察的上述酒店里，白发门僭越，银发餐厅的店员到处都是，当然也有年轻员工，他们给我们的第一印象很热情。 在美国当地，外国人有：这个词。 “只要有笑容，就不需要语言。 到哪里都可以解决！ ”美国酒店业的店员也很好地体现了这句话的精神。 我们可以从大厅的前台、路上的员工、餐厅服务员的清洁工那里亲切地打招呼和帮忙。 同时也和我们的国内变大了不同之处在于，美国服务的“小费”服务，也许是为了表现人工费，所以美国酒店的人才服务有点粗糙，比不上我们东方式的服务关怀和关怀。 柏悦、利兹卡尔顿、四季等没有自主的行李服务，想借他们的行李车自助服务也不行。 当然，这并不是员工不好，而是根据国家、社会、地区、文化的不同而综合形成的。 但是，每个酒店的无形服务还是很暖和的。 例如柏悦的手写文字欢迎信、四季的电视显示欢迎信息、拉斯安永利酒店印刷有客人名字的房卡等，可以体现酒店的人情化。 2 .工作单位的设定：因为人工费，美国酒店的员工很少，像纽约格莱美公园的高级酒店一样，一共是185个房间，但员工只有85人，万豪的利兹卡尔顿酒店和该集团的JW万豪员工是共同的。 有必要安排在哪里有空的帮忙。 看到员工的紧张，四季酒店的服务理念“酒店每个人都是服务员”。 因此，在美国酒店的职场合并，兼任身和多职是他们职场设定的主要原则。 四季，万豪酒店是商务中心，百货公司的工作单位大部分由总台统一负责的考察酒店大厅是大厅副理事的部门，总台专职不负责入住手续，其他业务咨询和接待服务中心一并访问礼宾。 这可以节约人才，提高综合服务质量，除了前面提到的房卡无人服务点、健身房、游泳池等外，还节省了很多人才。 综合以上分析，可以保证185房员工85人的正常运营。 3 .制度标准：美国是一个标准化的制度社会，都以制度和数字作为操作评价标准。 酒店业也一样，在和洛杉矶的喜来登酒店的旧交中在流程中，我们了解到，从新员工入职训练到上冈操作，有一个完全标准的数字化训练流程，包括训练员对资格的要求、训练员的训练时间、审查指标等。 他们完善的计算机酒店管理系统，在四季的考察中，酒店的后台地区的宣传标语，商品的标签严格按照标准配置，特别是员工餐厅的设定，在我们的临时参观中，所有的宿舍都是按照标准配置的三、考察中的参考与启发(一)重视今后酒店改造、装修中实用与科技的结合。 从我们的莺酒店的角度来看，酒店的环境和风格已经成熟，无需参考美国酒店的风格来设计。 我们相对欠缺的是内部设施的美观、实用性和便利性。 现代社会新兴酒店很多，硬件设施越来越豪华，客人越来越方便，但是我们周围没有独特的西湖景色。 我相信如果酒店将来的硬件设施能改善的话，我们黄莺的接待质量和评价一定会大幅度提高。 (二)优化岗位，培养复合型岗位人员。 美国的人工费的问题，对我们来说也同样存在人员流失率高，人员结构复杂等问题。 取其精华，我们也可以在各部门、各职场的部门进行优化，在对一些客户需要服务的部门合理合并的同时，对该部门的岗位人员进行流动训练，到部门间的训练也尽可能实现更多的能力，在各处通用，是对酒店和员工自身有利的结果(3)完善规范制度，保证执行效果。 为什么美国酒店的制度化、标准化如此彻底有效！ 不仅在酒店外，在我们接触的百货公司、餐厅、机场等地方，要求排队，在一米线外等着这些制度，所有当地人都可以很好地遵守。 我想那是他们形成了一个自觉。 我认为这种自觉不是天生的，而是以后的培养和潜在移动的隐含的结果。 我们的制度、管理实务的文本经过多年的完善，已经几乎能适应日常工作，所以我们要加强训练，让所有人能以自然、自觉的心情根据制度规范操作。 当然，要达到这种效果，必须继续培训-检查-改进-这种过程。 最终建立这个健全的循环机制，需要的不是一踢，而是长期的计划和自信。 总结这二十天的美国酒店的考察，对