上半年酒店工作总结

优秀的文档上半年酒店工作总结为了长远出发，公司在经营和销售中认真完成经济增长和可持续发展的平衡运行。搞好房价平衡和客源结构调整，致力于新客户开发，保持客源群体的稳定和扩大。酒店上半年的工作总结如下。让我们开始了解它。在* * * *党委的正确领导下，公司围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以发展业务、提高企业服务质量为重点，狠抓业务管理。在全体员工的共同努力下，1-6月，* *营业额达到*万元，同比增长*%。住房率*%,同比增长1*%;平均房价*元，上涨*%。并在同行中创造了一定的知名度，取得了良好的经济和社会效益。一、加强教育培训，增强员工素质经过一年多的运营，* *大厦已经基本进入了一条成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以顾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明标准化活动为切入点，以“培训永远是酒店的主题”和“质量是酒店产品的生命”为切入点。先后采取“请进来，请出去”的方式，大力推进楼内员工的培训教育，强化员工素质，不断提高服务水平。1.对员工进行集中培训、专项培训和个别指导培训，极大地提高了员工的酒店意识，进一步深化了服务理念，声音和微笑成为员工的自觉行为。至于什么是个性化服务，我们已经有了从感性到理性的形象理解，整个建筑已经形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。因此，从理论到实践深化了对员工在职培训、部门培训和团队培训的全面梳理和完善。在过去的六个月里，大楼里的受训人数已经达到了*。2.增加部门经理以上干部的批量运输培训，进行10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识。通过系统的培训和教育，管理人员的知识内涵得到极大拓展，业务技能和管理意识得到提高，经营管理质量进一步提高。3、为了促进劳动力资源的合理节流，加强岗位之间的协调与合作，努力培养多才多艺的人才，以便有效应对和解决因特定岗位人员暂时短缺而可能造成的紧急情况，从而做好应对突发事件的准备。我们要求相关部门尝试专业化、多功能的交叉培训，并建立相应的培训记录。到目前为止，我们从这项工作中获益匪浅。例如，在今年上半年，有大量的巴勒斯坦权力机构工作人员。但是，由于前面的培训工作，我们成功度过了暂时的困难，没有影响服务工作的正常开展。4.实行“首问负责制”。根据他们的实际情况，各部门自行编制了一些“应该知道和应该知道”的知识材料，为员工提供及时的培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮搪塞现象。同时，通过每个岗位的每日培训早会，酒店将被告知当天要召开的会议的名称、重要的客房等信息，以便客人在进入酒店询问任何员工时都能得到答案。5.随着越来越多的外国客人住在这栋楼里，我们被迫要有良好的商务接待水平。为此，除了定期的国外注册培训，我们还积极鼓励员工自学外语。此外，培训内容包括前台接待日常语言和收集酒店简介。具有较强口语技能的员工负责“教学、帮助和指导”今年上半年，该大厦共接待了* *名外宾，比去年同期增长了* *%。其中，外宾人数增加了* *%。香港和澳门的华侨人数增加了* *%。与去年同期相比，台湾* *的数量上升了* *%,这一数字在同等规模的酒店中也是最高的。为此，大楼将在*月举行英语口语知识竞赛，欢迎西部大会，以激发员工努力学习工作技能和热爱工作的热情。6.为了确保有针对性的培训，我们每天都进行不间断的全面质量检查。并建立和实施部门、主管、工长三级检查制度，规范检查内容，促进各项服务到位。同时，值班经理每天监督公共区域的卫生和员工的礼仪，总经理办公室不时带领各部门经理进行抽查。通过质量检查和及时恰当的教育，培训工作不仅局限于课堂，而且具有实用性和针对性。7、根据建筑的实际情况，结合火灾等情况，实施建筑、部门、班组三级安全生产培训和教育。参加培训和考试的人数达到81人，占大楼总人数的90%以上，使员工真正掌握消防安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。对提高企业的管理水平和团队的整体素质起到了积极的作用。8.在做好职业培训的同时，我们也注重强化员工的职业意识，提高他们的职业道德和素质。让员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务不仅是职业道德的要求，也是我们应该履行的义务。理解“一切以客人为中心”的服务理念；明白我们必须以热情和诚信感动每一位客人，才能赢得客人的充分理解和尊重。截至*日期统计：该楼* *间销售，占* *%，其中* *间为个人客人，占* * * %；* *团队之间，占* %；平均房价为*元，共接待* *国内外客人，包括* *国内客人和* *国外客人。第二，加强营销，不断调整货源结构为了长远出发，公司在经营和销售中认真完成经济增长和可持续发展的平衡运行。做好房价平衡和客源结构调整工作，致力于新客户开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几个方面的工作：1.为旺季做合理的预订以最大化销售。上半年，在春节和五一假期前，我们及时掌握了各酒店旺季房价的调整范围，并与历年长假期间各楼的入住率进行对比，计算出今年各楼的旺季房价。在各部门的全力配合下，我们将积极与客户联系，并采用每日预测的方法来控制房间。这不仅能满足预订中心的要求，还能使约定的客人和个别客人按照合理有效的比例及时入住。避免高峰季节游客的突然增加和他们的困惑，影响服务质量。在长假和旺季期间，该建筑始终保持着较高的入住率，主要客户也对酒店的预订工作感到满意。2.整理协议单位的客人历史档案，做好价格调整后的协议续签工作。今年，该建筑自开业以来第三次对协议单位的价格进行了调整。虽然这一调整不会对旺季的销售业绩带来明显影响，但对淡季入住率占总入住率*以上的协议单位影响更大。如果约定单位的房价不调整，该建筑的运营负担将会增加。为此，我们首先通过客户历史文件对* *年在该建筑中消耗的协议单元进行分类。经过协商和确认，协议签订后，将从停留在停留结束时的400余台微机信息库中删除，使微机信息库中的信息更加准确有效。然后与住宿时间超过*晚的协议单位联系和沟通，并积极提供类似酒店的价格和服务比较信息。起初，虽然有些客户抱怨，但通过我们的努力，我们最终赢得了主要客户的理解，并成功续签了协议。为该建筑打造一批长期优质客户。价格政策试运行一段时间后，酒店入住率没有下降，但平均房价明显高于原来的平均房价。特别是* *等旧协议单位，与去年同期相比，增加了*多。同时，它也间接地改变了一些酒店客人的结构，扩大了酒店以稳定顾客，并为下一步升级酒店打下了坚实的基础。3.调整思路，加大营销力度。上半年，在对客户调查分析的基础上，我们发现该大厦一直以重点客户群* *为目标，但并没有真正将大厦的营销工作扩展到* *领域。为了加强营销力度，我们调整了营销客户的思路，将触角延伸到* *地区，并对*进行了专项抽查。通过上述三个领域的多次自我宣传活动，已经签署了300多个新单元，保持了大楼的高入住率。同时，它扩大了建筑在不同地方的影响，积累了不同地方的销售工作经验。4、做好会议销售跟踪服务。上半年，该大厦共接待了*组会议室，跟进了*次以上的会议，包括开业以来最大的两次会议订购* *会议和订购* *服装会议。为了协调接待工作，确保“全面、安全”两个核心服务环节，大楼的安保加强了巡查和监控，前台、客房和会议事务部训练有素的接待人员提供了细致的服务，使每次会议圆满成功，赢得了客户的好评，为大楼今后做好类似大型会议的接待工作奠定了基础。5、实行协议单位回访制度。根据月度销售报告的排名，该建筑为客户设计了回访表，并选择了协议单位进行回访。回访拉近了与客户的情感距离，有效提升了销售业绩。据统计，上半年入住* *间以上的协议单位数量已经超过* *，一些旧协议单位甚至超过了去年累计入住的房间数量。比如* *等单位。6、认真做好门到门个人的销售工作。春节期间，由于天气异常，预计前三天的春天不会是好的，有明显的下降。为此，我们及时组织召开了“如何在家里推销个性化客人”专题会议，认真总结经验教训，积极引导前台工作人员在销售客房时如何引导客人。由于概念意识的提高和对促销艺术的重视，后期个人游客的入住率显著提高。仅上半年，两大节日(春节和五一)的营业收入就达到了* *元，比去年增长了* *%,平均房价达到了* *元。服务质量直接关系到建筑的声誉和经济效益。为此，我们建议服务工作向细化和优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高客人满意度。1.为了不断提高员工的业务技能和综合服务水平，加强员工之间的业务沟通，形成一个比较、学习、赶超和帮助的良好氛围。上半年，我们推出了以“发展内部技能，打造品牌”为主题的“中式裹床”大赛。每位参赛者利用业余时间一个接一个地训练，并互相交流思想。通过竞争，各部门达成共识，良好的服务态度和优秀的业务技能是赢得客户、提高建筑经济效益和社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质，使每位员工的行为都能自觉地与酒店的利益相结合，才能确保酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。2.为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识和服务理念，以顾客满意为我们的工作标准。我们将从树立窗口形象入手，提高业务接待水平。例如，总部员工以“工作在我手中，服务在我心中”为目标。用特别甜美的微笑迎接和接待每一位客人。以“首问责任制”解决客人提出的所有问题；以“关心、爱护、信任、关心、真诚”的优质服务，赢得“回头客”。展示了追求卓越、敬业奉献的行业新风尚，充分发挥了“杭州市妇女文明示范点”的引领作用。大孟岗的保安在日常服务中“重视坚持”。他们从自己的岗位上一点一点做起，提供语音服务和微笑服务。无论是在寒冷的冬天还是炎热的夏天，他们一年到头都要忍受雨水和阳光，并始终站在最前线。每天疏散和拦截车辆，指挥交通，指挥方向，推手推车(推助力车，自行车等)。下班的同志)，打电话叫出租车，停车，盖遮阳板，提行李，提供加油站，下雨时为客人撑伞，帮助不能方便行走的客人和老人，以移动客人，使他们温暖。上半年，门岗推荐参加评选“杭州青年文明示范岗”。特别是在*月，全市创建全国文明城市的工作进入了关键时刻，就像百米赛跑进入了冲刺阶段。为了进一步配合市政府的创先争优活动，按照市文明委和* *公司的要求，大楼在全体员工中积极开展“你我携手共创活动加分”活动，并通过团队会议、橱窗广告牌、海报等形式在大楼各部门广泛宣传，做到人人皆知。瞬间，“从自己做起，从身边的小事做起”，成为大多数员工的一致行动；完善我们的服务，做好我们的神圣职责，成为员工的统一目标。每个人都为我们的客户“高兴来了又满意回来”，每个人都在努力创造更多的光。3.为了促进个性化服务的发展，各部门利用早会时间交流“我为客人做了什么，收获了什么，学到了什么”等业务技能，使员工互相学习，共同提高，不断开拓个性化服务的新途径。同时，要求各部门对围绕其发生的质量案例进行剖析，对从不同角度、不同侧面收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行分析和评论。通过经典案例分析，我们从顾客的角度来审视我们的服务，从中了解哪些地方没有为顾客提供服务，从而找出服务质量问题的根源。这将使其他部门在未来的服务中减少重复的错误，形成资源共享。4.为了提高酒店的服务和管理水平，我们在做好标准化管理和标准化服务的同时，进一步体现了服务的细节。要求员工在客人开口前，通过观察和了解客人的喜好，善于把握最佳服务机会，为客人提供先进、优质的个性化服务。例如，当客人到达商店时，我们的服务员会积极热情地与客人交流，以便掌握更详细的信息，为客人提供有针对性的服务。当一个怀抱婴儿的客人入住时，不管前台还是楼层服务员看到了，他都会问是否有必要加一个婴儿床。当客人庆祝生日时，服务员会主动送上水果和衷心的祝福。一些长期入住的客人会记住他们的生活习惯，并在每次入住后提供及时的服务。正是通过这些细致、人性化和个性化的服务，客人可以感受到建筑所提供的硬件和软件服务的自然适宜性，并感受到其他地方客人的“家”的温暖。许多客人通过携程网评论和推荐我们的建筑。保持入住率在92%以上。目前，许多协议单位(占*%)和外宾都已入住我们酒店。四、规范管理，促进企业健康有序发展企业的发展离不开经济的支撑，* *经济目前正处于快速发展时期，这为* *酒店业的发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，就更有必要加强内部管理，提高企业质量，以满足市场需求。1.上半年，根据大楼的实际情况制定了大厦管理实务。修订和完善财务管理制度，加强财务监督管理。该条例规定了公共关系接待的审批权限、接待标准和审批程序。在原有规定的基础上，总行的会计业务得到进一步规范。同时，还实施了“四真实登记”、“总行登记”和“境外登记管理”制度，确保住宿登记全面、彻底。使大楼的管理更加规范，接待能力更加完善，努力与现代企业管理制度接轨。2.充分利用内部信息管理系统，建立客人历史档案。通过客户历史档案，加强对客户特征和历史消费的定量分析，挖掘客户消费潜力，提高销量和销售利润，为管理提供有利的决策依据。同时，通过客人历史档案了解客人的情况，