浅析抄表员培训中存在的几点问题

1/5浅析抄表员培训中存在的几点问题科学的培训能不断提高企业管理层和员工的个人技能，促进他们适应技术和经济环境的飞速变革，提高处理更新、更具挑战性任务的能力，为企业战略目标的实现奠定坚实的基础。对抄表员的培训主要集中在班组培训这一环节。培训的内容主要涉及安全知识培训、业务技能培训和优质服务理念、服务技能技巧培训等。以笔者所在的抄表班为例水城分局抄表班于2000年成立，到目前为止，共有抄表员28名，都是外聘员工。班组每月都要对抄表员进行培训工作，但由于人员众多，文化素质也参差不齐，增加了培训的难度，因此，培训效果并不理想。究其原因，主要有以下几个方面第一、主动学习意识差。由于抄表员的文化层次不在同一层面上，导致许多人只是被动的接受班组安排的培训，并没有认识到在工作中要不断充实自己，才能适应不断变化的工作环境；第二、年龄结构偏大，很难接受新观念，对优质服务的理念还处尚未真正落到实处。长期以来形成的固定思维模式，认为抄表员只要抄好电表，催好费就行了，没有主动学习其他知识的意识，导致知识层面匮乏，无法提升自身综合素质，使得优质服务水平提升缓慢。2/5第三、没有归属感，总觉得自己是外聘的，是打工仔，不是企业的主人，没有发挥企业主人翁精神。未全身心投入到整个企业的建设中去，未融入到企业建设的文化氛围中去。第四、培训方式单一，培训内容乏味，并且由于条件所限，多数是以讲课形式进行培训工作，一人讲课大家听课的模式使得很多人在培训过程中直打瞌睡，调动不了大家的积极性。这些问题存在已久，首先由于我分局管辖片区的特殊性，城区、郊区均有我们的用户，有些用户住的比较偏僻，表计较难抄，如明湖村、麻窝寨等。其次，城网改造以前，很多表计装得较零散，抄表的难度相当大，所以，一直以来未对抄表员的文化水平做过正式要求，抄表员在上岗前也没有经过正规的考试，主要是看其在试用期间该员工能否吃苦耐劳。这就导致很多年轻的、文化素质较高但却吃不了苦的人坚持不下去，中途自动离职了，而文化素质不是太高，年龄偏中年以上的人吃苦耐劳的精神却较好，所以留下来成为了我局的一名抄表员。2016年是公司承诺的优质服务年，为了改进原有的培训模式，提升抄表员的综合素质以促进优质服务水平的提高，抄表班着重从以下几个方面培训抄表人员第一、牢固树立“安全第一”思想。长久以来，许3/5多人员认为抄表工作与安全的关系不大，无非就是进村进寨的时候小心别着狗咬之类的小问题，因此，忽略了安全方面的培训工作。然而，近年来发生的几起抄表人员自变压器台架摔落等的事故告诉我们，安全隐患存在于工作的每一环节，因此，应注重对抄表员进行安全用电知识、防触电措施等方面的培训，对较高的表位、危险性较大，抄录难度大的提请相关班组进行改造，要让抄表员学会自我保护意识，因为只有在安全的氛围下工作，才能让员工积极认真的干活，增强员工的归属感，充分发挥其企业主人翁的精神；第二、增强优质服务理念，提高优质服务技能。优质服务是一个双赢的过程，即服务人员为用户提供优质的服务，使得客户满意，用户的满意使得服务人员自己也满意自己的工作。但是，我们的抄表员现在只是在进行一个单方面的工作，即被动的去为用户服务，而没有真正站在用户的立场去考虑其感受，自己也无从谈起使自己满意，也就是说，还未形成换位思考的观念；服务是一个长期的过程，南网方略明确提出，我们的服务理念是“服务永无止境”，但对于许多抄表员来说，这只是一个口号，还未真正落到实处，因此，在加强抄表员优质服务理论的同时，更应注重服务技能和服务技巧的提高，可采取特殊案例演示，邀请专家开办讲座等方式对抄表员进行培训，使其能4/5在今后的工作中灵活运用，避免与用户产生矛盾，提高优质服务的质量；第三、加大电脑操作方面培训的力度，原来还在使用抄表卡片进行电表抄录的时候，要求抄表员必须会在电脑里输入相关数据，但是现在均采用抄表器进行电表示数的抄录，此举减轻了抄表员的负担，提高了工作效率，但同时也增加了工作的难度，因为原来采用抄表卡抄表的时候只需要抄表员会读，会记，会输入电脑即可；但现在却要求抄表人员不仅要会基本的电脑操作，还要结合电力营销系统的应用，用抄表器进行各种数据的上装、下装，补抄、漏抄等工作，因此，抄表员在熟悉掌握电脑基本操作的同时，必须熟练使用电力营销系统，从而提高业务水平和业务能力；第四、加强抄表员用电检查知识的培训，主要是培训其反窃电及反违章用电方面的知识。抄表员每月都要与用户接触，不仅要关心用户用电安全方面的问题，更要随时检查用户是否有违约用电等损害供电企业利益的行为存在。这就要求抄表员不仅要掌握本身的业务技能，而且应熟悉违章用电的类型及方式，并掌握反窃电的相关知识。第五、按需培训。抄表员的工作使命不仅仅是抄录电表带，其所担当的应该是供电企业与用电客户之间的桥梁和纽带作用，抄表员代表供电企业为用户提供服务，随5/5时了解用户对供电企业的需求状况，并及时反馈给企业，使企业尽量调整自身产品，以便更大程度的满足用户需求，同时，抄表员应在这相互服务的过程中及时向班组培训人员反馈自己所需要的知识和技能，如业扩方面知识、电费相关知识等，使培训员及时调整培训计划，做到按需培训。使抄表员在工作提高自身综合素质，努力为用户提供货真价实的优质服务，勿使企业形象因其受损。第六、开展形式多样的培训活动如分开授课，即先对文化水平较高的员工进行培训工作，再由这些员工对文化素质低一些的员工进行培训，做到层层落实，将培训工作详细化，力争取得最佳培训效果；而且还