客服中心年终个人总结

客户服务中心年终个人总结4月20日，集团公司重组并建立了西宁市供水热线的原型。9月，人员进行了调整，他们在上岗前都经过了严格的培训和考试。“西宁供水集团客户服务热线”一个充满激情和活力的年轻团队正式成立。公司领导对我们的热线寄予厚望，期望我们以全新的企业形象和优异的表现在本市服务业脱颖而出，达到一流水平。在集团公司各级领导的亲切关怀和指导下，在各相关部门的大力支持和全体员工的共同努力下，我们的客户服务热线在2017年顺利完成各项任务，顺利度过重组期，并取得一定成效。但是，由于成立时间较短，还存在一些问题。现将2017年客户服务热线工作进行总结和汇报，并报告下一年度工作进展计划如下。一、20xx工作总结成就1、积极推广和实施行动，完善严谨的客户服务热线工作流程；自客户服务热线建立以来，全体员工对服务意识、服务理念、服务态度等都有了全新的认识和理解。企业文化影响下的思想和操作层面。热线工作人员已经从最初对电话的随机、严肃、口语化和不合时宜的处理，跨越到目前对用户根据既定工作流程拨打的每一个电话的处理。从“回答-接受-分配-监督-跟进-回访”到后来的用户满意度调查，每一步的实施都必须严谨细致，我们的客户服务人员从这份陌生的工作中掌握，为妥善解决客户的后顾之忧，付出了巨大的努力。自9月客户服务热线正式开通以来，问题得到了及时有效的处理。顾客满意度上升，投诉率直线下降。整个集团公司的工作效率大大提高了。2、用心经营，关心用户，提供优质服务；高质量的服务是所有现代工业和我们集团公司的生命线。我们坚信，只有不断得到用户的支持和信任，我们集团公司才能长期稳步发展。作为客户服务热线，我们的日常工作主要是对外接受用户的需求，对内与他人协调。()我们的服务是企业形象的缩影。服务态度和服务质量直接影响集团公司的声誉。我们所有的员工都有一种发自内心的服务意识。本着“优质供水、真诚服务”的宗旨，发扬“严谨、合作、进取、卓越”的精神。他们渴望用户，想要他们想要的。以实际行动体现“家庭服务”和“微笑服务”，真正为用户解决问题。在工作中，他不厌其烦地回答用户的各种询问，积极协调各部门的工作，认真听取各方面的意见和建议，在学习中学会总结，不断改进和提高自己的服务，赢得了广大用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。3.注重合作，齐心协力，以团队精神打造服务品牌。客户服务热线负责西宁地区用户的各类咨询、维修和泄漏报告。日常工作量非常大。但是，我们的客户服务人员工作一丝不苟，在工作中互相帮助、互相学习，共同努力，以“政府信任、用户满意、员工满意”的企业理念为基础，建设一支年轻、进取、高效、团结的团队，为客户提供优质服务。对我们来说，每一项成就都是通过共同努力取得的。(2)存在的不足在过去三个月左右的时间里，在全体员工的共同努力下，呼叫中心取得了一定的成绩。但是，由于我中心成立时间较短，在经验、技能、人员配备等方面还存在一些不足。这就要求我们在今后的工作中认真总结、研究和改进，以促进公司各项业务的长期有效发展。主要有以下几个方面：1.在硬件基础设施方面，我行仍有一些不完善的硬件设施。我们将尽快联系相关上级和物资部门解决问题，这将对公司的发展起到良好的促进作用。2.由于我们的中心刚刚成立，员工的工作经验很少，所以在最初的工作中，他们无法快速有效地判断问题的根源，并及时给用户答案。此外，他们在协调各部门解决客户问题时缺乏协调能力。3.虽然我们中心的所有员工都在努力工作，但在大量的工作过程中，我们中心的员工有时会出现“力不从心”的情况，他们的专业知识不足以为用户的需求提供专业的答案。4.出现上述问题2和3的原因是我们没有为员工建立“服务意识”、“协调意识”和专业理论培训。目前，几乎所有行业都有客户服务热线。成熟的行业已经建立了有效的客户热线培训机制。只有通过专业培训，我们才能为用户提供专业服务。二。20xx的工作计划关于我们中心在20xx的发展，我们所有的员工都知道我们在仁中还有很长的路要走。我们必须从意识上树立服务意识，建立有效的服务标准体系。此外，我们必须加强对员工商业理论知识的培训。我们将启动这一系列工作，力争我们的中心在2017年集团发展中发挥决定性作用。具体方案如下：(a)为工作打下坚实的基础。让全体员工通过各种学习、各种实践不断为自己注入新知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。(2)通过各种培训和考试，员工将进一步提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造精英团队。(3)完善管理制度，认真落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更加有效的绩效考核办法。(4)及时发现问题，确保中心的正常运行。对常见的和困难的问题进行分类和总结，在工作中提前预防，并建立一个问题库，这样每