运维流程管理

运营和维护流程系统目录一课程体系1管理系统要求根据贵州地方税的战略规划，能够标准化IT服务流程，提高IT服务质量，为税务工作提供更好的服务，是整个信息部门坚持和奋斗的目标。因此，信息部门必须通过管理IT服务的一系列优化管理措施进一步提高IT业务的管理标准化，确保IT服务质量，有效控制管理成本。服务管理遵循ITIL框架和ISO20000标准，每一部分都是根据ISO20000标准严格规划和设计的。1.1管理职责信任部门通过信息部首席执行官授权和采取措施，开发、实施和提高执行组织工作和满足业务要求的服务管理能力。1.1.1经理承诺信息部门的首席经理通过以下活动提供规划、构建、实施、执行、监控、审查、维护和改进服务管理系统(SMS)和服务的证据：1)制定信息服务管理的范围、准则、目标和计划并进行通信。2)向组织传达满足用户服务需求的重要性。3)向组织传达服务管理目标和持续改善的重要性。4)向组织传达满足法律法规要求和合同义务的重要性。5)确定和满足用户要求，以提高用户满意度；6)指定负责协调和管理所有服务的多个管理员。7)确定并提供规划、实施、监控、审查和改进服务提供和管理所需的资源(例如，招聘合适的人员、更新经理)。8)信息服务管理组织和服务的风险管理9)按计划的时间间隔进行信息服务管理审查，以确保持续的适用性、适当性和有效性。有关信息服务管理审查过程，请参见程序文件管理评审程序 GZDS-ITSMS-QP-12。1.1.2信息服务管理指南，目标信息服务管理方针是信息部最高领导层以全体职员为对象发表的，是地方国税厅的总管理宗旨和方向。信息服务管理指南：“XXX”服务的首要目标是标准化信息服务流程，降低维护成本，提高生产效率，提高用户满意度，提高服务质量，高度关注用户需求，满足用户需求。信息服务管理目标：1)xxxxx；2)xxxxx；信息部门通常每年年初将信息服务管理目标划分为信息服务部门，形成部门信息服务管理目标，并审查信息服务部门管理目标的实现情况。实施信息服务管理目标一段时间后，根据信息部门发展情况进行适当调整，确定新的信息服务管理目标。1.1.3 .责任、权限和通信XXX是本IT服务管理系统的首席主管。XXX指定信息部门主管，即IT服务管理系统管理员，他/她具有以下职责：a)代表首席负责人管理IT服务管理系统。b)与IT服务管理相关的风险管理c)建立内部审计和管理审查机制，组织实施内部审计和管理审查；d)遵守构建和实施IT服务管理系统所需的程序，遵守标准要求。e)向首席主管报告IT服务管理系统的运行实施和必要的改进措施。IT服务管理系统每个流程分配负责人负责根据IT服务管理系统的要求宣传、审查和改进每个流程。与系统各进程相关的角色的责任载于附件ii IT服务管理体系角色职责明细表。本部分的主要执行规范文档为内审管理程序 管理评审管理程序1.1.4 .管理员代表对于IT服务管理系统，管理员代表负责：a)确保确定、记录和满足服务要求的活动。b)根据服务管理准则和目标，指定权限和责任以设计、实施和改进服务管理流程。c)确保服务管理流程与其他服务管理系统(SMS)管理组件集成。d)确保用于提供服务的资产(包括许可证)符合法律法规要求和合同义务。e)向最高管理者报告服务管理系统(SMS)的绩效和改进机会。1.2其他方运行流程的治理对于本文档2-6中的过程，信息部确定了其他方全部或部分操作的所有过程。另一方包括内部组、用户或供应商。我们的信息部通过以下活动说明了对其他方的运营过程的治理：a)证明责任性流程和法规遵从性流程要求b)控制过程的定义以及与其他过程的接口；c)确定流程性能和流程要求的遵守情况；d)流程改进计划和优先级控制。当供应商运行流程的一部分时，信息部门通过供应商管理流程对其进行管理。内部社区或用户运行某些流程时，信息部门通过服务级别管理来管理内部社区或用户。本部分的主要实施规范文档不是供应管理程序 服务级别管理程序1.3文件管理信息部提供文件和记录，以确保信息服务管理的有效规划、操作和控制，文件包括：1)有文档记录的服务管理准则和计划；2)有文档记录的服务级别协议；3)必要的文件形成过程和程序；4)请求的记录。建立准备、审阅、批准、保留、处置和控制各种类型的文档和记录的程序和责任。有关具体的文件管理，请参见GZDS-ITSMS-QP-21 文件控制程序、GZDS-ITSMS-QP-22 记录控制程序。1.4资源管理1.4.1 .提供资源信息部提供的资源主要是实施和改进信息部IT服务管理系统的流程所需的资源，包括人力资源和专业技能、办公设施、办公室现场和计算机软件的开发。信息系统集成和服务所需的设施、设备、信息资源、信息和财务资源。信息部相关部门确定并提供确保以下内容所需的资源：1)实施、控制、维护质量、环境和职业健康安全管理体系，持续提高效率；2)满足用户和相关人员的要求，提高用户和相关人员的满意度。1.4.2 .人力资源本信息部通过建立人事管理制度，部门职责，岗位职责，确认以下我信息部的服务管理人员是否具备资格，包括适当的教育、教育、技术和经验。a)决定个人需要的能力；b)如果适用，采取其他措施提供培训或确保人员所需的能力。c)评估所采取措施的效果。d)确保员工知道如何实现服务管理目标和满足服务要求。e)确保适当的教育、培训、技能和经验记录。该信息部在采取措施开发和提高全体员工的职业技能时，考虑了以下因素：a)招聘：在招聘时考虑职业说明/轮廓、服务管理目标和整体服务质量目标，验证求职者的详细情况(包括自己的职业资格)，确定求职者的优点、弱点和潜在能力。b)计划：年度员工发展计划，针对新的或扩展的服务所需的人员的目标。c)教育和开发：了解教育和开发开发开发中对教育和开发的要求，提供及时有效的教育和开发。针对员工的服务管理相关方面，以及团队合作和领导关系技术开发的培训(此信息部建议员工自行学习，并尽可能提供相关材料或书籍)。维护按时间顺序排列的培训历史记录，以及为每个人提供的培训说明。为了帮助团队保持适当水平的能力，信息部确定了员工的短期需求和长期需求计划，制定了有效的雇佣计划，包括重新培训员工所需技能和现有人员的计划。包括：信息部的人事管理制度集中体现了雇佣信息部的最佳实践，考虑了以下因素：a)新的或变化能力的短期或长期特征；b)技术和能力的变化率；c)根据服务管理和服务改进计划，确定集成技术和工作负载的预期最大和最小；d)具有适当能力的人员的可用性；e)离职比率；f)年度培训计划。信息部定期(每年)审查员工的业绩，并采取适当的措施(例如表扬、惩戒)。信息部由人事管理部组织员工招聘和新员工入职培训。各部门负责部门内员工工作技能培训和知识更新培训。各部门负责部门内部员工绩效评估。本章请参见人力资源管理程序 GZDS-ITSMS-QP-21欢迎浏览1.5建立和完善服务管理系统该系统的建立使用PDCA方法。PDCA说明如下：1)计划：构建符合用户要求和组织政策的交付成果所需的目标和流程；2)实施：实施这些进程；3)检查：根据策略、目标和要求监控、测量这些流程，并报告结果。4)改进：采取措施持续改进流程绩效。图5-1 PDCA方法在服务管理过程中的应用1.5.1 .定义目的和服务范围目的本指南是iso/iec 20000-1: 2011 Information technologyServicemanagementPart 1: Specification与信息部的信息服务服务服务服务实际情况的组合，旨在规定信息部的信息服务管理系统要求。本指南介绍了信息部门信息服务部门用于实现高质量信息服务的信息SM框架，其直接目的如下：信息部信息服务部承诺为用户提供高质量的信息服务。通过系统的建立、实施、持续改进提高用户的满意度。服务范围(1)本指南中的条款适用于与文档IT服务管理系统相关的服务，以及用于日常管理的IT服务管理系统等。还包括信息部的相关部门和工作人员。有关部门和角色的具体信息，请参阅附录2。(2)相关场所的范围主要是信息部相关部门、设备室等场所。3)本手册规定了信息服务管理系统的要求，确定了信息服务管理准则、信息服务管理目标和程序文件，是部门和人员在信息部门的信息服务管理系统运行方面必须遵守的基本规定。信息部信息服务管理系统包含有关iso/iec 20000-1: 2011标准要求的所有内容，因此不能去掉。1.5.2服务管理计划信息服务经理计划服务管理的实施和交付，制定明确的审查、授权、交付、实施和维护计划的管理指南，并规定记录的责任。计划的内容包括：1)信息部的服务管理范围；2)服务管理中要实现的目标和要求；3)要执行的流程；4)角色和责任管理框架，包括高级负责人、流程所有者和供应商管理；5)服务管理流程与活动协调方法之间的接口；六)确定、评价和管理用于实现规定目标的问题和风险的方法；7)创建或修改服务的项目接口方法。八)实现既定目标所需的资源、设施和预算；9)适用的支持流程和工具；10)管理、审计和提高服务质量的方法。计划必须与信息服务管理计划一致，因为流程负责人负责在必要时规划各自的流程。1.5.3实施服务管理并提供服务信息部门根据信息服务目标和信息服务管理计划实施信息服务管理和交付服务，包括：1)资金和预算的分配和管理；2)权限、责任和流程角色分配；3)记录和维护每个流程或一系列流程的指令、计划、程序和定义。4)经理、信息和信息资源；5)识别、评估和管理服务风险。6)管理团队，即招聘、适当的人员开发和管理人员的持续性；7)设施和预算管理；8)服务管理流程管理9)按照计划要求报告流程的执行情况。10)信息服务管理团队负责协调每个服务管理流程。有关每个服务过程的具体要求，请参阅第2-7章。1.5.4监测、测量和审查(检查)1.5.4.1一般要求每个部门都采取了适当的方法来监控服务管理流程并在适当的时间进行衡量。这些方法包括内部审计和管理审查，以证明流程实现计划结果的能力。1)信息部：负责事故管理、问题管理、配置管理、能力管理等程序的监控、测量和审查。负责服务级别管理程序、服务改进和计划管理、满意度调查管理、投诉管理、变更管理等程序的监控、测量和审查。2)人事行政部：负责人事行政部管理程序的监视、测量、审查。3)财务部门：负责服务预算和会计管理程序的监控、计量和审查。4)采购部：供应商管理程序，负责信息部运营和维护项目的材料采购，运营和维护合同的准备和存档。信息部每年至少执行一次内部审计和管理审查，以确定服务管理要求是否是：满足服务管理计划和本标准的要求。得到有效的履行和维持。必须计划审核方案，并考虑正在审核的流程和领域的情况和重要性，以及过去审核的结果。程序规定了审核的准则、范围、频率和方法。监查院的选择和监查实施必须保证监查过程的客观性和公正性。审核员不能审查自己所在部门的相关工作。审核员记录服务管理审查、评估和审查的目标、发现和确定的任何纠正措施。与利害关系方沟通不恰当或令人担忧的重要领域。1.5.4.2内部审计信息部门按计划的时间间隔执行内部审核，以确定服务管理系统(SMS)和服务是否：A) ISO/IEC 20000满足本节的要求。b)满足服务要求和我的信息部门确定的服务管理系统(SMS)的要求。c)有效实施和维护。准备文件形成程序，规定审核计划、实施和结果报告以及保持记录的责任和要求。审计方案已经策划好了。考虑虚拟审计的过程、领域的状态和重要性以及过去审计的结果。审计的准则、范围、频率和方法构成了书面文件。审计员的选择和审计实施确保了审计过程的客观性和公正性。审计师不能审查自己的工作。不合格被分配负责沟通、优先排序和处理。负责审判地区的经理应及时采取必要的纠正措施，消除发现的不合格及其原因。跟踪活动包括已采取措施的验证和验证结果的报告。1.5.4.3管理审查信息部门的最高领导人按计划审查信息部门的服务管理系统(SMS)，以确保持续的一致性和有效性。审查包括评估服务管理系统的改进机会和变化，包括服务管理方针和服务管理目标。输入管理复查包含以下信息：a)用户反馈b)服务和流程的绩效和适宜性；c)当前和未来的人员、信息、信息咨询和财务资源水平；d)当前和未来的人员和信息能力；e)风险f