团队管理培训课件(PPT 88页).ppt

团队管理,课程目标,提升维修负责人综合能力水平,提升维修负责人团队管理水平,通过本课程，使自己成为一名合格的维修负责人,教会维修负责人团队激励方式、方法,课程目录,什么是团队，保利物业维修团队应该具备的要求,合格的维修负责人，出色的维修团队,维修团队管理,维修团队客户服务,营造维修团队氛围,团队是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队的构成要素总结为5项，分别为：目标、人、定位、权限、计划。团队和群体有着根本性的区别:群体不叫团队，但群体可以向团队过渡。一般根据团队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型：问题解决型团队自我管理型团队多功能型团队,团队的概念,目标团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。保利物业的目标是什么？你的团队目标是什么？,附件为昆虫吃草实验,什么是团队,A1,视频欣赏,A1,大雁的启示,雁行启示,秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可以说明它们为什么如此飞。,大雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。大雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞.。,当每一只大雁展翅拍打时，造成其它的大雁立刻跟进，整个鸟群抬升。借着字队形，整个雁群比每只大雁单飞时，至少增加了七十一个百分比的飞行距离。,过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁,分工较多而合作较少万物之灵的我们,只要同心协力必定也有提升71%生产力的潜能以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值,1,愿意接受他人的协助，也愿意协助他人。是主管成功与否的必要条件因此,每个主管的成员除了本身的专长,还必须努力去学习别人会的技能,扮演多能/知能的角色,才能与队友同心协力,互助合作,当一只大雁脱队时，他立刻感到独自飞行时迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形中，继续利用前一只鸟所造成的浮力。,2,主管和经理并不是固定不变的,因此,每个做主管的成员都必须准备好有一天担任经理的职务我们期待人人将工作的价值观予以提升,勿为生活而工作,要为工作而生活，成为充实,快乐,生活充满意义的知识工作者,当领队的大雁疲倦了，它会轮流退到侧翼，另一只大雁则接替飞在队形的最前端。,3,我们必须确定的是从我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。批评让我们调整步伐,鼓励更能让大家往前迈进做主管的成员们一定要彼此鼓励加油,主管/经理们也是!,飞行在后的大雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度,继续前进。当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息?,4,当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护牠,直到牠康复或死亡为止，然后牠们自己组成队伍开始飞行,努力去追赶上原来的雁群。,当有人工作不熟练时,大家帮助他当有人生病请假时,大家罩他广布善缘,广植善因,必可广结善果,5,只有快乐奋发上进的员工，才有快乐奋发上进的企业。,人人：是构成团队最核心的力量。2个(包含2个)以上的人就可以构成团队。目标：是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。在一个团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。,“一个团队由少量的人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”,定位团队的定位，团队在企业中处于什么位置，谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属?,请大家思考？自己在团队中的角色？,个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?,计划计划的两层面含义：,目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。,提前按计划进行可以保证团队计划的顺利进展。只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。,维修团队的特点,打造优秀维修团队的因素,团队内部沟通渠道团队成员参与意识团队成员的归属感团队成员的责任感,客户眼中的维修团队,假如你是业主，在你眼中的维修团队是什么样的？,客户眼中的保利物业维修团队：,对于物业维修团队有较高的期望，能够解决客户家内外一切问题。,应当具备高水平、高素质。拥有较强大的后备资源。,无论是质量保证期，一切归纳于保利物业维修。,日常工作计划潜在风险识别与排除年度满意度计划的达成品质提升事项的确立,思考意识：,做操心的维修员：什么时候做什么事？我能够为团队做什么事？我能为客户做什么事？什么事我能去做？什么样的方法能够把事做的更好？,“维修员帮助业主安装坐便扶手的案例”,价值认同、管理视角、计划性强、执行力强、协助意识、学习分享、用心做事、客户导向、求真务实。维修员为客户家自行安装坐便扶手的案例2006年10月，某公司项目维修员到客户家帮助业主安装灯具，在得知该业主家住有一名坐轮椅的残疾人时，该维修员立即想到，这名残疾大爷上卫生间很不方便，于是便亲自到高档酒店将酒店的残疾人专用卫生间照上照片，征求老人意见后，亲自动手施工，帮助该户老人安装了坐便起身扶手，最后得到了业主的高度评价。,协调与组织：装修巡检的组织设备养护的组织现场管理的组织施工单位的协调地产兄弟部门的协调外包方的协调,做为维修负责人，你们都是怎样做的？,资源共享：维修服务中心前台、中心控室信息的共享客户声音客户需求设备故障工程进展,思考：在维修团队，还有什么需要共享？,良好的沟通：外部职能的沟通（水、电、气、暖、有限、网络等），已条例法规为底线内部流程的沟通，以文件为依据。部门会议，确定工作内容共同面对是维修团队沟通中较好的沟通方式。,某公司项目维修员与项目维修主办在沟通和交流上一直不太顺畅，经过了解其主要原因为该员工看不惯该维修主管官僚作风，总将自己当做是管理者，总认为自己高人一等。在一次会上，该员工将自己的心里话说了出来，该维修主管不但没有反驳，反而对该员工为自己提出的意见表示感谢。并决定改掉自己的错误工作方法。后来，在一次暖气抢水事件中，冬季零下30多度，该维修主管同维修员一同在深井里抢修，通过此次抢修后，该维修员对该维修主管的行为所感动，发自内心的接受了维修主管。,充分授权：相信团队每一个成员。给员工提供一种有意义的工作感受。设定一个目标，让员工独立去完成，过程中给予加油。适当的肯定。,维修员BI标准,课程目录,什么是团队，保利物业维修团队应该具备的要求,合格的维修负责人，出色的维修团队,维修团队管理,维修团队客户服务,营造维修团队氛围,维修专业的定义：永不放弃的精神、不断进取的意志。追求客户导向，把客户的事情放在第一位。努力、认真。第一次就把事做好。不骄、不燥的工作作风，虚心学习的心态。,团队激励的方式方法,团队负责人与团队成员应当保持的关系。无需用职务去管人，而是专业去影响。无需让下属喜欢，而是让下属支持。无需让下属畏惧，而是让下属敬重。西游记中唐僧师徒关系介绍，体现出每一个角色的优点。,如何用放大镜看待下属的优点，如何用望远镜看待下属的缺点：,团队成员具有互补的技能，就像西游记团队成员，唐僧-有领导才能，会运用资源。孙悟空神通广大，开路先锋。猪八戒幽默风趣。沙僧-默默无闻。就物业维修而言，专业分别从水暖、电器、土建、电梯、智能化等专业。西游记团队的目标是什么？（提问学员）取经。是的，如果没有这个目标的牵引，唐僧师徒就无法走到一起，无法完成取经大业。团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。我们保利物业公司的目标是什么？可以提问的方式。为了践行保利地产“和者筑善”的品牌理念，公司提出了在全国保利社区倡导亲情回归生活，牵手保利业主共建“亲情和院”，实现“打造最具人情味物业服务品牌”的企业愿景。,一、优缺点,领导能力有限，业务能力为零；一心向佛，目标明确。,“业务能力”最强，疾恶如仇，敢说敢做；性情脾气不好，西天取经不是他的目的，而是他的承诺。,工作能力一般，好吃懒做，能胜任一般工作；他会说话，颇能讨师傅喜欢见风使舵的人，在团队里也是个能吃得开的人。,优缺点,忠厚老实，有自知之明；老老实实做事，不上窜下跳，不做小动作。,二、西天取经成功的秘诀（团队精神）,一、目标明确。就是要取得真经，明知一路会有不少妖魔鬼怪作祟，却不畏艰难险阻，一心向佛。二、利益一致。师徒四人，虽时有矛盾，但大家都知道，只有到得西天，取得真经，大家方能成得正果。三、规则清楚。制度明确，等级分明，“游戏规则”清楚。四、结构合理。这支取经团队从人员结构上相对来说是比较合理的。五、素质尚可。整个团队素质相对较高，团队人才结构也比较合理，虽有种种矛盾和冲突，但团队总体上还是能形成合力的。六、上级支持。唐僧之所以能当这个团队的头，与上级各级领导的关心支持是分不开的。,团队激励的方式方法,如何给下属有价值和有意义的感受：团队成员的工作表现=专业知识+工作技巧+工作态度专业知识-维修技能、业务知识、法规掌握、流程掌握工作技巧-沟通技巧、语言态度、情感沟通工作态度-执着精神、品质定位、客户导向团队工作表现=团队所有成员的工作表现的平均数，主要意义体现在如果只有一处为弱，结果就全部为摊。,团队激励的方式方法,教练与指导：说给他听说明激发学习动激，不要以为你说的他不知道。做给他看示范一个环节都不能少让他做做看演练要有耐心，确保他独立完成看他做的怎样检查协助克服障碍，反复持续进行鼓励一下赞扬学习的成就感,团队激励的方式方法,维修负责人的素质条件：能够宽容的对待团队中不同的声音。具备表决和分析的能力能够培养团队成员彼此信任能够与团队成员共同完成工作目标。能够把握控制团队中潜在风险。,团队激励的方式方法,巧用激励：有赏有罚、赏罚分明，多数情况下，罚比赏有效果。激励一但成为制度，就失去了激励的作用。平时维修团队的评级考核就是激励。不要落入公平的陷井，没有绝对的公平。赞美属于激励，不属于奖励，注重过程，重视结果，人们住住最希望在过程中加油。,说明：当需要民主表决一些事项的时候，意味着大家对结果负责，而不代表结果一定正确。启示：敢于反驳上级的人，往往是魏征，要珍惜。而在实际当中，魏征不少见，少见的是唐太宗。,团队激励的方式方法,团队激励的方式方法,责备的五种方式：暗示、劝告、指示、警告、处罚三明治的责备法：恳定过程+责备现在+期待将来三明治的责备法不适用于芝麻小事，不断累犯错误的人。且记：责备只可责备他的事，不可责备他的人。,团队激励原则,赞美原则：不乎略任何一个值得称赞的行为。共同分享愉快的心情，加以称赞。把握时机，及时进行。众人面前称赞。明确指出行为。称赞之余还可以提醒,团队激励原则,责备原则：心平气和的批评，不能情绪化。明确批评的理由。避免在众人面前批评。不能翻旧账。不要一杆子打翻一条船。要干脆，不要唠叨。不要和其他人比较。最后仍要为他打气加油。,什么是团队，保利物业维修团队应该具备的要求,合格的维修负责人，出色的维修团队,维修团队管理,维修团队客户服务,营造维修团队氛围,课程目录,客观公正：不偏公、不偏己、不偏亲诚实守信：说实话，道真情，言行一致积极进取：具有强烈的进取心，不满足于现状，接受变革敢于要求：对于部属的错误行为敢罚敢管；作为主管无法讨好所有的人勇于担当：不推卸责任，敢于承担责任乐于育人：不保守，以培训、教导部属为己任和谐人际：受欢迎，受尊重，善于处理人际关系,能力要求：管理，法律等：,素质要求：作为维修负责人，职业操守和职业道德是第一位的。,对于保利来说，热忱投入、出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。保利的很多维修负责人都是从一线的优秀维修员中脱颖而出的，也正是因为能够严格要求自身、以身作则、出色完成工作，主管们才能在选拔中高人一筹。保利强调以人为本，用心尊重人，倡导对内平等、对外开放，阳光照亮的管理体制，反对任何形式的官僚主义，这些要求同样适用于维修负责人。保利是一个负责任的企业，追求作为一名企业公民应尽的社会责任，同样作为一名保利的员工，维修负责人也应成为下属眼中遵守社会公德的楷模。,违反职业操守案例,某公司项目维修负责人在职期间，工作表现优异，团队管理较好。团队成员对其认真的工作态度、专业的维修技能和出色的管理经验都很佩服。某年春季，该项目进行地面砖改造，经过几家报价确认最低的工程价款为3.5万元，这时该维修负责人通过个人关系，找到自己的亲属张某，以3.2万元的价格来承接该项工程，事后该维修负责人受到了公司的处分。启示：良好的职业操守是保利物业人的必备素质，也是保利红线要求。该项素质要求与工作能力及工作业绩没有关系。,品质意识：具备发现问题的能力品质决定价值品质是保利的命根子,园区绿化带与路面分界排水沟处理到位，富有美感,用水泥收口，用PVC管压水槽,公园198、贝森公馆园区环境优美，绿化养护到位、草皮修剪整齐。,设备房挡鼠板。,管井房管理,管井房管理。,管井房管理。,管井房环境管理,设备房环境管理,生活水泵房水箱无尘、检修口上锁。,设备房环境管理,工程部操作间及培训间。,设备房环境管理,工程部库房管理。,工程人员工具管理,工程部工程人员个人工具箱。,工程工具管理,工程部工具柜管理。,库房管理,维修技术员的通用培训管理：技能类培训-举行技能大比拼服务类-组织模拟演练现场实操类-培养维修员动手能力家政类-增强维修员客户服务意识设备管理类-加大重要设备的巡视检查和养护管理接管验收类-增强维修员专业技能,公司培训公司介绍保利理念规章制度职业安全薪酬福利,业务流程体系文件BI知识国家规范,维修技能消防、智能化给排水电梯供配电入户维修,维修技术员管理工具：专项责任制-按照维修员专业水平划分负责的专项区域责任制-按照维修员数量平均分配公共场地的检查维修过程监控-维修负责人现场的跟进能力维修巡视、检查-重大设备的日常管理维修班培训、会议要求-布置工作、检查工作、总结工作,以身作则、身先士卒,幸岛短尾猴的故事领导要身先士卒位于日本南部宫崎县的幸岛是短尾猴的故乡。日本科学家对幸岛短尾猴的研究已有半个世纪之久，研究过程中最著名的发现是猴子也会清洗红薯。1952年，日本京都大学的一位教授带着几名学生对短尾猴进行了观察研究，在研究的过程中，他们在沙土里种植了一些红薯，走的时候就把这些红薯留下了。后来，猴子发现了红薯，就开始作为食物来吃。由于是在沙土里生长的，红薯上经常粘着一些沙子，比较磕牙。后来，有一个聪明的猴子发现，把红薯放到水里洗一下，然后再吃，就不会磕牙了，于是他高兴地把这个发现告诉了身边的小猴子。这些猴子也开始用水洗红薯吃，再后来，这些猴子又把这个秘密告诉了其他的猴子，甚至告诉了其他岛上的猴子。于是，一天，一个令人震撼的场景出现了，在皎洁的月光下，100多只猴子排着队在水里洗红薯，这就像预示着一个新纪元的出现。点评：这个故事说明了一个道理，一个人在小范围内做正确的事情的时候，他的行为可以影响到身边的人，而这种影响可以产生一种聚合效应。在目标管理里，领导带头谈目标、定目标、回顾目标就是在做正确的事情，而领导的这种行为可以影响到经理层和员工，使大家逐渐培养一种目标管理行为，最终形成自我控制！目标管理如果没有高层领导的支持和推动，没有高层领导的以身作则和示范作用，很难推行，因为它一种思想和组织行为，领导必须起到带头作用！,课程目录,什么是团队，保利物业维修团队应该具备的要求,合格的维修负责人，出色的维修团队,维修团队管理,维修团队客户服务,营造维修团队氛围,客户意识：客户是我们存在的全部理由，满足客户需求程度的高低是评价我们服务的最重要标准。客户意识还体现在“想客户所想，急客户所急”，具备同理心，能够换位思考，进而主动服务，把每一件事都做到完美，给客户留下“为您100%”的服务印象。我们每天都要接触大量的客户，每一次的接触就是一个树立形象、培养信任的机会，我们要在每一个接触点上提高客户的满意度、忠诚度。,法律意识:保利是一个守法经营的企业，法律是每一个职员在任何一项工作中都必须恪守的底线。,入户维修面带微笑,维修团队客户服务,请视频欣赏,D1,什么是团队，保利物业维修团队应该具备的要求,合格的维修负责人，出色的维修团队,维修团队管理,维修团队客户服务,营造维修团队氛围,课程目录,激发团队士气什么是士气概括地说，士气的概念包括几个关键要素：热情、奉献和共同目标。当这些要素同时具备并发挥作用时，意味一个团队拥有高昂的士气。反之，当缺少某一要素或要素统一未能充分发挥作用时，则表明团队士气的低落。,热情：营造积极热情的工作氛围是影响士气最首要、最关键的因素。如果团队的所有员工能够协同一致积极工作，显然这个团队将充满高昂的士气和凝聚力。这种积极性包括团队员工之间良好的交流与沟通、自发产生出的统一行动、相互信任并积极支持，以及具备高尚统一的职业道德。,请举例说明激发团队热情的事迹？,奉献：员工士气的第二个要因是奉献精神，包括在实际工作过程中的想法和行动。当工作中遇到阻碍时，这种奉献精神将提供给人们勇于承认错误、克服困难的勇气和动力。请大家举例说明带领维修团队奉献精神的事迹？,共同目标：员工士气的第三个重要因素是具备一个共同的目标。共同目标促使团队形成强大的凝聚力。在许多组织中，团队的目标决定着组织的业务、项目、应用开发、品质保证、体系结构等等。因此，当团队致力于发展一个共同目标时，它能够得到组织内部各方的积极支持和配合。请举例说明带领维修团队实现共同目标的事迹？,正向激励如表扬、加薪、晋升和授权；负向激励如批评、处罚和降薪等。是正激励还是负激励，是公开奖励还是奖励保密，是团队奖励还是个人奖励？这些需要根据不同情况来处理，不同的人需要不同形式的激励，有些可能希望得到通报表扬，让更高层的领导知道自己的事迹，有些可能只是希望你拍一拍他的肩膀，给他一个鼓励的眼神。,客户导向的维修员组织导向的维修员创新导向的维修员品质导向的维修员现场导向的维修员节约导向的维修员,综合技术人员的培养,做为维修负责人的你是否想过，你的团队可以这样发展？,维修技术员的发展通道,专业路线-维修负责人、技术专业经理、设备专业经理等品质导向的维修员现场导向的维修员节约导向的维修员管理路线-客户主管、工程主管、项目经理等客户导向的维修员组织导向的维修员创新导向的维修员,马斯洛的需求理论,自我实现的需要尊重的需要归属与友爱的需要安全的需要生理的需要,最低层次,最高层次,针对员工需求进行激励,班组长选拔和日常绩效考核、晋级要求,如何选拔维修负责人：确定选拔对象：优势互补：扶上马，送一程：日常绩效考核奖罚分明：绩效考核把控：,必须通过日常工作中的观察，了解选拔对象的职业操守