XX电信公司2012-2014年客户服务总结暨2015年规划

XX电信公司2012-2014年客户服务总结暨2015年规划,中国电信福建公司2014年10月,宏观环境：经济、政策环境利好产业环境：移动互联网发展带来服务界面、服务模式变革行业竞争环境：行业走向服务竞争阶段行业内外经验：要敢为人先，打造领先的服务标杆,外部形势分析,内部环境分析,内部经营形势：企业战略转型、客户规模增长、3G移动互联网快速发展要求转变思路，推进服务体系和机制创新内部服务能力：突破瓶颈，要创新工作方法,满意度领先：综合满意度/专项业务满意度业内领先忠诚度领先：移动/宽带用户离网率业内最低，中高端客户保有率业内最高，积分兑换率和VIP客户参加俱乐部活动的满意度领先服务口碑领先：工信部百万用户申诉率/全网投诉率业内最低，服务标准业内领先,服务提升目标量化体系,打造业内领先的服务品牌，使服务成为中国电信福建公司核心竞争力之一,总体目标,服务提升目标,举措一：聚焦宽带、3G重点领域，打造服务领先的绝对优势举措二：创新面向移动互联网的立体智能客服体系举措三：创新政企客户服务体系举措四：创新积分运营思路举措五：创新俱乐部社区化运营模式举措六：创新中高端客户3G维系策略举措七：创新服务产品化举措八：深化基础管理举措九：加强服务传播,2012-2014年福建公司服务规划整体框架,规划期服务提升关键举措,支撑保障,人力资源保障：打造专业人才队伍、控制人工服务坐席、激发一线服务积极性IT支撑保障：打造服务系统平台、优化服务流程IT支撑等服务成本保障：做好服务成本预算、优化服务成本结构,规划期是中国电信福建公司发展的黄金时期，要抓住机遇，服务提升与市场发展齐头并进，打造领先的服务能力抓住经济发展时机：海西经济大发展带来行业增长机遇抓住政策推动契机：中央“为民服务创先争优”活动契机，福建省服务业十二五规划契机,移动互联网浪潮给电信行业带来巨大的影响，福建公司要快速适应，推进服务变革，引领潮流新技术演进新应用涌现新用户产生,行业走向服务竞争阶段，服务价值凸显，要勇于超越竞争对手，引领行业竞争竞争对手加大服务投入和发展力度福建移动仍然是主要竞争对手,外部形势向好，要顺势而为，树立“服务领先”的雄心,树立“服务领先”的雄心,企业向新三者战略转型，服务和业务转型是先导，要加快服务思想、服务体系、服务管理模式转变，应对挑战,内部经营形势及能力现状对服务提出更高要求：要加快转型，推进创新,内部经营形势发生变化，要加快服务转型，推进服务创新，才能实现服务领先目标,企业新三者的战略转型要求服务转型,客户规模增长，要转变思想，通过创新带来新的服务资源客户结构发生变化，要重视存量客户经营，维系即是发展,客户规模和客户结构变化对服务提出挑战,3G客户规模拓展、移动互联网业务快速渗透；要创新以客户为导向的、更加开放、集约化运营的服务体系,3G和移动互联网快速发展带来服务挑战,在客户洞察、基础管理、客户维系、服务形象传播、全员服务意识等方面的服务瓶颈还需突破,内部能力瓶颈还需突破,客户规模增长，要转变思想，通过“创新”带来新的服务资源！,客户结构发生变化，存量经营时代来临，维系即是发展,老用户占比逐渐提升，一年以上的移动用户比例超过50%新增空间有限，截至2011年6月，福建省移动电话达到3610万户，普及率97；预计福建省将于2013年底前实现移动电话普及率110%，规划期内（2012-2014年）新增用户市场仅550万左右。,3G客户规模拓展，移动互联网业务快速渗透，到2014年，3G客户规模将达938万，占移动用户比突破50%，要创新服务体系和服务模式,注：2014年客户规模数据取自综合滚动规划中目标值,服务战略要转型,思想观念要转变,服务体系要创新,工作方法要创新,105%289%19%,总体思路：实施聚焦客户的服务创新战略，打造业内领先的服务品牌，使服务成为中国电信福建公司核心竞争力之一,总体战略：顺应移动互联网发展趋势，大力推进服务机制创新，狠抓基础服务，深化服务转型，实现全面领先！服务定位：打造业内领先的服务品牌，使服务成为中国电信福建公司核心竞争力之一服务目标：客户满意度领先，客户忠诚度领先，服务口碑领先,综合满意度业内领先重点业务专项满意度业内领先,规划期服务提升主要指标,规划期服务提升路径：2012年实现核心服务“三领先”，2013年全面领先，2014保持领先,“三领先”宽带/3G/关怀服务领先,“全面领先”树立行业标杆,“保持领先”持续提升，保持领先优势，实现良性循环,聚焦服务体系和机制创新，打造领先服务品牌，促进企业价值提升,策略一：适应“新三者”企业战略转型的要求，全面推进服务转型,转型的要求：从思想观念、服务方式、管理模式、资源运营等四个方面的转变，推进服务三个方面的转型,集约化管理，通过统一流程、统一支撑、统一信息；实现一点接入、全网协同、快速响应,建立面向移动互联网客户需求及使用习惯的服务体系，创新自助/互助服务模式，变封闭模式为开放模式、变规范服务为智能服务深化客户洞察，实施客户关怀和服务精确化，变被动为主动,整合外部优质资源，嵌入自身能力，形成差异服务竞争力整合内部资源，协同推进，变“小服务”为“大服务”通过创新来获得新的服务资源,未来的竞争是服务导向的竞争，要从思想上认识到服务的重要性，行动上认同，愿意投入更多时间和精力；客户服务部门是客户需求的代言人、客户利益维护者、客户价值的守望者,管理模式转变,策略二：建立适应企业战略转型和移动互联网运营的，具有现代企业特征的新型服务体系,新型服务体系特点：以客户为导向，构建面向移动互联网的更加开放的客户接触体系；整合企业内外部资源，集约化运营，体系化推进服务领先目标实现,策略三：面向移动互联网，推进聚焦客户的服务创新,移动互联网给客户服务诉求带来“质”和“量”的变化，对传统的服务模式提出了挑战，不创新，客户诉求难满足。,“质”的改变客户行为、习惯、体验等发生质的变化,“量”的改变客户的服务诉求是海量的,移动互联网海量的应用,带来海量的用户,产生海量的服务需求,推进聚焦客户的服务创新策略，应对移动互联网挑战,体系创新,建立面向移动互联网的立体智能客服体系,手段创新,创新积分运营思路创新俱乐部社区化运营模式创新中高端客户3G维系策略创新服务产品化,方法创新,建立闭环的客户洞察工作机制,管理创新,服务标准领先质量管控手段创新,举措一：聚焦宽带、3G重点领域，打造服务领先的绝对优势,目标：夯实基础服务能力，持续提升服务标准，打造宽带“五心”服务品牌，扩大领先优势，巩固宽带市场领先地位。举措：1、以标准为抓手，聚焦报装、使用、维修、续约和支撑五个环节，夯实基础能力，实现宽带服务全面领先；2、打造宽带专家门户等特色服务项目；3、建立和完善宽带客户维系体系，以服务促进宽带价值提升；4、加强接触点服务质量管控；5、优化FTTH服务流程，提高服务效率；6、加强宽带“五心服务”承诺宣传，持续提升和优化承诺内容。,打造宽带专家服务门户（示例）,宽带宽心五心服务,加强宽带五心服务承诺,举措一：聚焦宽带、3G重点领域，打造服务领先的绝对优势,目标：打造面向移动互联网的自助、互助服务能力，深化体验，提升服务价值和客户价值，实现3G服务领先，促进3G规模发展举措：1、形成移动互联网自助、互助为核心的客户服务体系；2、加强一线辅导团队建设，10000号设置3G专席，提升3G终端及业务辅导能力；3、深化3G客户体验服务，包括3G服务产品化、构建立体化体验渠道；4、完善关怀体系和策略，加强3G客户关怀，提升客户价值；5、加强3G服务品牌形象宣传，打造领先的服务口碑。,体验深化,价值提升,持续提升，服务领先，品牌经营实现渠道服务体系、客户关怀、终端服务、基础网络品质等综合领先加强3G服务领先形象传播，塑造良好的服务口碑，提高客户忠诚度,服务领先,客户价值提升形成贯穿3G客户生命周期的关怀服务体系完善3G客户关怀策略：漫游关怀、提醒服务、流量及业务使用关怀、积分俱乐部关怀、套餐适配关怀等,服务产品策略：3G服务产品化，有效引导客户体验,体验渠道策略：构建立体化体验渠道。建设互联网手机俱乐部线上体验平台、拓展社会体验渠道、营业厅向体验厅转型、贵宾厅体验功能建设等,服务价值提升形成移动互联网自助、互助为核心的客户服务体系,加强一线3G辅导团队建设，10000号设置3G专席，提升3G终端及业务辅导能力,举措二：创新面向移动互联网的立体智能客服体系,目标：顺应移动互联网发展趋势，打造更加开放的“立体智能”客服体系，树立“四化”新形象（界面谷歌化、知识百度化、沟通社区化、关怀服务人文化），实现3G服务领先。举措：发挥智能客服体系优势，与天翼、宽带、融合等主流业务发展的分布占比相适配，让各类用户自主选择最便捷的服务手段，其中：电话10000人工服务聚焦中高端客户，提供精品、优质、差异化服务；引导普通客户通过网上10000、QQ10000、10000知道实现互动式、自助式、互助式智能服务；培养3G用户使用掌上10000、微博10000实现自助式、互助式智能服务的习惯。,举措三：创新政企客户服务体系,VIP客服经理,电子渠道,政企客户经理,电子渠道,V网VIP客户服务体系,VIP客服经理,主要服务渠道,服务体系,政企客户分类,主要措施,强化多媒体服务支撑、优化快速响应流程；建立渠道协同服务机制；培养专业服务团队。,按照客户俱乐部客户关怀创新模式开展服务、关怀与维系。,制定服务内容与标准；建立规范服务流程；完善主要维系场景及策略；完善效果评估机制。,落实标准；规范专属客户经理服务内容；开展3G终端及应用体验服务。,建立全渠道协同机制；建立前后端联动机制；电子渠道承接80%服务；建设共享知识库。,目标：建设全渠道服务协同、“翼呼百应”的政企客户服务体系；实现政企客户服务的无缝隙覆盖。举措：1、创新要客服务体系，提升政企客户经理服务质量，增强高端客户感知；2、建立面向行业应用、低端聚类、政企V网VIP的客服体系，重点落实全渠道服务协同能力,举措四：创新积分运营，充分发挥积分价值杠杆作用，促进客户和企业价值双提升,重新审视积分定位，创新积分运营思路,举措五：创新俱乐部社区化运营模式，扩大天翼客户俱乐部的市场认知度,球赛,活动,球赛,羽毛球赛,社区,文化艺术,运动健身活动,观影、户外、DIY、教育、读书、动漫,运动社区,亲子社区,集团活动,网络,球赛,省公司,地市,文化社区,大讲堂,互动,承接集团,互动,网络,社区,活动落地开展,1.运用移动互联网手段，建立天翼客户俱乐部社区，开发并推广手机客户端应用（1）实现客户登陆后最新活动信息展现、服务及活动推荐（2）搭建BBS式的交互环境，客户在社区可进行信息互动，结合微博等方式同步开展（3）社区化、本地化、移动化2.建立长期客户行为跟踪管理机制，客户消费特征与兴趣轨迹显性化（1）客户分类标识，记录活动参与情况与反馈信息，形成客户偏好数据库，提供后续决策和聚焦依据（2）提供客户在网厅俱乐部专区自助查询功能，引导客户使用自助、互助的方式享受服务权益,创建社区模式,目标：活动为载体、社区为平台、积分为杠杆，扩大天翼客户俱乐部的市场认知度举措：组织全省羽毛球、网球、乒乓球、高尔夫等运动赛事及文化活动，运用移动互联网手段建立天翼客户俱乐部社区，为有效地、针对性地开展服务、关怀与维系工作奠定基础,举措六：创新中高端客户3G维系策略,流量倍增中高端用户流量倍增,终端渗透VIP客户3G终端渗透率倍增,应用普及中高端、VIP客户引领3G业务应用潮流,实现三个目标,3.维系行动,2.部署实施,1.支撑配套,制定3G维系策略：包括制定流量和套餐维系方案、部署3G应用推荐任务实现套餐配置、业务办理等流程优化和IT系统支撑开展3G终端及应用知识培训,实施3G流量使用及应用辅导的常态维系机制增强VIP团队3G智能终端与3G应用的辅导能力,全面实施客户点对点的3G终端和应用推荐开展中高端客户3G体验辅导活动开展“3G流量维系”专项劳动竞赛,推进三项举措,适应企业发展战略及客户需求变化趋势，创新基于3G流量、终端、应用的中高端客户维系，实施客户价值维系，促进3G规模发展。,举措七：创新服务产品化，服务产品占领客户端,服务产品化：关键服务要素形成有形化的应用，如企业客户端、服务类应用软件客户端、各类社交媒体客户端关联等，服务产品占领客户端，让客户自主选择和组合。产品服务化：对产品进行服务封装，在产品上市前完成相应服务渠道、知识库、支撑流程、专家座席、服务标准和规范等关键服务要素的流程化和制度化的封装组合，强化对新媒体新渠道服务功能的宣传和引导，让客户在第一时间能找到正确的服务途径。,关联企业主页,兼容各类社交媒体客户端,目标：适时开发基于客户对电信服务诉求的服务产品客户端，对现有产品进行服务封装，实现多屏化、智能化、ICON化、定制化；定向、定点、定人地开展服务体验革命。举措：适时开发服务产品客户端，实现服务有形化；对现有产品进行关键服务要素梳理，形成客户可自主选择的个性化服务产品组合，实现服务有价化；产品上市前完成关键服务要素封装。,输出内容：以“10000查询”客户端为例：,服务产品客户端设计思路：-简：化繁为简，一键即达-轻：轻巧显性，装卸自如-微：功能聚焦，关怀至微,举措八：深化基础管理，巩固服务领先优势,开展服务精确化管理工作，实现以客户为导向，及时掌握客户需求和感知，明确服务工作重点和优化方向。,4、建立闭环的客户洞察工作机制,1、实现服务标准领先，打造行业标杆,2、优化质量监督机制，加强服务压力传递,3、提升客户关怀与维系基础工作,5、打造优秀的服务团队，强化末梢服务能力,对内建立考核体系，对外推出服务承诺，狠抓服务标准落实达标，实现服务标准领先；移动互联网、行业应用等服务领域要尽早尽快建立服务标准，引领行业服务规范。,优化以客户感知为导向的投诉关联管控，动态监控、准确判责，压力传递到位；创新服务质量监督手段，建立客户实验室、品质管理员队伍、规范产品服务封装等；优化省市县跨部门的三级联动沟通机制。,持续优化提升“六专”精品服务；完善会员基础管理；形成贯穿客户生命周期的维系工作机制，维系工作逐步覆盖至全网客户。,加强后端专业部门对前端的客户化业务知识和技能培训；搭建E-leaning自助式学习平台，开发面向3G、宽带、行业信息化等重点业务的统一培训课程；发展内训师队伍，实现团队成员之间的互帮互助。,举措九：加强服务传播，树立领先的服务口碑形象,目标：强化客户对中国电信福建公司的服务差异化优势和服务领先能力的感知，树立领先的服务口碑形象举措：1、实施10000号统领的服务整合传播；2、扩大服务差异化传播和服务优势传播,1.以10000统领客户服务品牌：知名度高、记忆方便、节约品牌建设成本,QQ10000：800010000,微博10000：/ct10000,网上10000,掌上10000,电话10000,尊享10000,10000管家,10000知道,回馈服务积分俱乐部六专服务,服务产品自助测速自主排障,知识服务-自助搜索-互助问答,4008810000：集团越级投诉热线,18918910000