6电信服务规范用语.ppt

培训师简介陈星于2008年9月进入安徽电信客户服务中心。他先后担任综合服务台的客户服务代表、专家代理和质量检查员。2011年11月，代表中心参加安徽省总工会组织的女职工演讲比赛获得二等奖。10，000号服务规范语言，10，000号客户服务中心，文明礼貌的“跨语言”，请(“请”第一)谢谢(用敬语“你”代替“你”)对不起再见，语言规范接听规范，1、电话铃立即接听，2、在适当的时候询问客户的地址，3、万一用户不明白，脸上带着微笑，语气稍微抬高，将我们的热情和活力传递给客户，(不超过15秒)，“您好或者“你好，很荣幸为你服务！”(尽量用姓称呼打电话的人以示友好)“我可以知道你的姓吗？”或者“我可以知道我应该叫你什么吗？”(应该委婉地解释)“你不介意，我只是想知道怎样称呼你更合适？”语言规范-服务规范(1/10)，(1)(首先微笑)“您好，我能为您服务吗？”(2)(间隔3秒，对客户的响应时间)“您好，您的电话已接通，您能听到我的声音吗？”(3)(如果还是听不到，耐心地告诉顾客)“对不起，我听不到你的声音，请换个电话再拨，谢谢。”(停顿2秒钟，然后挂断)，(1)(应该微笑着提醒顾客)“对不起，我听不清楚你的声音。请你大声点好吗？”(2)(如果你真的听不清楚，请询问顾客理解)“对不起，电话太低了(或者你听不清楚)。请你换个电话，然后再拨一次好吗？”如果是无声电话，2。当客户来电的噪音很大时，4。顾客的声音不清楚，3。当顾客在使用免提电话时听不清楚时，“对不起，我听不清楚你的声音，请你拿起话筒说话好吗？”(1)(如果您听不清楚个别词语，请与客户确认)“对不起，您是指XXXX，对吗？”或者“你是指XXXXX，对吗？”，语言规范-服务规范(2/10)，语言规范-服务规范(3/10)，(做正确的指导)“对不起，这是中国电信的10000客户服务热线，如有疑问，请拨打XXXX。当顾客说他听不清楚你的话时，当顾客打错电话时，我能帮你吗？(2)(如果声音足够大，客户仍然听不清楚，请要求客户更换电话并再次拨号，而不是提高音量以影响其他同事的工作)“对不起，请更换电话并再次拨号好吗？”当操作界面响应缓慢时，9、由于设备故障查询暂时无法恢复时，7、当客户在回答过程中没有任何回答时，(如果客户没有注意到您的回答，提醒客户集中客户的注意力)“XX老师/小姐，要我再解释一遍吗？”对不起，系统现在正忙，请稍候！“对不起，系统正在升级。我建议您稍后再打电话，谢谢您的理解。”如果用户非常不愿意，您可以让用户留下他的联系信息，稍后再打过来。术语规范-服务规范(4/10)，(1)(应首先解释原因，并应咨询客户意见)“请稍等，并帮助您查询”(如果预期用户会等待很长时间，您应告诉用户“您的等待可能会超过一分钟，您是在线等待还是稍后回复”)(2)如果您不理解客户的问题，“对不起，XX小姐，您能重复一遍吗？”(4)当用户被要求等待时，他应该感谢顾客“谢谢你的耐心！”(5)如果发现顾客没有回复上次的询问或投诉，“X老师/女士，我非常理解你的心情(表示同情)，我们已经通知相关部门尽快为你处理，我会帮你再推一次，好吗？”(1)(如果是做生意)“对不起，x小姐，你能告诉我细节吗？我相信我也能为你服务！”(2)(如果是私事)“对不起，x小姐，现在是工作时间，公司有规定，私人电话不能在工作时间接听，请理解。你可以给我留个联系电话，下班后我可以替你告诉他(她)，好吗？”很抱歉让你久等了，但是现在电话占线，我能为你做些什么？当客户对我公司的服务及其他问题提出建议时，14当客户询问代理人姓名时，15当客户表示感谢时，(他应该真诚地表示感谢):“感谢您的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关部门，并在今后的工作中不断改进。再次感谢您对我们工作的支持和关心！”(应告知职务编号)“对不起，我的职务编号是XX，”如果客户坚持询问，他可以告知这是公司的规定，“您可以通过检查此编号来找到我！”(1)“不客气，这是我应该做的”，或用“不客气，这是我应该做的。”(2)(如果进一步表扬)“不客气，这是我们的工作。感谢您对我们工作的支持，并希望再次为您服务。”(1)(如果客户对业务有错误的理解，应该礼貌地纠正客户)“对不起，可能是我的表达不够清楚，是这样的”不要以强硬的方式使用“错误”和“错误”的服务禁令。(2)当客户的问题一时无法用口头表达清楚时，应要求客户离开联系，并在与客户约定的时间内及时将详细情况告知客户。(2)(如果您对他人的服务不满意，您应该咨询客户的具体原因)“对不起，我代表他或她向您道歉。你能给我一个为你服务的机会吗？”(1)对不起，我不明白，请说慢点，好吗(2)(如果你仍然听不到顾客说的话)“对不起，x小姐，我没听懂你说的话。你会说普通话吗？”(3)或者询问顾客身边是否还有其他人，如果有，提醒顾客让他旁边的人替他传达。他不能表现出不耐烦。(应该礼貌并使用标准语言)“对不起，请配合我们的工作，如果什么都没有发生，请挂断好吗？欢迎致电服务热线10000，谢谢，再见！”语言规范-服务规范(9/10)，(1)直接通知用户操作方法。(2)如果客户被告知新功能的操作，他也可以询问要操作的电话号码，然后帮助他查询数据以查看该号码是否具有新的功能权限。(3)如果用户没有处理被咨询的新功能的操作，可以在10日提供有效证书后处理。语言规范-服务规范(10/10)，19。如果客户咨询新功能操作，语言规范-投诉响应规范(1/4)，(1)(用温和的语气安抚客户)“对不起，如果由于我们工作中的错误造成任何不便，请原谅。让我们看看有没有什么解决办法，你喜欢吗？”(2)如果顾客仍不满意，继续安抚顾客情绪，征求顾客意见，稍后回复，记录顾客联系方式，尽快回复。对不起，我带她来向你道歉，你能详细说明一下吗？记录顾客投诉的内容，并提交给领班。当代理无法回答客户的投诉时，他说：“对不起，请留下您的联系电话，我们会在询问后尽快联系您，好吗？”(答应用户，一定要照你说的做)，(1)(先安抚客户)“我很愿意帮助你，请相信我们能在10号为你反映问题，请把你遇到的问题给我反映给你？”(2)(如果客户决心寻找一个领导者)“这样好吗？我现在会详细记录你的情况，会有一个特别的人来帮你处理。如果您对结果仍不满意，您可以随时联系我们，好吗？”(1)耐心倾听(2)(积极回应)“XX老师/女士，很抱歉给您带来这么多麻烦，请不要担心，我能理解您的心情，您的电话号码是多少？”(3)(当顾客很兴奋并且说得很快时)“XX老师/女士，对不起，你能说得慢一点吗？我正在仔细记录你说的话。”(4)(在审查客户投诉时)“老师/女士，你说的是XXXX吗？”当客户投诉时，语言规范-投诉响应规范(3/4)，(5)(当客户提出解决方案时，操作员不能推卸责任)。“XX老师/女士，感谢您对我们工作的支持。请留下您的联系电话，我们将尽快向上级报告您的建议。同时，感谢您的建议。”(6)(如果客户抱怨宽带故障，他应该首先做好预处理工作。如果预处理是不可能的，“很抱歉给你带来这么多麻烦，但是以后会有人为你处理的”。(1)服务结束时：(1)“我能为您效劳吗？”(2)(等待客户回复后)“请不要挂断，稍后再评论我的服务。谢谢你，再见！”我认为再说一遍不是我们的错。你明白我的意思吗？这是你的自由。我们必须收取这笔费用。如果我们现在不接受，我们还会有补习班赶上你。6、你别激动，你先听我说。对不起，我们已经尽力了，这是我们公司的规定。你到底要干嘛我已经解释过很多次了。不管你在哪里抱怨，都一样。信不信由你。12、你这不是为难我吗？你到底想要什么？14.这是我们的收费标准。你可以选择不使用它。你这样说对我不公平。我甚至不明白你在说什么。你为什么总是批评我？请快点。我要下班了。为什么你总是重复同一个问题？如果你一定要这么做，我无话可说。21.你不能保证没有人会犯错误。你能听我说完吗？23.我们能做什么来满足你？我认为没必要告诉你这么多。我没有工作号码，所以我不想做。这不是我说的。27、不属于我的范围。我不知道，我不知道。29.找到后再打电话。30，不清楚。这是我的态度。我问我问了谁。33，这是你自己的问题34，不满意你可以向我投诉35，你为什么这么说？我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我不知道，我只是说了，我说了，我说了，我说了，你为什么不说我先说了，我说了，我说了，我不15，你早没说16，查出来又查17，我没查18，为什么这么心急19，(急)急什么20，是这样21，笨22，慢23，胡说24，乱讲25，发霉26，多余27，讨厌28，没吃饭，语言规范禁言(3/3)，29，农村语言30，农民31，你懂32，在啰嗦36，你在干什么37，听我说38，打电话39，不算40，不关我事41，不懂礼貌，咨询课问一答三，1，先直接回答用户问题。 2.为了介绍业务，用户应该了解业务的概念、费率