培训课件：客户满意课程.ppt

第一，学习者通过学习目标、本课程的教学和学习者的学习，可以理解“最负责任的顾客满意”的深层意义和重要意义。你明白谁是我的客户吗？客户期望什么？而且，如何明确地评价服务，客户是“客户满意”的重要组成部分，如何提高客户服务意识，如何掌握通过客户服务实现“客户满意”的基本技术，如何有效处理客户投诉，如何深入理解“客户满意”达到“客户满意”的个人基本技术，如何处理客户投诉和投诉，如何发展高专业化以达到客户满意。为什么强调客户满意度？“最负责任的顾客满意”不仅实现了顾客，还实现了公司，最终实现了我。”，“最负责任的人和客户满意”，“最负责任的人和客户满意”，不仅实现了客户，还实现了公司，最终实现了我。一辈子我们做的事：Liketodo可以自愿做，todo手动Mustdo必须做，“最负责任的顾客满意”不仅完成了客户，还完成了公司，最终我也做到了。任务角色明确的目的？利他主义？你为什么挣扎？别人承认我能有职业精神，从改变态度开始，训练做什么？技术、态度、客户满意、企业氛围对员工的影响、以自我为中心的公司客户为中心的公司“客户满意”的概念、以自我为中心的结构只是满足自己、客户、经理/管理人员、本质？如何理解客户满意客户丢失的原因？客户满意的重要性如何理解客户不满意的结果、客户满意的想法、客户满意？1，2，3，如何理解客户满意度？满意的顾客=认为与顾客做生意没有问题的顾客可以满意这次购买。可能无法介绍中立和肯定之间，顾客的整体感觉。如何理解您的满意？忠诚的客户=认为和你做生意很棒的客户，他们对这次购买经验很高兴。他们会无意识地介绍顾客，很好地感受到他们对你的整体感觉。值得回忆，如何理解顾客满意？通过不断为客户创造新的价值，达到或超过客户对你的期望的企业不要把自己看作生产商品或提供服务，而应该购买的顾客在做一些事情，以便人们愿意做生意。-ted Levitt，editorofharvardbusinessrreviewcustomersatisfactionisworthlesscustomeerminltyispriceless，客户满意度的影响因素？强调客户的不满和问题的可访问性，并与客户进行良好的沟通，以尊重和礼貌、准时、准时的承诺履行产品外观，并提供整洁的专业知识和技术水平高的工作-来源：JimClemmer，客户为什么会丢失？1%死亡3%之前4%竞争对手活动5%受朋友或亲属影响的9%其他地方低价格10%不满意结果68%无法得到“特殊”照顾或对他们的要求漠不关心的结果-美国论坛，客户满意度的重要性，客户满意度和对业务的影响，客户价值， 平均票价值13平均年度旅行次数23行1数据333333333相关销售433333343平均年度资产价值行3行4数据53354一般客户寿命63354客户的实际价值是行5行6数据733543 3354 一个不满意客户至少会告诉10个不满意客户中的5个，因此，使一个客户不满的潜在损失是16个客户1个(不满意客户)10个(因服务不好而损失的客户)5个(因不接受服务好的信息而损失的客户)，16，客户满意的基本要素，扩展服务的定义客户中谁对客户友好？ -将客户满意度转变为忠诚度客户；扩展服务的定义；客户服务讨论的三个级别：客户关注哪些客户满意度：产品、服务、基本服务和增值服务；服务的三个级别；增值服务；基本支持服务；产品/服务；和客户满意度CCS今天，展示贵公司主导服务的创新理念最终将被竞争对手模拟并普及。，重新考虑谁是你的客户。客户外部客户内部客户客户链外部供应商内部供应商，请重新考虑谁是您的客户，客户：接收产品或服务的个人或组外部客户-接收组织外部产品或服务的个人或组内部客户-依赖组织内部产品或服务的个人或组客户链-内部客户与外部客户的关系是客户链外部供应商-生产组织外部产品或服务的个人或组内部供应商-组织内部所有个人或组内我提供什么产品/服务？如何提供产品/服务？他/她评价我服务质量的标准是什么？他/她经常满意吗？如何改善呢？练习：我的内部提供者是谁？他/她提供给我的产品/服务是什么？他/她如何提供产品/服务？我对他的服务质量的标准是什么？你认为我满意吗？有什么问题？客户感兴趣的是什么？1，诚实可靠2，建立信任3，良好的认识4，心灵相通5，积极的态度，评价服务质量的RATER，可靠性保证Assurance类型化tangnathy对应也是Empathy对应ness-TexasAMUniversity-技术内容-建立人际关系客户应该能够享受您的笔记和关怀。如果从顾客的角度考虑专注于顾客需求的服务，如果顾客满意的话，绝对不会离开吗？是对客户满意度、客户满意度、客户忠诚度、客户忠诚度、客户忠诚度、客户忠诚度、客户loyalty、对任何公司的热爱或对人-产品/服务忠诚度的最终衡量标准，是产品/服务的购买份额、客户基准质量坐标、和将顾客满意顾客转换为忠诚顾客的服务很好。但是对方提供更好的服务是必要的。但这还不够。更积极地认为“我们无法相信”的优质服务客户感谢但不希望得到的某种服务不是从管理员那里得到的，而是从员工那里得到的昂贵而受欢迎的工作，立即与真相接触的瞬间，customer experience和“真理的瞬间”客户逻辑创造积极真理的瞬间-一起分享积极的真理时刻-一起分享消极的真理时刻，创造积极的真理时刻，我的影响力！客户逻辑，客户通过与服务公司的互动对公司产生判断；客户的判断基于他对公司、你的部门和你自己的“真理时刻”。当客户需要服务提供者解决问题时，或服务提供者处理客户的不满时，产生的真理时刻最有可能成为判断的依据。责任？本质？我的义务很重要，但绝不比我服务的客户重要。本质？你的工作要面对。-fact-feeling让客户满意，首先是永恒的心态和行为，是每天的执着。-美国MBNA银行总裁cooli，构建客户满意的个人基本技能，构建以客户为中心的工作流，提高客户满意度(a)-如何提高客户满意度(2)-重点关注客观问题，建立以客户为中心的工作周期，提高客户满意度，与客户建立良好关系，客户跟进和保持客户建立长期交往后的后续行动、准备开始、了解客户要求、同意提问、重复、客户支持、提供资料和选择方案的期待、如何提供资料和选项、了解是否接受相关计划介绍咨询、理解和尊重所需方法、理解对他人理解其需要的重要性，认识不符合自己要求的结果、认识问题的种类-怀疑-误会-缺点是如何处理你可以满足的要求(怀疑或误会)，如何跟进和维护客户，确定客户是否建立了长期交往，然后满足后续行动，措施：寻找改善的可能性，客户满意的方式(a)-关心客户感情，如何表达客户感情的胜利，热情友好的服务需要客户将根据我的服务意志和态度，判断公司和客户的所有交往都是积极的“瞬间”。控制我的偏见和行为。关注和理解客户的感受，反映对客户的尊重及其感受的认可-CustomerExperience需要在处理任何事情之前处理情感。告诉顾客你能理解或理解他/她的心情。反映了神舟数字服务提供者的专业性和形象。建立双方和睦的关系。积极负责，提供解决方案，将您的名字给客户；此外，向客户告知客户服务记录的完整范围，并明确保证客户负责解决问题。请用“我”代替“我们”。确保此问题已通过客户满意度解决。说出来一定行。客户满意度(2) -客观处理问题，获取信息挖掘客户实际需求的方法和建议，信息访问，内容情况和环境要求方法：询问、情况和环境，客户的情况和环境由以下因素组成：-事实情况-客户周围的事物-客户对这些因素的认识和感受、情况和环境、大多数客户业务情况和环境，以及以下级别：您可以准确地了解他们所属的业务部门、他们所属的行业、公司服务的客户、客户的要求、客户的要求和客户的要求。了解客户的具体要求了解客户的所有要求的原因了解了解客户的所有要求所需的优先级对事物有相同的认识客户和客户本身对客户的要求有明确完整的概念，可以发掘客户的实际要求并公开客户的确切要求是什么的公开问题挖掘客户的确切要求的限制系统问题挖掘要求背后的要求，客户的要求，注意：-客户首次表达自己的要求时，每个人都不清楚。需要背后的需求，如果客户需要，必须有背后的原因，这通常是客户想要达到的更大目标：-财务-业务绩效-生产效率-图像，需要背后的需求，需要表达的需求背后的需求，帮助您理解“需要背后的需求”。，发掘可能遗漏的需求：-使用后产生的需求-没有表达能力的需求-忽略的需求-沟通插入错误的需求，提供方案和建议，管理您的服务能力客户期望(Limitedpromise，butoverdelivery)，相关方案判断客户的情绪，判断客户的期望是真的还是自命不凡的想法，评估你的战略，判断提供的信息是否有助于管理客户的期望。准备更多替代方案，与客户达成协议，如何处理客户不满和不满，为什么要重视客户的不满？理解客户不满原因的投诉处理者确切想要什么？处理客户投诉的原则处理客户投诉的步骤和方法处理客户投诉的注意事项和要领、客户投诉为什么值得关注？投诉可以告知客户想法投诉，告诉他们如何改善自己的产品/服务投诉，并创建更好的客户关系。为什么顾客的不满很重要？第一，抱怨的客户只有总客户的50%。80%有意见不抱怨的顾客不会再来了，但是抱怨的事情处理得很好，82%左右抱怨后也会来。第二，非常不满的顾客，将自己的不满告知10多人。其中，当出现同样的需求时，受到批评的服务很少访问不好的公司。第三，对于服务质量差的公司，平均每年业绩只有1%，但市场份额下降2%。为什么顾客的不满值得注意？第四，服务质量高的企业，每年增长12%，市场份额增长6%。第五，每次开发新客户，都会产生5倍于现有客户维护成本的费用，1名现有客户的损失也要确保10名新客户才能得到补偿。95%以上的顾客表示，如果现场立即解决问题，不会生气，大部分顾客会确认公司的理解。每当公司因不满而失去事业的方法1名(4%)的顾客抱怨对一家公司的服务，24名(96%)的不满顾客中，6名(25%)的顾客中，有1名有严重问题的顾客要抛弃不满意的顾客，通过12次愉快的经验进行补偿。资料来源