如何创建良好的实效客服礼仪(ppt 40页).ppt

2006年7月8日yuki，实际客户服务礼仪，2006年7月8日yuki，课程目录，序言，第二次建立了良好的第一印象，第三次是优点电话礼仪，第四次访问的礼仪，第五次对话和应对礼仪，2006年7月8日yuki，认知：礼仪？礼仪不仅仅是礼节。那是发自你的内心，真正关心别人的自尊和感情，发自内心地对待别人的方式是礼貌。2006年7月8日的yuki，2，礼节是内部：专业修养和个人修养外部：形状、气体、神、肢体风格、礼节是不可分割的，互相宣传，一篇序言，2006年7月8日的yuki，3，为什么要学习礼节能给我们带来什么？礼仪不是成功的手段，而是成功的桥梁！第一篇序言，2006年7月8日yuki，对人的：理解、尊重、平等、谦虚(热情)对：专业、自信、乐观、积极(客观)、1，良好的态度和态度(形状、气体) 第二个是建立良好的第一印象，2006年7月8日，yuki，4，真实有礼的身体语言5个原则微笑面对诚实的表情身体平衡身体灵巧的行动，第二个是确立了良好的第一印象，2006年7月8日，yuki，4，诚实有礼的身体语言(1)书：脚并拢1cm左右，手分开。 4、真心礼貌的身体语言(2)坐下：向左坐姿，上身稍微向前，双手在膝盖前分开，脚后跟靠近，膝盖可以一拳宽度分开，并列。 坐在更柔软更深的椅子上时，要坐在最前面。2.给人留下好的第一印象。2006年7月8日，yuki，4，认真礼貌的身体语言(3)座位：先站在接待室，按照主人安排的要求高水平的先到座位。重要的人通常坐在门口最里面。门，第二个是建立良好的第一印象，56，4，13，2，4，2，1，3，驾驶席，4，231，2006年7月8日，2好的第一印象，2006年7月8日，yuki，4，真实有礼的身体语言(5)同事：先创造高层或年长的人，为他们开门，打开电梯，引导他们。通常在右边的时候用右手引导，反之亦然。，2树立良好的第一印象，2006年7月8日yuki，电话3要素：态度，语气，单词，第二是创造优点的电话礼仪，2006年7月8日yuki，电话礼仪交战手册电话(1)准备(2)电话时间注意此时，如果有急事，可以和同事对话的书面、创造优点的两种电话礼仪，2006年7月8日yuki、接电话(1)电话铃响三次，必须接电话(2)公司名称或名字(3)声音语调略有上升。有生气，(4)别人不知道我是谁”的心态，即使接电话的人是老板，顾客也不知道，只用听电话的感觉判断那个公司，(5)电话耽搁太久，首先要道歉，(6)嘴里不能吃东西，也不能有东西。2)创造优点的电话礼仪，2006年7月8日，yuki、交换电话(1)为上司或同事提高身份，(2)明确询问来电者的身份，培养接电话者使用预约键的习惯，(4)来电者接到电话后清空来电者等长期失礼行为(2)养成使用“MEMO”的习惯，(3)贴在：电话听筒等同事最容易看到的地方，(4)确保同事打了电话，(5)代替工作处理，留下自己的名字，通知同事处理内容和结果，创造两个优点的电话礼仪，2006年7月8日(2)轻轻地放置电话。不要掉麦克风。2创造优势的电话礼仪，2006年7月8日yuki，客户投诉电话处理以最快的速度，诚实地处理，取而代之的是获得客户对公司的好感。2创造优势的电话礼仪，2006年7月8日yuki，热情，积极，主动，谦虚，沉着，3，访问礼仪，2006年7月8日yuki，1，最好提前准备的时候再确认。准备充分，态度自信，沉着。时间调节得当，好的时候接受。3，访问礼节，2006年7月8日介绍yuki，2，4要领的方法介绍的礼节的态度，3，访问礼节，2006年7月8日介绍的方式，低阶年轻老人方官方本国外国，除了高层，家庭以外。 温暖而有力的代表：自信、热情、勇气、责任意识，2006年7月8日刘基，握手绝对禁止：粗心、无助，手冷却太久，处理后握手，第三，访问礼节，2006年7月8日刘基，握手技能微笑男人： 伸手后对方不注意怎么办？3，访问礼节，2006年7月8日yuki，4，名片交换四大要领名片交换礼节1。职务较低的人先交出来(注：不能强力传达)2。从高级开始交换3。准备随时传送(名片不能放在裤子口袋里)4 .活动，时间选择，3，访问礼仪，2006年7月8日yuki，递名片的礼节手食指，用拇指抓住名片的两个角，文字画对方，胸高号，自我介绍。两个人同时交的话，左手拿名片，右手稍微往下交。，3，访问礼节，2006年7月8日yuki，名片收纳礼节：双手接受名片，温柔地阅读姓名和职位等有问题的问题，不要直接放在口袋里，将名片放在自己的位置，记住对方姓名和职位的最好方法，3，访问礼节，2006年7月8日强调热情、容易听懂的语言(避免专门用语)的重点，强调敬语、谦虚、有生气、真实的话，符合对方的立场、个性、对方的言辞，4种对话和应对礼仪，2006年7月8日的yuki，如何使话具有魅力？ 多听对方关心的事，积极乐观地说很多话。在公众面前纠正他人，争论诚意，不要利用时机的称赞，不要夸大适当的事情，人为地谈论适当的事情。郑重接受对方的美意，要避免的话题：健康/争论/悲伤/谣言和闲话，4种对话和应对礼节，2006年7月8日yuki，听到的礼节是积极的倾听是什么？所谓积极的倾听，是积极倾听对方的话，掌握真正的事实，制造敌人解决问题，而不是只被动地听对方说的好对话者先听！4对话和应对礼仪，2006年7月8日yuki，认真听听要领，在听的时候写下重点，不能打断，不能有客观、开放的心态，要提出，多问几个重要的问题，明确回答，4月8日yuki，对话的礼仪：亲切，热情，忍耐，宽容2006年7月8日，yuk