铁路旅客运输服务期末试题B

班级名称学生编号江苏宿迁经贸高等职业技术学校2014-2015学年第一学期商务部高速铁路专业2013级铁路旅客运输服务期末考试试卷(下册)(检查时间为90分钟)一个二三总分得分得分得分人首先，填空(每个空格1分，共25分)1.铁路客运企业生产的产品是为了使乘客能够完成空间的置换，包括能够满足乘客愿望、需求和利益的全部和部分，即满足乘客置换需求的所有服务。2.旅客运输的主要服务对象是行李、包裹和邮件。3.建立高效、便捷、安全、舒适的服务体系，使服务质量基本满足国民经济发展的需要，是铁路发展的战略目标之一。4.旅客运输服务是在、和为旅客提供旅游服务的过程。5.客运产品的质量特征包括，快速性，舒适和其他方面。6.服务质量问题分为四类：7.在铁路客运生产过程中，承运人应当以下列方式承担法律责任：和民事责任。8.根据服务质量标准，车站分为三个等级。9.当口头回答顾客的问题时，问讯处应做以下工作。得分得分人两个问题，对错(请打勾表示正确，请打勾表示错误，每个问题扣1分，共20分)()1。价值在500元以下的旅客、货主财产毁损、灭失或被盗属于服务质量事故。()2。由于铁路方面的责任造成的旅客列车延误是一种服务质量错误。()3。如果因铁路方面的责任而发生食物中毒，但未造成人员伤亡，则属于服务质量事故。()4。旅客伤亡是旅客本人健康造成的，铁路承运人不负责任。()5。根据客流需求，中等以上车站应设置软垫候车室。()6。旅客列车发车正点率是反映铁路工作和服务水平的综合指标。()7。大型车站候车室温度符合GB/T9672，冬季18-20，夏季24-28。()()9。当火车在市区、长隧道、桥梁和停车站运行超过3分钟时，厕所应该上锁。()10。列车的广播和宣传不应干扰其他乘客的正常休息。22336000后发车的列车可以在开车后播放30分钟。早上到达的火车可以提前30分钟广播。()11。买方市场已经形成了纯粹的奉献服务理念。()12。高速铁路的运输组织模式是指高速铁路是客运专线还是客货混合运输。()13。高速铁路的运输组织模式是指高速铁路是采用全速旅客列车运行还是高速和中速旅客列车运行。()14。列车运行计划是指高速铁路是改建还是新建。()15。高速铁路列车运行计划是从客流到旧交通流的组织计划。它以客运量和客流的性质、特征和规律为基础。()16。中国的国情和客运专线网络的特点决定了中国客运专线的列车运行计划必须是原高速旅客列车和跨线中速旅客列车的合作。()17。高速铁路车站的运营非常复杂，车站工作的组织也非常困难。()18。高速铁路车站的停车时间很短，因此需要快速进行行李和邮件操作。()19。由于磁悬浮列车通过轨道上的磁力悬浮在空中，行走时不接触地面，所以它的阻力很小。()20。磁悬浮铁路具有速度快、能耗低、安全性好、维护量少、噪音低、无污染、起停快、爬坡能力强、能效高、投资大等优点。得分得分人3.简短回答问题(42题中的6题)1.客运产品的质量特点是什么？2.服务质量事件的内容是什么？3.简述“三要素”、“四心”、“五项举措”的内容。4.请简要列出全面质量管理过程中常用的几种方法？5.如何实现品牌创新？6.如果乘客