全面质量管理培训教材

全面质量管理训练教材2011年12月，奇瑞汽车株式会社，第一章质量，目录，第二章质量管理，第三章质量文化，第四章质量管理体系，第五章质量改善，第六章方针目标管理，第七章质量教育训练，第九章六西格玛管理，第十章5S活动，第十一章全面生产维持，第一章质量， 基本概念1 :质量质量的定义：固有特性满足要求程度的质量对象不仅限于产品、服务，过程、体系及可以单独记述的东西固有特性可以与赋予特性区别开来，事物本来具有的要求可以是明确的， 隐含地必须履行的要求也包括根据有关人员的“特性”满足“要求”的程度决定质量优劣，基本概念1 :质量、质量概念的发展符合性、质量适用性、质量的广义质量，基本概念1 :质量、质量的意义超越硬件产品的范畴，超越制造业的范畴， 超越目前客户满意度的“质量”观和“质量”观的比较，基本概念1 :质量、质量这两种解释质量意味着满足，增加收益质量意味着没有缺陷，降低成本质量的等级、社会、客户、供应商和伙伴、股东、员工、公司为谁而存在？ 基本概念1 :质量，质量的意义，基本概念1 :质量，质量的意义质量和企业(股东)的质量和员工的质量和客户的质量及其他相关人员，基本概念2 :质量特性，定义：产品、流程或体系和要求的固有特性。 质量特性的类型：技术或理化的质量特性心理的质量特性和时间的特性安全的质量特性社会的质量特性。 基本概念2 :质量特性、产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性、基本概念2 :质量特性、魅力特性和必要特性(狩野纪昭) -魅力特性：满足需要的特性3360是什么？ 充分提供并不会让顾客感到特别的兴奋和满足，但不足会引起强烈不满的品质特性魅力特性和必要特性可以相互转化，是品质相关的术语、过程：将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。 产品：过程的结果。 (另四种产品)客户：接收产品的组织或个人。 (内部客户、外部客户)供应商：提供产品的组织或个人。 顾客满足：顾客感觉到那个要求得到满足的程度。 合格：满足要求。 质量经济性：质量与组织经济效果的关系和对组织经济效果的影响。 基本概念3 :质量环、质量环：抽象地描述产品(服务)质量的产生、形成和实现过程，理论上总结质量环的一系列活动，相互制约，相互依赖，促进。 过程是指不断循环，每次循环，产品质量都会提高。 基本概念3 :质量环，质量环：产品质量的产生， 形成和实现的过程硬件的质量环是具有特定形状的可分离的有形产品过程型材料的质量环是通过将原材料变成某一特定状态而形成的有形产品软件的质量环是由特定媒体上承载的信息构成的知识产品服务的质量环是伴随供应商和顾客接触的无形产品， 基本概念4 :质量功能、质量功能是产品和服务满足客户需求所需的所有活动的总和。企业内部主要的质量功能活动市场调查产品设计规范的制定和产品开发采购技术的生产制造准备(下页)，基本概念4 :质量功能，企业内部主要的质量功能活动(续)检查和试验包装和储藏销售和出货的安装和运行技术服务和维护的后处理， 质量责任质量责任：指企业各部门和各种人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限的具体规定，第二章质量管理、管理概要、管理：组织协调的活动管理功能：计划、组织、领导、管理计划：设定目标和目标的方法组织：获取和配置资源和权限领导：激励和管理员工， 团队管理：获得监督活动和结果的预期输出管理是过程的管理，管理的基本功能存在于组织的各个层次和活动，管理概要、质量管理：在质量方面指导和控制组织的协调活动。 通常包括品质方针和品质目标的制定、品质企划、品质管理、品质保证和品质改善。 质量管理、质量企划：“质量管理的一部分，制定质量目标，规定实现质量目标所需的运行过程和相关资源”质量管理：“质量管理的一部分，着力满足质量要求”质量保证：“质量管理的一部分，着力提供满足质量要求的信赖”质量改善：“质量管理的一部分， 着力提高满足质量要求的能力”朱兰质量管理三部曲、朱兰：质量管理是由质量企划、质量管理和质量改善三个相互关系阶段构成的一个逻辑过程中，各阶段都有实现关注目标和目标的相应手段。 质量计划：目的是明确企业产品和服务应实现的质量目标，并计划和实施实现这些目标所需的各种活动。 质量管理：为了达到质量目标，采取满足质量要求的流程。 质量改善：突破传统计划，实现前所未有的质量水平的过程。 (注意与国际标准的定义不同)，质量检查阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段的关系：继承和发展、质量管理发展三个阶段，基本概念三个全面质量管理，菲根堡的定义：全面质量管理是最经济的水平，在满足用户要求的条件下进行市场研究、设计， 考虑到进行生产和服务，企业内各部门将开发质量、维持质量、提高质量的活动组成一个有效的体系。 (60年代)石川馨的定义：为了实现开发生产提供的最经济有用性，买方满足于购买优质产品的目的，以经营者为首，公司内所有部门、员工都必须参加的质量管理活动。 (70年代)，基本概念三个全面的质量管理，中国质量协的定义：企业全体员工和各部门合作，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，开发、研究、生产、销售经济用户满意的产品管理活动。 (80年代)国际标准的定义：一个组织的目的是以质量为中心，以全员参与为基础，通过顾客满意和本组织的所有成员和社会的利益，达到长期成功的管理途径。 (90年代)，全面质量管理的基本要求是，全过程质量管理质量的发生、形成和实现的全过程由多个相互关系、相互影响的环节构成，各环节影响着最终的质量状况。 全过程质量管理强调两种思想：以预防为主，不断改进的思想为顾客服务的思想全过程质量管理意味着“识别有关人员的需要，终于满足有关人员的需要”。 全面质量管理的基本要求是，全员质量管理组织的哪个环节，谁的工作质量对产品质量和服务质量的影响程度不同。全体人员的质量管理强调三点：抓紧全体人员的质量教育和训练以制定各部门、各级人员的质量责任制的形式开展多种多样的大众质量管理活动。 全面质量管理的基本要求，全组织质量管理全组织质量管理可以从两个角度来解决。 -组织的各管理水平应承担并明确各自的质量管理活动的内容-组织各部门的质量功能要充分发挥。 全组织的质量管理是“以质量为中心，领导重视，组织执行，体系完善”。 全面质量管理的基本要求是多方法的质量管理影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因此在质量管理活动中广泛使用各种方法。 多种方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵活，实事求是，实事求是”。 常用的质量管理工具方法，旧的7种工具因果图帕累托图直方图控制图散布图分层图调查表，新的7种工具关联图法KJ法系统图法矩阵图法矩阵数据分析法PDPC法箭头图法其他方法QFD/FMEA/田口法水平比较全面质量管理的要素以顾客为焦点，全员以流程为中心整合系统战略和系统方法，持续改善基于事实的决策交流的要素被认为是TQM的基础，很多组织以某种形式定义它们，组织运营的核心价值观和原则， 作为全面质量管理原则，ISO9000标准提出的8个质量管理原则是持续改进以顾客为焦点的全体领导参与过程方法管理的系统方法，根据事实进行决策和供应商的互惠关系，第三章质量文化，基本概念1 :质量文化， 组织文化组织在长期生存和发展中形成的、本组织特有的组织众多成员共同服从的宗旨(使命)、最高目标(远景)、价值标准、基本信念和行为规范(价值观)等总和及其在企业活动中质量文化的反映是组织文化的重要组成部分，是组织全体员工在品质方面共享的价值观、信念， 是共识与规范的组合，基本概念1 :质量文化、组织文化的构成，基本概念1 :质量文化、质量文化的构成物质文化层：如现场、工厂形态、质量劳动环境(工作条件)、产品生产设备、技术状况和相关设施等。 制度文化层：质量法规、标准、质量体系、质量教育和培训、关于QC集团活动的质量奖励处罚方法等。 精神文化层：质量方针、质量目标、质量哲学和理念、质量精神、质量价值观和质量道德观等。 精神文化层决定物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标，基本概念1 :质量文化、质量文化的功能凝聚功能约束功能辐射功能，基本概念2 :使命、使命(mission )指组织的整体功能，说明组织存在的理由和价值，回答“组织实现什么”的问题。 基本概念2 :远景，远景(Vision )是实现组织未来期待的状态，向组织提供明确的形象，说明组织走向哪里，想成为什么，被视为什么。 基本概念4 :核心价值观、价值观是期待组织及其成员如何行动的指导原则和行为规范，其中的一部分是不随时间和外部环境变化而变化的原则，被称为核心价值观。 八项质量管理原则以顾客为焦点。 “组织依赖顾客。 组织必须理解顾客的现在和未来的需要。 努力满足顾客的要求，超出顾客的期望。 ”。领导能力。 “领导确立组织统一的宗旨和方向。 他们必须创造和维持员工能够充分参加组织目标的内部环境”。 全体参加。 “各级人员是组织之书，他们的才能给组织带来利益的只有他们的充分参加”的过程方法。 “通过将活动和相关资源作为过程来管理，可以更有效地得到预期的结果”。 8种质量管理原则，管理的系统方法。“将相互关联的流程作为系统来识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。 “持续改善整体业绩，应该是组织永远的目标。 ”基于事实的决策方法。 “有效的决策基于数据和信息分析。 ”，然后选择。 与供应商的互惠关系。 “组织和供应商相互依赖，互利的关系可以提高双方的价值创造能力”，卓越业绩的核心价值观，领导的作用重视客户培养学习型组织和个人，组织内部和外部合作伙伴关系的灵活性和迅速反应关注未来，追求持续稳定的发展， 管理基于创新事实的社会责任的管理和公民义务的重视结果和价值体系的创造视点，第4章质量管理体系，基本概念1 :流程、(“为进行某活动和流程而制定的路径”)、产品、(“流程的结果”)、监视和测量的机会(流程前、流程中或流程中) 、输出、输入、过程、(“将输入转换为输出的相互关联和相互作用的活动组”)、过程的有效性=，完成企划的活动和实现了企划的结果，过程的效率=，达到的结果和使用的资源的关系(包括资源)，图4.1-1过程的模式，基本概念1 :过程， 输入，输出，作用，顾客，顾客，操作者，供应者，顾客，操作者，供应者，基本概念2 :过程方法，组织应用的过程，特别是这些过程间的相互作用被系统地识别和管理称为“过程方法”。 系统规划的持续改进，基本概念的3 :管理的系统方法，系统：组织内必须合作实现组织目的的功能和活动系统的活动可以理解为一个过程，因此各系统是由许多过程组成的过程网络。 将相互关联的流程作为系统来识别、理解、管理，提高组织的有效性和效率是管理的系统方法。 基本概念4 :质量管理系统，体系：一组相互关联或相互作用的要素。 管理系统：确立方针和目标，实现这些目标的系统。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系术语、质量方针：组织最高管理者正式公布的该组织整体质量的宗旨和方向。 质量目标：质量方面追求的目的。 有效性：完成企划活动，达到企划结果的程度。 效率：所达到的结果与所使用的资源之间的关系。 为了应对新世纪的挑战竞争需要提高品质的根本推动力，在世界60多个国家和地区设立了国家品质奖，以美国国家品质奖评价标准为代表的品质管理模式被称为卓越表现模式，卓越表现模式，美国波多黎各国家品质奖(1987年建立):奖：制造业， 服务业、中小企业、教育业、医疗卫生业、世界三大品质奖欧洲品质奖(1991年设立):奖：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖(1951年设立):奖：大奖、实施奖、事业所奖、1999年开始，全国品质奖企业标志、奖杯、证明书、第5章品质改善、基本概念的基本概念的品质改善、品质改善的对象全面品质产品和服务特性性能、可靠性、安全性、过程合格率、循环时间、成本、环境、安全性。 系统有效性、效率、综合绩效质量改善的主体全体参与个人、团队、全组织，基本概念的质量改善、质量改善的作用是提高质量水平提高员工的能力、素质，促进员工的职业发展，消除组织文化的交流障碍， 增进合作精神促进顾客和其他利益相关者的满足和忠诚，全面提高组织竞争力和管理成熟度，比较质量改善的概念，质量改善和质量管理的质量管理：着力满足质量要求，保持质量水平。 质量改善：致力于加强满足质量要求的能力，提高质量水平。 在控制的基础上改进后，要控制质量改进和持续质量改进的持续改进：加强能满足要求的能力循环的活动、改进必须继续进行，有关质量改进的概念比较质量改进和纠正、纠正措施， 预防措施的纠正：发现不合格原因的措施的预防措施：消除潜在不合格原因的措施的原因是偶然因素-质量控制的原因是随机因素-质量改善，质量改善的类型，渐进改善是现有产品， 在流程或系统上持续改进通常是由专业的部门间团队用包括组织内的人员结合日常工作来实施