《物流服务管理》PPT课件

,物流服务管理,目录,物流服务概述物流服务质量管理客户信息管理客户投诉管理,1.物流服务概述,1.1物流服务概念物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。它主要包括以下两个要素：按照客户要求进行的物流活动，这个活动可以是单纯的配送管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的总和。客户满意，对于第三方物流企业来说，客户满意即包括自身客户也包括客户的客户。,1.物流服务概述,1.2物流服务的重要意义物流服务已经成为企业差别化战略的重要内容物流服务能够有效降低企业经营成本物流服务日益深刻影响企业经营绩效物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段,2.物流服务质量管理,2.1物流服务质量管理流程物流服务质量管理是指对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和物流服务质量管理流程图,物流服务信息收集,物流服务现状分析,物流服务内容制定,物流服务机制建立,物流服务综合评价,2.物流服务质量管理,2.1.1物流服务信息收集确定客户对现有物流服务水平评价确定那些方面物流服务是客户最关心的确定客户还需要那些额外物流服务确定客户对竞争对手的评价,2.物流服务质量管理,2.除上述物流服务外，您还需要什么样的物流服务？,3.同竞争对手相比，您觉得我们的物流服务水平差在那里？那些方面是比较优秀的？,物流服务问卷调查表受访公司：.受访人：.受访人职位：.受访人对话：.记录人：.1.调查项目,2.除上述物流服务外，您还需要什么样的物流服务？,3.同竞争对手相比，您觉得我们的物流服务水平差在那里？那些方面是比较优秀的？,2.物流服务质量管理,2.1.2物流服务现状分析自我服务水平分析竞争对手服务水平分析,2.物流服务质量管理,2.1.3物流服务内容制定物流服务标准要明确物流服务对象要分类最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群较重要客户群或为企业带来较多收益的客户群不重要客户群或为企业带来很少收益的客户群物流服务内容差异化、经济化,2.物流服务质量管理,物流收益,物流收益量累计百分比,80%,90%,a,b,c,b,e,f,物流客户帕累托分类图,2.物流服务质量管理,如某物流企业服务客户为ABCDEF六个客户，为其下游客户提供未留服务，此时，物流企业可以根据ABCDEF六个客户带来的总收益对其进行分类，如A客户和C客户为其带来80%的总收益，那么AC客户为物流企业的重要客户，在提供物流服务时，要尽肯能满足对方的需求。E客户只为其带来5%的总收益，则E客户为非重要的客户，在为其提供物流服务时，只需满足其基本的配送服务即可，无需提供大量的人力物力。,客户A,客户B,客户C,客户D,客户E,客户F,物流企业,下游客户,2.物流服务质量管理,2.1.4物流服务机制制定物流服务机制建立是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户服务意识。2.1.5物流服务综合评价物流服务机制建立起来后，物流企业要定期对服务机制的实施情况进行检查评价，评价方法可以根据制定的相关物流服务标准进行综合打分，确定物流服务水平是否有变化，同时根据市场情况不断的跟新完善服务的内容和标准，以适应市场发展的需要,2.物流服务质量管理,2.2物流服务管理方法物流服务质量的管理方法主要有2种，一种是PDCA法，另一种是西格玛质量管理方法。这边主要介绍一下PDCA法。PDCA方法的定义PDCA质量管理法是由美国质量管理专家戴明博士将其运用到质量管理中，总结出“策划”、“实施”、“检查”、“处置”四个阶段，成为PDCA循环。处置策划APCD检查实施,PDCA示意图,2.物流服务质量管理,PDCA的实施步骤在运用PDCA进行质量管理时，一般又将该方法改为“四个阶段、八个步骤”。策划阶段，该阶段包括4个步骤：分析现状，找出问题找出问题发生的原因找出问题发生的最主要的原因制定措施计划实施阶段，该阶段包括1个步骤计划实施检查阶段，该阶段包括1个步骤调查结果处置阶段，该阶段主要包括2个步骤总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化提出遗留问题并处理,2.物流服务质量管理,PDCA的特点大环套小环对于企业来说，整个企业构成一个大的PDCA循环，而企业的各个部门或者各个分支机构又有各自的PDCA循环，依次又有更小的PDCA循环，从而形成一个大环套小环的综合管理体系。在这个综合管理体系中，上一级PDCA循环是下一个PDCA循环的依据，下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的保证。通过大小PDCA不停的转动，就把企业的各个环节、各项工作有机地形成一个统一的质量体系，实现总的目标。,2.物流服务质量管理,APAPCDCDAPCD第五步第六步,多层次PDCA图,2.物流服务质量管理,PDCA的特点螺旋上升PDCA管理螺旋式上升，因此有人将其形象的称为“走楼梯”。PDCA四个阶段周而复始的循环，每循环一次，质量水平就高一次，循环往复直至问题解决，如图：APCDAPCDAPCD,稳定,原有水平,稳定,提高,稳定,提高,提高,新水平,更高水平,爬楼梯,螺旋上升PDCA,2.物流服务质量管理,PDCA的特点PDCA循环是综合性循环PDCA循环的四个阶段是相对的，各个阶段之间不是截然分开的，而是紧密的衔接成一体的，甚至有时候是边计划边执行，边执行边总结，边总结边改进的交叉进行“处置”阶段最关键在企业的质量管理中，往往是计划、布置多，实施、检查少，总结、处理更多。只有PDC阶段，而没有A阶段，或者有A阶段但没有起到应有的作用，使PDCA循环不能顺利进行，工作质量和产品质量难以提高。因此，在PDCA循环的运转中“处置”阶段十分关键，它具有承上启下的作用。只有很好地进行了A阶段的工作，才能切实地把PDCA循环转弯一圈，把成功的经验和失败的教训纳入标准中去，就可以防止同类问题的再发生，质量管理水平就可以不断提高。,3.物流客户信息管理,3.1物流客户信息管理的作用和意义有效整合客户的关键信息为客户提供个性化服务，增加客户对企业的忠诚度提高售前工作效率和质量企业对市场条件的变化做出及时反应,3.物流客户信息管理,3.2物流客户信息管理应用收集、整合客户信息，建立一对一的个性化档案找到企业的真正客户，挖掘利用客户的潜在价值为客户提供互动、个性化服务,4.客户投诉管理,4.1客户投诉处理流程物流服务质量体系建设对提升物流企业服务质量固然重要，但再好的物流服务也会有客户的投诉，因此，良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，提升物流服务水平。面对客户投诉时，物流企业一般遵循下面的处理流程：倾听