酒店销售部2016年工作总结及2016年工作计划

1/9酒店销售部2016年工作总结及2016年工作计划回顾2016年，销售部在董事长的正确领导及各部门的密切配合下，基本完成了14年的工作任务。营销是酒店经营重要部门，它主要承担酒店客房、会议、餐饮等各项业务的联系工作，达到使酒店最大限度盈利的目的，保障酒店长久发展并且不断壮大。营销部是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门，作为客户与各部门之间的纽带，协调各项业务细节，使各部门的服务工作达到客户的要求。总结2016年工作内容如下酒店经过20162016年重新扩展与装修，已经成为一家以客房，餐饮，会务，娱乐为一体的综合性三星酒店，在2016年里，由于施工扩建原因，对酒店的整体收入有所影响。但我们的婚宴接待还是大幅度的给公司提高了整体收入，均衡了由于装修失掉的散客。一对内接待与对外销售工作不足之处1）婚宴的不足婚宴接待在2016年里有着至关重要的作用，也是未来我们酒店发展收入极其重要的一大板块。总结一下14年婚宴的不足之处；婚宴整体的服务意识和服务水平有待提高。由于外来加2/9班人员和其他部门加班人员较多，去年有婚宴投诉现象较多。例如汤汁洒落客人衣服上，上菜手指伸入盘子里，员工拿走客人剩余酒水被发现，上菜速度太快，撤菜现象太过严重，服务员和客人发生争执，收台太早太快，餐具没洗干净的现象，服务员中途没换骨盆现象，2）婚宴中设备设施方面也有着不足之处例如婚宴中途停电现象，总共发生了2次，这个问题就是比较严重了，直接给酒店带来经济损失（买单少掉了4000多元）。地毯烟洞问题，这个问题很纠结，虽然一开场就提醒客人，桌上烟缸放足，可还是有一小部分素质不高的客人不自觉，这样就造成了主家最后买单的争执问题，并且烟头扔地上存在很大的安全隐患。餐车使用问题，要随时保持餐车洁净，给客人留下干净卫生的好印象。餐车出入电梯的使用以及上下坡的使用，去年用车推餐具时发生过几次连筐带盘子全部摔地上，直3/9接造成酒店损失。货运电梯使用的问题，去年在婚宴当中电梯坏过一次，辛亏全员齐心协力完成了接待任务，才免去了酒店的损失。以上所述是餐厅婚宴的不足之处，这些都是直接影响14年销售业绩的问题，销售部负责把客户接待进来，需要赢得客户的满意度，促进酒店声誉和下次消费，所以我们酒店一定要在婚庆方面把声誉做起来，在服务上笼络人心，赢得客户的满意度。散客大多的投诉也是服务不够到位，找不到服务员，上菜慢，菜不熟，个别菜味道咸淡等问题，当然这个是餐饮范畴，餐厅经理汇报即可。但往往由于不细致的服务导致我们散客流失（这些也是客户反馈给我们销售经理的）。3客房接待的不足客房前厅部由于新成立不久时间，总台的接待一直处于磨合状态，大堂的接待达不到标准，对客冷淡，服务用语僵硬，接待客户不够灵活，和客人沟通不当总会遭到客人投诉（客户反馈到销售部），没有完善的建立长住客的资料及其他重要的管理制度。前厅和房务的沟通也有待提高，去年也出现了几次漏查消费品，导致客人离店，损失自负的结果。4）对外营销工作的不足4/9由于政府原因，现在各大酒店生意都是时好时坏，酒店销售部也备受冲击，在董事长的矛头急转下，14年我们积极抓旅游团队和会务团队。客房在重新扩建之后成为了酒店的重头戏，酒店及时采取了网络预定（携程，艺龙等），网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。可是在部门销售方面，14年销售瓶颈一直未突破。主要原因1对外销售需加强，现在我们散客相对比较少，销售一直走不出去。2对会议信息得不到及时的了解3在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。4销售工作的进展未跟上上级领导的步伐和思路，需要加倍领悟和学习。5在酒店为特殊体制的情况下，对酒店的宣传与推广力度还不够。6开发客户的数量及维护客户的关系网做的不够。7有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。8营销人员的专业知识，业务能力，个人素质，综合实力，责任意识，承担意识需加强引导和培训。5/99没有合适的交通工具作为销售部用，只能小范围营销。10销售部门的不团结，为业绩争抢，只看到眼前利益不考虑长远，造成销售部人员有时候对工作处于心灰意冷状态。11市场营销策划活动较少，特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。12销售人员的心态以及公司存在的薪资制度，均存在“急功近利”的状况，销售人员更多的只是有钱回到公司账上，却没有更多的考虑客户是否适合公司的合作定位以及长久发展。13婚宴方面看似稳定，其实销售部存在了很大问题，没有一个正确有效的婚宴销售计划案，来实施酒店婚宴预定的长远计划，这些在2016年里必须第一个着手完成。那么对于2016年的工作计划，我们销售部要好好反思，如何做到创新，如何谋求发展。计划如下一。宣传与推广1）我们将时刻更新新的推广信息及新的推广内容，使得每一位客户能随时了解酒店在不断创新不断提升的信息，让客户始终觉得酒店有探索之处，增强客户的消费潜力。（微信推广宣传，网络推广宣传，时时更新酒店新品照片）6/92）旅游市场的推广，我们酒店处于朱家角古镇边上，做旅游团队是优势，15年我们要合适的选择大型旅游公司，旅行社来合作，亲自上门拜访，将酒店的详细产品资料和新的报价体系大批量的传递给全国各地的旅行社，提高酒店在旅游市场的份额和知名度，提高入住率。3）加大会议、团队的促销与开发，不断收集信息，争取会议客源，适量的开发一定的零客市场，走可持续发展的路线，加强婚宴、喜宴、生日宴会等促销，增加高档旅行社指定用餐，增加团队自点餐和风味餐消费。4）婚宴的推广，一方面网络预定绝对不可少，不妨试试签订几个免费网站，像携程。艺龙网一样的形式推广。网络帮我们预定，我们给予回扣。另一方面就是我们营销部一定要和周围村书记妇女主任等联络好感情，视为外部营销，常走访，常询问，并给予适当的报酬。把2016年的婚宴做扎实。二开发侧重市场因酒店的特殊情况和局限性，我们将针对销售市场进行保底侧重开发方式，将婚宴作为酒店的垫底资源客户，侧重开发会议市场，旅游市场，协议散客市场，网络客户资源，各项餐饮市场，控制好酒店相关的客户架构，使客户资源高端化，商务化，稳定化，建立长久稳固的客户消费群体。加强零散客促销和协议散客市场客源的开发，提高7/9酒店的知名度，增加系统外散客的市场份额。这是我们酒店客房追求的另一个最主要的客源市场，要在有限的房数实现客房利润的最大化。把开拓散客市场重点放在周边镇区以及省外市场。（针对青浦及周边的工业园区着重开发，拉入常住客，签订持久协议）三加强销售引导消费引导消费者消费是竞争的结果，提高消费者消费能力和引导消费者入店消费，是酒店引导消费者消费的核心，例如1通过宣传来引导消费者入店消费。2）通过加强服务来加强消费者消费，（周到细致的服务是客人对酒店满意度的重要元素之一）3）通过消费者感官来提高消费者消费。4）通过全员营销带动消费者全面消费，（通过酒店经理及员工的介绍，针对散客，客房，桑拿，餐饮捆绑销售，促进循环消费）四组建精良的营销团队一个合格的营销员必须具备丰富的综合实力，具备着高素质，高水准，高效率的综合水准。我们在2016年里必须建立一个完善的营销队伍。1）建立完整的销售管理制度和销售工作流程。2）提高营销人员的专业知识，业务能力，个人素养及严8/9以律己的工作责任心和敬业的职业操守。3）锻炼每一位营销人员勇于承担责任，不推卸责任，勇往直前，乐于奉献的精神，不因小事斤斤计较，不因工作勾心斗角的良好工作心态。4）提高每一位销售人员的综合形象，要求仪容仪表，礼貌礼仪，礼貌待客的工作态度，严格遵守酒店规章制度，勤于思考，善于沟通。5）每一位销售人员必须做到熟知酒店产品知识，熟悉酒店周边环境和共享资源，做到客户所问所答，能够熟练的回答客户提出的每一个关于酒店业务方面的问题。五提高市场营销理念以市场为向导，树立市场理念，就是要求销售人员了解市场，面向市场和开发市场。了解市场是了解珠街阁同行业的管理水平和服务水平，了解竞争对手的情况，了解市场需求。面向市场，是密切注意市场发展变化的动向，尽可能做到酒店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。六合法有效的利用网络信息产业当今时代是信息时代，就要要求酒店的销售人员具有信息观念，重视信息的作用，不断提高获取信息，具备加工信息，处理信息和运用信息的能力。酒店所提供的产品价9/9值，不仅随着劳动量增加，而且随着信息量的增加而增加。可靠，及时的信息可以为酒店带来更大的利润。七。建立酒店营销公关通讯联络网建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户