交通银行营业部创建“文明规范服务示范单位”事迹材料

1/8交通银行营业部创建“文明规范服务示范单位”事迹材料做规范模范，树文明新风在古都XX繁华的市中心，钟楼北面不远处，矗立着一座颇具欧式风格的大楼，大理石的外墙庄重典雅，铜铸的厅门大气磅礴，门前的石狮子更是威武雄壮,这就是交通银行XX分行的办公大楼。因为它建筑上的独具特色，每每引来无数欣赏的目光。而每天早晨，在曦微的晨光里，如果您经过这里，也将目光投向这俊朗的大楼，在大楼曼妙的剪影里，您一定会注意到灯火通明的一楼大厅。那里正有一群年轻的交行人，做着营业前的准备。简短的晨会、齐声的鼓励，各就各位，有条不紊。当您走进那旋转大门的时候，一定会有人立即迎上前来，微笑着向您询问“您好，请问您要办理什么业务”，于是，您对交行服务的体验之旅开始了这就是在XX省银协开展的“文明规范服务竞赛活动”中,交通银行XX分行涌现出的先进单位，交通银行XX分行营业部营业室。这个集体很年轻，因为它是2016年4月交通银行XX分行乔迁新办公大楼时重新组建的，从主任到员工全部由行内招聘产生；更因为人员年轻，现有员工25人，平均年龄24岁。这个集体很出色，因为它业绩优异，2/8半年时间新增储蓄存款过亿元；更因为它服务优质、合规经营，成为XX银行界基层网点的一面旗帜。服务无止境，做文明的使者一、以国际公众持股银行为激励，打造一流的硬件环境交通银行是我国首个国际公众持股银行，早在2016年，交通银行就在香港成功上市，开始向着“一流国际公众持股银行”迈进。这一目标的实现要靠每一个交行人、每一个交行网点去脚踏实地的做，赋予它切实的意义。XX分行营业部营业室从大楼规划时硬件的配备就是高起点的。从一楼的储蓄柜台到二楼的对公柜面，从功能齐全的自助银行设备到先进的票据自动传送机，从豪华的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件的高标准、严要求。由于地处繁华的市中心，来往休息的人比较多，营业室将一楼豪华大厅合理的划分为三个区域等候区，咨询区与具体业务区。在等候区摆放沙发，茶几，饮水机，使每位走进大厅的客户都有宾至如归的感觉。充分利用大力宣传交行的各项业务，不断更新的报刊架、宣传海报、电脑光盘让客户在等待中了解各种金融知识。在咨询区设置专人疏导人流，合理协调。在具体业务区柜员使用叫号机为客户提供高效服务。二楼则专门为对公客户服务，采用低柜减少距离感。一流的硬件设施，成为营业室创建的3/8坚实基础。二、以传播文明为己任，创优质服务团队面对XX日新月异的变化发展和日趋激烈的金融竞争，越来越多的银行认识到高起点、高速度的发展，必须要有高质量、高效率的优质服务相配套，唯有文明优质服务才是提高市场占有份额的有效手段。但是，优质文明服务是怎样的员工要怎样去做呢营业室结合省银协的号召，在员工中开展了一系列的创建工作，让员工认识到，文明优质服务是每个人的责任，由此建立起一支优质服务的团队。首先是走出柜台，在营业大厅设专职的大堂经理导储，主动向客户推介业务品种，引导客户使用自助设备办理存、取款业务，了解客户需求，与客户交心，加深客户对银行的了解，同时调剂柜员之间办理业务不均的情况，及时化解服务中出现的矛盾，推行亲情服务。大堂经理以高度的敬业精神感染员工、以真诚的服务感动客户，赢得了广大客户的认可和好评，许多客户将在他行的存款转入交行，在周边形成了较大的影响，树立了交行良好的形象。随着客户的迅速增加，柜台的压力越来越大，针对这一情况，营业室领导果断地决定在大厅增设非现金业务柜台，将挂失、加磁、改密码、打明细等非现金业务疏导4/8到大厅集中办理，进一步缓解柜台压力，同时营业室主任在长时间观察、分析客户流量的变化规律后，在领导的支持下，大胆地在营业室实行弹性工作制，在业务高峰期，7个储蓄柜台同时对外办理现金业务，到客户较少时，储蓄柜台则减少至4个，这样既为客户提供了及时、高效的服务，又科学、合理地配置了人力资源，使员工始终保持着旺盛的精力和良好的工作状态。为了提高对重点客户的服务水平，营业室通过调研论证，专门开辟了VIP客户理财区，配备一对一的专职理财经理，以外汇宝、银证通、开放式基金和保险业务等理财产品为核心，形成理财中心，将对VIP客户的服务由日常的存、取款和结算服务向理财服务延伸，通过细分市场和个性化的理财服务，锁定黄金客户，进一步提升了服务水平。前后台一起，形成了分层次立体化的服务团队，为客户提供着贴心的优质服务。三、以提升能力为目标，建学习型组织自重新组建以来，为树立优秀服务窗口形象，营业室始终把提高员工业务技能当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓，在员工中广泛深入地开展了以遵纪守法、爱岗敬业为主要内容的职业道德教育，积极倡导岗位奉献，要求员工做到“以品德立身，以技能立业”，并将每周二确5/8定为“学习日”，不间断地进行业务技能和政治理论学习，以督促学，以用促学，逐步使该项工作走上制度化和经常化的发展轨道。业务学习有计划、有安排、有记录，通过实行签到制，力求做到人员齐、时间足、思想集中、内容丰富、讲求实效。经过学习，大家的思想觉悟提高了，反腐倡廉意识、安全防范意识、爱岗敬业意识、工作的自觉性、积极性增强了，团队的良好风气也进一步树立了起来。营业室在年初开展了“业务技能大练兵”活动，在全体员工当中掀起了“赶、比、超”的工作热潮。还开展了“业务知识大讲堂”活动，将理论知识分解成若干问题，自由抽取，每人对抽到的题目利用业余时间备课准备讲义，并在周二晚的例会上给大家讲课，之后，由大家对所讲内容进行补充讨论。这种方式大大提高了员工的自学和独立解决问题的能力，表达能力也得到了锻炼。更重要的是，课后讨论让员工对问题的学习更加深入和透彻。经过一段时间的学习和练兵，员工处理业务的能力都不同程度地得到了提高，这为进一步提高工作效率和服务质量打下了良好基础。如今，努力学习、不断钻研已经成为全部门员工的自觉行动，尊重知识、热爱学习在营业室蔚然成风。创新不停步，做业界的领跑营业部营业室凝聚广大青年员工的聪明才智，以6/8“敢为天下先”的精神，以“敢吃第一只螃蟹”的雄心，积极探索，大胆尝试，进行了一系列的创新，努力实现“人无我有、人有我优、人优我新”的思想理念，并进一步改进服务方式，创新服务功能，打造和培育以“四大超越”为主要内容的服务文化。超越柜台服务不仅仅局限在柜台内，为客户提供上门服务等。超越时空服务不受8小时工作时间和地理区域的限制，哪里有客户，哪里就有我们的服务。超越内涵服务不仅仅停留在银行的业务范围，大到为客户经营出谋划策，小到为客户帮忙处理家庭琐事，只要是客户的需要就是他们的服务内容。超越自我服务以顾客满意为基础，没有最好，只有更好。这些在不断创新中的延伸服务，形成我行自已优质服务的特色品牌，成为一种观念、一种文化。时时事事争在前头XX市首家开通金通道服务；行内首家开辟贵宾客户服务区；行内首笔外汇宝质押贷款创新拓宽了业务新领域，创新走活了全行一盘棋，创新带来了营业室翻天覆地的变化，截止到目前，人民币储蓄存款已增长10500万元，VIP客户大幅增加，各项经营指标均创历史最好水平，这一系列的创新不仅为营业室带来了显著的经济效益，而且树立了商业银行良好的外部形象。7/8依法经营不含糊，做规范的标兵近年来，银行业从垄断走向竞争，服务质量普遍提高了，但面对日益白热化的同业竞争，也出现了一些不好的苗头，例如高息揽存、商业贿赂等不正当竞争的出现，不但严重干扰了正常的金融市场秩序，也毒化了社会风气，形成了经营风险。营业部营业室在受到不正当竞争冲击的时候，也曾选择过何去何从，是加入不正当竞争的行列，还是坚持依法合规经营营业室一班人毅然选择了后者。他们本着依法合规经营，严守国家金融法规的原则，不断加强自我约束，并依照中国银行业自律公约，中国银行业文明服务公约，不断健全内部控制制度，坚决抵制了各类不正当竞争行为。在交通银行总、分行及银监局、人民银行等各次检查中，营业部的依法合规经营获得了普遍的认可。依法经营不能有丝毫含糊，但同时还要协调好发展这一矛盾，怎么办靠服务。营业室通过提供克呼吁其之外的增值服务解决了这一问题。某日，X先生前来营业室办理外汇汇出汇款业务。在办理业务过程中，客户对交行的热情服务与业务水平产生了非常良好的印象。柜面人员在办理业务时与X先生进行了充分沟通，发现它是潜在的优质客户，于是理财经理立即制定了对X先生的定期回访计划。经过一段时间的交流，理财经理逐渐了解了他的投资8/8偏好，并为他量身定制了理财方案，例如挑选业绩优秀的基金，推荐适合的保险，建议购买其它理财产品等。经过专业分析，理财经理推荐X先生购买的基金产品在短短半个月时间收益已