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文档简介

1/4平抚客户情绪之我见平抚客户情绪之我见文/陈鑫作为物业管理企业的职员，遇上不理性或者愤怒的客户是难免的。假如曾遇到这种情形客户情绪非常激动，他拒绝你任何理性的建议。这时，你是否显得手足无措不要紧，我这里有一些建议，或许它可以帮你让激动的客户情绪逐渐平复下来，并跟你进行有效沟通。1、合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说“我有一个建议，您是否愿意听一下”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。、你希望我怎么做呢通常我们自以为知道别人的想法，我们都认为自己有探究别人大脑深处的能力。但为什么不问一下对方的想法呢只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。、回形针策略这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请2/4求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次才能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。、柔道术现在你了解他的情况了，你可以利用他施加给你的压力抓住扭转局面的机会。你可以说“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意，”、探询“需要”客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是如图满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔、是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法而不仅仅停留在满足客户需要的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如3/4果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的方法是多问几个“为什么”。、管理对方的期望在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如“我不能那么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户了到底可以期望你做些什么。、感谢感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期
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