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文档简介

1/3碧桂园客服部质量目标分解碧桂园客服部质量目标分解为了实现我部的质量方针，特制定以下目标；质量目标礼貌待客率达100；事务响应率达100；投诉回访率达100；业户满意率达85；管理费催缴率达100；有关票据处理率达100；目标内容解释礼貌待客率100接待业户来访、来电时应使用礼貌语言、微笑服务。在任何情况下都不向业户发脾气、不顶撞业户，不卑不亢，一视同仁。杜绝业户对我部工作人员服务态度的投诉。事务响应率100响应率即工作速度，体现部门员工工作的积极性。我部同事在接待业户来电时应在电话响铃三声内接听业户的电话；解答业户的问题；在接待来访业户时应在2米内主动起身向业户问好，并主动为业户提供服务。在自己力所能及的范围内，对业户提出要办理2/3的事务应立即办理，不能办理的应做好有关记录转交相关部门跟进处理。应避免出现业户对我部人员工作积极性的投诉。投诉回访率100对业户的有效投诉，相关部门处理完毕后，应在48小时内致电业户了解情况，并作好相应的工作记录。严禁投诉工作出现缺环。业户满意率85在不触犯有关法律、法规以及不损害管理处利益的前提下，尽可能满足或超越客户的期望值。管理费催缴率100我部对欠缴管理费的业户进行催缴。催缴应面向每一位欠费用户，并做好相应记录。不能出现漏催、迟催等情况。有关票据处理率100我部对有偿服务单的金额录入应及时，避免扣款不成功；对管理费催缴通知书的打印、派发应按时完成。为了实现以上目标，我部规定了各岗位职责，具体见部门岗位职责。只有部门全体人员的积极参与、分工合作，
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