与时俱进 构建和谐新医院

1/30与时俱进构建和谐新医院今年3月5日，国务院总理温家宝在政府工作报告中提出，要着力建设和谐社会，建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会主义和谐社会。构建和谐社会是建设中国特色社会主义理论的重大突破，是我国社会发展的价值取向和目标定位。所谓“和谐”，即和合与谐调，古人说，“和而不同。”和不是一团和气，而是有差别的谐调，是一种气氛，意味着秩序。因此，和谐需要调节各种矛盾和冲突。“和谐社会”，即是全体人民各得其所、各尽所能、和谐相处，充满生机和活力的社会。医院作为面对社会大众的重要机构，直接关系到广大民众的健康与幸福，它的建设对于社会的和谐影响极大。而具体到荆州，具体到一医实际情况，构建和谐型医院任重而道远。而笔者觉得贵院可以从一下几个方面或角度着手一、了解、研究“竞争对手”。医院要壮大，要发展，必须直视自己的“竞争对手”。荆州的整体医疗水平和力量在省内处于较为领先的地位，而这也注定了医疗市场竞争的激烈。笔者所在的小区，不过弹丸之地，竟有十余家小诊所，可谓五花八门，而一些药店里同样有坐堂医生，实际上也成为变相的诊所。这样的景象，在十几年前甚至几年前都是难以想象的。管中窥2/30一豹，从这一点就可以看出现在大医院确实面临着不小的冲击。而面对冲击，各大医院也在想方设法，不断开拓市场。城内荆州中心医院独领风骚，其深知城墙对其的发展是一种桎梏和制约，因此上连武汉，下通县市，成为华中科技大学同济医学院附属荆州医院，创立了覆盖全市的“荆医科技协作集团”，有些声势。而沙市这边，二医、三医等尽管面临着诸多难题，但始终抱着几个拳头项目，有着自己的特色。同时不能忽视的一点是民营医院的悄然兴起。民营医院有着更灵活的人事管理体制和经营方式，即民营医院实行企业化管理，上至院长、下至员工均为聘任合同制，有利于人员配置合理化、潜能发挥最大化和社会效益最佳化；同时，它还可以根据病人需求和医疗市场变化，及时调整服务项目和价格，让病人得到更好的服务和实惠，但民营医院在人才、技术力量、规模等方面相对匮乏。相对而言，公立医院医疗技术强大，设备先进齐全，人才队伍成熟，医疗服务价格低廉，并且有着几十年甚至上百年积淀下来的良好信誉，市场认可度和占有率相对更高。除此之外，不少大城市的医疗单位也将目光瞄准了荆州，甚至一些外资医疗企业将来也有可能进驻。人无远虑，则必有近忧。从目前情况来看，一医面3/30临着较为严峻的市场挑战，而挑战同时也意味着机遇。现在本就是是一个竞争的时代，而竞争强调的是和谐竞争、公平竞争。如果一医在竞争中把握住机遇，抢得先机，医院无疑将迈上一个新台阶。二、将慈济分院打造成新一医的一个重要品牌。原四医有着悠久的办院历史，但自从上世纪90年代以来，该院因种种原因陷入困境，甚至一度到了难以维系的地步。在这种大背景下，2002年末，一医将其兼并整合，建立慈济分院，其兼并重组模式开湖北省医疗资源重组之先河，在全国产生了广泛影响。这一举动无疑是近年来一医最大的一次“手笔”，不仅舆论一片哗然，在百姓当中也产生了相当强烈的反响。对于这样的整合，老百姓起初是抱有一定的怀疑心理的。觉得是否四医情况不尽如人意，一医“出手相助”，其中是否有一定的行政干预色彩慈济分院是否会成为一医的一块包袱，甚至会影响整个医院的发展等等百姓有这种心理是基于对一医的关心和期待，而医院就应用一份出色的答卷作出回应。从战略角度来看，这次整合是有着重大意义的。一医位于中心城区，因区域环境限制，在规模想有大的提高较为困难。而老四医位于荆沙交界之带，这一块并无多少大医院，如果发展理想的话，新一医将横跨沙头，并向古城辐射，实力将会得到明显壮大。而要真正实现这一目的，4/30使11产生大于2的效果，给慈济分院的定位就显得很重要。在兼并整合之初，医院就响亮得将慈济分院定位为肿瘤医院，这一步走得准老四医在这方面原本就具备一定的实力，定位为肿瘤医院发展旗帜更加鲜明。而从“对手”的反应中也可看出一医这一步所产生的震撼力。稍微留意媒体的人都会注意到，近年来荆州中心医院重点宣传的就是其肿瘤治疗中心，其明显感到了压力。而定位准确意味着有了好的开端，下面的工作还有许多。一是加强投入；二是重点宣传。过去20年内，我国肿瘤发病率上升了30，其中肺癌发病率整整翻了一倍。肿瘤已经成为我国发病率最高的疾病，达到，位居三甲的病种分别为肺癌、肝癌和胃癌。我国的肿瘤谱更是集合了发达国家和发展中国家所有的特点在东部沿海发达城市，以肺癌、乳腺癌、结直肠癌和等为主，与发达国家相仿；而西部农村地区则以宫颈癌、胃癌、食管癌为主。城市地区的癌症死亡率130/10万，农村地区为110/10万，均高于世界平均水平。面对这样严峻的形势，必须要有一个多层次联合防治研究的体系。医院固然不应希望百姓得病，但现在客观情况摆在那里，医院就应采取积极措施应对。国外有不少肿瘤学会或治疗中心，而我国很多医院虽然也冠以肿瘤医院之名，但还显得不够系统和专业。因此对于慈济分院，一方面要引进先进设备，另一方面要引进高水平人才，本部这方面5/30的专家也可以过去“支援”，在宣传上既要强调肿瘤医院的特色，也要突出其和一医的关系。有了一医这块“金字招牌”，肿瘤医院肯定能赢得更多患者信赖。假以时日，肿瘤医院集预防、治疗、研究、健康教育等多功能于一体，必定会使新一医的形象更加熠熠生辉。三，全力打造健康产业。每10年就会有一些配合时代的伟大新产品出现。20世纪70年代是微波炉，80年代是录像机，90年代是电脑和互联网。世界顶尖经济学家保罗比尔兹预计，到2016年，与健康相关的产业就将为美国经济带来每年1万亿美元的收益，这些收益来自为大众提供令人更健康、更美丽、延缓衰老或预防疾病的产品和服务等等。在20年前健康产业并不存在，但今天，健康产业的收益达2000亿美元，相当于美国整个汽车产业的收益的一半。从2000年到2016年，健康产业的消费将由2000亿增长至1万亿美元，足足有5倍的增长。他山之石，可以攻玉。尽管这是美国的情况，中美国情有很大差异，但其中一些先进经验还是完全可以借鉴的。健康产业是一个很大的概念，如果举例来说，医院就不应是个简单的治病场所，同时也应是一个给人带来快乐和愉悦的地方，这看似不可思议，但确实是可以联系在一起的。如果医院通过自己的精心服务使病人恢复健康，6/30那么就是给人带来了快乐；倘若在人没有生病时，使其通过积极预防避免疾病发生，那么这个快乐会更大；而若是是原本就健康的人生活质量更高，幸福指数无疑会进一步加强。因此很多先进医院，都不是简单地强调治病，而更加注重带给人快乐。当然在现有情况下不可能一步到位，但可以逐步完善。说具体点如在一些经济发达地区，长假黄金周里医院也悄然展开了对假日医疗市场的拼抢，各种人性化的医疗服务举措不断推出，部分医院甚至推出了长假期间手术费打折的举措来吸引病人。而在荆州，这一点似乎就没有引起足够重视，现代人生活压力，工作节奏紧张，很多疾病平时没时候治疗，久拖成大疾。而黄金周其实是治疗疾病地好机会，如五一、十一时天气都不太炎热，比较适合各种手术治疗。贵院如果在这方面多做文章，在黄金周里推出种种特色服务，“吸引”人们用一种新的方式度假，那么很多人会因此更加健康，医院也会创造一定经济效益；而现代人类同样很是追求生活质量，希望有一个强健的体魄。近年来众多演艺明星、商界精英等英年早逝，令人惋惜。同时也给人们敲响了警钟年轻时拿命换钱，日后就是拿钱也未必能换来命。人们渴望有一个畅通的渠道得到相关知识，获得健康信息。医院可以推出一个综合服务部，以“现代营销”的观念来进行操作。如将体检卡制作精美的礼物卡等，使人们感受到定期体检也是一7/30种时尚的生活方式。还有贵院的美容科、牙科、近视治疗中心等都具有极强的实力，而这些项目都应该成为医院新的发展重点。像社会上的各种小诊所、小美容院在这几块上是不惜血本进行宣传，足以说明市场之广泛。而贵院有强大的资源就应充分加以利用。如牙科尽管从有了单独的楼所，更加开阔，但给人的感觉似乎有点不太景气，这需要在宣传上再加些力度。四、千方百计让患者看了起病。看病难，看病贵是不少患者的感叹。据第三次国家卫生服务调查结果显示，目前有的城镇人口和的农村人口没有任何医疗保障，基本上靠自费看病。更值得注意的是，2016年全国卫生总费用为6598亿元，占GDP的，达到发展中国家的较高水平。但其中政府投入仅占17，企业、社会单位负担占27，其余56全部由居民个人支付。而十年前，居民个人支付所占比例仅为30多。居民个人支付比例高与目前看病贵是相辅相成的。目前很多患者都把看病贵和群众就医费用增长过快归结到医院头上，但每医院有自己的苦衷，从1994年开始，政府卫生投入逐年下降，给我们的拨款甚至都维持不了医务人员的工资。药价高、检查费高、手术费用高、住院费同样高，这样问题都一股脑地摆在患者面前。这同样是普遍性问题，不是某家医院就能从根本上解决的。但如果贵院能多做些8/30工作，想些办法，尽量为患者减轻负担，那么至少从荆州这一块来说，将是百姓们的一大福音。以笔者个人之见，医院可重点做到以下几点一是避免大型设备引进中的盲目性。如据报载，普通的CT，一个项目也就是150余元，可做一次PETCT体检，哪怕就一个项目，动辄花费数千上万元。这个PETCT仪器，身价在三四千万元之间。但即使是这样的成本，也未能阻拦福建省众多医院对此项目投资，这样各家医院是你有我有全都有。而其中真正有实力、有必要引进这种高级设备的恐怕并不多，大多数情况下是打肿脸充胖子，盲目上马，为此院方必将背负沉重的包袱。而这些负担就可能转嫁到患者身上，因此引进设备时要注重实用性，避免增加患者压力。二是根治大处方。如要求医生给病人用药时，能够用低档的决不用高档，能够用国产的决不用进口，能只用一种药的决不用多种药，可做常规检查就不用特殊检查。为确保上述规定落实到位，医院还可组织有关专家成立了合理用药小组，每天不定时检查处方，一旦发现违规行为，立即对医生及所在科室给予处罚。三是逐步实现医药分家，开设药品超市，真正降低药品价格。现在医院药方的价格普遍比外面贵不少，以药养医只会让病人苦不堪言。因此这一老大难问题应引起足够重视。四是深化内部管理，节能降耗，注重自身的学科发展，因为医疗服务不是消费，是9/30一种责任、是救死扶伤。五、妥善处理医患矛盾，真正营造和谐氛围。医患矛盾是近年来的热门话题，百姓关注得多，媒体报道得多，同时也是医院所面临的一个老大难问题。今年8月23日，全国人大常委会分组审议治安管理处罚法三审稿时，一些来自医疗卫生行业的委员和全国人大代表呼吁，法律应该对保护正常的医疗秩序专门作出规定。因为目前医患关系紧张，医生、护士挨打挨骂现象时有发生，已影响到医院正常的医疗秩序。有的医生因为出现医患纠纷，每天上班不得不请保安专门护送，而北京等一些大城市的三级甲等医院更是把警察请到医院里，并给配备了最好的办公条件，借以应对随时发生的医患纠纷。而具体到荆州这个地方，几乎所有的医院也都面临着这一问题，如有患者家属动辄大家闹事，威胁甚至殴打医护人员等等。在社会上造成了很不好的影响。而日常的小矛盾可谓更多，患者及其家属憋了一肚子气，医护人员同样觉得满肚子委屈。而其中的根源究竟在哪里呢所谓医患关系就是在人们为了维护身体健康、提高生命质量而进入医学行为实施过程后产生的与实施医学行为的医护人员之间的关系。它以疾病和医学技术为基础，以医学道德为核心，以恢复健康或预防疾病为根本的共同目的，是以双方道德权利与义务对立统一为特征一种特殊10/30的双向人际关系。而二者之间的矛盾主要表现在医疗纠纷、看病难、看病贵等问题，它们是影响医院和谐和社会和谐最主要的矛盾。医患关系的和谐最根本的是医患之间的相互联系、相互依赖而构成一种平衡，从而形成医患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序。随着生活水平的提高，广大民众越来越关注自己的身体健康和生活质量。医院是为社会提高这种服务的专门机构，担负着维护人们身体健康、解除疾病痛苦、提高生命质量的重要任务。人们将医务工作人员看成白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄托给了医院。但是，从实际情况来看，医院的医疗能力受医疗资源的丰富程度、医疗制度、医疗技术水平、医疗器械、医学发展等等的制约，具有不同程度的局限性，而且，从医学的发展来看，医疗技术和水平的发展相对于疾病而言，总是具有某种滞后性，永远无法彻底治愈一切病痛。因此，患者对医院的期待和医院治疗的实际能力之间始终存在一定差距，加上其他种种原因，医患之间就不可避免地会产生各种矛盾。医患矛盾同样是一个普遍性问题，各个医院都必须正确面对，积极着手解决。具体到贵院，笔者提以下几条建议1、严肃处理医德欠佳的医护人员。医本仁术，德乃医本。林巧稚、赵雪芳、吴登云、钟南山、桂希恩无11/30不如此，他们想病人之所想，急病人之所急，起沉疴，救死扶伤，治绝症，妙手回春，挽救了无数人的宝贵生命，他们也是人民群众心中景仰的英雄。然而，也确有些医务工作者让人失望。他们或工作责任心差，对患者漠不关心；或乱收红包，接受宴请，一心向钱看；或医术低下，敷衍了事。既败坏了医院的名誉，也亵渎了医生这一神圣职业。对于这样医德欠佳的医生，医院发现一例就要处理一例，决不手软。2、让医护人员学会换位思考，如展开“假如我是病人”“如果我是病人家属”的大讨论，这种讨论不能仅仅停留在口头上，而是要用心去思考、去体会。通过这种“换位”。医生会感受到病人的急切心情。假如“我”是门诊的人，候诊、交费、检查等等繁琐的步骤都需要很长的时间排队轮候，“我”将会是如何的焦急，在等候的过程中难免也会产生烦躁的情绪；假如“我”是接受检查的病人，“我”希望医生每次开出检查单时，都能细细地和我说明这次检查内容和它的必要性，最好能让我选择是否接受这项检查；假如“我”是正在手术台上的病人，对于医生这也许仅仅是一次手术，但对于病人这却可能是影响他一生的重要时刻，紧张和忐忑不安的心情可想而知；假如“我”是住院病人，“我”希望医生每天查房的时候能耐心地听我诉说病情，及时对症更换药物如果医护人员都能站在病人角12/30度来看考虑，自然会以一颗仁爱之心去体贴、关爱他们。3、坚持患者第一，效率优先的原则，为患者的看病治疗提供最大的方便。在确保准确性的同时，缩短患者排队、等待检查等各项时间，减轻他们的焦虑心理。4、实行规范化管理，提高单位时间的医疗效率。减少了因为各个环境衔接不通的原因所引起的治疗滞留时间，提高了单位时间的看病率。5、努力打造以人性化服务为核心的高质量医疗服务品牌，医务人员处处为病人着想，尊重病人，关爱病人，把“以病人为中心”落实到每一个医疗服务环节中，为创建和谐医院奠定了坚实基础。6、诚信行医，以心换心。人都是有感情的，若是医院真诚相待，绝大多患者都是通情达理的。反之若医院有不诚信的行为，甚至坑蒙患者，肯定就会产生矛盾。在最近的媒体上报道了几条新闻，令人感慨颇多。据武汉晚报报道湖北省各医院大型检查实施新的价格政策已有5个月，如螺旋CT平扫检查，从每部位400元至500元降到170元。可没想到武汉一些医院自有高招，为了“节约成本”，原本发给病人两至三张报告片子的，现在只发一张；本应发一张的，现在变成了半张，甚至还有只发1/3张的事情。这真是上有政策下有对策限价的“损失”最后还是转嫁到患者身上了，每个病人身上抠一13/30点，积少成多，一样是大有赚头。对于病人来说，原以为降价后得了实惠，谁知拿到手中的片子却是“缺斤少两”的。有的东西能节约，也该节约，可给病人拍的片子能这样省吗如此一来，检查结果能准确吗没准有病人会因此被误诊，经济上也可能承受更重的负担。病人不生气才怪；据沈阳晚报报道沈阳市和平区李先生的母亲病情突发到医院做CT急诊，医生让其在检查室外等候。而李母等得连晕带吐支持不住时，医生却称里面还有患者。当李先生忍无可忍推开CT室门时却发现在为人准备的检查床上，竟大大方方地躺着一条大黄狗，医生正仔细地为这条狗做CT狗做CT人排队，简直是荒唐至极要做CT急诊的患者大都是病情危重、紧急，每拖延一刻，病人的病情就会加重一分。倘若此时急诊CT检查室里真是有病人，其他患者也会给予理解，可医生所说的“患者”竟然是一条黄狗狗躺在检查床上做了CT，人再接着去做，那患者岂不有被传染疾病的危险医生的做法不仅是对病人的一种侮辱和敷衍，同时也可能贻误病人病情，简直就是拿人命开玩笑嘛据大河报报道郑州61岁的何老太到市某医院做了体检，不料结果显示，其乙肝指标呈阳性。这对何老太无疑是当头一棒。第二天，何老太到另两家省级医院进14/30行乙肝5项复查，结果一出来，两家省级医院的5项显示结果均呈现阴性，她没患乙肝。何老太为此气愤不已，要找第一家医院讨个说法。而这样的事情绝非个例，百姓去医院检查或就诊，就是想要得到一份准确、客观的检测结果，再根据结果决定是否有该治疗，又该如何对症下药。可在不同的医院却往往得到大相径庭的检查结果，有的说你染病了，且很严重，必须治疗；而在另一家医院，结果却显示根本没事。患者该听谁的呢恐怕还得再找第三甚至第四、第五医院检查，再根据各家医院的检查结果来综合判断自个到底染病没有。以何老太为例，其一共看了三家医院，一家显示其染病，另两家显示其没有问题，就好比“投票”一样确定其染病的一票，确定其并未染病的两票，后者票数更多，这样何老太可以放心了，其确实没有染病。可这怎么看都觉得荒唐，难道判断自个是否染病要靠“投票”来决定吗当然对于检测结果不尽准确的医院来说，或许有很多理由如设备可能出现故障，误诊总是难免的等等。或许确有些客观原因，或许对于医院来说，这样的误诊比例也不算太高，但摊到当事者的头上，则是百分百的受伤害，有病的被诊成没病，会耽误治疗；而没病的被诊成有病，不仅会让人精神上备受煎熬，还可能被错误治疗而真的患病。15/30据三秦都市报报道一天中午，一名中年男子在西安市新城广场盘道上非正常死亡。然而就在他死亡之前30分钟，急救车刚刚来过。因为这个人看起来像个流浪汉，医护人员简单查看了一下就扬长而去。在现实生活中，人们常常会为急救车上医护人员的服务态度感到大惑不解。有时热情得像是一把火，甚至彼此之间为“争抢”伤病员而大动干戈。如出了车祸，多家医院的急救车蜂拥而至，见人就抢，死命往自家的车辆上抬；有时又冷漠得像块冰，面对亟待救援者，却遮遮掩掩，躲躲闪闪。一些医院的急救车在发现救治对象无“油水”可捞后转身就走，甚至残忍地将病人遗弃街头。是什么让急救车上的医护人员成了“变色龙”，反差如此强烈。恐怕还是经济效益在作祟，倘若有经济利益，争得头破血流也在所不惜；反之，若没有经济效益，甚至还要贴本，那是送上门也不要。据南国早报报道一天晚上，南宁市米女士3岁的女儿被黄蜂蜇了，孩子痛苦难耐。可她抱着孩子赶到医院后，先从儿科“踢”到急诊室，又被急诊室“踢”回儿科，随后还被“踢”到皮肤外科和内科等，结果折腾了一个小时，孩子也没有看上病。备感无奈的米女士只得到街头一家药店买了些外敷药来敷。由于耽搁了治疗时间，她的小孩发了高烧。而记者在电话采访时，几个科室还在互踢皮球，声称本科室不该接治此病。米女士为女求医的16/30坎坷经历使人很容易联想到一个讽刺故事“倒霉的病人”。一个人去拔牙，医生刚把牙齿拨下来，不料手一抖，牙齿掉进了病人的喉咙。“非常抱歉。”医生说，“你的病已不在我的职责范围内，你应该去找喉科医生。”当这个病人找到喉科医生时，他的牙齿掉得更深了，喉科医生给他做了检查。“非常抱歉”，医生说，“你的病已不在我的职责范围内，你应该去找胃病专家。”胃病专家用光为病人检查后说“非常抱歉，牙齿已掉到你的肠子里了，你应该去找肠病专家。”肠病专家同样做了光检查后说“非常抱歉，牙齿已不在肠子里，它肯定掉到更深的地方了，你应该去找肛门科专家。”最后，病人趴在肛门科医生的检查台上，医生用内窥镜检查了一番，然后吃惊地叫到“啊，天啊你的这里长了颗牙齿，应该去找牙科医生。”这个病人够倒霉的了，接受了一大通检查，花了一大笔费用，最后却被“踢”回到起点，问题依旧没有解决。可故事就是故事，不过是讽刺社会中的一些现象，不一定有真人真事。可现在三岁的孩子却成了“倒霉的病人”，孩子活受罪，家长心如刀绞，这怎不让人心酸和气愤。医生将求医者像皮球一样踢来提去，不仅让其无所适从，也很可能造成严重后果，延误病情。荆楚网曾刊登了一条“奇闻”当阳市一个叫小亮的12岁男孩，持续两个月体温42，最高达，却未感任17/30何不适。半月后，该报对此事追踪报道，称武汉某医院专家宣布经持续观察和诊断，小亮并未高烧。医生发现小亮使用体温计时，一些有意或无意的动作（如错误地甩动体温计），影响了体温数值。该教授解释道，测量体温前期多由病人自行操作，因此都没料到这个环节会出问题。一条爆炸性的新闻这样收场，实在叫人啼笑皆非。家长总算松了口气，孩子可以平平安安上学去，但这代价是不是太大了孩子耽误几个月的学习，全家人辗转求医，从精神到财力都蒙受不小的损失。按医生说法，是孩子不会操作导致“自作自受”。可是，测量体温这事，是不是该由病人完成呢两个多月里，从当地医院到武汉的大医院，就没有一个医护人员为孩子测过体温这才导致病人一次次地自己测，一次次犯错误。更令人不可理解的，是医生在已经得知小亮的体温异常后，为何连触摸一下额头这样的举手之劳都没有。病人到医院就诊，交纳费用后就和医院建立了一种合同关系，医院有责任和义务为病人提供包括测量体温在内的优质服务。而现实中医护人员却把自己的义务和责任转嫁给病人或其家属，并让其承担本不应由他们来承担的风险和责任，这正是上述怪事发生的根本原因。同样是荆楚网，还报道了这样一条新闻武汉一位患者在该市某医院做了结肠息肉切除手术，计价显示除检查费外，手术费200元人次，却计价5次，达1000元。18/30患者弄不明白既然是200/人次，怎么会被计价5次呢院方的解释令人大跌眼镜患者体内有5块息肉，共切了5次，当然应该计5次费（而物价局表示，院方计费单位标明为“人次”，相关费用应只收一次）。这种计费方法真是在切患者心头上的肉，让人痛心不已。试想一下，切一块息肉计一次费，胆结石等疾病患者恐怕得惊惶失措，要知道他们体内的石头可能有数十上百粒，细小的石渣更是不计其数，如果都按此标准收费，患者非得被弄得倾家荡产。明明上面有规定，可这些单位却偏要按照自己的“理解”来进行收费，真让人佩服他们的“创新”能力。而类似的荒唐事情还有很多，媒体对此屡有报道如七旬老妪被收了流产费；五尺男儿的住院清单上被加收妇科费用；住院一天，清单上显示输液数百瓶等等。由于过于离奇，这些事件都曾引起轰动效应，而面对质疑，院方也能面不改色心不跳，一句电脑出了问题就可以推得干干净净。这就奇怪了，电脑出问题怎么都是多收费，咋就没见过少收费的呢上述这些乱收费现象由于过于明显，倒还不难发现，可怕的是一些隐形收费让人防不胜防，这里增一点、那里加一些，患者又不是医学专家，哪里知道哪些费用不该交呢很多情况下，患者就花了冤枉钱。这些事例都发在外地医院里，这些医院的形象因此大受影响，有的看似小事，同样可能引发大矛盾。而这样19/30事情还有很多，不可能一一列举，但医院确实应引起高度重视，避免类似事情的发生。7、加强医患沟通和交流。现在医患矛盾似乎越来越紧张，但医院和病人沟通交流的渠道却越来越少。医院在提高自身服务上确实动足了脑筋，但是患者始终处于被动状态。医院服务是不是真正的对症下药，患者是否觉得服务到位，医院不得而知。其实，在看病的过程中，病人最能体会到医院服务的好坏，最有权对医院服务进行评价。因此医院应主动向病人“讨教”，积极建立起和病人间的沟通平台，让患者主动地参与医院管理。如可以聘请“院长顾问”，让病人及其家属通过电话、短信、网络、信函等方式当“顾问”，为医疗服务出谋划策，被采纳者可得到一定的报酬等等。8、用法律手段维护合法权益。医院的工作做得很多，但确实也有些极少数素质低下的患者故意寻衅滋事，动辄以像媒体曝光相要挟，更有甚者纯粹就是想找医院“擂肥”。对于这样的特殊情况，医院有关部门在进行正常调节无效的情况下，也不应过分妥协，应走法律途径，如聘请法律顾问来解决其中矛盾等。六、开拓农村市场，善待农村患者。患者是一个大概念，包括了城市患者和农村患者。而从现实情况来看，因种种原因，医院和农村患者间的矛20/30盾尤为突出，因为现在城乡差距在逐步拉大，不少农民看不起病，不敢看病，而一般到大医院来就诊时都是重病、急病，如果处理不好，就很容易滋生矛盾。没有身心健康，就没有生活小康；没有农民的小康，就没有全面小康。而荆州又是一个农业大市，农村人口总人口比例相当大，这一具体“市情”也决定了农村也应是各大医院的“必争之地”。即要开拓市场，又要减少矛盾，医院就应采取给予农村患者特别的关爱。毋庸置疑，贵院在荆州乃至周边农村地区群众是享有良好的口碑的。他们若患有重大疾病，在当地医治效果不佳的情况，会通常首选来贵院就诊。而农民兄弟们也个个都能起到活广告的作用，倘若得到了好的服务，其会一传十、十传白，向十里八村介绍自己就诊的经历，这样的口碑似宣传最管用。而都说农民苦，看病更是其的苦中之苦。来城里一趟不容易，人生地不熟，担心受医生冷落，担心被人歧视等等，对此医院就应急人之所急，为他们排忧解难。在车站、码头设立导诊台，引导他们便捷地来院治疗；针对其住宿不便的情况，开设物美价廉的经济病房；提醒他们不要上医托的当，注意提高防范意识。更为重要的是医护人员要一视同仁地对待每一个病人，将满腔的热情洒给农村病人。如果诊治时细心些，他们很可能就一次治愈，而不21/30用再辛苦跑第二趟；如果多一分笑脸和温馨，他们便会被深深地感动。同时医院要采取多种方式“回馈”农民朋友，如多开展些送医下乡活动，在进行捐资助学等公益慈善活动时也多将目光投向农村地区。七、下大力气挽留人才、培养新人。医院的实力是否雄厚，不仅体现在先进的设备、气派的大楼上，更应拥有一支强大、精干、团结的医师队伍。令人有些遗憾的是贵院近年来人才流失情况有些严重，不少优秀、骨干医生或北上、或南下。这些医生的流失可能就带来患者的流失，因为有些情况下病人是冲着医生去的，但得知久仰大名的医生已不在此地工作时，可能就会到其他地方就医。当然这与荆州的大环境有关，整体经济欠佳。在市场经济条件下，荆州不仅是医生，很多行业从业者如教师等流失情况同样严重，人往高处走本是相当正常的事情。但医院若是缺少名医，“吸引力”肯定会大受影响。处在荆州这个大氛围下，贵院不能改变大环境，但能够不断优化自身这个“小环境”，使人才留得住。而在一些情况下，医生的流失或许不仅仅是因为经济上的原因，也可能还有些其他因素。如是否有用武之地、人际关系是否融洽等等，人都是有感情的，如果有一个和谐宽松的氛围，不少人时会选择留下，安心本职的。而能不能留住人才，应在用人机制上认真研究，从22/30根本上解决。一些高水平人才的流失，不但会使医院遭受眼前的损失，而且会给他人造成心理上的障碍，使医院丧失更多的机遇。相反，如果采取一些优惠政策留住他们，也能口碑相传，引来一批高水平人才的加盟。如建立以鼓励为主的激励机制。留住人心才能留住人。有时鼓励和信任能起到批评和惩罚起不到的稳定与激励作用。如果在鼓励中运用善意的暗示，也能达到批评和惩罚所期望达到的警示作用。同时敞开双向选择大门。聪明大度的医院也应创造一种人才流动的宽松环境，敞开双向选择的大门。尤其对于想走的人才，不卡、不欺，真诚相待，友情相送。使人才出得了这个门，将来也能再进这个门。这样当出门人在别处不顺心时，也许会选择重新加盟。最为关键的一点是要着重培养员工的忠诚度，即医院要通过多种手段和措施来增进员工对医院的忠诚感。特别在一些“敏感时段”，如实施兼并重组以及内部人事管理创新时，培养员工对医院的忠诚感越发重要。1、强化医院文化建设。所谓医院文化，是指组织在长期的生存和发展中所形成的为组织多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。而医院文化建设就是要通过各种方法和机制，整合医院现有资源，在医院内部建立一种有利于医院发展、增进员工忠诚感的主导价值观。A、强化医院的经营理念。理念对人有凝聚作用，并使人产生一种归属感。理念有指导人的行动23/30的作用，医院拥有完善而正确的经营理念，就可以在这个理念的指引下，通过培训、教育、开发，引导医院内部员工的行为，有意识的调整员工的个人需求使之与医院的远景目标相一致，形成医院发展的强大推力。B、树立“以人为本”的医院价值观。对待员工应让他们是觉得自身是值得信赖和尊重的，是愿意工作的，受到成就感、自尊感和自我实现等高层次需求的激励，是有进取心和创造性的。“以人为本”不能是医院挂在口边的一句空话，而应下工夫去择人、用人、知人、培养人，要把“以人为本”的价值观真正体现在医院的各项制度和文件之中。C、以诚信为凝聚力。诚信是医院生存、发展之根本，医院内部良好的人际关系必须基于诚信来建立。这种价值观一但形成，就会在医院中产生强大的聚合力。能够促进员工大胆地去创新、奋进，使他们在革新中无后顾之忧，给他们犯错误的机会，在不断的实验、实践中为医院提供最新的产品技术、管理方法等，从而持续地增强医院参与竞争的优势。2、建立公平竞争机制。公平竞争机制主要体现在医院人力资源管理的人力使用与管理方面。为了使医院员工有更多的发展机会，使他们不断的自我学习、自我提高。医院在择人、用人方面应充分挖掘内部人员的潜力。而且，内部选拔有助于对参与竞争者进行全面的了解，迅速进入工作状态，节约人员招聘成本等好处。另一方面，要防止“拉关系、24/30走后门”等不良现象。在实施过程中，应把握公平竞争的原则，使每一位员工都有晋升的机会，以促进医院内部人员的合理流动。A、公开选拔。晋升应打破医院内部的等级界限，充分挖掘内部的人才，公开招聘、平等竞争，让有能力的人员都参与进来，才能达到良好的效果。B、民主监督。要保证选拔过程中公平竞争、择优用人。出了依靠招聘人员的自觉性，还必须依靠民主监督机制。员工参与监督不但体现了在医院中的主人翁地位；而且更重要的是通过参与能增强员工的责任感、自信心，亲身了解医院内部管理机制，对人才使用的价值观。从而提高员工对医院的认同感，加强员工的自律行为。明主监督体现在员工应清楚招聘人员的资格，完整的招聘职位方面的信息，考评测试方式的公正性以及提出有建设性的见解等。这样监督机制才能起到应有的作用。3、健全的激励机制。增进员工对医院的忠诚感，目的是要在医院内形成一种凝聚力，留住医院真正需要的、符合医院价值观和发展的人才，提高他们对医院的贡献精神。因此，必须健全激励机制，激励的目的是调动员工的积极性，是个人潜力发挥最大化。留住人才重要，培养新人同样重要。贵院每年都有选派大量医生到大城市甚至国外知名医院如德国橡山医院进修、深造，这对人才的成长十分有益。在这一过程时，医院应不拘一格，优先选派那些敬业心强、在患者心目中25/30有较好口碑的年轻医生。而从以往情况来看，确有少数医生将进修尤其是到国外进修当成一次绝佳的跳板，进修完后不久就远走高飞，而这对医院的损失是不言而喻的。尽管如此，医院决不能因噎废食，因此减少这样的活动。而是要多管齐下，培养出人才并能使其为医院贡献自身力量。对此医院一方面要给予其润物细无声般的关怀，为其创造尽量宽松的工作氛围，为其解决后顾之忧。同时采取适当的举措来维护医院自身利益，如在医生进修前，医院与其签订必要的协议，明确双方的责权利等。除此之外，医院还应抓住一切机遇，利用现有条件，营造人才成长的氛围。如在保先教育中，利用党员先进模范效应来激励团队共同奋进；在员工中开展大讨论、大学习，激发每个人的主人翁意识；在医院内设立名医长廊，将患者喜爱的医生照片制作成灯箱宣传。八、进一步做好对外宣传工作。对外宣传分为几块。其中广告宣传开销不菲，投资应用在刀刃上，最大限度来吸引市民“眼球”。在成立慈济分院后，贵院曾制作了一个颇为大气的宣传广告，在荆州电台台荆州新闻江汉风等栏目片头滚动播出，给人留下了比较深刻的力量，使这一医院发展史上的重大事件在短时间内家喻户晓。而贵院有的广告则显得有些单调，如媒体上长篇累牍的材料性报道效果未必就好，而应采用26/30多种形式，如在不违反有关医疗广告宣传规定的前提下可采取叙述法、温馨展示法、图文并茂法等。另外今日一医随电视报发行也大大提升了贵院的知名度，就应更加重视这一品牌，如向病人发放一份，面向社会广泛征稿等。而有的宣传带有新闻性质，主要展现医院最近发生的重要事件。对于普通市民来说，或许对会议性的东西不是太留意，但对故事性的事件却十分留意，像上次慈济分院对王莎莎的救治经历报道可谓牵动了无数荆州人心。姚明日前在参加一次慈善行动时说了一句令人印象深刻的话“做好事，要留名”能够激励更多的人加入其中。而对于医院来说，同样应是做好事，要多进行宣传，这并非夸大其词，而是将自己的真实动态如实向公众介绍，这样会给公众留下良好而深刻的印象。九、引入商业化营销理念。医院不同于商家，但商家的一些营销理念却可以借鉴。如树立品牌概念。一个知名医生、一个精良科室就是一个好品牌。医院应有自己的拳头项目，对于名医应倍加重视，大张旗鼓的进行宣传。其代表着医院的形象；对于重点科室，如贵院的外科等不少科室在江汉平原享有盛誉，就应将其打造称成“名牌科室”，