私人银行业务案例汇编

私人银行业务案例汇编编者按私人银行部自成立以来，致力于加强产品服务研发和专业团队建设，在各级行的共同努力下，目标客户大幅增长，客户签约稳步推进，“11N”的客户服务模式得到有效推广，高端个人客户营销拓展和维护能力显著提升,涌现出了一批优秀财富顾问和大量高端客户维护经典案例。为了总结产品服务推广和客户维护经验，总行组织了这次案例汇编，供行内各级行管理人员、财富顾问和客户经理等借鉴。本次汇编是从2012年全行财富顾问呈报、晨会分享的上百个案例中精选出来的经典案例共计33篇，涉及北京、上海、山东、浙江、湖北、江苏、宁波、深圳、苏州、天津、广东、厦门等12家分行26名财富顾问，也纳入了总行整合产品资源满足客户需求方面的案例。这些案例中，有些是使用顾问服务、融资服务、专享产品、增值服务等单项专业服务营销客户，也有些是利用多项服务进行综合营销的案例。国内私人银行业务目前还处在起步阶段，希望通过这些实际案例的分享，能促进各位同仁总结经验、思考未来，共同推动高端个人客户维护工作不断取得新的成就。目录案例1山东客户韩女士营销案例3案例2北京客户王女士营销案例7案例3浙江顶级客户A先生营销维护案例12案例4宁波客户刘先生营销案例16案例5北京分行郑先生综合营销案例21案例6上海客户施先生营销案例29案例7山东客户徐先生营销案例33案例8湖北分行顶级客户郭女士营销案例40案例9深圳客户A先生营销案例44案例10青岛某集团高管客户产品定制服务案例51案例11集合定制产品服务案例54案例12上市公司个人股东股票收益权信托产品融资服务案例57案例13广东H集团股票收益权产品协作案例60案例14甘肃HX股份有限公司定向增发理财产品协作案例62案例15分行推荐结构化分级产品项目资源案例64案例16湖北某公司营销案例67案例17厦门某公司营销案例72案例18苏州某公司营销案例77案例19江苏客户朱先生营销案例81案例20上海客户W女士营销案例88案例21山东客户徐先生营销案例92案例22广东客户Z先生营销案例98案例23北京客户杜女士营销案例104案例24上海客户周先生营销案例109案例25浙江客户S先生营销案例114案例26北京分行“心”系列增值服务案例122案例27浙江客户吴先生营销案例126案例28苏州客户周先生营销维护案例132案例29北京客户A女士成功营销案例134案例30天津某公司营销案例138案例31湖北客户Z先生境内外联动营销案例144案例32江苏分行“圈子”营销案例149案例33深圳分行顶级客户营销案例154案例1山东客户韩女士营销案例山东分行冯敬华【案例点评】山东分行财富顾问运用增值服务加跨境金融服务的组合营销方式，成功实现了对客户韩女士的营销。一、背景介绍客户韩女士家庭在淄博经营一家建陶厂，签约时在我行金融资产仅约800万元，但其身家过亿。司先生为韩女士配偶，夫妻两人为其企业的主要经营者，两人有一子，建立签约关系时，其子小司正在西安读大三。二、客户营销及服务过程介绍（一）到家中拜访，体现尊重，成功签约。2011年财富顾问从PBS系统中发现韩女士资产较为稳定，且喜欢购买安心得利类产品，觉得该客户比较符合私人银行客户的标准，遂主动联系其网点主任进一步了解客户情况，经过同客户的简单接触，客户同意见面，财富顾问在网点主任的陪同下来到客户家中拜访。通过与客户进行面谈，财富顾问获得了比较全面的客户信息，例如客户的气质爱好、家庭状况、对金融服务的需求点和兴趣点等等。而对客户而言，农行省行的财富顾问能够亲自来拜访她，并且为其推介一对一的个性化服务方案，客户感到了农行对其的高度重视，从而进一步提升了客户的满意度和忠诚度。（二）邀请客户参加增值活动，拉近距离。客户正式签约后不久，我部举办了一次“相约私人银行走进壮美西藏”的特色增值活动，财富顾问邀请并陪同韩女士一起参加了此次活动。西藏旅游条件比较有限，很多客户出现了高原反应，旅途中，财富顾问和其他农行陪同人员对韩女士进行了无微不至的照顾。短短六、七天的朝夕相处，农行与客户、客户与客户之间都建立了比较深厚的情谊。韩女士性格质朴，通过此次旅游活动，她进一步认可了农行人的真诚和热情。（三）以提供跨境服务为契机，进一步密切关系。在平时的拜访联系中，财富顾问层多次向韩女士传递过私人银行跨境金融服务的信息，客户并未反馈过需求。2012年下半年，在一次电话拜访过程中，韩女士突然向财富顾问求助，原来其子小司本科毕业，想到加拿大温哥华留学深造，他没有通过留学中介，而是在其同学的指引下自己办理了各项申请手续，结果遭到拒签，此时韩女士想起财富顾问曾多次推荐的跨境金融服务，遂抱着试一试的心态拨通了财富顾问的电话。财富顾问了解了相关情况后，立即与蒙行、签约中介等跨境金融服务团队的人员联系并研究解决方案，最终向客户推荐了加成移民中介接手小司的案子，并以最优惠的价格和最专业的操作，为其成功办理的加拿大温哥华的留学手续，并且顺利拿到了签证。随后，财富顾问和蒙行专员还一同到客户公司拜访，对接其相关的其他需求。2012年12月，韩女士的儿子成功登陆加拿大温哥华。（四）以产品提供为工具，加强与客户的日常联系，提升贡献度。随着与客户关系进一步密切，韩女士家庭在农行的金融资产规模不断增长，财富顾问针对其投资情况不时向客户提供建议和推荐产品，客户名下常规和专享理财产品的占比由签约时的15左右提升到现在的70以上。三、营销成果通过向韩女士家庭提供私人银行产品和服务，客户与我行的关系进一步深化。主要营销成果包括（一）韩女士家庭在农行金融资产大幅增加，从签约初期的月均800万元扩大到现在的月均8000余万元。（二）韩女士及其儿子名下在农行的金融资产分布不断优化，贡献度不断提升，常规和专享理财产品的占比由签约时的15左右提升到现在的70以上（三）韩女士将公司的全部结算业务转移至我行办理，基本户和一般户全部开立在其私人银行账户所在网点。（四）韩女士家庭认可我行的跨境金融服务，下一步还将有后续的例如办理移民或境外投资的合作机会。四、案例的启示在对韩女士家庭的服务过程中，我们有以下几点启示（一）选择不同的切入点，“至诚”沟通和服务才能建立起良好的客户关系。客户千人千面，但是渴望得到尊重和真诚是人性的共同点，只要我们真正秉承“以客户为中心”，真诚热忱的跟客户交流、为客户服务，总能够收获他（她）们同样的信任和忠诚，良好的客户关系建立起来了，推介产品和服务就成了水到渠成的事。（二）组织客户活动是客户关系管理的有效手段和方式。通过客户活动，私人银行部的财富顾问与客户近距离接触，加深了沟通交流，建立起情感联系，创造了营销推介产品和服务的契机，为今后业务的开展奠定了良好的基础。（三）跨境金融服务丰富了我行私人银行服务的内涵，增强了客户对我行的满意度和依赖度，通过跨境金融服务，能够挖掘高端客户潜力。案例2北京客户王女士营销案例北京分行孙久艳【案例点评】在本案例中，北京分财富顾问以“心”系列增值服务和专享信贷服务相结合打开了业务突破口，成功营销了私行客户王女士。一、背景介绍客户王女士为北京某公司的总经理，2011年至2012年初在我行金融资产只有300万元左右，但身价几千万且潜力巨大。王女士夫妇属于高级知识分子，在国外留学、工作过多年，因看好中国的市场，于2011年回国开办高科技企业。王女士有两个儿子，大儿子在读小学4年级，小儿子4岁多。王女士为人谨慎，给人的第一印象不太好接触，而且对银行的服务要求较高。在一次梳理准私人银行客户的过程中，财富顾问发现王女士的资产较稳定，但增长较缓慢。经与客户经理沟通，发现如下问题，1、客户经理在此客户的维护过程中仅限于理财产品销售等工作，一直苦于没有深入与客户沟通的机会。2、王女士除了工作外，非常重视孩子的教育，其余时间基本都会陪伴孩子。通过分析，我们决定以孩子为突破口，找机会让王女士带孩子参加北京分行私人银行部组织的“心”系列增值活动，以此为契机，在宽松的氛围中加深对客户的了解，打开其心门，深入挖掘其需求。二、客户营销及服务过程介绍（一）利用北京分行私人银行部“心”系列增值活动，吸引客户参与在北京分行私人银行部的支持下，邀请了王女士一家参加了2012年6月3日举办“心翔”亲子棒球训练营活动。为了充分利用此次活动中与客户沟通交流的机会，财富顾问做了如下的准备工作1、学习与棒球相关的基本知识。2、了解王女士所从事行业的基本信息。3、了解王女士孩子就读学校的基本情况。活动中，财富顾问利用中午吃饭休息的时间，与客户聊了一些其感兴趣的话题，并适时简要介绍了农行私人银行服务，重点介绍了私行客户专享信贷服务。王女士感到很惊讶，原来农行还能提供这么丰富且有优势的产品及服务。在沟通过程中，我们发现王女士有购房，改善居住环境的需求，且贷款方面也存在一定的困惑。（二）团队合作，做好拜访前的准备工作棒球训练营结束后，私人银行部为每位客户制作了精美的照片合集，财富顾问决定利用给客户送照片的机会，进一步挖掘客户需求，并及时提出解决方案。为了给客户提供高效优质的服务，首先，成立联合服务团队，包括财富顾问、客户经理和个贷中心。其次分析了王女士的需求，征得客户同意后，联合团队与客户确定了上门拜访的时间。出发之前，联合团队拟定了沟通的要点，包括以下几点1、为王女士介绍与我行合作的高端楼盘及周边的教育资源；2、我行贷款产品及优势3、私行客户专享信贷服务。联合团队还对已经获取的信息做了分析，梳理出以下几种可能的情况1、王女士在北京购置房产是改善性住房、小区的地理位置和环境，教育资源等是首要考虑的因素；2、王女士刚回国创业，一定要留下一笔流动资金，贷款方面需要规划。3、梳理现有贷款产品，找出适合王女士的品种。（三）积极行动，与客户做面对面沟通约定的拜访时间到了，联合团队一同拜访客户，在面对面的交流中，联合团队进一步了解了客户的需求，包括1、王女士在北京有一处100多平米的住宅，但随着孩子成长、老人随住，空间显得越来越小。王女士想在北京的东面买一处环境较好，面积在200300平米之间的住宅，周围一定要有优质的教育资源。2、现处创业期，希望留出足够多的流动资金，以发展自己的事业，所以想将旧房子卖掉。（四）现场解答，为客户提供有针对性的解决方案由于事先准备充分，客户提出的这些需求联合团队经过简单商量，基本上都能现场解决1、为客户介绍了我行承接的高端楼盘金茂府的周边环境、教育资源及作为我行的高端客户，购房的优惠措施等。2、贷款的解决方案是，首先，王女士的老房子地处海淀区的黄金地段，还有一定的升值空间，建议将老房子进行质押，将资金用于公司运作。其次，购房时再做一部分贷款，留足公司运作资金。3、只要王女士成为农行私人银行客户，就可以享受我行的专项信贷服务，贷款速度可以加快，额度可以上调，且可以做我行存贷双赢，以降低贷款成本。这些都是普通银行客户无法享受的。三、营销成果通过联合团队的主动营销，王女士非常认可我行提供的服务，与我行的关系进一步深化。主要营销成果包括（一）王女士已签约成为我行私人银行正式客户，并且大幅提高在我行的金融资产，最高时已达2000万。（二）王女士已经采纳我行提供的贷款方案，我行增加了一位私行客户的同时也增加了一位资质优良的贷款客户。（三）王女士将公司的全部结算业务转移至我行办理，基本户和一般户全部开立在其私人银行账户所在网点。公司的结售汇、国际汇款等有关外汇业务已全部通过我行办理。（四）在其社交圈内也对我行私人银行服务进行了宣传与推荐。已经向我行推荐了一位私行客户。四、案例的启示尊享的增值服务和专项信贷服务丰富了我行私人银行服务的内涵，增强了客户对我行的满意度和依赖度，取得了良好的效果，在营销过程中，我们有以下几点启示（一）通过“心”系列增值服务，增加与客户沟通的机会，在轻松的氛围中能够挖掘出高端客户需求及潜力。（二）通过专享信贷服务，满足客户的需求，解决客户的燃眉之急，增加了客户与我行的粘性，提高了其稳定性。（三）面见客户前的准备工作非常重要。这个案例中，联合团队在出发前做了大量细致的准备工作，包括与客户经理提前沟通情况、根据客户信息拟定会谈主题、提前准备客户可能问题的答案等等。所以在客户提出需求后，绝大多数都能当场帮客户解决，提高了效率。（四）私行客户具有群体效应，为一个客户提供好服务，得到其肯定，客户很喜欢将自己的经历与朋友分享、客户转介工作就顺其自然的开展起来了。这个案例中王女士就介绍她的朋友参加了我行的“心”系类增值服务。我们也得以通过这项服务，进入了王女士的圈子，有了进一步拓展高端客户的机会。（五）在日常工作中加强客户的梳理工作，提高与客户经理的沟通频次，及时了解其维护客户过程中遇到的问题，并提出解决方案，逐渐得到客户经理的信任，可以为以后工作的顺利开展奠定基础。案例3浙江顶级客户A先生营销维护案例浙江分行江鸥【案例点评】浙江分行财富顾问把香港跨境金融服务与专享信贷结合运用于营销中，使私人银行签约客户A先生升级为顶级客户。一、背景介绍（一）客户资产情况该客户个人资产庞大，流动资产主要以个人投资产品和银行存款产品的形式分布在各大金融机构，超过2亿，固定资产主要以香港、上海、杭州等地的高端房产物业的形式保有，超过7亿。（二）客户公司情况该客户为典型的富二代，家族涉及煤矿开采和销售行业二十多年，父亲是山西煤矿业界有名的人物。通过各种形式，直接或间接持有多地矿山开采权，成立山西宇丰能源有限公司。客户家庭情况该客户夫妻均为80后，已经完成香港投资移民并持有香港身份证，祖籍温州，现常居住上海、杭州，育有两个孩子。与我行合作情况通过私人银行财富顾问和基层行管户客户经理的多年联动维护，目前该客户在银行的个人金融资产主要集中在我们浙江农行，日常维护关系以农行为主。二、客户营销及服务过程（一）需求挖掘过程2011年通过举办私人银行客户投资沙龙活动，邀请PE私募股权投资专家对目标客户进行培训的方式，引起该客户对浙江农行私人银行专业服务的关注和了解。后来，该客户在基层行客户经理的陪同下，来到私人银行部完成了客户面谈签约手续。也就是通过私行部江鸥的面谈沟通、理念引导、信息收集、需求挖掘、服务介绍等细致全面的签约流程，成功收集了该客户的私密信息和服务需求，为后续的跟踪维护奠定了扎实基础。（二）方案制定过程由于客户签约时，了解到客户已经完成香港的投资移民手续，购置了香港一高端写字楼，那么，个人跨境金融服务将是我对该客户强化维护关系的切入点。另在面谈沟通中，该客户对PE、VC等优质私募股权投资明确表示有很浓厚的兴趣，因此，专业顾问投资咨询服务又是我对该客户的第二个关键维护手段及对接点。客户方案的制定过程，针对性需求的联动对接，日常客户维护工作，也主要围绕这两方面内容展开。沟通协调过程2011年向该客户提供了总行私人银行部推荐的PE股权优质项目信息，通过帮助客户分析项目风险、项目公司前景，介绍IPO上市的流程、解读PE项目投资涉及并可能签订的相关法律文件等全方位的顾问咨询服务，解决了该客户在PE项目投资过程中的专业指导，赢得了客户信任。2012年向该客户介绍了我行个人跨境金融服务，详细介绍了香港个人按揭贷款业务，突出了我行私人银行客户能够在香港农行获得明显低于香港汇丰银行、渣打银行贷款优惠利率，业务操作办理的流程简单、审批时间短的优势，并联系香港农行客户经理到国内开展联动业务办理，营销了该客户的大额融资业务。（四）方案实施过程通过私人银行财富顾问对该客户的跨境金融服务、专业顾问咨询服务等创新业务的探索实施，加强了该客户对农行的专业信任度和关系紧密度，带动了该客户在农行基层行传统存款业务和理财业务的价值创造，大额配置了“私人银行天天利产品”、“安心得利灵珑产品”，活期储蓄存款，办理了第三方存管业务等。三、客户维护成果2012年，该客户在浙江农行的个人金融资产实现了翻番增长，从年初的3863万，上升到年底的7997万。另外，推荐该客户参与了PE股权投资600万，实现了新型中间业务收入。以香港最低的融资成本，成功办理了3000多万的香港写字楼个人按揭贷款业务，是香港农行有史以来单笔审批金额最大的个人信贷业务，标志着全国农行个人跨境金融业务从基础的见证预约开户到深层次专业服务的实质性突破。、案例启示私人银行顶级客户的服务需求层次高、个性化差异大、专属性和私密性要求严格、对接业务和产品创新速度快、同业银行间争夺激烈等特性，使得客户维护工作异常复杂和艰巨，是一项跨行业、跨地域的系统性工作。不仅需要全国农行系统内的专业团队联动，还需要农行境外分行的服务对接，第三方非银行金融专业机构的资源支持，更需要农行各个层级机构领导在理念观念上的更新转变，业务创新上的大力支持，资源匹配上的政策倾斜，人员激励上的灵活变通。持之以衡，树立农行私人银行的外部服务品牌，未来爆发性的价值贡献度创造，也是指日可待。案例4宁波客户刘先生营销案例宁波分行潘晓燕【案例点评】这是一个专享产品搭配增值服务开展营销的成功案例，宁波分行财富顾问以专业性的工作，又为我行争取到一位顶级客户刘先生。、背景介绍客户刘先生，年轻的宁波的私营企业主，做生意有灵活的头脑和独到的眼光。在银行资金进出量大，主账户开立在其它股份制银行，某日，刘先生把一笔临时性资金存放到了农行活期账户上，成为PBS系统中的潜在客户。、客户营销及服务过程介绍（一）发现客户，主动营销PBS是财富顾问的工具，我每天都会在系统查看，观察客户资金变化情况及相关提醒事件，客户刘先生就这样进入了我的视野。刘先生是该网点的新客户，我马上提起电话联系网点负责人陆行长，恭喜他又营销了一名新客户。没想到陆行长答说他也正想找我商量下如何切入营销一位客户在网点资金流动量大，但每次只是过渡一下，他正是刘先生。我建议陆行长先从了解客户性格、喜好入手。通过业务办理时，陆行长有心与刘先生的闲聊，了解到刘先生是一位创业数年即积累了一定资产的私营企业主。他平时埋头生意往来，论及投资，对房地产有兴趣，想买套别墅。我提议陆行长先利用分行公司客户中丰富的房产商资源，陪同客户购房，再向客户进行私人银行个性化服务理念宣讲，争取稳固客户资产。陆行长采用了我的建议，行领导的陪同，房产商（公司客户）的热情招待，农行私人银行的服务理念在客户心中埋下了种子。选房过程迅速拉近了与客户的距离，客户也开了话匣子，我们对客户和客户家庭有了进一步了解。为确定刘先生是否是私人银行的真正客户，我约陆行长和刘先生来到私人银行会所参观，面对面了解客户。典雅的氛围、醇香的咖啡、刘先生谈起了来自工作和家庭的压力。刘先生的两个儿子尚幼，基本是妻子在照顾，刘先生表达了作为父亲不能抽出更多时间照顾孩子的缺憾。根据刘先生的言谈，我先说起了男孩养育的一些理念，又适时过渡到农行私人银行所能提供的贴心服务及系列解决方案上，不觉令刘先生眉头舒展，当即进行私人银行签约。次日，刘先生就把几百万存款转到了农行。（二）感受服务，加深体验刘先生走后，他对为人父的情结一直萦绕在我心头，我特地跑到书店，精心挑选的两本幼儿教育书籍卡尔威特的教育、养育男孩登门拜访刘先生夫妇。刘先生夫妇又是意外又是欣喜。在两个孩子的教育问题上，双方促膝谈心，听了我的建议，刘先生深觉孩子的教育宜及早规划。我答应为他们制作一份完整的生涯理财规划。一周后，一份精美的，为刘先生量身定制的策划书放在了案头，策划书涉及了刘先生近期的购房计划、换车计划，远期的子女教育计划、事业发展计划以及详尽的资产配置方案，随着我的细心讲解，刘先生露出了舒心的微笑。在不断的沟通中，刘先生在农行的资金逐渐累积起来。（三）丰富的活动吸引客户我经常邀请刘先生参加我部举办的各类活动在高尔夫球场上，刘先生酣畅挥杆在四川峨眉峰顶，感受禅意的涤荡在文化名城龙泉，鉴青瓷、赏宝剑丰富的活动为刘先生消除了工作的疲劳，引入了健康的生活方式。（四）为客户所想，提供流动资金理财方案至2012年末，刘先生在已把我行户头作为资金存放主账户，其金融资产达近亿元。其原账户行理财产品收益率较高，对我行造成威胁。如何保证刘先生的资金即有一定的流动性，又要兼顾收益我们制定了分阶段购买理财产品的方案，使用分行定制的产品在时间上做到理财不闲置，保证了较高的综合收益，又能保证资金能及时使用，刘先生表示满意。（五）团队协作，满足客户多层面需要有一次，刘先生闲聊中说起孩子生病，他抱着小孩排队两小时，又是着急又是担心。在一次部门内部晨会交流中，我提出了刘先生的烦恼，我部领导记了下来。2012年第三季度，经过多方努力，宁波分行私人银行部推出了本地化的医疗服务通道，为客户提供专家预约门诊服务和就医绿色通道服务，受到了客户的广泛好评。这项服务做到了刘先生的心里。三、营销成果通过私人银行团队的营销和服务，刘先生非常认可我行“恒业行远，至诚相伴”的理念，与我行的关系进一步深化。主要营销成果包括（一）刘先生夫妇先后签约成为我行私人银行正式客户，刘先生已成长为私人银行顶级客户。（二）通过综合理财和服务，刘先生把我行户头作为主帐户，大幅提高在我行金融资产数额，达日均8000万元。（三）刘先生在其社交圈内也对私人银行品牌进行了宣传与推荐，已向我部推荐一名私人银行潜力客户。四、案例的启示私人银行服务有丰富的内涵，团队协作与努力，为客户带来一次次良好的客户体验，增强了客户对我行的满意度和依赖度，取得了良好的效果。在营销过程中，我得到以下几点启示（一）充分利用PBS系统，为财富顾问发现客户提供必要线索。（二）分行内部资源整合，所提供的服务更显优势。本案例中，正是利用公司资源的房产选购迈出了客户服务第一步。（三）丰富的客户活动既是客户营销的契机，又是客户服务与维护的手段。（四）一支高效率的服务团队无坚不摧，上至分行行长，下至属地客户经理，追求每一个服务环节的细心打造，带给客户是尊贵、尊享的服务体验。（五）客户都有自己的社交圈，引导客户向圈内朋友介绍私人银行服务是我们未来业务发展的保证。案例5北京分行郑先生综合营销案例北京分行朱虹【案例点评】北京分行财富顾问很好地综合运用了目前的多种业务手段，成功维护了私行客户郑先生，这是综合营销的典型案例。一、背景介绍（一）客户资产情况客户郑先生现年63岁，是北京某科技股份有限公司董事长，个人股东之一，预计家庭资产2亿元。该公司对公户业务在我行办理，公司还有其他4位股东，郑先生对公司其他股东具有较强的影响能力。家庭情况方面，其配偶孙女士也在我行开户，为我行私人银行客户。夫妇二人已移民香港，具有香港永久居留权。其子30岁左右，在北京做生意。孙女生于香港，准备在北京就读小学。夫妇居住在北京知名高档小区，家庭拥有奔驰、宝马、保时捷等多辆座驾，并在北京、香港等地拥有多套高档房产。（二）客户公司情况郑先生公司于2000年成立，公司类型为有限责任公司，注册资本人民币36000万元，注册地址在北京。其中郑先生等5名股东合计占股65。该企业主营电子缝纫机核心组件，是国内该行业领域内龙头企业之一，在东南沿海地区具有较高的市场份额，多年来秉承着稳健经营的运营理念，公司各项业绩稳步发展，目前上市工作正在等待证监会审批，预计将于明年年中正式完成上市工作。（三）与我行合作情况郑先生在我行月日均AUM4500万元，资金预计长期保持稳定。个人账户及资产配置情况方面，3800万元以定期存款形式锁定为网点存款，700万购买我行信托产品，30万购买“传世之宝”黄金产品，第三方存管20万元。客户在我行的产品覆盖较高，拥有我行网上银行、电话银行等渠道产品，客户熟练使用网上银行进行转账及购买理财产品。同时，我行还为客户办理了尊然白金信用卡，客户持卡享受我行提供的医疗、保险、体检服务。二、客户营销及服务过程结合客户的具体情况和需求，私人银行团队定制了详尽的维护方案，并进行了具体的责任分工分、支行领导牵头对客户进行维护，财富顾问为客户提供私人银行专享服务，网点主任和客户经理为客户提供转账、存取款等基本金融服务。确定了职责分工后，财富顾问经过充分的准备，通过多次上门拜访、邀请客户参与活动的方式，积极与客户进行沟通和互动，仔细的分析、挖掘客户的各方面需求，多次为客户提供包括“资产配置”、“顾问咨询”、“产品定制”、“跨境金融”等一系列私人银行专享服务，逐渐赢得了客户的信任，与客户建立了紧密的联系，具体方案实施过程如下（一）甄选优质产品，全方位开展顾问咨询服务郑先生由于掌管公司日常运作，平时工作繁忙，精力全都扑在实业经营上，无暇关注股票市场，虽在开立证券账户，但很少进行交易，资产大部分以现金形式存放。在一次客户家庭的拜访中，客户透露曾委托其配偶，在信托公司购买多款信托产品，期限为1年到3年不等。针对客户的理财需求，联合服务团队对郑先生投资需求和资产状况进行了详尽的分析，在充分进行市场分析和判断的基础上，以资产组合配置建议书的形式向客户提供金融产品配置策略。在春节临近之时，还营销客户为孙女购买我行黄金产品1000克。财富顾问每隔半年为客户提供资产组合配置建议书，保证了我行此项服务的连续性，较大的提升了客户对我行的满意度。（二）携手香港分行，境内外联动提供跨境金融服务。一次在网点邀约客户配偶孙女士，财富顾问在帮助客户办理业务的同时，向客户简要介绍了私人银行服务，重点介绍了跨境金融服务。在得知客户在香港购买房产之后，财富顾问着重向客户介绍了我行香港分行的概况、业务办理范围及我行外汇基础产品的优势。客户表示非常感兴趣，同时表示未来资产将陆续转移到香港，在香港汇丰银行有一个账户，由汇丰银行理财经理在全球范围内进行资产配置。财富顾问马上与分行跨金融服务专员联系，联合团队马上分析了郑先生一家的境况，认为有必要再次上门拜访客户。同时，香港分行两名同事正在北京出差，联合团队立即邀约香港分行同事，一起为客户提供跨境金融服务。征得客户同意后，联合团队与客户确定了上门拜访的时间和地点，约定在客户小区的会所见面。联合团队在与客户沟通的过程中主要介绍了我行跨境金融服务服务模式的优势以及香港分行比其他境外银行在境内外联动方面具有的优势。客户在听取了介绍之后，表示去年年底在香港高档小区购买一处7000万左右的房产，已交700万元定金，另外一部分可通过房贷按揭的形式购买，联合团队对客户的需求进行了现场解答，并搜集了客户房产等相关信息，通过测算确定客户的贷款额度和利率。客户意愿在香港分行办理房贷及一系列资产理财。（三）专业铸就高度，巴曙松教授私人银行资产配置报告呈送。在一次沟通过程中我们发现，客户虽然已经63岁，但是非常喜欢学习和接受新的事物，客户前几年曾参加MBA学习班，掌握一定宏观经济学和微观经济学知识，关心时事，特别对社会经济问题具有自己的见解，并喜欢就经济焦点与我们讨论。考虑到客户的兴趣，分部邀请客户参加在钓鱼台国宾馆举办的“心鉴”巴曙松私人银行资产配置报告论坛，聆听我国顶级经济学家巴曙松教授就当前经济形势的精彩讲解。会后，财富顾问专程到客户公司，为客户呈送巴曙松教授的私人银行资产配置报告，并按时为客户提供咨询的更新。客户对我行的此项服务给予的高度的评价，并表示在首都众多银行中，农行的此项服务独一无二，领先于其他同他同业。通过巴曙松教授报告的呈送，在客户中较好的树立了我行的专业形象。（四）健康管理方案，关注客户的生活点滴。在生活方面，由于客户及其配偶年龄均在60以上，客户平时工作较忙，投入精力较多，身体有不同程度的损伤。特别是因为腰部疼痛，近年已减少喜欢的高尔夫运动。客户及家人近几年来更加注重养生和健康。为此，我部为郑先生精心准备了三项健康医疗服务，全方位满足客户的健康需求管理。第一，为郑先生及家人预定了首都顶级的健康机构北大医疗“怡健殿”的体检项目，机构环境典雅，很好的保证客户的私密性，部分专业康体和体检的进口设备为国内相关领域第一台或唯一一台；第二，为郑先生呈送元化健康服务贵宾卡，具有知名专家预约、住院预约、专家健康咨询、全程陪同就医等功能，充分满足客户及家人就医、住院的需求，对于常见疾病，客户可以直接拨打电话，有咨询专家接受客户的额健康咨询，用药咨询。第三，为客户准备了固生堂中医会所的养生项目，知名专家问诊，客户针对不同身体状况的理疗服务，还详细记录客户的体质，设计食疗方案。（五）把握财富源头，为客户提供限售股解禁服务方案。近2年来，郑先生公司积极筹备上市事宜，等待证监会上市批复，预计2013年下半年登录A股市场。郑先生曾透露对限售股解禁有一定的兴趣，但是对具体操作流程和方法并不了解，需要我行邀请专业人士进行详细介绍和跟进服务。了解到客户的具体情况，分部为客户撰写了大豪客户股份有限公司限售股股东综合金融服务方案。同时，密切关注郑先生公司上市动态，保持与客户的联系，择时邀请专业人士和税务专家，为限售股股东提供税收统筹和交易策略方面的咨询。（六）“心怡”日本之行，客户与农行共享长久回忆。2012年4月，分部邀请客户参与我部的“心怡”系列日本赏樱之旅，旅行景点精挑细选，张弛有度，即安排了文化中心浅草寺，又有购物圣地银座，全程入住星级酒店，还特意安排一晚入住温泉酒店。我部还为客户的出行做了充分的准备，为客户印制了精美的旅行服务手册，并提前送至客户手中。还为客户准备了晕车药、感冒药、话梅口香糖、湿纸巾等，行程中为客户拍照，回京后拷入精美U盘一同赠送客户。一系列全面、细致、体贴入微的服务得到了客户的高度认可，客户与我行的关系更加亲密。三、营销成果（一）个人业务营销成果通过联合团队的主动营销，郑先生非常认可我行的私人银行综合服务，与我行的关系进一步深化。主要营销成果包括1、郑先生已签约成为我行私人银行正式客户，在我行资产更加稳定，还通过我行提供的顾问咨询服务，购买我行信托产品700万。“传世之宝”黄金产品1000克。2、郑先生对我行的“心鉴”巴曙松私行资产配置报告非常满意，认为我行在私人银行客户资产配置上更加具有专业性和权威性，此项服务明显领先于同业，是一个极大的创新，在客户及其社交圈中树立了我行的专业形象。3、促进了海外分行业务的发展。通过联合团队的服务，郑先生及其配偶意向在我行香港分行办理房贷和综合理财业务。目前财富顾问已与香港分行客户经理做好对接，为客户提供优质服务。4、在其公司和社交圈内对我行的各项服务特别是跨境金融服务进行了宣传与推荐。推荐其公司其他股东在我行开立账户，开展综合理财和跨境金融业务。四、营销活动的启示全方位的专享私人银行服务，增强了客户对我行的满意度和依赖度，取得了良好的效果，在营销过程中，我们有以下几点启示（一）开展全方位服务方案。我们为签约私行客户提供的不是单纯的金融服务，也不是单一的增值服务，而是立足专业的高度，优势的渠道，为客户全力提供全放的个性化服务。覆盖客户的公司业务、个人财产、家族财富以及生活品质，前瞻性的帮助客户规划，使客户的工作生活中处处有农行私人银行的身影，与客户形成千丝万缕的紧密联系，最终助客户实现事业和生活的目标。（二）通过跨境金融服务，挖掘高端客户的潜在需求。郑先生在我行的金融资产虽然有4500万，但是客户在北京、香港拥有多套房产，身价过亿，其中香港一处房产购买价格7000万。如果没有积极向客户介绍我行跨境金融服务，就不会了解到客户的真正潜力，以及潜在的贷款需求。因此，我在今后的工作中，对高端客户，不能光凭主观判断即断定客户没有需求，而是要多动嘴，多介绍，多关注，对客户的需求具有敏感性。（三）私行银行服务的连续性非常重要。在这个案例中，我们为客户呈送巴曙松教授的私人银行资产配置报告，但是这项服务不是仅仅提供一次，而是按时为客户进行更新。我们为客户进行资产配置也是如此，每半年通过为客户呈送资产组合配置建议书的形式，为客户进行资产检视，对配置的产品进行更新和调整，以区别于他行的一次性、单纯产品营销。连续性的服务增加了客户对我行的依赖，提高了客户的未来预期，大大增强了客户的稳定性和忠诚度。（四）积极开展顾问咨询服务可以提高我行核心竞争力。目前我国银行业竞争情况来看，虽然在产品名称上千差万别，但是从产品本质上来说，其特点是大致相同的，彼此间是非常接近的替代品，我行理财产品相对同业没有明显的竞争优势。但是我行通过顾问咨询服务，为客户甄选优良的产品，根据客户的风险承受能力，进行个性化的资产配置，客户更为满意，也能较大的提高我行的核心竞争力。案例6上海客户施先生营销案例上海分行邵梦弥【案例点评】上海分行财富顾问在了解到客户施先生的身家后，不断为他推荐新产品，让施先生切实体会到了农行产品的吸引力，成功营销施先生成为私人银行客户。私人银行产品在案例中成为有效的客户营销手段。一、背景介绍客户施先生为某海外集团公司股东及上海分公司负责人，40岁，已婚，有一女。2012年初在我行长宁支行金融资产只有100万元，平时资金流动比较大，且资金分散在各大银行，忙于生意从不做理财。、客户营销及服务过程介绍耐心服务，积极推荐客户施先生在2011年初第一次来到我行，当时客户经理注意到了他的手上拿着奔驰的车钥匙以及身上背着的奢侈品包，凭借敏锐的观察，客户经理主动上前攀谈起来，经了解后知道客户为某海外集团公司股东并且是上海分公司的负责人。客户资金平时流动比较大，且资金分散在各大银行，从不做理财。当时客户经理向客户推荐了我行的理财产品，客户回复没有多余资金。此后一年中，施先生经常会来我行办理汇款业务，客户经理多次与客户沟通，客户每次都表示将会把资金转入我行，却始终没有行动。之后，客户经理将该客户情况积极反馈至私人银行派驻财富顾问处。此时，恰逢财富顾问正在为长宁支行客户经理做“财富管理训练营”的培训工作。培训过程中，客户经理了解到高端客户的开发中客户的拒绝是非常正常的。只要客户符合我行私人银行目标客户的条件，就不应该轻易放弃。因此，客户经理没有灰心，每天给客户发送一条财经短讯，每周或者每两周给客户发送我行理财产品信息，以及其个人观点。到了2012年初，施先生终于有所行动，从它行转来了100万资金，做理财产品。起初，客户经理仅仅推介了我行本利丰产品，做了半年之后，排除了客户投资风险的担忧后，客户资金也从100万增加到了500万。学有所用，成功营销通过派驻财富顾问“财富管理训练营”的培训，客户经理学会如何挖掘高端客户需求并且能为客户做简单的理财配置。正值2012年10月私人银行推出了金元惠理灵活配置基金，财富顾问到长宁支行进行了多次新产品的推介会。在财富顾问和客户经理的推荐下，客户购买了金元惠理灵活配置1号100万，客户感受良好。之后，私人银行又陆续发售了开阳系列产品。财富顾问和客户经理将开阳系列产品再次对客户进行推荐。客户对农行私人银行有这样多样化的产品表示非常满意。于11月份购买了私人银行开阳5号产品100万，12月份又购买了私人银行开阳六号100万。后续服务，赢得客户施先生在购买产品之后不久，发觉金元惠理基金收益远远超过他当初的预期。对我行的私人银行能有这样的产品和服务表示满意。但是财富顾问和客户经理仍然以专业的态度向客户表示，暂时的高收益并不代表客户的最终收益，希望仍然能够为客户做好合理的资产配置，以降低风险确保收益。客户表示非常赞赏，之后陆续将他行资金转入我行。客户表示愿意成为我行的私人银行客户，并且可以购买客户经理所推荐的每个开阳系列产品，更会介绍他的投资伙伴一起来我行理财并签约私人银行。三、营销成果通过财富顾问和客户经理耐心细致的推荐和营销，施先生非常认可我行的私人银行服务，与我行的关系进一步深化。主要营销成果包括（一）施先生已签约成为我行私人银行客户，并且大幅提高在我行存款数额。（二）施先生今年将把所有行外资金转入我行，最少1000万元。（三）施先生购买我行金元惠理基金100万，开阳5号产品100万，开阳6号产品100万，并将购买财富顾问和客户经理推荐的开阳系列产品。（四）施先生将介绍其集团的投资伙伴来我行理财并成为私人银行客户。四、案例的启示私人银行新增系列产品丰富了我行私人银行服务的内涵，增强了客户对我行的满意度和依赖度，取得了良好的效果，在营销过程中，我们有以下几点启示（一）通过优质的私人银行产品，能够挖掘高端客户潜力。施先生最初在我行的金融资产只有100万，只有通过对他有针对性的产品和服务推荐，才能充分挖掘他的潜力。这样的潜在客户在我行还有很多，一旦确定目标就不要轻易放弃，耐心细致是成功挖掘客户的秘诀。（二）打造私人银行系列产品品牌，赢得客户信任。施先生现在对农行私人银行的产品推崇备至，一系列优质产品使客户获得了超预期的收益，加强了客户对私人银行的信任，使财富顾问和客户经理的后续营销获得了强大的支持。（三）运用培训工作积极开展私人银行业务。财富顾问在分支行的培训工作对私人银行业务的推进起到了积极的作用。此次“财富训练营”培训结束之后，客户经理维护和开发私人银行客户的能力有了显著的提升，财富顾问与网点的关系更加紧密，网点行长和客户经理经常会主动与财富顾问讨论网点客户的维护和开拓方案，为做好私人银行工作打下了坚实的基础。案例7山东客户徐先生营销案例山东分行丁公【案例点评】山东分行财富顾问抓住了客户徐总最迫切也是最核心的需求融资，整合行内、行外资源，通过信托方式满足了客户的需求，成功实现了对徐总的营销。一、营销过程（一）签约维护，密切关系。私人银行客户签约维护是指对于符合条件的客户，由各行推荐至省行私人银行部，财富顾问与属地客户经理共同拜访客户，面谈交流邀请客户直至成为我行私人银行正式客户的过程。2010年，财富顾问丁公到威海乳山支行拜访客户，经支行介绍将客户徐总签约成为私人银行正式客户。徐总外表非常朴实，为人低调和善，但在财富顾问看来，每一个成功的企业家都不是看起来那么简单，越是低调的客户，其内涵可能越深沉。签约初期，财富顾问根据系统了解到客户在我行金融资产规模较大，从支行分管对公行长了解到徐总原为房地产开发商，近年来转型旅游地产。像对待每一位私人银行客户一样，财富顾问经常通过属地客户经理或直接电话交流、节日拜访、活动邀请等方式加强与徐总客情关系维护，邀请客户参加西藏旅游活动，春节仲秋送银条及纪念银章等，虽说“小恩小惠未足服人”，但在乳山支行行长、分管行长及属地客户经理大力协作下，客户在我行金融资产稳定保持在数千万级别，与我行的关系密切，并在财富顾问的推介下购买了我行发行的信托理财产品数百万元。这期间，我对客户有了更深入、更全面的了解（二）把握商机，深挖需求。富有经验的人总是见微知著，当客户的资金稍微流出银行，或许一般人都不会太在意资金流动很平常，但财富顾问对于通过PBS系统发现的客户资金流转高度重视，经询属地客户经理，回复是并无大的转出。但财富顾问并未掉以轻心，借春节拜访时机争取与客户见面交流，从企业创始起步经营发展聊起，一直聊到家庭成员状况及为人处事原则。财富顾问用心倾听，了解到客户房地产企业转型发展的目的、前景、动力、状况，不仅佩服客户的经营战略和大手笔投入，更意识到在公司金融资产投入较大的情况下，客户个人及家庭的金融资产都要逐渐投入到他的旅游地产事业中去。乳山银滩是著名的风景名胜游览区，以沙滩闻名，且有风景优美的海滨黑松林，以及秦始皇东巡到达过的“三观亭”，甚至还有传说中徐福东渡出发的地方。近十年来，乳山市大力推动了房地产业发展，在银滩建了一座新城，绝大多数住宅被外地人购买，房地产开发商赚了盆满钵满。但随着宏观调控实施，客户表现出其睿智的眼光，在当地政府支持下，在银滩东部收购了大片土地进行旅游地产、商业地产、文化地产的规划、开发，已经累计投资数亿元，工程一期包括书画院、海景公寓、奢侈品商城（规划）等已接近收尾。当地商业银行受政策限制，资金逐步退出，我行也减小了支持力度。客户资金面临着压力，可能需要融资支持。（三）发挥专能，设计方案。虽然财富顾问当场表达了在融资方面可以支持的态度，但客户当时并未提出明确意愿。财富顾问一边密切关注客户金融资产变化，一边紧密联系属地客户经理，了解客户动态，同时认真思考各种融资途径以期解决客户可能出现的需求。终于，当客户金融资产出现枯竭迹象，支行方面也传来了求助声音，而财富顾问对解决方案也基本上胸有成竹。12年5月份，财富顾问再赴威海乳山，在支行分管对公行长陪同下与客户就融资事项进行了详细沟通。财富顾问提出，企业融资大致有五种途径银行信贷、企业债券、权益融资、民间借贷、信托融资，由于受房地产政策调控原因，银行信贷难度很大；受制于政策限制，企业债券也行不通；权益融资时间较长，远水不解近渴；民间借贷可行，但成本太高，不适合企业稳健发展需要；信托融资，只要资产抵押到位，且有足够的流动性安排，在成本可控情况下资金很快就能到位。因此建议客户选择信托融资方式，用商业地产抵押、提供担保公司担保，资金来源由私人银行组织，资金成本控制在可承受范围。客户欣然接受，同意按财富顾问所说办理。（四）牵线搭桥，组织实施。天下事说易行难，美好规划要落地是个艰巨的任务。财富顾问首先向领导请示汇报，私人银行负责人高度重视，全力支持，并亲自与机构业务部沟通，落实内部协调事宜。其次是联系信托公司，在总行信托公司准入名单中，我们选择了我省唯一一家信托公司，即山东省国际信托有限公司。三是就信托融资方案与信托经理进行认真、详尽的商谈，并多次与客户联系，反复沟通，基本确定各个协议文本。四是最关键环节，寻找资金供应方。财富顾问充分发挥私人银行高平台作用，发动各位财富顾问联系有投资意愿的高端客户，经多方联系，反复沟通，在较短时间就确定了投资方客户。五是将协议文本与投资客户协商，细化了若干风险防控措施及利益分配方式。经过一系列繁杂与反复交流沟通，多次与信托公司至威海乳山支行和客户公司进行调查，并对资产进行抵押登记，与担保公司协商协议，最终客户资金于6月28日到账，29日“蓝海一号”单一信托计划成立。客户融资需求得到解决。（五）监控实施，合规尽责。客户问题得到满意解决，但私人银行的工作远未结束。财富顾问密切关注企业运营状况，并于10月份到乳山支行进行资金监管调查，调取了企业资金往来明细，分析企业资金及业务经营状况。并与支行领导、属地客户经理一同拜访客户企业及正在建设的旅游地产工地，并到客户另一家开户银行农村信用社调取了其存款账户情况。经调查分析，客户企业商业用房销售正常，经营正常，项目进展正常，还款能力正常，12年12月28日半年正常付息。二、成果本案例通过对接私人银行客户间的投融资需求，设计信托理财解决方案。通过方案设计形成产品即单一信托理财计划，创造中间业务收入455万元；同时为私人银行客户提供了年化105的高收益理财产品；为私人银行客户解决融资需求，巩固了客户对我行的依赖关系，为分支行维护客户提供了有力支持。更重要的是，随着客户所开发一期工程的书画院（与文化部签约的书画基地）、海景公寓、商业地产（计划引进国外奢侈品经销商）开业，以及二期工程旅游景区、游艇俱乐部开工，整个区域将会成为集旅游、娱乐、商业、文化为一体的新经济增长点。通过我行私人银行高端服务切入，赢得客户认可，客户已经初步承诺将未来的商业存贷款、外汇结算、POS刷卡消费全部放在我们农行。此外，客户还热情邀请私人银行在其海滨书画院举办客户文化活动，以扩大其知名度，这将进一步加深银客关系。威海广澳旅游投资公司的解决方案，不仅开创了首例在山东分行内部衔接私人银行客户投资与融资需求案例，通过方案设计将产品收益基本留在我行，提高了中间业务收入，形成私人银行独具优势的盈利模式而且，它使我们清晰地认识到银行在支持地方经济发展、推动区域经济转型升级方面所发挥的关键作用；更重要的是,它促使我们更深入地思考加快私人银行业务发展对于推动商业银行由传统的“资金中介”加快向“资产管理中介”和“融资顾问中介”转变，将银行打造成各种金融资源整合提供商的重要意义。三、案例启示通过威海广澳旅游投资案例，充分展现了