【培训课件】护士礼仪培训

护士服务礼仪护士服务礼仪护士礼仪培训背景医护人员的礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质,是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件,医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧从社会的角度来看，礼仪能改善人们的道德观念，净化社会风气,提高社会文化素质从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处事的行为规范或行为准则。从民族的角度来看，在人际交往中必须遵循的律己敬人的习惯形式，简言之，礼仪是待人接物的一种惯例。了解礼仪定义、特征、原则、内容掌握学习礼仪意义、途径、方法掌握护士的仪表礼仪掌握护士的仪态礼仪掌握护士的交往礼仪掌握护士的语言礼仪礼是内在的，是人们对自己、对他人的尊重敬意的态度仪是外在的，是通过一定的形式、程序、动作等表现出来的礼礼和仪是密不可分的，内在的“礼”只有以外在美的形式表现出来时，才是真正的“礼”，因此只有礼和仪完美的结合，才是完整的礼仪规范性对护理人员在工作中要求制度强制性强制的约束力处罚措施适应性不同服务对象使用不同礼仪服务可行性切实有效,可行使用遵守的原则每人必须遵守的自律的原则自我要求控制对照检查敬人的原则互谦互让互尊互敬友好相处宽容的原则多容忍多宽容多体谅多理解平等的原则一视同仁同等待遇从俗的原则入乡随俗不搞特殊易于交往真诚的原则以诚待人言行一致表里如一适度的原则把握分寸认真得体政务礼仪国家公务员礼仪商务礼仪公司企业的从业人员的礼仪服务礼仪各类服务行业的礼仪社交礼仪社会各界人士礼仪涉外礼仪国际礼仪职业礼仪护士属于此范围1进行理论学习2向社会实践学习3向专人学习联系实际将知识运用于实际重复渐进对一些规范要求反复运用重复体验自我监督处处注意自我检查发现问题不断提高多头并进将礼仪学习与其它文化相结合婴儿期（家庭礼仪教育）青少年期（接受学校的教育）参加工作以后（公共与职业礼仪教育）英国思想家培根曾经说过“小节上的一丝不苟可赢得很高的称赞，因为小节更易为人注意，而施展大才的机会犹如节日，并非每天都有。因此，彬彬有礼的人，一定能赢的好的名誉。”无数事实说明，是否注意礼仪也是事业成功的关键TPO原则随时间地点场合发生变化整体性原则内在与外在构成一致个性原则量体裁衣把握个人的特点适度原则自然适度雕而无痕君子礼仪为了表白自己有教养功利礼仪为追求实际的效益道德礼仪出自对交往方的真诚敬意你对病人一句真诚友好的问候你对老人一次自然亲切的搀扶你对同事一个会心的友好微笑对陌路人一串温和的告之声音你对亲友一种怡情悦心的帮助在你无声的表情中在你严谨的操作中在你推车的发药中在你行走站立蹲的行为中人们从来被告戒不要以貌取人。但是，在人们的交往过程中，尤其是初次交往时，仪表还是一个非常重要的因素。因为一个人给人的初步印象几乎都是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到对方时，就形成了对对方的初步看法。仪容要求做到自然美观、端庄大方表情热情、友好、轻松、自然化妆仪表淡妆、自然、得体、协调指甲不宜过长，不允许涂指甲油表情发型着装学习表情礼仪要求，要理解表情，把握表情，在任何场合都要做到热情、友好、轻松、自然把握交往最初的7秒钟至关重要,7秒种之内每个人都会自觉或不自觉的用眼神、面孔和态度来表达自己真正的感情，给对方留下第一印象眼睛清洁、无分泌物、避免眼睛布满血丝耳鼻勿当众抠耳及鼻嘴巴、牙齿无食品残留物指甲清洁，定期修剪口唇如果涂抹了口红,餐后一定要补装护理人员淡妆上岗既能够使她自身容光焕发充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。梳理整齐,无头屑发网盘在发迹处两指短发不允许超过发迹头帘整齐梳理好常用的有三种普通病房手术室和特殊门诊参加各种学术会议穿着夏装时穿肤色丝袜无破洞护士鞋要光亮清洁无破损工作装不许携带配件夸张饰物口袋不要装过多的东西要求衣扣必须扣齐内衣不外露衣服污染时要及时更换保持清洁注意进入病区的着装美国著名的传播学家施拉姆说的好“衣服也能说话，不管我们穿的是工作服、便服、礼物，还是军服，都可以无形中透露我们的性格和意向。”的确，服饰作为一种沟通符号，一般来说它可以向人们传递很多信息，我们往往可以从一个人的衣着装束中获得个性特征、职业爱好、社会地位、信仰观念、文化修养、生活习惯等方面的信息。即所谓“视其装而知其人”。护理活动中的护士的表情、姿势、动作和界域是护士礼仪中的重要组成部分,仪态是一个人精神面貌的外观体现,仪态礼仪作为无声语言,通过传达一定的信息成为在护理活动中的重要沟通方式之一表情的主要表现形式眼神嘴唇微笑眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为是感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量里，眼睛接收的信息占到百分之七十。动作中借助于眼神所传达出的信息称为眼语，眼语的构成一般涉及四个方面时间表示重视时间应在三分之二以上角度一般为平视的进行交谈部位注视对方双眼表示重视对方方式直视或凝视表视关注、专注、恭敬嘴唇闭拢；表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开表示疑问、奇怪、有些惊讶嘴唇全开；表示惊骇嘴唇向上表示善意、礼貌、喜悦嘴唇向下；表示痛苦、悲伤、无可奈何嘴唇撅者表示生气、不满意嘴唇蹦紧表示愤怒、对抗或决心已定是一种特殊的情绪语言对我们来讲更是一种劳动方式微笑服务可使服务对象需求得到最大的满足外资企业经理谈到宁可要小学程度笑口常开的小姑娘，不愿意要板着面孔的教授，那怕是义务劳动也不要自信的微笑充满自信和力量礼貌的微笑像春风化雨,滋润人的心田真诚的微笑表现出对别人尊重理解和同情寻找自己最自然,最美好的的笑容,久而久之定格在脸上,就会变成自己习惯的微笑了,只有笑的自然,笑的真诚,才能让人感到亲切,使人感到轻松愉快微笑的基本要求与规范要求面部肌肉松弛,嘴角微翘不发声并笑不露齿微笑的特征和规范要求概括为四个结合口眼结合笑、神、情和气质结合笑与语言相结合笑与仪表、举止相结合只有发自内心才能感染对方注意环境和场合微笑的前提之一是要学会克制自己不良情绪微笑服务应当始终如一挂在脸上的冷笑、这就成为对他人的侮辱无声语言。无声语言对他人的侮辱甚至比有声语言更令人难以忍受表示侮辱的信号如高傲、待人冷冰、厌烦、讽刺、嘲笑等等都属于侮辱势语，在临床护理工作中要避免使用在危重及抢救场合禁止出现笑声及乱谈听到不愿听的话禁做鬼脸、侧脸及嘲笑当众不要做挖鼻孔、抠耳朵、揉鼻子。不在患者面前打哈欠及伸懒腰。静态姿势站、坐、蹲动态姿势走姿、手姿、脚姿、腿姿端正的站姿优雅的走姿稳重的坐姿正确的手姿文雅的蹲姿挺头正目平颈直背挺,右手轻握左手四指放于小腹前直脊柱与地面垂直,挺胸立腰、收腹夹腿高重心要提高显出亭亭玉立挺拔蹲秀稳足跟并拢,足尖分开,夹角60度驼背耸肩,凹胸凸腹撅臀屈膝,东倒西靠两腿交叉,双手放在衣袋里禁止双手抱肘,双手背于身后给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉背部挺直挺起胸脯步态轻盈步幅均匀上身应正直而稍向前倾，头平正，两脚并拢，小腿略向后收，两手随意放在自己腿上或椅子扶手上，不要过分死板、僵硬。或两脚前后稍错开或两腿并拢偏向一侧。动作过大碰出响声坐下后腰背松塌或过分后仰双腿敞开过大双手抱于胸前身体倚靠椅背摇晃抖动双腿一条腿架在另一条腿上脚尖冲人或将脚架在自己或别人的坐位上落坐时不让尊长,抢先就坐,坐椅移动两脚一前一后错开，身体前倾取物，不能两腿分开或直接大弯腰取物，让人看起来不雅观。双手扶车用力均匀注意速度保持轻稳姿势优美端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约35CM，肘关节弯曲小于90贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。通过护士正确的引领，使来宾或病人安全、准确到达目的地。同时护士优美正确的引领会给人以真诚服务的深刻印象。左手或右手抬高至腰部四指并拢拇指微张掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态双手放正颈椎直立眼皮低下保持距离抬头挺胸收腹左手斜握病历夹的一侧边缘下1/3处，病历斜夹在护士的左腋中线胸腰段处靠右边行走遇见同事应当主动问好遇见问路的患者应当停住脚步耐心指导遇见行走不便需帮助的患者要主动帮助遇见检查车辆及送物车要主动谦让一个人生活在社会中,不管他是否愿意,都必须以各种形式与他人交往,没有交往,就没有合作,没有合作,就难以生存和发展重要的三A原则接受对方重视对方赞同对方年龄称大爷大妈小王老赵宝贝年龄小的直呼名字王红李义职衔称刘教授王律师张法官李书记职业称宋医生马老师田师傅常规方式是,经自己主动沟通或者通过第三者介绍,从而使双方相互认识,建立联系的一种交往方法。如果能正确利用介绍,不仅能扩大自己的交往圈,而且有助于自己进行必要的自我展示、自我宣传、并且替自己在人际交往中消除误会,减少麻烦年轻的辈分低的,介绍给年纪大的身分高的年纪职务相当的男士介绍给女士未婚介绍给已婚客人介绍给主人晚到介绍给早到者自我介绍他人介绍集体介绍您好王老师，我叫王红,是您的主管护士，在您住院期间我来负责你的护理工作,如您遇到问题请您及时呼叫我,我会尽最大努力助。希望您在住院期间能够享受到我们为您提供的优质服务注意时间力求简洁适时进行讲究态度自然友好亲切随和力求真实实事求实真实可靠点头礼合十礼举手礼吻手礼致意礼吻足礼脱帽礼拱手礼握手礼扣头礼拥抱礼跪拜礼亲吻礼屈膝礼鞠拜礼路遇熟人,在会场等不宜与人交谈之处在同一场合碰上多次见面者遇上多人而无法一一问候之时一般行点头礼时不宜带帽子是人们经常使用的一个动作姿式。它往往能简洁明快的表达意图和反应，而且头部动作所表示的含义也十分细腻，需根据头部动作的程度，结合具体的条件来对头部动作信息进行判断可以表示多种含义。它有表示赞成、肯定的意思；有表示理解的意思；有表示承认的意思等等。在某些场合比如骑车时迎面碰到熟人，不便下车讲话时，点点头表示礼貌、问候，不失为是一种优雅的社交动作语言。一般表示拒绝、否定的意思。在一些特定的背景、条件下，轻微的摇头还有沉思的含义和不可以、不行的暗示。则是表示思考和犹豫的意思。如果你向领导请示一件事时，没有马上得到回答，而见对方仰头时，无疑在暗示你等等，让我好好想一想再说。或者是表示这个问题需要斟酌，还不能马上答复你。则有两种含义一是陷入沉思时会低头表示精力很集中二是受到批评指责或训斥时，自己理屈词穷时会低头，表示认错、羞愧和无地自容它最适合向距离较远的熟人打招呼右臂向前方伸直掌心向着对方四指并齐拇指叉开轻轻向左右摆动两下在交往中，握手是一种普遍的表示友好的礼节学习握手应掌握的重要的问题有方式伸手的先后次序握手的禁忌遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。握手时，手掌呈垂直状态，五指并用，轻轻用力，时间在3秒左右。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。标准的方式距握手对像1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时应用力适度，上下稍许晃动三四下，随后松开，恢复原状。握手时应注意的问题神态专注热情友好自然姿势起身站立距离一米手位单手相握右手相握双手相握右手握对方右手、再以左手握住对方右手力度两公斤左右时间3秒钟以内伸手的先后顺序年长者与年幼者长辈与晚辈老师与学生女士与男士已婚与未婚社交场合先到与后到上级与下级身分高者与身份低者不要用左手与他人握手不要争先恐后握手不要戴手套与他人握手不要戴墨镜与他人握手不要在握手时将另一手放在衣袋里不要在握手时另一手拿着物品不肯放下不要在握手时毫无表情不要在握手时点头哈腰不要用手尖来与对方握手目前在国内主要用于向他人表示致敬、感谢、道谢、道别、讲演之后领奖、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动等行鞠躬礼时，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾，双手搭放在腹前，动作静止23秒，下弯的的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。1与客人交错而过时，应面带笑容，可行度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；（2）当迎接或相送顾客时，可行度的鞠躬礼；（3）当感谢顾客或初次见到顾客时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。社会交往中雅致而实用的交际工具和手段，作为护理工作者在工作中也经常会遇到，要了解使用中的礼仪，会给对方以良好的印象名片使用中的三个环节递交自我介绍。双手递上、方便观看、面带微笑接受双手接下、认真观看、认真收起、表示谢意交换先低后高、先幼后长、先客后主头要正背要直胸要挺臀要收膝要弯靠右侧上楼梯时一般应男士在前特别是夏天上车时侧着身体轻轻进入车内在把双脚一起收进车里，下车时侧着身体靠近车门，双脚应同时踏到地面上四个区域亲密区域个人区域社会区域公共区域一般在1545厘米此距离适合于恋人夫妻、父母、子女一般在0512米，伸手可以触到对方的手，但不容易接触到对方的身体。此距离是在一般交往时所保持的距离区域在医疗护理活动中与患者常用此距离同事、朋友、熟人的交谈也常用此距离一般在1235米这种距离通常用于同事或与个人关系不大的人际交往，大多数在工作单位或进行社会活动中如小型会议、座谈会和宴会时在医疗护理活动中，参加主任查房、护理教学查房、护理的集体宣教等都属此距离一般在35米以上或更远此距离说话声要大姿势及手势要夸张,上课、讲演、大型会议等均用此距离,在护理活动中如学术报告会、讲课、纪念会、护士长例会也用此距离护士在护理过程中言行举止的规范要求。护士的行为礼仪不仅反映了护士的综合素质，而且关系到对患者的护理效果。这一点越来越多地引起护理界的重视尊重患者诚实守信举止文雅雷厉风行与治疗护理无关的个人隐私一律不要触及注意与患者交谈的地点维护患者的身体隐私权医护人员进入患者房间要经过患者患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人是指对他人要真诚、承诺的事情要付诸行动实现诺言护士答应患者的事一定要兑现，认真完成不要让患者感到失望，要诚信于人,才能建立起护患之间融洽关系决不能信口开河，随便许愿。护患交往中一定要坚持原则，严格要求自己做到诚实首信，言必信，行必果，认真履行护士的的神圣职责，这样才能取得患者的真正信赖，建立起良好和谐的护患关系是指一个人的行为适度、大方、稳重护士的举止和外表，常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心，影响着护患良好人际关系的建立,建立良好的人际关系，往往是根据“首次印象”决定的。护士的姿势落落大方不随便偎依桌边或床边不涂抹香味浓郁的化装品，不当众清理鼻耳及清理咽喉面部笑容要适度自然，谈吐要礼貌、温文而雅尽可能让患者感到亲切、温暖指动作敏捷、干脆利落，处理问题果断。护理工作治病救人，对时间要求严格，争取了时间就等于争得了生命在护理工作中，不仅要具备扎实的专业知识，还要有娴熟的护理技能及丰富的临床经验，也只有这样才能在工作中充分体现雷厉风行的工作作风。接待患者的礼仪自我介绍的礼仪询问病史与收集资料时的礼仪护理查房中的礼仪护士是第一位接待入院患者的工作人员，要起立微笑相迎，要为患者及其家属留下良好的第一印象，彬彬有礼落落大方面带笑容热情接待，使患者有如到家的感觉首先问好自我介绍合理安排招呼语问候回答称呼请求语请问请说请教感谢语谢谢您的配合您辛苦了多谢道歉语对不起实在抱歉请原谅道别语再见请慢走，多保重请留步别送了站立的位置要适当聚精会神时间充裕2030分钟谈话不要离开该患者的健康主题尊重爱护患者反馈注意医疗保密制度注意观察要分清轻重缓急争得患者的同意查房者站在右侧其他人员站在左侧不许随便翻看患者的私人物品不许小声议论所看到的其他查房时间不宜过长查房时注意保护患者隐私查房结束对患者的配合表示感谢为患者选择舒适的体位盖好被子轻轻走出病房晨晚间护理的礼仪饮食护理中的礼仪测量生命体征操作中的礼仪给药中的礼仪轻轻扣门以表尊重轻推房门轻声问好窗帘拉上了解情况注意沟通观察反应边整床铺边交流整理完毕说声谢谢创造良好的进食环境协助患者餐前洗手协助患者摆好舒适体位需要喂饭时可采取坐、半坐、侧卧要吃水果患者协助洗好进餐后协助患者洗手摆好舒适的体位您好到测体温的时间了检查患者是否出汗如有给予擦干询问患者是否刚喝过热水帮助不方便患者夹好表使患者前臂屈肘过胸时间已到告之患者现在要收表了将表取出告诉患者体温度数不方便的患者协助整理床单位现在要给您测量一下脉搏请您伸出手来好吗测量时注意观察速率、节律、强弱测量完毕告之患者正常请不用担心协助患者把手放回舒适的位置测量呼吸时不要告诉患者确保准确测量好脉搏后手不动观看胸阔起伏数呼吸次数数的过程注意观察呼吸频率节律、性质及深浅度为患者整理好床单位来到病房前轻轻扣门待患者同意进入房间向患者进行问候核对床号及姓名待患者回答后向患者讲明目的进行药物治疗时注意观察用药中的反应注意交代用药后如有不适及时告之护士向患者解释讲明目的和方法评估患者的情况取得患者的配合严格执行各项操作规程在操作中要加强与患者的沟通讲明操作中有可能出现的不适交代操作后如有不适及时呼叫加强操作后的巡视在工作环境中应注意得礼仪在交班时应注意的礼仪参加会议时应注意的礼仪乘电梯时应注意的礼仪接打电话的礼仪接待院外有关人员来院时的礼仪每天早上见面时相互问好行走时注意不要从谈话人中间穿过不要把私人麻烦事带到办公室交谈绝对不要在办公时间与他人聊天及干私事工作时间不要打私人电话接到私人电话要注意缩短时间在办公室严禁斜椅或坐办公桌上要注意保持良好的站姿和坐姿准时参加仪表整洁面对主持人双手轻握防于腹下方集中精力不交头接耳倚墙靠门交班者向大家问早上好大家向夜班护士到辛苦了交班护士做到重点突出全面概括吐字清晰交班时间不要过长交班后会者针对交班提出问题时夜班护士注意礼貌回答有争论时主持人注意宣布另选时间探讨解决交班会座谈会病例讨论会学术报告及学术交流会要端正态度认真听讲坐姿端正必要时做好笔记不感兴趣也要等人家把话讲完发言者要彬彬有礼先问好，发言后再谢谢发言者一定要掌握好时间以免影响会议进程属失礼参会人员不要议论与会无关的话题不要中间插话要保持安静不可随便走动如有急事不要穿讲台退场最好从听众座位后面出会场专人驾驶的电梯让其他人先进电梯无人驾驶的电梯先进起到控制安全的作用处于亲密距离面带微笑点头示意或问好进电梯间脸朝向门眼睛注视指示灯尽量不说话或小声说话，不可高谈阔论站起热情打招呼主动问候及时做自我介绍给对方一种被尊重的感觉介绍工作中要保持谦虚诚肯的态度以城相待不要认为参观学习您就老大自居参观结束主动送出并表示欢迎再来对待外来检查评审人员的礼仪正确对待、端正认识了解到来的目的及意图有针对性准备护士热情礼貌致意问候微笑迎接主动介绍对提问要落落大方不躲不藏始终保持积极配合的态度遇到观点不统一时,要用商量请教的语气提出自己看法对提出的问题要虚心接受不要强词夺理检查结束要送出单位，并表示欢迎再来电话中的问候、笑容和姿势主动有好、自报家门用语文雅、口气温和、注意语音语调说话简明、节约时间掌握3分钟原则迟接电话须表歉意与同事通话避免使用昵称分清对象、轻放电话由发话人说再见后终止通话做好准备拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候语确认对方询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口不要过近若是代听电话，要主动询问对方是否需要留言接听让人久等的电话，要向来