现代酒店管理概论（第二版） 陆慧 第10章新

第第10章酒店的企业文化和章酒店的企业文化和现代技术的应用现代技术的应用酒店管理学习目的学习目的学习内容学习内容本章小结本章小结案例分析案例分析课堂讨论题课堂讨论题课后思考题课后思考题参考书目参考书目2018/1/101学习目的酒店管理第第10章酒店的企业文化和现代技术的应用章酒店的企业文化和现代技术的应用了解酒店企业文化的内涵、特点和表现形式熟悉酒店建设企业文化的基本原则。掌握酒店企业文化建设的基本途径。了解酒店公共关系的含义及构成要素。掌握酒店公共关系的工作程序和方法。熟悉酒店CIS的构成要素、设计原则。了解现代酒店对计算机技术应用的最新动态。掌握现代酒店信息系统的主要组成部分。熟悉酒店电子商务的基本运作情况。2018/1/102学习内容酒店管理第第10章酒店的企业文化和现代技术的应用章酒店的企业文化和现代技术的应用101酒店的企业文化酒店的企业文化102酒店的公共关系酒店的公共关系103现代酒店的信息管理与电子商务现代酒店的信息管理与电子商务2018/1/103本章小结酒店管理第第10章酒店的企业文化和现代技术的应用章酒店的企业文化和现代技术的应用本章中，在介绍现代酒店企业文化的内涵、特点和表现形式的基础上，着重介绍了酒店建设企业文化的基本原则和途径；在介绍酒店公共关系的含义、构成要素、特点及类型的基础上，结合酒店的特点重点阐述了酒店公共关系的工作程序和方法，酒店CIS的构成要素及设计原则；本章最后介绍了现代酒店对计算机技术应用的最新动态和现代酒店信息系统的主要组成部分、酒店电子商务的基本运作情况。2018/1/104重点与难点酒店管理第第10章酒店的企业文化和现代技术的应用章酒店的企业文化和现代技术的应用重点、酒店建设企业文化的基本原则和途径、酒店公共关系的工作程序和方法、酒店CIS的构成要素及设计原则难点难点现代酒店信息系统的主要组成部分。2018/1/105案例分析酒店管理第第10章酒店的企业文化和现代技术的应用章酒店的企业文化和现代技术的应用基于酒店形象日益弱化这一现状，某酒店决定通过导入基于酒店形象日益弱化这一现状，某酒店决定通过导入CIS提升形象。该酒店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并提升形象。该酒店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成果交由酒店实施。酒店根据这一设计成果，更换了对外办公用果交由酒店实施。酒店根据这一设计成果，更换了对外办公用品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，拟用完之后进行逐步更新。最后，该酒店在当地的一家主要报拟用完之后进行逐步更新。最后，该酒店在当地的一家主要报纸上用了整版的篇幅介绍酒店新引进的视觉形象要素。据此，纸上用了整版的篇幅介绍酒店新引进的视觉形象要素。据此，该酒店认为形象强化任务已大功告成。该酒店认为形象强化任务已大功告成。问题结合导入问题结合导入CIS的基本程序，分析该酒店在导入的基本程序，分析该酒店在导入CIS上上存在的基本问题，并提出整改对策。存在的基本问题，并提出整改对策。2018/1/106课堂讨论题酒店管理第第10章酒店的企业文化和现代技术的应用章酒店的企业文化和现代技术的应用1结合酒店产品的特殊性，谈谈酒店企业结合酒店产品的特殊性，谈谈酒店企业开展公共关系活动的要点开展公共关系活动的要点2试讨论酒店形象对酒店管理的重要性试讨论酒店形象对酒店管理的重要性3你认为现代酒店的电子商务有发展前途吗你认为现代酒店的电子商务有发展前途吗请说明理由。请说明理由。2018/1/107课后思考题酒店管理第第10章酒店的企业文化和现代技术的应用章酒店的企业文化和现代技术的应用1什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点2建设酒店企业文化应遵循哪些基本原则建设酒店企业文化应遵循哪些基本原则3酒店企业文化建设的主要途径酒店企业文化建设的主要途径4如何创建酒店的特色文化如何创建酒店的特色文化5结合酒店公共关系的特点，结合酒店公共关系的特点，试论酒店开展公共关系活动的要点试论酒店开展公共关系活动的要点6如何理解酒店如何理解酒店CIS的构成，其设计原则有哪些的构成，其设计原则有哪些7现代酒店如何进行现代酒店如何进行CIS设计设计8现代酒店信息管理系统主要包括哪几个部分现代酒店信息管理系统主要包括哪几个部分9目前我国发展酒店电子商务的最大障碍有哪些目前我国发展酒店电子商务的最大障碍有哪些应怎样克服应怎样克服2018/1/108参考书目酒店管理第第10章酒店的企业文化和现代技术的应用章酒店的企业文化和现代技术的应用、蒋丁新酒店管理概论大连东北财经大学出版社、张宗道现代酒店酒店文化与酒店管理广州广东旅游出版社、赵涛酒店经营管理北京北京工业大学出版社、黄震方旅游酒店管理北京中国林业出版社2018/1/109101酒店的企业文化酒店的企业文化酒店管理企业文化提出于企业文化提出于20世纪世纪80年代年代实质实质是以人为中是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行动为心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行动为目的的独特文化现象和管理思想。目的的独特文化现象和管理思想。1011酒店企业文化概述酒店企业文化概述1012酒店企业的文化建设酒店企业的文化建设2018/1/10101011酒店企业文化概述酒店企业文化概述酒店管理酒店企业文化的内涵酒店企业文化的内涵2酒店企业文化的功能酒店企业文化的功能4酒店企业文化的内容和形式酒店企业文化的内容和形式酒店企业文化的特点酒店企业文化的特点2018/1/1011酒店企业文化的内涵酒店企业文化的内涵酒店管理1表层结构表层结构企业的物质文化层。企业的物质文化层。2中层结构中层结构企业的制度文化层。企业的制度文化层。3深层结构深层结构企业的精神文化层。企业的精神文化层。企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其外在表现。外在表现。企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。2018/1/1012酒店企业文化的功能酒店企业文化的功能酒店管理（1）教育功能）教育功能（2）凝聚功能）凝聚功能（3）导向功能）导向功能（4）调适功能）调适功能（5）辐射功能）辐射功能（6）自我完善功能）自我完善功能2018/1/1013酒店企业文化的特点酒店企业文化的特点酒店管理（1）精神性和观念性）精神性和观念性（2）独特性和持久性）独特性和持久性（3）群体性和动态性）群体性和动态性（4）人文性和时代性）人文性和时代性2018/1/1014酒店企业文化的内容和形式酒店企业文化的内容和形式酒店管理（1）企业文化的内容）企业文化的内容价值观念和经营哲学价值观念和经营哲学企业精神和企业目标企业精神和企业目标企业形象和企业道德企业形象和企业道德企业制度和企业环境企业制度和企业环境（2）企业文化的形式）企业文化的形式基本表现形式旅馆公司使命书、经营管理宗旨。基本表现形式旅馆公司使命书、经营管理宗旨。其他表现形式通过员工手册、管理模式、操作规范等。其他表现形式通过员工手册、管理模式、操作规范等。2018/1/10151012酒店企业的文化建设酒店企业的文化建设酒店管理1酒店企业文化建设的原则和途径酒店企业文化建设的原则和途径2酒店企业的特色文化建设酒店企业的特色文化建设3酒店企业文化的实施酒店企业文化的实施2018/1/1016酒店企业文化建设的原则和途径酒店企业文化建设的原则和途径酒店管理1酒店企业文化建设的原则酒店企业文化建设的原则目标原则目标原则价值原则价值原则卓越原则卓越原则参与原则参与原则成效原则成效原则亲密原则亲密原则正直原则正直原则环境原则环境原则兼容原则兼容原则（2）酒店企业文化建设的途径）酒店企业文化建设的途径选择价值标准选择价值标准强化员工认同强化员工认同提炼定格提炼定格巩固落实巩固落实丰富发展丰富发展2018/1/1017酒店企业的特色文化建设酒店企业的特色文化建设酒店管理（1）人本文化特色）人本文化特色（2）整体文化特色）整体文化特色（3）创业文化特色）创业文化特色（4）创新文化特色）创新文化特色（5）求实文化特色）求实文化特色（6）服务文化特色）服务文化特色（7）民族和地方特色）民族和地方特色2018/1/1018酒店企业文化的实施酒店企业文化的实施酒店管理（1）舆论教育法）舆论教育法（2）载体传播法）载体传播法（3）环境氛围法）环境氛围法（4）利用事件法）利用事件法（5）楷模带头法）楷模带头法（6）领导垂范法）领导垂范法2018/1/1019102酒店的公共关系酒店的公共关系酒店管理1022酒店企业的酒店企业的CIS1021酒店公共关系概述酒店公共关系概述2018/1/10201021酒店公共关系概述酒店公共关系概述酒店管理1酒店公共关系的含义及构成酒店公共关系的含义及构成2酒店公共关系的特点和类型酒店公共关系的特点和类型3公共关系的程序和方法公共关系的程序和方法2018/1/1021酒店公共关系的含义及构成酒店公共关系的含义及构成酒店管理酒店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个酒店为酒店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个酒店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断的努力。的努力。从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个酒店从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个酒店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。系列专题性或日常性公关活动的总和。从静态的角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了酒店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。构成构成公关主体公关主体公关客体公关客体公关手段公关手段2018/1/1022酒店公共关系的特点和类型酒店公共关系的特点和类型酒店管理公共关系的特点公共关系的特点以公众为对象，了解公众，满足公众。以公众为对象，了解公众，满足公众。以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。以互惠为原则，平等互利，协调发展。以互惠为原则，平等互利，协调发展。以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。以情感公关为核心，以情动人，以情感人。以情感公关为核心，以情动人，以情感人。以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。以主动公关为先导，预防为主，防治结合。以主动公关为先导，预防为主，防治结合。2018/1/1023公共关系的类型酒店管理宣传性公关。宣传性公关。交际性公关。交际性公关。服务性公关。服务性公关。公益性公关。公益性公关。征询性公关。征询性公关。2018/1/1024公共关系的程序和方法公共关系的程序和方法酒店管理（1）调查与分析）调查与分析根据需要确定调查与收集的信息内容。根据需要确定调查与收集的信息内容。正确运用信息收集与分析的方法。正确运用信息收集与分析的方法。（2）目标与决策）目标与决策（3）实施与传播）实施与传播维系型公关策略维系型公关策略防御型公关策略防御型公关策略矫正型公关策略矫正型公关策略进攻型公关策略进攻型公关策略（4）评估与修达）评估与修达2018/1/10251022酒店企业的酒店企业的CIS酒店管理企业的企业的CIS又称企业识别系统或企业形象设计又称企业识别系统或企业形象设计,是英文是英文CORPORATEIMAGESYSTEM的缩写，意为的缩写，意为“企业形象识别体系企业形象识别体系”。1CIS的构成要素的构成要素2CIS的设计原则的设计原则3CIS设计的方法和工作步骤设计的方法和工作步骤2018/1/1026CIS的构成要素的构成要素酒店管理（1）理念识别系统）理念识别系统MIS英文英文MINDIDENTITYSYSTEM的缩写，意为理念的缩写，意为理念、精神、意识的识别。理念识别系统是酒店企业形象识别的核心，是指、精神、意识的识别。理念识别系统是酒店企业形象识别的核心，是指企业的精神气质。企业的精神气质。具体内容企业目标、经营哲学、价值取向。具体内容企业目标、经营哲学、价值取向。（2）行为识别系统）行为识别系统BIS英文英文BEHAVIORIDENTITYSYSTEM的缩写，意为的缩写，意为行为或活动的统一化。行为识别系统是酒店经营过程中怎样采取各种行行为或活动的统一化。行为识别系统是酒店经营过程中怎样采取各种行为，即开展各种活动的总称。为，即开展各种活动的总称。主要组成企业内部的行为识别、企业外部的行为识别主要组成企业内部的行为识别、企业外部的行为识别（3）视觉识别系统）视觉识别系统VIS英文英文VISUALIDENTITYSYSTEM的缩写，意为视的缩写，意为视觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一形象。形象。主要包括基本视觉要素、应用视觉要素。主要包括基本视觉要素、应用视觉要素。2018/1/1027CIS的设计原则的设计原则酒店管理（）战略性和系统化相结合的原则（）战略性和系统化相结合的原则（）民族化和个性化相结合的原则（）民族化和个性化相结合的原则（）创新性和统一性相结合的原则（）创新性和统一性相结合的原则（）可操作性和可传播性原则（）可操作性和可传播性原则2018/1/1028CIS设计的方法和工作步骤设计的方法和工作步骤酒店管理（1）提案阶段）提案阶段确定确定CIS导人或设计的目的。导人或设计的目的。组建组建CIS导人或设计的组织机构。导人或设计的组织机构。制定制定CIS导入设计工作计划。导入设计工作计划。编制编制CIS导人设计预算。导人设计预算。拟写拟写CIS导人设计提案书。导人设计提案书。（2）调研阶段）调研阶段制定调研计划，形成调研体系。制定调研计划，形成调研体系。开展调研工作，掌握信息资料。开展调研工作，掌握信息资料。做好调研分析，写出调查报告。做好调研分析，写出调查报告。（3）定位策划与设计阶段）定位策划与设计阶段明确明确CIS导人与设计定位。导人与设计定位。确定确定CIS导人与设计的总目标。导人与设计的总目标。做好做好CIS导人的识别因素设计。导人的识别因素设计。（4）实施传播与评估阶段）实施传播与评估阶段做好实施传播的监督管理工作。做好实施传播的监督管理工作。做好做好CIS对内对外的成果发布。对内对外的成果发布。检测评估检测评估CIS导入设计方案实施效果。导入设计方案实施效果。2018/1/1029著名酒店企业的著名酒店企业的IS酒店管理2018/1/1030企业的企业的IS酒店管理2018/1/1031103现代酒店的信息管理与现代酒店的信息管理与电子商务电子商务酒店管理1031酒店信息系统管理酒店信息系统管理1032现代酒店电子商务现代酒店电子商务2018/1/10321031酒店信息系统管理酒店信息系统管理酒店管理1职能业务管理系统职能业务管理系统2客账收入管理系统客账收入管理系统3客人服务管理系统客人服务管理系统4内部经营控制系统内部经营控制系统5市场营销分析系统市场营销分析系统6酒店计算机信息系统的管理酒店计算机信息系统的管理2018/1/1033职能业务管理系统职能业务管理系统酒店管理即酒店的后台管理系统，它主要以财务系统为主，完成整个酒店即酒店的后台管理系统，它主要以财务系统为主，完成整个酒店全部业务的核算和管理工作，包括全部业务的核算和管理工作，包括（1）酒店财务总账系统）酒店财务总账系统（2）酒店仓库物品管理系统）酒店仓库物品管理系统（3）酒店采购管理系统）酒店采购管理系统（4）酒店往来账管理系统）酒店往来账管理系统（5）酒店设备管理系统）酒店设备管理系统（6）酒店人力资源管理系统）酒店人力资源管理系统（7）酒店工资管理系统）酒店工资管理系统（8）酒店财务报表系统）酒店财务报表系统（9）总经理查询系统）总经理查询系统2018/1/1034客账收入管理系统客账收入管理系统酒店管理即酒店的前台计算机管理系统，它是一个直接面向客人的服务系即酒店的前台计算机管理系统，它是一个直接面向客人的服务系统，其功能的完善性、处理速度、可靠性等直接影响到酒店的日常营统，其功能的完善性、处理速度、可靠性等直接影响到酒店的日常营业，因此在酒店的计算机管理系统中占有十分重要的地位。业，因此在酒店的计算机管理系统中占有十分重要的地位。（1）预订、接待系统）预订、接待系统（2）收银系统）收银系统（3）夜审系统）夜审系统（4）客房管理系统）客房管理系统（5）商务中心系统）商务中心系统（6）电话计费系统）电话计费系统（7）餐饮娱乐收银系统）餐饮娱乐收银系统（8）维护系统）维护系统（9）总经理室查询系统）总经理室查询系统2018/1/1035客人服务管理系统客人服务管理系统酒店管理（1）酒店保安监视系统）酒店保安监视系统（2）酒店收费点播电视系统）酒店收费点播电视系统（3）迷你吧计算机系统）迷你吧计算机系统（4）智能门锁系统）智能门锁系统（5）客房保险箱管理系统）客房保险箱管理系统2018/1/1036内部经营控制系统内部经营控制系统酒店管理（1）计划管理系统）计划管理系统（2）责任会计系统）责任会计系统（3）成本控制系统）成本控制系统2018/1/1037市场营销分析系统市场营销分析系统酒店管理市场营销分析系统通过对市场信息连续有序地收集与分析市场营销分析系统通过对市场信息连续有序地收集与分析处理，满足营销人员的要求。处理，满足营销人员的要求。（1）管理信息收集系统）管理信息收集系统（2）营销信息处理系统）营销信息处理系统2018/1/1038酒店计算机信息系统的管理酒店计算机信息系统的管理酒店管理（1）计算机系统的日常管理工作）计算机系统的日常管理工作（2）计算机