《韦德健身俱乐部销售管理制度手册》

目录前言第1页第3页岗位描述和职位概述第4页第7页韦德销售原则第8页第9页销售工作流程第10页第40页电话咨询第10页第16页现场接待第16页第26页如何应对拒绝和成交第26页底35页外场工作第35页第38页其他事项第38页第40页销售制度第41页第47页办卡过程中所遇到的突发事件第45页第48页总结第49页销售表格及相关协意书第50页57页销售手册成功的会籍顾问需要真实、诚恳、信心和常识，再用热情包裹、再加入到他们的陈述中去。这样，客人就会说“你们的会员卡我要了”。不错，一个好的会籍顾问确实需要很多方面的综合，但同时他也需要一份好的工作流程手册去辅助指导。韦德健身的特色生态健身创导者；亚健康治疗中心；提供免费私教服务。韦德健身的中心思想我们比别人更强大，因为我们提倡了生态健身及亚健康治疗中心；我们呵护我们的会员并且彼此关心；我们在发展中不断完善；我们比别人更好，因为我们改变了人的生活方式；我们总是善于进取；我们非常注重服务；我们比别人更加强大，因为我们关注于将我们的员工培养成为成功的一员及成为我们的合作伙伴；我们重视于会员的关系，知道会员是我们的一切。我们给与员工及会员最大的利益，并确保将来事业的成功。韦德健身理念我们的朋友是健康；我们的敌人是疾病；我们的竞争对手是医院。岗位描述和职位概述销售经理的岗位描述职位销售经理监管分店经理岗位描述营运和监管整个销售部门，作为销售职员的积极而卓有成效的成员，不间断的保持培训项目并且监管所有销售管理事项。160积极销售会员资格，以达到个人销量目的和目标24协助设定俱乐部的销售目标35提供激励项目并且保持员工士气高昂410不间断地提供员工培训项目53聘用和聘雇销售人员65在行政上审核所有与规划工作相关的销售情况73审核与部门有关联的所有货币交易85为销售人员提供咨询与监管92与市场人员一起，销售工作而共同努力103其他与部门相关的职责，包括俱乐部内的一些特殊作用。基本岗位要求1具有三年俱乐部会员资格销售的经历必须是此行业中的顶级销售人员2专业销售培训3在其他的销售领域至少两年经历或者俱乐部内的另一岗位工作满两年的经历4必须能够为所有员工树立一个专业典范如工作习惯、衣着、注重细节。销售经理职位概述此职位旨在控制销售过程，销售经理必须能够致力于发展每一个单个销售人员，最终使得俱乐部会员卡销售总量得以增加他/她必须能够1聘用和解雇销售人员2在会员卡销售方面，保持高水平的工人销量3培训俱乐部的规章制度和营运流程4能够经常性地对销售人员进行评估，以确保他们能正确的实施5通过采用一种标准化的评估模式，来评估销售过程6为每一位销售人员建立工作档案7根据营销和广告计划，协调销售工作8为销售人员上销售培训课9发现销售工作中的问题并且解决问题10安排定期会议，提前计划时间表并且照此行事11保证销售人员与服务人员之间的工作协调12支持整个销售队伍13直接负责与销售人员工作相关的一切销售信息和政策14销售人员工作报告的管理15协助进行预算和年度计划，包括为销售部门指定指标16向销售人员和俱乐部管理人员报告月中和月底销售百分比你始终必须是最好的学生和做事主动的人，因此，因为是最好的教师和原动力。1你必须经常读书和学习，以便自我分析，自我提高和自我实现2作为销售人员，以积极的态度，怀着服务的意识，致力于俱乐部工作，设定完成销售目标的时间3保持高度的活力，乐于工作，并能专注于工作4学习、销售、并传授销售人员岗位描述职位销售人员监管上级销售经理岗位概述销售人员负责销售会员卡，岗位要求销售人员通过政策的发掘渠道，至少至少产生60的准会员，其他40可能来自于俱乐部的广告和推销。销售人员要求与俱乐部员工建立密切的工作关系，个人销售方面的规划工作和管理跟进，以及对于新的会员卡销售的个人跟进也是此份工作的一部分。责任与近似的时间分配115电话联系客户，发现客源与其他跟进24向可能成为会员者发送邮件360走访有希望成为会员者并且进行实际的销售性介绍410跟进新会员，了解他们53规划工作与行政支援63参加会议73参加不间断的培训项目88参加特别活动基本岗位要求1具有经证明的成功销售记录2保持健康的专业外表3具有家庭用品的销售经历，例如房产、保险、炊具、汽车的销售等；或者健康俱乐部的工作经验4愿意从事电话领导的工作5有发掘能力监管工作将每日向销售经理汇报销售人员职责概述1进行销售介绍和拜访本预约的来访、预约、作为客人等2打电话预约（来自于宾客通行证、准会员卡、准会员名录等）3（向宾客、准会员、会员等）邮寄销售材料4在您可以做介绍的任何时间约会5作好布置好的销售工作记录6向经理呈递布置好的销售报告7参加销售会议8设立、吸收和跟进您销售的会员9参加销售培训课程10参加可以产生新会员的特别活动11审核针对新会员的所有规划工作12在俱乐部规定的工作时间内尽职尽责13通过行动和外表以专业化形象来代表俱乐部14使销售区保持整洁15努力达到销售目标在此，您的准会员应该来自于10通过个人介绍体系在外部产生50内部介绍基础现有会员和宾客30通过俱乐部的广告和推销，在外部产生的准会员10未预约的来访韦德销售原则韦德健身销售原则也可以简单的归纳为以下的6条，只要你能充分理解这6条原则，你一定可以成功一、专业1、专业形象第一印象是不会有第二次机会2、专业销售技巧A、客人是朋友B、学会“问”C、掌握主动D、坦诚3、专业知识A、运动的好处B、健身的好处C、力量训练知识D、有氧训练知识E、有氧操知识F、健身设备G、竞争对手形象沟通技巧健身知识专业二、热情表达态度和信心可以让平凡变得伟大，伟大变得更出色三、服务70的新会员来自老会员的推荐售前、售中、售后团队精神、爱公司如家四、寻找寻找新客流的办法与能力稳定老会员的办法与能力促使老会员介绍亲友的办法与能力五、跟进一个客人似三个会员种子的命运六、秘密武器秘密是个人独有综合六大原则就是秘密武器努力的掌握它们，分享它们一咨询电话INFORMATIONCALLSCRIPT1客人打进电话由前台迎宾接听，如确认为咨询电话后，前台迎宾留下客人的姓名和电话，然后挂断；2将记录的客人姓名和电话按正常顺序转交给我们的会籍顾问（会籍顾问上班前必须在电话咨询接待本上登记，按先后顺序依次接待），没有任何问题的话会籍顾问应该在3分钟内回电；3问候我们将会给对方留下对于我们俱乐部的第一印象。（会籍顾问）“您好XX，让您久等了。我是一兆韦德健身中心的会籍顾问，叫TONEY。”（会籍顾问）“我有什么地方可以帮助您的吗如果您想了解关于健身中心和会籍上的一些事务，我想我可以给您很大的帮助”4电话交流、沟通在问候结束后，会籍顾问就应该开始进入主题，通过问题的形式对客人进行了解。（会籍顾问）“XX，您是怎么知道我们一兆韦德健身中心的呢”（会籍顾问）“是什么原因让您想到要选择一家健身中心的呢”（会籍顾问）“您平时喜欢哪一类的运动呢室内还是室外”通过以上三个问题可以初步了解客人的一些基本情况，也便于会籍顾问接下去的介绍可以对症下药，重点抓住客人感兴趣的设施设备和场所做介绍，做到事半功倍在这一过程中还可以适时地穿插一些相关的问题（对客人做进一步的了解）。（会籍顾问）“XX，您过来我们这边交通方便吗您是家在这里呢还是工作的地方在这边”（会籍顾问）“XX，您有朋友是我们这边的会员吗”等通过电话中的交流，会籍顾问可以清楚地知道我们的客人需要什么目的是什么以及一些基本情况5邀约客人当电话交流沟通进行到一定的时间后，会籍顾问应该适时地提出邀约。（会籍顾问）“XX，经过我刚才的简单介绍您对我们的健身中心应该有了一个大概的了解您看我们约个时间哪天有空的话，欢迎您到我们健身中心的现场来参观或试用好吗”A客人回答“好的，要不就星期六吧，上午十一点钟”（会籍顾问）重复一遍重要的信息“XX，我们是约在星期六的上午十一点钟，对吗到时我会在前台等您，别忘了我的名字TONEY，再见XX周六见”在预约时间到来的前一天，会籍顾问应该在一个适时地时间通过电话确定约会（会籍顾问）“您好，请问是XX吗”（预约客人）“是的，我就是”（会籍顾问）“XX，我是一兆韦德健身中心的TONEY，您好（等候回音）我打电话给您是想和您确认一下明天上午十一点钟您和我的约会，并想和你就一些事情谈一谈。”（预约客人）“好的”（会籍顾问）“首先，您有我们健身中心的具体地址吗您到了健身中心后，可以告诉前台您和我有个约会。如您所知，我会带您完成一个个人分析，还会带您参观我们的健身中心，而且，如果您需要还可以试用一次，看看我们的健身设施可以为您提供些什么”（会籍顾问）“如果您已经决定正式开始一个正规的健身计划，而且在您参观和试用完我们的健身中心后感到满意的话，那么我将会和您谈论我们可以提供的会籍服务问题，可以吗”（会籍顾问）“最后，如果有某种原因您无法赴约，请给我打电话，因为我们的工作都是需要预约的，您有我的电话号码吗我衷心的希望在明天上午十一点钟见到您，再见”B客人回答“不好意思最近很忙不一定有空，有时间的的话我再找你”（会籍顾问）“是吗好的XX，没关系。我等您的电话再见XX”但做为一个好的会籍顾问，应该充分利用电话来做好销售工作，对那些未邀约成功的客人主动联系和跟进（会籍顾问）“您好，请问是吗”（未预约成功的客人）“是的”（会籍顾问）“XX，这里是一兆韦德健身中心的TONEY，您好XX，我在整理资料时发现您在18号星期二的时候打过电话来咨询我们的健身中心”（会籍顾问）“如果您不介意的话，我想再问一下是什么促使您打电话来咨询我们健身中心的”按照询问客人信息的电话原则，我们得让他们再说出他们得健身目标是什么。（会籍顾问）“您以前参加过什么正规的健身计划吗什么类型的运动您多久健身一次您健身始终如一吗”（会籍顾问）“您上次来电咨询我们健身中心感觉怎样是否在我们健身中心找到您想要的东西记得您上次您是由于太忙抽不出时间才没来成我们健身中心，那您看最近有时间空闲吗”为了在结束的时候可以成功预约下一次见面，请用“如果那么”的句式。很显然，为了让我们主动打给客人的电话有成效，我们得非常熟悉电话询问信息的形式，要使用起来得心应手；要能非常专业的找到让接电话人开口的方法，要让他说出自己的健身需求，从而将他成功邀约并从“可能的顾客”变为我们开心的会员。注以上就是销售部电话咨询时的一个主要的流程。且记，电话能成为我们最好的盟军或者是最坏的敌人。我们一定要掌握电话销售的技巧并做一些必要的事来让电话为我们服务。切记，在客户未参观的情况下报出价格，尽量预约客户前来参观。英语情景对话INFORMATIONCALLSCRIPT电话咨询FITNESSCONSULTANTHELLO,MAYIHELPYOU健康代理人我有什么可以帮助您的吗CUSTMERYES,IWOULDLIKETOFINDOUTABOUTYOUMEMBERSHIPS客户是的,我想了解一下你们这里的会员价格FITNESSCONSULTANTMAYNAMEISTONEYFROMWEIDERTERAFITNESSCONSULTANT,WHOMAMISPEAKINGWITHGETTHECALLERSNAMEANDPHONENUMBER我的名字叫TONEY是这里一兆韦德健康代理人,请问您贵姓记下客户的姓名及电话号码HOWDIDYOUHEARABOUTTHECLUB您是怎么知道我们俱乐部的HAVEYOUEVERYBEENINOURCLUBBEFORE您以前来过我们的俱乐部吗IFYOUDONTMINDMYASKING,WHATMADEYOUCALLUSTODAY如果您不介意您能告诉我您打电话来最重要的目的是什么吗AREYOUPRESENTLYDOINGANYTYPEOFEXERCISE您现在还在锻炼吗IFSO如果是的_WHATTYPE什么运动_NUMBEROFTIMESAWEEK一个星期几次_WHATARETHEYNOTGETTINGTHATTHEYWANT您现在为什么不满意IFNOT如果不是_HAVETHEYEXERCISEDINTHEPAST以前锻炼过吗_WHATTYPE什么运动_DIDTHEYGETTHERESULTSTHEYWANTED您得到您想要的结果吗_IFSO,WHYDIDTHEYSTOP如果是,那为什么停掉_IFNOT,DIDTHEYENJOYIT如果不是,您想要的结果是什么_WHATWOULDTHEYHAVECHANGED您想要有什么不一样FITNESSCONSULTANTWHATTIMESWOULDYOUBEUSINGTHEFACILITYMORNING,AFTERNOONOREVENING您看什么时候方便来参观,您是早上下午晚上那个时间段有空WHATDAYISBETTERFORYOUMONDAYORTUESDAYIHAVEGOTSPARETIMEBETWEEN10AMTO2PM,WHICHTIMEISBESTFORYOU您看最好按排在星期一或星期二行吗我早上10点至下午2点这段时间我有空可以更好的服务您,您这时间段看行吗DOYOUKNOWWHEREWEARELOCATED您知道我们这边的方位吗一讲解/陈述PRESENTATION对内场工作来说，现场接待这一部分最为重要（陌生访客拜访、预约客人参观）为什么呢因为来参观的客人是极有诚意和意向的，我们称他们为“准客户”。但要使这些“准客户”能真正地成为我们的会员。一个正确的接待过程非常重要整个一个接待过程的顺序基本分为以下几个步骤1参观前A陌生拜访/问候A（访客进入后必须来到前台填写访客登记表，后由前台迎宾按正常顺序将访客资料交给会籍顾问并介绍访客，会籍顾问上班前必须在访客接待本上登记，按先后顺序依次接待）可以迅速看一下访客登记表上的访客资料,记住访客姓名,并主动与客人打招呼“XX先生/小姐,您好,您是第一次来中心吗”我是这里的会籍顾问，我叫TONEY（递送自己的名片）；能交换一下名片吗尽量礼貌的换取客户的名片。B用客人的姓名称呼他/她，并询问“请问有什么可以帮您”（详细了解客户此次前来中心的目的，以便在参观过程中着重介绍）C见客户有参观的意向时“我带您去参观一下我们的健身中心，好吗”B预约客人A（预约客人进入后必须来到前台填写访客登记表，后由前台迎宾询问访客与哪位会籍顾问做的预约，将访客资料交给预约会籍顾问。该次不计入其接待访客的顺序中）直接用客人的姓名称呼他/她，您好，很高兴您来到我们一兆韦德。我就是和您电话联系过的会籍顾问，我叫TONEY（递送自己的名片）,能交换一下名片吗尽量礼貌的换取客户的名片。BXX先生/小姐，很高兴您来参观我们的健身中心，我带您参观一下，好吗2参观中参观相对来说是一个较长的与客人接触的过程，当然可以根据每家健身中心的不同布局来合理安排介绍的先后顺序。在这一过程中会籍顾问可以适时地多提一些问题（因为从提问中我们可以获得我们想要知道的东西），下面例举一些常用的问题A（还未开始参观前，用客人的姓名称呼他/她），“XX先生/女士，您是怎么知道我们一兆韦德健身中心的”“您平时喜欢哪一类的运动呢如果您成为一家健身中心的会员您自己主要的目的和目标是什么呢”B（经过力量训练区），“XX先生/女士，您以前使用过这类器械吗它使您的肌肉结实，有助于燃烧脂肪，能使您看上去更加协调哦”“您看很多会员在使用力量器械时都会有我们的教练帮助和保护，当然我们的教练都很出色，他们都是有证书的专家”C（当我们走向下一个区域时），“XX先生/女士，您是住在附近还是工作在附近呢如果你成为我们的会员，您一般会在什么时间来锻炼呢”D（经过有氧锻炼区域），“XX先生/女士，这里是我们的有氧锻炼区域，对心肺功能很好，也是燃烧脂肪的好帮手，可以帮助您客人想达到的目标。”E（当我们再走向下一个区域时），“XX先生/女士，您以前有在其他健身中心锻炼过的经历吗”A回答“有”时，紧接着问“那您能不能和我谈谈您以前锻炼的经历呢”B回答“没有”时，紧接着问“那您正在寻找一个健身中心来帮助您达到您的目标对吗”F（来到了有氧操房和动感单车房时），“XX先生/女士，喜欢跳操吗”A回答“喜欢”时，那就紧接着重点介绍以下有氧操房的优点和课程，“XX先生/女士，跳有氧操的同时也可以帮助您燃烧身体内多余的脂肪哦我们这里有很多不同的课程和级别可供选择，真的很有趣味性音乐也很棒，当然我们的跳操教练也非常的专业您还可以去试一下目前非常流行的动感单车，它让您在听着音乐骑着自行车的同时达到减脂的效果和提高心肺功能”B回答“不喜欢”时，紧接着“没关系的，您的健身计划里不一定非要有跳操课程，不过如果您以后想要的话，您还是可以重新选择这里种类盛多又适合您对您有帮助的有氧操课程还有您不防试一下我们这里的动感单车，它让您在听着音乐骑着自行车的同时达到减脂的效果和提高心肺功能”G（当我们还在周围走着时，仍然可以不断的提问），“您有没有朋友已经是我们的会员了”“在您选择一个健身中心时，什么对您是最重要的您希望找到什么”H（参观结束后），“XX先生/女士，您还有其他什么问题吗要不我们坐下来详细的在讨论一下好吗”（将客人带至一个舒适的环境坐下开始陈述、总结）3参观后在参观结束后最重要的事就是和客人进一步的就一些相关事宜继续讨论下去，这时我们应该利用参观时所了解和掌握到的客人的一些信息，避重就轻的讨论（如抓住客人的喜好对喜欢的一些项目再一次详细陈述、抓住客人的健身目的和目标做文章）。当然我们还是可以多提一些问题，让客人自己来决定A（在重点陈述后），“XX先生/女士，您已经参观过我们的健身中心，也已经讨论过您的一些具体问题了，您对我们健身中心的印象怎样呢”A回答“很好，不错”时，会籍顾问就应该开始利用参观过程中所了解到客人实际的使用情况，介绍和推出一款最适合客人的服务，帮助成交和缔结；B回答“不好，并不满意”时，迅速提问“您能告诉我什么地方令您不满意呢”获得回答后必须加以解释（从客人反馈的信息中发现问题和健身中心的不足之处，并作进一步解释,尽量满足其需求）。然后会籍顾问继续利用参观过程中所了解到客人实际的使用情况，介绍和推出一款最适合客人的服务，帮助成交和缔结；B成交的客人将其带至前台收银处办理入会手续；C拒绝成交的客人，我们一定要继续以最佳的状态去应对客户的拒绝,并再次逼单,让客户感觉今天成交是最优惠的,必要时可以申请上级批准优惠措施,适时地说“XX先生/女士，希望您能再考虑一下，不要这么快就错失了这次优惠。D如客户一再坚持不能当场决定成交,必须预约客户下次锻炼的时间和锻炼时要准备的事宜,并礼貌的送至门口“XX先生/小姐,星期X,我等您再会”英语情景对话THETOUR带客参观FCJOHN，DOESTHISEQUIPMENTLOOKFAMILIARTOYOU约翰，是否这些器械对你来说比较熟悉PMYES是的。FCDOYOUKNOWWHATTHEBNEFITSAREFROMUSINGSELECTORIZEDEQUIPMENT你知道使用这些特选器械的好处吗PMNO不知道。FCSELECTORIZEDEQUIPMENTISBENEFICIALINHARDENINGANDFIRMINGYOURMUSCLESTHISENABLESYOURBODYTOBURNMOREFTANDHAVETHATTONEDLOOKYOUWANT特选器械可以坚固和增强你的肌肉,是一种使你身体燃烧更多脂肪的方法,以及达到你想要的身体。当然,它使用和调整起来也较为容易。FCHAVEYOUEVERUSEDCARDIOVASCULAREQUIPMENTBEFORE你以前使用过有氧训练器械吗PMYES是的。FCDOYOUKNOWWHATTHEBENEFITSOFCARDIOVASCULARTRAININGARE你知道使用这些有氧训练器械的好处吗PMNO不知道。FCCARDIOVASCULARTRAININGISVERYBENEFICIALTOTHEHEARTANDLUNGSALSO,CARDIOVASCULARTRAININGISCONSIDERED“AEROBIC”TRAININGDOYOUKNOWWHATTHEWORDAEROBICMEANS心脏血管训练器对增强心肺功能有极大的好处，同时，心血管训练被公认为“有氧”运动。你知道“有氧”这个词的意思吗PMNO不知道。FCAEROVICMEANSWITHOXYGENOXYGENISNEEDEDBYTHEBODYTOBEABLETOBURNFAT“有氧”的含义是增氧。人体在增氧的过程中燃烧脂肪。FCDOYOUFEELTHATTHISTYPEOFEQUIPMENTWOULDBENEFITYOU你是不是觉得这些设备有助于你PMYES是的。FCHAVEYOUEVERTAKENAEROBICSBEFORE你以前做过有氧运动吗PMYES是的FCDOYOUKNOWWHATTHEBENEFITSOFAEROBICCLASSESARE你知道有氧操运动的好处吗PMNO不知道。FCAEROBICCLASSESHAVETHESAMEBENEFITSASCARDIOVASCULARTRAININGTHEYBOTHRAISEYOURHEARTRATETOALLOWOXYGENTOTRAVELTOTHEMUSCLESTOBURNFATALSO,WEOFFERMANYTYPESOFCLASSESSEVENDAYSAWEEKDOESTHISSOUNDLIKESOMETHINGYOUWOULDENJOY有氧操具有与心血管训练同样的功效，他们都能升高你的心跳，以便氧气运动到肌肉，达到燃烧脂肪的目的。同时，我们提供许多种课程7天一周。是不是这些听起来你会感兴趣PMYES是的。FCJOHN,YOUMAYALSOLIKETOKNOWWEUSEANAEROBICFLOORCALLEDGERSTUNGTOHELPREDUCESHOCKANDTHECHANCEOFINJURY约翰，你会更想了解我们使用一种名叫GERSTUNG的有氧操地板，以便能帮助减低振动和受伤的几率。PMTHATSGREAT那太好了。FCHAVEYOUEVERUSEDFREEWEIGHTSBEFORE你以前使用过自由力量器械吗PMNO没有。FCAREYOUINTERESTEDINUSINGFREEWEIGHTS你对使用自由力量器械感兴趣吗IFYES如果是的FCDOYOUKNOWWHATTHEBENEFITSOFUSINGFREEWEIGHTSARE你知道使用自由力量器械的好处吗PMNO不知道。FCJUSTLIKECIRCUITTRAINING,FREEWEIGHTSHARDENANDFIMYOURMUSCLESTHISALLOWSYOUTOBURNMOREFATITALSOALLOWSYOUTOUSEADIFFERENTRANGEOFMOTIONSUNLIKESELECTORIZED,WHICHSHOCKSYOURMUSCLESANDALLOWSTHEMUSCLESTOGROWATAFASTERRATEHOWDOESTHATSOUND类似于全身训练,自由力量训练同样能增强和坚固你的肌肉。这样会燃烧更多的脂肪。同时，它能让你使用一系列的运动手段（不象特选器械），不断的刺激您的肌肉，以及使您的肌肉一更快的频率增长。你认为怎么样PMGRENT太棒了。IFNO如果不FCFREEWEIGHTSARENOTNECESSARYTOREACHYOURGOALBUT,THEYAREAVAILABLEIFYOUEVERWANTTOADDTHEMINTOYOURPROGRAM自由力量对你的锻炼目的不是很有必要。但是，一旦你哪天想将自由力量加入你的训练日程，没有任何问题。PMGREAT太棒了。FCTHISISWHEREWEWILLDESIGNYOURFITNESSANDNUTRITIONPROGRAMTHEPROGRAMWILLENSURETHATYOUREACHYOURGOALSINTHELEASTAMOUNTOFTIME这是我们将要为你的健身和营养课程设计的地方。这些训练计划会保证你在最短时间里，达到你想的目标。PMTHATSGREAT太好了。FCTHISISOURTANNINGROOMASASERVICETOOURMEMBERS,WEOFFERTANNINGATADISCOUNTRATEBASEDONWHATYOUHAVESEENSOFAR,JOHN,WHATINTERESTSYOUTHEMOST这是我的训练房。为了更好的为我们的会员服务，我们实行递加锻炼价格。在我们前面所看到的基础上，约翰，什么训练区域你最喜欢PMTHECARDIOVASCULARAREA心肺训练区。FCTHATISWHATALOTOFOURMEMBERSSAYREMEMBERWHENIASKEDYOUIFITWOULDBEIMPORTANTTOHAVEAFITNESSPROFILEDONEBEFORYOUSTARTEDYOURFITNESSPROGRAM那也是我们许多会员说的。如果在你开始你的训练前，设立个人的健身轮廓是非常重要的。当我问你的时候，请牢记PMYES好的。FCLETMESHOWYOUWHYOURGYMISKNOWNASTHELEADERINTHEFITNESSINDUSTRY让我给你展示一下为什么我们会所在健身行业里被公认为领导地位。如何应对拒绝HANDLINGOBJECTIONS在会籍顾问与客人沟通和交流时，经常会碰到客人以种种理由拒绝当场成交。常见的问题有以下几种1我还要想想，让我再考虑考虑遇见这种客人，做为一个会籍顾问应该从另一些方面进行引导，重点放在客人自己身上。会籍顾问XX先生/女士，我不是想说服您，我只是想帮您作出正确的决定。您要想想您选择加入一家健身中心的目的是什么您的目标和健身的目的对您来说应该很重要吧您是否已经准备好使您的生活发生一个积极的变化，令您的形体有一个质的改善呢您需要考虑这点我很理解您的感受，而且我也相信，通过今天的交谈，您是认真想要达到您的目的。如果您真的愿意为您自身的锻炼计划而努力，那么请您不要再浪费时间了，因为如果你再考虑一段时间，您的形体可能会更不好。我想，您唯一需要决定的是您是否准备好使您的生活发生一个积极的变化。2我要和我的家人商量商量这种理由拒绝的客人会籍顾问碰到的几率也相当大，碰到这类客人时可以这样解决。会籍顾问XX先生/女士，您想和家人再商量商量这很正常。但糟糕的是把我们今天的内容毫无疏漏的解释清楚确实很难，这样的话您的家人可能只把注意力集中到其实并不重要的价格因素上去，而忽略了您的健康我想，如果您看上去更棒、感觉和精神也更好的话，您的家人会很开心的所以还是您来先做决定吧您想再跟您先生商量我能理解。不过这是您要自己决定的事情。您要照看您的家庭，小孩，而且又要上班。加入我们健身会所是专门为您的健康，是您自己不该忽略的3我还想去其他的健身中心看看这种客人很多，但因为健身中心会受到交通和便利程度的影响，所以遇见这类客人我们首先要清楚的知道客人工作及家庭住址，然后就客人所在的区域内的健身中心做一个大致的搜索（在脑海中），找出其可能会去的健身中心。会籍顾问好啊，没问题我想您可能会去以下这几家健身中心参观吧（取出客人可能会去看的健身中心的资料给客人看）说实话如果是我也喜欢再去其他地方看看，但是有很多客人还是愿意到我们的健身中心来，因为他们要有更好的设备、更好的课程、更好的服务、清楚的环境等，而上述这些是我们全部拥有的，所以我们根本没有对手您看，您还需要去那些健身中心再看看吗4价格太贵了这是最常见的客人会直接拒绝的理由，这种客人我们更应该将其注意力从价格上转移开，重新回到客人身上。会籍顾问XX先生/女士，我想您如果已经准备加入到健身这一大家庭中的话，钱真的不是很重要的，重要的是您能实现您的健身目标、您能对您不满的形体做出改善、您能让您更健康更自信。有趣的是，人们不会象珍惜车啊、电视啊、房子啊这些一样珍惜自己的健康。花钱在那些地方时很大方的，可要在他们的健康上花钱时就犹豫了。最重要的是您想把钱以后花在医院里还是现在就把钱投入到自身的健康上呢这一笔费用可能会让您觉得“心痛”，但您没想到您只要现在一次的投入在今后的一年里每个月可能省去很多的开销呢您可以省下买药看病的钱、买健身器械的钱、甚至是买化装品的钱（因为您精力充沛，容光焕发所以不必化装）。5我不知道自己是否喜欢这一类的客人，可能以前对健身从未有过接触，还处于朦胧阶段，此时只要会籍顾问再PUSH一下可能就会成交。会籍顾问XX先生/女士，您可能还没有真正的参加过一家健身中心，您可能还没有真正的从锻炼中获得成果和运动的快乐。您可以问一下其他的会员他们是否喜欢锻炼，大多数人会告诉您他们喜欢锻炼，他们喜欢锻炼后的感觉和锻炼的结果。我相信您在参加以后，一定会在锻炼中找到乐趣、找到您喜欢的锻炼计划，我坚信您会喜欢在我们这里锻炼后得到的结果。6我很忙，可能没时间来锻炼这种客人我们应该为他做一道计算题。会籍顾问您可能像很多人一样，以为自己没时间，却在其他远不如您自身健康更重要的事情上花费很多的时间。一周有168个小时，许多人工作花4060个小时、睡觉也花4060个小时、还有大约50个小时的时间，您只要从看电视这里面抽出23个小时不就可以锻炼了吗当我们参观时，您告诉我说您准备每周锻炼3次，每次大约半个小时。您的健康是最重要的，那么，为什么您不能找出时间来锻炼呢7我怕我坚持不了这个理由我们也能经常遇见。会籍顾问我也不能确定您是否能坚持得了。唯一确定的是，如果您今天不开始，您将会拖延的越来越久、体形也越来越糟。我们今天就开始吧您为什么要这样想呢其实您只要拿一点点的时间和精力来关心自己的身体，您就会更快乐、更健康、更有毅力坚持下去。您可以看一下我们这里像您一样年纪的客人我们这里到处都是，他们可以坚持下来为什么您不行呢难道您还不如他们吗我想一定不会的8我喜欢早晨去室外和大家一起锻炼这种可能会发生在50岁以上的客人中，这个年纪的人喜欢大家聚在一起，但他们能走进健身中心参观，也就证明了他们考虑过也准备加入会籍顾问XX先生/女士，当然您可能喜欢这样一种大家一起热闹的感觉，但您有没有想到如果天气冷了、下雨了您和您的朋友们还能聚在一起聊天锻炼吗这样的话您就浪费了一天锻炼的机会、也失去了一次朋友聚会的机会。如果您和您的朋友一起来到健身中心的话，这种情况就永远都不可能再发生，您说是吗还有您有没有想到这样的锻炼能您能否达到您想要的健身目标需要多久才有可能达到您想要的健身目标来我们的健身中心这一切您就不用在考虑，因为我们会为您提供一个一对一的教练，他会为您进行测试、制订计划、他会让您在很短的时间内完成、达到您所想要的变化。最重要的是室外晨练对身体并无益处，因为经过一个晚上的新陈代谢在早晨会出现一种有害物质和气体的反流，加之植物此时也需要大量新鲜的空气，这时的您和一大群朋友在外锻炼时，只会和花草树木抢氧气，所以您往往在这时吸入的大部分却是二氧化碳，所以说早晨锻炼并没好处，您一定要等到太阳出来后才能在室外进行锻炼，但只要您选择了健身中心任何时间只要您想都可以运动。9为什么我要加入你们的健身中心，你们能给我带来些什么这类客人属于比较难缠的一类，会籍顾问在介绍了一大圈之后再被客人提出这样的问题，就算再怎么气愤在这时也一定先忍耐。这种客人不宜硬碰，做为一个会籍顾问我们只能再细心的将我们的优势和卖点再一次的阐述一遍，并且有可能的话让这些客人在当时就试练一次亲生体验一下我们的设施和最棒的服务，如果客人没有太多时间或没有必须的服装可以替他安排一次简单的身体测试，让他们也感受一下我们教练的专业水平。10你们能提供的VIP卡服务，是否使用一辈子这类客人会有二种可能（一就是无太大兴趣购买以此为借口、二就是确实考虑购买终生卡但有所疑问），不论遇见上述何种客人，我们都应该耐心的仔细的向他解释终生卡的准确含义。会籍顾问XX先生/小姐，如果您选择了终生卡，我们很希望能一直为您服务下去，可是您也知道健身中心的开设它需要足够的场地，而就目前紧张的地产市场一家健身中心想拥有自己的地皮去开设还是比较困难，所以现在为止健身中心的开设还是以租用场地为主，但租用场地并不能保证可以永远进行，所以我们所谓的终生卡并非通常意义的一辈子。但是，XX先生/小姐，我们的终生卡从价格上肯定是任何服务中最优惠最适合您的，为什么呢您看因为我们对每位终生卡用户承诺保证使用10年（拿出计算机按照使用10年算出平均每年单价仅需900元，而且如果您的使用期限越长不就意味着您的会籍费越少吗），而且如果因公司原应让客人使用期限未达到10年公司将启动保函对您的会籍费用进行赔偿，这么一项既优惠又有如此保障的服务您还犹豫什么呢注意NOTES当您听到拒绝的理由时，让客人知道您理解他们的感受（表示同情）如果不这么做，而是直接就去辩驳，那事情就会变成争吵或辩论，永远也无法成交。记住拒绝的理由时客人说以下内容的方法你还没说服我还有什么我还有问题没问我看不出价值所在价格比我的需要还要高、我的需要还不够高要马上应对拒绝，把拒绝的理由渐渐缩小，最后消除倾听拒绝的理由，不要去打断别等客人提出假如，你必须提出成交如果客人一会提出这个拒绝理由，一会提出另一个，他们不是真正在拒绝，他们只是还没有被说服。再次激发他们。问他们是什么原因使他们不想今天就加入当人们用家人作为拒绝的理由时，通常时价钱的问题。应该马上进行价钱理由的辩驳不要向他们卖，而是帮助他们想要达到的目的必须对拒绝的理由产生反射的反应，所以必须经常做的事情是1告诉他们这是他们应得的2如果不能成交，跟他们约下一次，请他们再来，试用一次，再和你见面，别让他们空手走了成交CLOSING你是在帮顾客作出决定我们在卖很棒的东西健康和舒适让他们相信成果是好的，而且会长期对他们有帮助必须对你所说的东西显示出信心，让人相信他会从加入中心而有所得益成交时，您该问您真的要达到您的目标的吧准备好让您的目标实现吗您会那出时间来让您的目标实现吧有力的成交您记得我问您的三个问题吗您想要吗您准备好了吗您会那出时间来吗您告诉我您想让您的目标成为现实什么问题使您不能得到您真正想要的东西呢他们不是在对您说不，他们是在对他们的目标和梦想说不没有成交的时候，必须要让客人有以下三种东西再次约定的时间他们的微笑送到门口跟进FOLLOWUP不论客人成交与否，做为一个出色的会籍顾问都应该做好跟进工作A成交后的客人，对整个健身中心来说是非常大的一个潜在市场，所以我们必须通过电话或现场维护的形式跟进，要了解客人的锻炼情况和对我们健身中心的满意程度，尽量做到以朋友的身份去关心客人，和会员聊天时适时的提级一些带新朋友入会的事宜B未成交的客人那些“准客户”们，作为出色的会籍顾问我们更应该主动地再次联系，以电话的形式再次引起客人的兴趣注以上就是销售部访客接待的一个主要流程1在接待访客时，最初的半分钟是非常关键的我们给予访客的初步印象和感觉；最初的几句话也同样是关键，客人会感到“这个会籍顾问有意思，也许会帮到我”或者“这个会籍顾问太糟糕了，我什么时候才能离开”2经常用他们的姓名、微笑、眼神接触来展现我们对客人的兴趣和关心；切记不要在谈话中打断客人而去和其他人说话或讲电话。3多用“您”和“我”，最动听的字眼就是客人自己的姓名，人们喜欢听到他们自己的姓名。4客人不关心你知道多少，他们关心你关心多少。5客人害怕健身房，害怕做决定。我们必须使他们感觉舒适，我们的方法应该是“我想帮你”而不能是“我想卖”。6参观时一定要问正确的问题；如果客人问起价格，就说“那太好了，我们有很多的选择。很快就可以找一个舒适的环境坐下，我会详细向您解释的”。二外场工作除了内场的销售工作外，对会籍顾问对公司而言另一个提升业绩创造财富的工作就是外场的开发而且外场的开发是致关重要的为什么呢很简单“如果一条湖是死水，从来得不到海洋中的水源补给，日复一日它肯定会干涸”，同样的道理就一个健身中心来说，它肯定受到交通便捷和地域的限制，客人也肯定会在公司或是家庭附近的区域做出选择；而且健身中心开业时间，越久它的准客户群（访客）数量也肯定会日益减少但市场是巨大的，如果健身中心做好了外场外场工作也就等于湖水得到了海洋的补给，访客数量也会有所提高相应的销售额就会有所保证了。1主动开发外场工作中最基本最常用的就是主动开发外出扫楼（主要应以一些商务楼盘为主）A先规划出一个大的准备开发的商务楼盘区域，以健身中心为圆心公交线路在1015分钟车程的地区为宜；B划定区域后，在隔天外出前就应该制订好明天的拜访计划，（设订当天待开发的楼盘并对其一些基本情况要了解，带齐所需的全部销售物品），只要坚信“你所销售的是对大家有好处的东西而并不是一个价格，客户会从中得到乐趣”你就能走出这成功的第一步；C每次在拜访好一家公司后，不论成功与否都应该主动留下自己的名片而且应该争取获得对方的名片（联系方式），以便日后跟进；D自己做好会谈的内容记录并写好每日工作报表（附表一）。2小区楼盘设摊咨询，（流动式内场）由于现在整个上海小区楼盘众多，各店可以根据自身所辖区域内做一个前期的市场调查，将一些新、老中高挡楼盘的基本情况做一下统计（楼盘名称、地址、所属物业公司等资料）。然后于一周前确定好下周将开展工作的小区楼盘，由会籍顾问、销售经理或主管前往与该小区的物业公司的具体负责人良好的沟通（明确说明来意、具体了解该物业公司的需求）。可以分为二种工作形式A物业公司沟通情况不错，我们可以进入小区在其主要通道和中心绿地等人员较集中的区域进行为期一周或仅周六、日二天的定点设摊咨询，其中穿插进行DM的派送和VIP调查表的工作以此做好宣传健身中心、发展新会员的工作。具体工作安排和小区楼盘的分配步署按健身中心人员配备等实际情况进行（每周每一个小区安排专人34人进行工作或以小组团队进行工作），在小区楼盘中进行工作由以周六、周日二天为工作重点进入小区定点开发其实就是将一个内场工作小组搬进了小区，进行现场接待和接受现场咨询，也就是一个名副其实的流动型内场。B物业公司沟通情况不理想，上述工作性质未得到许可。我们将无法进入设摊工作的小区楼盘内部的住户情况了解清楚（门牌号码），在获得这些信息后，我们以邀请信函的形式通过邮寄或直接由会籍顾问投递的方式把我们健身中心的情况介绍给每一户家庭（通过信函才会提高客人真正地阅读率，才会让客人真正了解到我们的健身中心，才会有可能提高我们健身中心日益减少的访客量增加销售额）。3派送DMDM（宣传单张）的派送有二中情况一种是流动型的工作，会籍顾问无固定地点工作，最好在以健身中心为圆心步行500米的方圆地区为工作重点进行派送；另一种就是定点型的派送，由销售经理或主管规定一地区为派送点，会籍顾问则在指定的地点进行派送（建议主要以健身中心的门口为宜，因为在派送过程中会籍顾问便于将有意向的客户带至健身中心参观）。派送DM是最简单的外场工作，虽然成效不会很大但可以从这个方面作到对健身中心的宣传工作，使我们的健身中心的品牌更加深入人心所以派送DM是必不可少的外场工作4VIP问卷调查表在公司内有统一的VIP会员招募的问卷调查表，通过这样的一个市场调查我们可以从中了解和得知大部分客人对选择健身中心存在着何种心态；可以以此分析和判断得出目前市场需要怎样的健身中心（不足的没有的地方，我们有能力的就可以改进）；除外做VIP是为了从另一个渠道获得更多的客户资料，这样有利于会籍顾问日后的再跟踪、联系，有利于开发出新的会员和提高访客数量工作形式与派送DM相一致，与派送DM可以结合进行。上述就是外场工作的一些形式和流程，对于健身中心来说只有做好了外场工作才会不断的提高和保证一定销售额注不论是内场接待或是外场开发，每位会籍顾问都必须做好每日工作报表三其它安排1工作安排销售部内、外场合并，安排所有的会籍顾问进行内、外场工作。各店的销售部将分为二个团队，每个团队各设一名组长负责，二个团队每天轮流开展内、外场工作。（具体工作安排，附表二平凉店会籍顾问排班表以做参考）。注当天外场工作的会籍顾问不享受公司资源（不得进入内场接待访客，预约客人除外），但内场工作的会籍顾问可主动要求外出进行推广和宣传活动。工作时间内场A班9301730C班14002200外场B班110019002考核制度为了更好的实行内部竞争机制，提高每位会籍顾问的积极性在各店销售部内、外场取消后仍然实行奖惩制度。周期2个月；评定标准正式会籍顾问二个月累计最低考核指标为4万6千元（含续会销售额）；日后新进员工（实习会籍顾问）二个月累计最低考核指标为3万6千元（含续会销售额）；内容1如正式会籍顾问在为期二个月的考核中总销售额累计未达到4万6千元（包含续会销售额）的员工将自动淘汰，公司将予以解聘；如实习会籍顾问在为期二个月的考核中总销售额累计未达到4万元（包含续会销售额）的员工同样将自动淘汰，公司将予以解聘；2如正式会籍顾问在为期二个月的考核中总销售额累计达到4万6千元（包含续会销售额）；实习会籍顾问在为期二个月的考核中总销售额累计达到4万元（包含续会销售额）；在二个月的考核中达到累计考核指标的所有会籍顾问将共同参与评比，取业绩最好的前3名公司将给予500元、300元、200元的物质奖励。再取二个月未完成考核指标最后3名公司将给予300元、200元、100元物质处罚四销售制度价格制度1会籍顾问必须严格执行公司制定的价格体系，不得随意降价（直接或间接），如私自变动价格所导致的客户投诉，差价部分将有该会籍顾问自行贴补；2任何送月或送月的额度由销售经理或销售主管决定，会籍顾问需要对初次购买年卡（含通用卡）和续卡的会员延长一个月或二个月的期限必须上报销售经理或销售主管批准。如未经销售经理或销售主管批准而私自行事，成交费用将不计算入其个人业绩之中。并予以第一次书面警告处分，交由人事部备案留档；3二人以上（含二人）、六人以下（不含六人）同时办理年卡（含通用卡），由销售经理或主管决定是否给予延长一或二个月的期限。会籍顾问不得私自给予客户任何承诺，一经发现将给予第一次书面警告处分，交由人事部备案留挡；4六人以上（含六人）同时办理年卡（同时付全额或同时支付定金，定金不得退还或转让），销售经理或主管可在原价的基础上优惠200元，并可考虑享受送月政策。会籍顾问不得私自给予客户任何承诺，一经发现将给予第一次书面警告处分，交由人事部备案留挡；5团购卡必须为相互熟识者（朋友或公司同事等），会籍顾问不得以直接或变相间接进行凑合，一经查实将给予第一次书面警告处分并在团购卡总业绩中扣除10的个人业绩，交由人事部备案留挡；6学生年卡只针对全日制，未就业年龄低于25周岁的人士办理，且需凭有效学生证明以及有效身份证明一同办理。如发现会籍顾问协助隐瞒或伪造学生证明办理学生年卡，一概按原有价格体系办理并追究会籍顾问责任（成交费用将不计算入个人业绩之中）；7预付定金尽量接近会籍费（不得少于100元），且预付定金只在14天内生效，如会员未在14天内付清余款，定金无效归公司所有；但特殊情况可由销售经理或主管批准；8会籍顾问办理续卡时，必须让老会员出示当时办卡的合约书，（如无，则必须填写会籍合约书遗失申请，并出示有效身份证复印件），经销售经理或主管核实吻合后方可办理，价格需按原有的价格体系执行。工作规定1会籍顾问在接待客人时必须热情，详细的介绍本中心的情况，不得使用夸张、虚构等的言语进行销售，以及盲目承诺客户，销售经理或主管有权监督和训导。如因此导致的客户投诉，会籍顾问负有主要责任。一经查实将给予第二次书面警告处分，并交由人事部备案留挡；2每位会籍顾问